酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高级讲师：林长青先生,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高级讲师：林长青先生,主讲人：林长青,酒店业、餐饮业,全方面服务质量管理体系建立,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第1页,培训内容,1、我们必须面对五个服务问题,2、传统与现在服务理念,3、个性化服务理念,4、成功服务态度,5、服务四个境界,6、服务角色管理,7、星级服务体系建立方案,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第2页,1、传统与当代酒店服务理念,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第3页,1.1传统服务理念重在满足物质需求,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第4页,重在售中服务,售前,售后,售中,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第5页,突破範式,服务 vs 推销,HARDSELLING,HARDFEELING,vs,重在推销,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第6页,重在企业利润,我们要照料好员工,员工才会照料好用户,进而才照料好我们利润,-联合包裹亚洲区总裁,盯着用户口袋现金,好运动员不是盯着冠军运动精神,认为用户消费越多越好,黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第7页,不满足,满足,物理性充分情况,充分,不充分,1.2当代服务理念重在满足精神需求,满足感,伴随时,间流逝,神奇,认识为,理所当然,.,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第8页,服务全方面性,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第9页,重在营销创新,帮他们买而非卖给他,卖需要而非卖你想卖,要就多给不想要就少给,麻烦留给自己方便留给用户,卖处理方案,不卖单个菜品;,不问买不买,而问买几个,让用户受到尊重而至满意而去.,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第10页,重在用户利益,用户是我们贵宾,用户是我们主人,用户是我们工作目标,用户永远是正确,用户是上帝,客户是把他们欲望带给我们人，我们工作就是为其服务，使他们得益。,客户是企业存在理由。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第11页,2、酒店个性化服务理念,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第12页,2.1规格个性化,女士酒店,体育之家,儿童乐园,老人公寓,情人会所,厕所餐厅,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第13页,2.2局部个性化,旋转餐厅,观景台,商务楼层,日式楼层,女士楼层,不吸烟区,欧式花园,温泉,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第14页,2.3高度个性化,私人管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常性。,总统套房,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第15页,2.4个性化服务存在五重五轻,重应知,重死记硬背,重标准规范程序,重短线应时节走过场,重表彰上榜奖励；,轻应对,轻实际操作,轻个性特点发挥,轻长线练内功打基础,轻分析总结推广,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第16页,2.5个性化特点-无形性,服务无处不在,服务无影无形,服务无法无天,服务无怨无悔,服务无尽无休,服务无忧无虑,服务无坚不摧,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第17页,2.6个性化特点可变性,WHO,WHEN,WHERE,WORK,WHY,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第18页,3、成功服务态度,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第19页,服务、经营、管理、品牌是全企业事，不是个人或一个部门事！,把工作看成事业去做,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第20页,我们必须树立一个职业观念：服务第一步就要做好,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第21页,祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”；,在抽烟时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。,换个思绪，我们就成功了,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第22页,己所不欲,勿施,于,人,X,X,只有功劳没有苦劳？,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第23页,用户角度,易地而,处,感同身受,设,身,处,地,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第24页,顾客永远是对?,用户永远是值钱!,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第25页,酒 店,顾,客,价,值,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第26页,每次惠,顾,平均,价值,$,用户寿命价值,x,口碑,/,声誉,x,每年惠,顾,次,数,x,$,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第27页,顾,客,满,意 程 度,OK,啦,.,70%,80%,90%,100%,超值服务,意外惊喜,喜出望外,超越期望！,哗！,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第28页,态,度 管 理,行为,后果,负,正,态度,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第29页,請參照課程,:,第,19,頁,态度是天生吗,？,靠后天培养,。,不是,态度能够改变吗?,能够,靠谁?,自己,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第30页,种下,思想,收获,行动,;,Sow a,thought,reap an,action,;,种下,行动,收获,习惯,;,Sow an,action,reap a,habit,;,种下,习惯,收获,性格,;,Sow a,habit,reap a,character,;,种,下,性格,收获,前途,。,Sow a,character,reap a,destiny,.,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第31页,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,赔偿多一点,规格高一点,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第32页,天天多做一点点,就是成功开始！,天天进步一点点,就是卓越开始！,假如相信自己能够做到，,你就能做到！,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第33页,4、服务四个境界,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第34页,下等境界:（喧宾夺主）,施舍型服务,认为替用户服务是给予恩惠态度高傲;,服务常受个人情绪影响,有时让用户遭受难堪与莫明戏弄。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第35页,参等境界:（待架而沽）,代价式服务,视用户给予酬报程度多寡而决定服务品质;,往往将客人大方程度分成等级而给予差异待遇。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第36页,次等境界:（有求必应）,有求必应式服务,凡客人提出之要求,皆能马上反应给予服务,惟缺乏积,极主动之精神,对客人之关心不够,视服务为工作。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第37页,最高境界:（未雨稠缪）,服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人需要或不满;而能预先安排妥善。,视服务为乐趣与挑战,达成用户满意为成就。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第38页,一流体验。,缺点自觉。,临机应变应对。,客人反应只是一瞬间。,最高境界:（未雨稠缪）,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第39页,6、服务角色管理,自我,我了解,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第40页,角色认知-定位,我在那里？,尊重自己工作所饰演角色。,认真做事，聪明待客,工作是事业，事业是做人,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第41页,自制七个点让你更成功,控制自己思想:控制自己时间：控制接触对象：控制沟通方式：控制自己承诺：控制自己目标：,注意角色情绪控制。,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第42页,设身处地为对方着想,左角：,服务流程涣涣相扣,关键把握丝丝相扣,申述处理步步流畅,客情管理循循跟进,上角：,整齐舒适酒店环境,视角醒目标店标招牌,专业齐全场内设施,宽大明亮商业场景,右角：,1.及时性,2.礼貌度,3.反应性,4.仪表感,用户服务金三角,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第43页,服务工作艺术化,成长空间感觉,细微处灵感观,服务深度感化,融为家庭感情,寻求心灵感动,(五感而发),酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第44页,7、星级服务建立方案,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第45页,星级服务是什么,自省,带动,团结,沟通,互动,热切,赞赏,统计,栽培,跟进,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第46页,服务五星,热切星,仪容,身体语言,称呼,语气,迎送,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第47页,发问、倾听,推介、配搭,灵活处理异议,提供服务,有问有答,互动星,服务五星,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第48页,服务五星,沟通星,魔术语句,说话清楚,适时,交代行动,汇报跟进,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第49页,1,愿意帮助,2,汇报进度,3,提出意见,4,寻求帮助,5,相互提醒,团结星,服务五星,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第50页,服务五星,自省星,每日一分钟重温,每七天统计一强项,每七天统计一改进,每七天问人一强项,每七天问人一改进,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第51页,服务管理五星,带动星,以身作则,明确示范,耐心教诲,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第52页,服务管理五星,赞赏星,称赞及观赏同事,称赞及观赏部门,称赞及观赏企业,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第53页,合时,清楚,准确,服务管理,五星,统计星,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第54页,定时评核,详细回馈,制订目标,栽培星,服务管理,五星,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第55页,同事表現,投訴,用户沟通,跟进星,服务管理,五星,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第56页,配套,星报,服务审查系统,评核表,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第57页,星报,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第58页,评核表,受星员,工姓名,部门,派星组员,评,语,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第59页,服务人人有责,服务问责制,审查系统,自律,按职级编制审查,定时进行评定及跟进,定时汇报进度,服务审查系统,特点,:,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第60页,星级服务专责小组,店长+经理,主任,部长,客务/传菜/楼面,业务总监及分区经理,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第61页,HOW,怎樣,?,高层管理人员共识计划,星级服务专责小组,共識會,1,全部員工,簡報會,2,审查员,服务领袖,前线员工,培訓,3,實地培訓,4,內:,星级服务专责小组,+主管,外:服务,教授顾问,審查,5,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第62页,培训课程,3,课程（二）：星级服务指导,客务/传菜/楼面,客务/传菜主管,/楼面全部员工,课程（四）：投诉处理技巧,服务领袖,部长级或以上,课程（五）：星级服务带动,楼面/客务,全部员工,课程（三）：多元化推荐技巧,课程（六）：星级服务审查与教化,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第63页,谢谢大家!,酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系,第64页,