门店销售服务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,门店销售服务礼仪,门店销售服务礼仪,第1页,关于服务,概念：围绕商品附加值。,标准：,1,、良好用户服务：满足用户需要及期望。,2,、卓越用户服务：超越用户需要及期望,在满足用户需要及期望之外多做一点点。,特征：竞争环境里，服务是不进则退。,门店销售服务礼仪,第2页,门店服务,用户进入店铺主要目标：买到称心如意衣服。,普通要求：于店内有不一样款式货物及尺码，提供选择机会,预期结果：店铺整齐，货物陈列美观，服务有礼及提供所需衣饰配搭等知识，帮助用户挑选，有“物有所值”满足感。,额外结果：任试任换服务，服务员能重视用户，提供殷勤、真诚发自内心服务，有“物超所值”感觉,增值潜能：不停找寻全新服务方法及方向，务求能不停地带给用户一次又一次惊喜。,门店销售服务礼仪,第3页,怎样带给用户意外惊喜呢？,1,、当客人买货物缺货时，可登记客人电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。,2,、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完成后才拿回。,3,、称呼客人姓氏，尤其是熟客。,4,、及时纸巾：,下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点客人。,若见儿童吃东西，亦可将纸巾给予小孩。,若客人要求，也须将纸巾给予。,门店销售服务礼仪,第4页,服务增值,门店销售服务礼仪,第5页,态度决定一切！,米卢,门店销售服务礼仪,第6页,亲切态度,微笑,赞美,门店销售服务礼仪,第7页,境由心造,阿,Q,精神,感恩,设身处地,自我激励,门店销售服务礼仪,第8页,仪态：微笑,当笑时候露出八颗牙,微笑比感冒传染还快,用整个脸微笑,把眉头舒展开来,利用你幽默感,必要时候大声笑出来,经常看镜子,门店销售服务礼仪,第9页,赞美,认识赞美,习惯赞美,赞美秘诀,赞美演练,门店销售服务礼仪,第10页,导购仪容,仪容不但是打扮和美容，同时包含导购精神面貌。,充沛活力更能给用户留下美好印象,门店销售服务礼仪,第11页,仪表形象规范一,服装统一整齐,1,、必须按规范统一着装，做到洁净、整齐、笔挺。,2,、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。,3,、工作牌应该戴在左上胸,15,公分处。,4,、工服外不得显露如工牌、胸花等要求以外饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。,5,、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。,6,、员工不得穿拖鞋上班。,7,、不准戴夸大饰物，如手镯、手链、大耳环等。,门店销售服务礼仪,第12页,仪表形象规范二,身体健康卫生,1,、全身整齐，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部洁净，禁止体臭上岗。,2,、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。,3,、不可在工作场所当众化装、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。,4,、不得在工作岗位上做不雅动作。,门店销售服务礼仪,第13页,仪表形象规范三,仪容自然温馨,1,、员工不染夸大发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。,2,、员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。,3,、不得留长指甲，不染肉色、无色以外指甲油。,4,、工作过程中一直保持微笑服务，精神饱满。,门店销售服务礼仪,第14页,仪表形象规范四,举止友好得体,1,、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双,膝并拢，不得抖动，禁止靠柜、趴柜。,2,、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到,用户在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。,3,、说：用普通话接待客，但用户讲方言时尽可能配合用户方便。,坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。,4,、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可,面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人话语或自,顾离去。,5,、看：与客人交谈时，应与其目光接触。,6,、递：在给用户递商品、物品时应双手递送。,门店销售服务礼仪,第15页,门店服务礼仪规范,普通服务礼仪,1,、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。,2,、微笑迎接用户，并做到“三声服务”即：有迎声：当用户走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候用户观看、问询和选择。有介绍声：主动介绍衣饰款式、面料、色彩、价格等。有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，用户是否购置都必须热情道别。,门店销售服务礼仪,第16页,普通服务礼仪,3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽可能展示商品全貌。,4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联络方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。,5、当出现服务差错时，应冷静处理，合了解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。,门店销售服务礼仪,第17页,就餐及交接班时间服务礼仪,导购员就餐时间应避开用户购物高峰期，用户较多应接不暇时，要对用户礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照料三”。,门店销售服务礼仪,第18页,换货服务礼仪,接待退换商品用户，要像对待购置商品用户一样热情，要礼貌相让，坚持标准，说话和气，耐心解释。,因为导购工作失误，如介绍货物不实、拿错货物等造成用户退换货，应马上无条件退换。并诚恳地向用户道歉，以求取得用户谅解。,门店销售服务礼仪,第19页,收市前十分钟服务礼仪,在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不妥，则会直接影响企业形象。,当一天营业工作快要结束时，可能会有些用户还在选购商品，导购若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中印象。,只要用户没有离开卖场，导购员就有随时为其服务义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促意思。而且，“三声服务”要善始善终。,门店销售服务礼仪,第20页,服务用语礼仪,门店销售服务礼仪,第21页,五个文明用语,“您好、请、谢谢、对不起、再见”,10,个字,请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举,谦语请是自然地把自己位置降低，而把对方位置抬高表示尊重最好方法,门店销售服务礼仪,第22页,服务语言礼仪,尊重性标准,尊重用户是基本语言规范,“请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请坐”、“麻烦”、“好，是”、“麻烦您稍等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”、“很抱歉”、“这边请”等敬语,请多多指教、请多多关照、请多多包涵。,门店销售服务礼仪,第23页,语言礼仪,能不能麻烦您再说一遍,请您清点一下产品,不好意思，您要*现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约*时间？,您提出意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进,再见，有什么使用上问题请随时联络我们,门店销售服务礼仪,第24页,道歉用语,对不起，让您久等了。,真不好意思，您穿尺码暂时缺货,对不起，我刚才没听清,对不起，她是新来，服务不周之处请原谅。,对不起，我们工作没做好，请您批评指正。,对不起，小票开错了，我给您重开。,对不起，这是误会，请您谅解。,您提意见很对，我们搞错了，向您道歉。,非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。,对不起，这件没有条形码，我给您换一件。,门店销售服务礼仪,第25页,答谢用语,要求：对用户称赞和意见一定要答谢，显示,良好素质。您过奖了。多谢您支持，我们今后一定做得更加好。这是我们应该做。谢谢您提议，我一定向上反应。多谢您指正，今后我一定努力改进。,门店销售服务礼仪,第26页,打包用语,这是给您包好衣服，请拿好。,东西都放进去了，请拿好。,这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。,门店销售服务礼仪,第27页,道别用语,要求：彬彬有礼，让用户高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临爱特爱”,“再见，您走好”,门店销售服务礼仪,第28页,服务禁忌语言,谈论家常,别家长短,自家老底,竞品坏话,行业隐私,门店销售服务礼仪,第29页,七不讲,刺激矛盾话不讲,俚语、废话、脏话、口头禅不讲,埋怨、责备话不讲,顶撞、训斥话不讲,庸俗、粗鲁话不讲,讽刺、讽刺话不讲,当着用户方言不讲,门店销售服务礼仪,第30页,岗前导购礼仪自检要求,面容,淡妆，容光焕发，展现女性亲和、温柔,口腔,牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满,头发,发型简单,长发是否拢起?刘海是否太长？有没有头屑？,工服,是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？,工牌,是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？,指甲,是否过长？有没有污垢？指甲油色彩？,鞋,是否打油擦亮？配搭是否得当？,门店销售服务礼仪,第31页,店内外清洁,清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；,清扫店内杂物、擦拭地面；,擦拭柜台、货架、模特等处；,清扫和整理试衣间等；,门店销售服务礼仪,第32页,补充货物和清理货物,整理陈列货物，货物如有污渍应及时更换，清洗,确保店内灯光充分，如有损坏，应马上更换；,检验零钱是否足够；,检验宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；,检验包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；,检验缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求；,检验货物标签与货物是否对位，有误马上纠正。,门店销售服务礼仪,第33页,必要形象用具,纸巾,梳子,化装盒,修饰标准：避人,能够经常发觉我们自己导购对镜整理,门店销售服务礼仪,第34页,门店导购动作礼仪,失礼之处：,1,、手机使用 打、接、看、玩,2,、嚼口香糖,3,、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮,4,、抖腿,5,、打哈欠,6,、用户面前看表,门店销售服务礼仪,第35页,动作礼仪,点头礼,点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。,握手礼,女士优先，握到半手即可。,门店销售服务礼仪,第36页,鞠躬礼,恭敬郑重礼节,30度迎宾,15度应对,45度送客,门店销售服务礼仪,第37页,鞠躬礼要求,立正站好，面带微笑；,女士双手交叉腹前，男士背后交叉。,视线落在对方脚尖，礼后快速还原。,门店销售服务礼仪,第38页,递物和接物礼节,递交物品：双手递到用户手中，而且关照“请您拿好”。,递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类物品,接物：普通情况下双手去接，同时点头示意或说“谢谢”,展示物品：双手托物，展示到用户目光正前斜下方,门店销售服务礼仪,第39页,迎宾礼仪,“欢迎来到美好家园！”,面带微笑，心口如一,诚意大方，活波兴奋,门店销售服务礼仪,第40页,仪态：站姿,脚跟合拢，脚尖分开成30度,双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹,目光平视，眼神不要乱飘,禁止叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰,门店销售服务礼仪,第41页,坐 姿,门店销售服务礼仪,第42页,蹲姿：拾东西等,门店销售服务礼仪,第43页,仪态：走路,快步，抬头挺胸,双臂自然摆动,双眼平视前方,笑容、充满活力，自信向上神态,禁止左顾右盼、四处张望、盯着用户上下端详,门店销售服务礼仪,第44页,走姿演练关键点,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,步态优雅,没有噪音,门店销售服务礼仪,第45页,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢,手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标,禁止用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,门店销售服务礼仪,第46页,有礼走遍天下无礼寸步难行,祝大家工作顺利！,门店销售服务礼仪,第47页,