DB3306∕T 010-2018 居家养老服务照料中心服务与管理规范(绍兴市).pdf

ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 0102018 居家养老服务照料中心服务与管理规范 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍兴市质量技术监督局 发 布 DB3306/T 0102018 目 次 前 言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 2 4.1 机构要求 . 2 4.2 人员要求 . 3 4.3 信息公示 . 3 4.4 监督投诉 . 4 5 场地设施要求 . 4 5.1 基本要求 . 4 5.2 功能要求 . 4 6 服务内容与要求 . 4 6.1 生活照料服务 . 4 6.2 医疗保健服务 . 5 6.3 文化娱乐服务 . 6 6.4 精神慰藉服务 . 6 7 服务质量评价与改进 . 7 7.1 评价主体 . 7 7.2 评价指标 . 7 7.3 信息反馈 . 7 7.4 服务质量评价 . 7 7.5 服务质量改进 . 8 8 居家养老服务照料中心等级评定 . 8 附录 A（资料性附录） 居家养老服务对象信息表 . 9 附录 B（规范性附录） 文明服务语言及行为规范 . 11 附录 C（资料性附录） 居家养老服务照料中心星级评定考核评价表 . 12 DB3306/T 0102018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市居家养老服务照料中心服务与管理规范地方标准规范（DB3306/T041-2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市民政局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英、张力。 DB3306/T 0102018 1 居家养老服务照料中心服务与管理规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务照料中心服务与管理的术语和定义、管理要求、设施要求、服务内容与 要求、服务质量评价与改进的内容。 本标准适用于绍兴市居家养老服务照料中心的服务与管理过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 MZ/T 039 老年人能力评估 建标 143 社区老年人日间照料中心建设标准 DB33/T 837 居家养老服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60 周岁及以上的人。 3.2 自理老年人 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老年人 日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。 DB3306/T 0102018 2 3.4 介护老年人 日常生活行为依赖他人护理的老年人。 3.5 居家养老服务 由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰 藉等方面服务的一种服务形式。 3.6 居家养老服务照料中心 合法登记的为居家老年人提供居家养老服务的一种组织。 3.7 居家养老服务对象 年满 60 周岁及以上常住社区的老年人。 3.8 居家养老服务人员 具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。 4 管理要求 4.1 机构要求 4.1.1 基本要求 4.1.1.1 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。 4.1.1.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合 DB33/T 837 的要求。 4.1.1.3 应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。 4.1.1.4 应建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度，并建立档案保存和保密机制，逐步实现 动态化、电子化管理。 注 1：老年人评估内容包括基本信息、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况，按居家养老服务对象信 息表（见资料性附录 A）建立居家养老服务信息系统。 注 2：服务补贴根据老年人身体状况、经济状况进行分类管理。对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智） 的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务。对有服务需求的其他老人，居家 养老服务机构为他们提供服务时，应予适当优惠。 4.1.2 制度管理 DB3306/T 0102018 3 4.1.2.1 建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同，并 建有工作人员的人事档案。 4.1.2.2 制定岗位操作规范，按规范要求提供服务，并保留提供服务的记录。 4.1.2.3 建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专 款专用，有详细使用记录。 4.1.2.4 严格贯彻执行消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确 岗位消防安全职责。 4.1.2.5 建立居家养老服务安全应急处理预案，并组织演练防范服务风险。 4.1.2.6 建立老年人民主管理委员会制度，每年开展满意度调查不少于一次，听取老人意见和建议并 能及时研究采纳，改进养老服务工作。 4.2 人员要求 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。 4.2.1.2 提供身份证明、健康证明等资料。具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合 法的从业资格及相应的职业资格证书。 4.2.1.3 遵守社区居家养老服务照料中心规章制度， 掌握相应的业务知识和岗位技能， 并能熟练运用。 4.2.1.4 爱护社区居家养老服务照料中心所有公物，不得随意带走公物。 4.2.2 仪表行为 4.2.2.1 宜统一着装，佩戴工牌。 4.2.2.2 服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。 4.2.2.3 诚实守信、亲切和蔼、举止大方、积极主动。 4.2.2.4 礼貌用语、来有迎声、问有答声、走有送声。 4.2.2.5 提倡使用普通话，语言文明、通俗易懂。（见规范性附录 B） 4.2.3 人员配置 宜按照 115125 比例配备相应人员。 4.3 信息公示 4.3.1 居家养老服务照料中心应公示以下信息： 工作人员健康证； 服务项目； 收费标准； 规章制度； 工作流程； 服务承诺； 投诉方式； 每周食谱； 开放时间； DB3306/T 0102018 4 每周教学、活动安排。 4.3.2 信息内容应真实、准确、完整，并及时更新，便于老年人了解、获取。 4.4 监督投诉 4.4.1 主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合 GB/T 17242 的要求。 4.4.2 监督的形式包括： 电话访问； 管理者走访； 暗访； 社会监督。 5 场地设施要求 5.1 基本要求 5.1.1 应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置。符合 JGJ 122 和建标 143 的要求。 5.1.2 服务区域应有供电、给排水、采暖供凉和通讯网络等基础设施。 5.1.3 服务区域环境应整洁、卫生，室内应保证良好的采光和通风条件。 5.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。应有防滑、防跌及消防等安全辅助设施标志，消防 设施标志应符合 GB 15630 的要求。 5.1.5 应充分考虑老年人活动需求建设无障碍设施，符合 GB 50763 的要求。 5.2 功能要求 服务场地宜具备以下功能： 休息室：配有 20 张以上供老年人休息的躺椅或床位； 活动室：配有电视、棋牌及适合老年人阅读的报刊和图书等； 洗衣室：配有洗衣机等； 医疗保健室：提供基本的医疗服务； 老年食堂：厨房设施设备齐全，可供 20 人以上就餐的场地及桌椅设备。 6 服务内容与要求 6.1 生活照料服务 6.1.1 助洁服务 6.1.1.1 协助老年人穿脱衣服、入厕、刷牙、洗脸、洗脚、擦身等，服务手法、方式得当。 6.1.1.2 协助老年人打扫室内、外卫生，做到清洁、干净。 6.1.2 洗衣服务 6.1.2.1 衣物应分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。 6.1.2.2 送洗衣物应标识清楚，准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。 DB3306/T 0102018 5 6.1.3 助行服务 6.1.3.1 根据老人的体力、活动障碍程度，提供助行服务。 6.1.3.2 使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行器具的使用说明进行操作。 6.1.3.3 助行活动宜在老人住宅周边区域内进行，注意途中安全，防止意外情况发生。 6.1.4 委托服务 在合法、合理的范围内，为老年人提供代读、代写书信、代买（代领）用品、代缴费用等服务，满 足老年人的实际需求。 6.1.5 膳食服务 6.1.5.1 食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防 止交叉污染，应符合 GB/T 27306 的要求。 6.1.5.2 公示膳食服务流程、服务范围、用餐时间、就餐须知及每周食谱，并做好食谱存档。 6.1.5.3 根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定 科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。 6.1.5.4 由专人准时为老年人分餐，为行动不便的老年人提供送餐服务。 6.1.5.5 保持餐厅内环境卫生整洁，餐具清洁并定期消毒，应符合 GB 14934 的要求。 6.1.6 安全守护 6.1.6.1 为高龄、失能、空巢、独居老人提供安全守护服务。 6.1.6.2 建立邻里互助联系机制，通过打电话、走访等形式联系和帮扶，发现异常，及时报告。 6.1.6.3 宜安装呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材，其功能应符合老年人的特点和需 求。 6.1.6.4 应采取信息化服务方式，依托居家养老公共服务平台、呼叫信息处理平台等，为居家养老服 务进家庭提供技术支撑。 6.1.7 日托服务 6.1.7.1 为日托老年人提供陪护、生活照料、休闲娱乐、健康护理和精神慰藉等服务。 6.1.7.2 应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议，明确双方权利、义务与 责任。主要内容包括： 照料中心的名称、住所、负责人、联系方式； 老年人及其代理人的姓名、住址、联系方式； 老年人家庭状况、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况； 服务内容和服务方式； 收费标准以及费用支付方式； 服务期限和地点； 意外伤害责任认定和争议解决方式； 当事人协商一致的其他内容。 6.2 医疗保健服务 6 DB3306/T 0102018 6.2.1 基础服务 6.2.1.1 通过培训、讲座等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教 育。 6.2.1.2 应与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，促进养医结合。定期开展上门诊视、健康查 体、保健咨询等服务。 6.2.1.3 定期开展室内、外的消毒灭菌工作。 6.2.2 健康评估 开展老年人健康状况评估，根据调查评估情况作出评估意见，了解老年人在饮食上和行动上的注意 事项，明确老年人接受服务的方式。 6.2.3 健康体检 6.2.3.1 每 2 年为老年人提供 1 次健康体检服务， 及时掌握老年人健康状况及有影响的主要危险因素。 6.2.3.2 为老年人建立健康档案，建档率达 100%。 6.2.4 协助医疗 6.2.4.1 协助医师、护士完成简单的医疗护理服务。 6.2.4.2 指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。 6.2.4.3 在需要就医情况下，应及时通知委托人、监护人或亲属陪同就医，紧急情况下应及时联系医 院并协助送医。 6.3 文化娱乐服务 6.3.1 教育培训 6.3.1.1 根据老年人兴趣爱好，开展老年人书画、象棋、摄影等活动及教育培训、知识讲座活动。 6.3.1.2 提供网络设备，组织老年人上网学习课程，培养兴趣爱好、拓宽知识面。 6.3.2 图书阅览 6.3.2.1 提供适宜老年人阅读的报刊书籍。 6.3.2.2 借阅书籍、杂志办理借阅手续。 6.3.3 电子阅览 6.3.3.1 设置电子阅览室,提供台式或手提电脑等设备供老年人上网浏览。 6.3.3.2 为老年人上网提供协助和指导。 6.3.4 休闲娱乐 6.3.4.1 活动室或文体休闲场地，配备体育、娱乐器材，开展适合老年人体育健身活动。 6.3.4.2 结合老年人喜好及生理、心理特点，开展如棋牌、戏曲等活动。 6.3.4.3 根据老年人健康状况，宜每年为老年人组织一次参观游览活动。 6.3.4.4 服务内容、服务人员、开放时间等信息有文字或图片说明。 7 DB3306/T 0102018 6.4 精神慰藉服务 6.4.1 心理疏导 6.4.1.1 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手 段调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。 6.4.1.2 应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理 解，尽可能给予满足，对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。 6.4.2 法律援助 6.4.2.1 通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询 的法律问题有所认知。 6.4.2.2 开展老年人法律知识讲座活动。 6.4.3 看望慰问 组织人员定期看望，上门慰问孤寡、失能、空巢、独居、病重老年人。 6.4.4 婚恋交友 为老年人提供婚恋交友平台，组织相关活动。 7 服务质量评价与改进 7.1 评价主体 服务质量评价主体包括： 管理机构对服务机构进行评价； 服务机构自我评价； 服务对象或家属、监护人评价； 第三方评价。 7.2 评价指标 服务质量评价指标如下： 服务对象满意度； 家属/监护人满意度； 服务时间准确率； 服务项目完成率； 有效投诉结案率。 7.3 信息反馈 7.3.1 反馈方式 采用实地走访，调查问卷、电话传真、网络平台等方式接收服务信息咨询与反馈。 7.3.2 反馈内容 8 DB3306/T 0102018 服务内容、服务价格、支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度测评的变化等。 7.4 服务质量评价 7.4.1 应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、 服务过程记录等相关信息， 预防不合格服务的发生。 7.4.2 应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。 7.4.3 居家养老服务不合格的现象有： 提供服务不全面或不及时； 服务对象投诉或不满意； 服务设计缺陷或服务过程不规范； 其他服务对象认为不合格等服务。 7.4.4 应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高 管理和服务效益。 7.5 服务质量改进 7.5.1 公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。 7.5.2 建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。 7.5.3 根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。 8 居家养老服务照料中心等级评定 8.1.1 居家养老服务照料中心评定采用星级制，共分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星 级、五星级。星级越高，表示服务质量越高，服务设施设备越完善。 8.1.2 居家养老服务照料中心运营一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使 用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 8.1.3 三年内发生消防安全事故，或发生因管理不善、护理不当造成老年人伤、亡事件的机构，不得 申请评定星级。 8.1.4 居家养老服务照料中心在使用星级标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接、间接利 益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。 星级标志取消满二年后方可重新申请。 8.1.5 星级评定考核指标参见资料性附录 C。 9 DB3306/T 0102018 附 录 A （资料性附录） 居家养老服务对象信息表 基本 信息 行政 区划 个人 信息 姓 名 性 别 民 族 出生年月 身份证 联系电话 家庭收入 退休工资 婚姻状况 曾从事职业 家庭住址 家属一 联系电话 家属二 联系电话 家属三 联系电话 呼叫器类型 便携式 固定式 低保对象 是 否 文化程度 文盲 小学 初中 高中 大专 大专以上 居住 信息 邻居一姓名 电 话 邻居二姓名 电 话 物业名称 值班电话 社区医院 值班电话 居住环境 空巢 孤寡独居 与配偶同住 与子女或亲友同住 爱好 戏曲 乐器 棋牌 书法 阅览 跳舞 武术 其他 参加社团 担任角色 健康 信息 基本 信息 血 型 血 压 过敏史 起搏器情况 视 力 完好 受损 听 力 完好 受损 记忆力 完好 受损 沟通交流 完好 受损 疾病 情况 痴 呆 无 轻度 中度 重度 中 风 无 轻度 中度 重度 传染病 无 有 精神疾病 无 有 _ _ 病史情况 糖尿病 高血压 风湿病 心脏病 扭伤骨折 关节炎 肠胃炎 其他 近 期 意 外 事件 跌 倒 无 发生过 1 次 发生过 2 次及以上 走 失 无 发生过 1 次 发生过 2 次及以上 噎 食 无 发生过 1 次 发生过 2 次及以上 10 DB3306/T 0102018 表（续） 日常 生活 活动 进 食 独立完成 需他人帮助 移 动 独立完成 需他人帮助 个人卫生 独立完成 需他人帮助 入 厕 独立完成 需他人帮助 洗 澡 独立完成 需他人帮助 平地行走 独立完成 需他人帮助 上下楼梯 独立完成 需他人帮助 穿脱衣服 独立完成 需他人帮助 大便控制 没有失禁 偶尔失禁 经常失禁 小便控制 没有失禁 偶尔失禁 经常失禁 评估 结论 健康状况 好 一般 差 日常生活活动 好 一般 差 精神状态 好 一般 差 家庭和谐 好 一般 差 状态： 自理老年人 介助老年人 介护老年人 建议： 11 DB3306/T 0102018 附 录 B （规范性附录） 文明服务语言及行为规范 B.1 服务语言 为老年人服务时，一般应使用当地通用语或普通话进行信息交流。当与老年人沟通困难时，可使用 其它适宜的语言。 B.2 称谓得当 可根据老年人的年龄、性别等，使用恰当的称谓。 B.3 行为规范 服务中，举止要符合老年人的生理特点，不得有蔑视、粗暴行为。 B.4 表情与态度 B.4.1 服务人员工作中应亲切和蔼，面带微笑； B.4.2 交谈时，目光应注视对方，及时回应对方； B.4.3 应具有自控力，避免不良情绪外露。 B.5 礼貌用语 B.5.1 常用基本礼貌用语： “您好、您还有什么事吗？还有什么需要帮忙的？”等。 B.5.2 在服务中，不允许出现不文明语言和禁忌语，如： “嘿！老头儿，不知道，我有点累了，这个事 你自己做吧。 ”等。 DB3306/T 0102018 12 附 录 C （资料性附录） 居家养老服务照料中心星级评定考核评价表 项 目 分级指标 考核内容 得分 管理要求 （30 分） 机构要求 （15 分） 建立居家养老服务运行管理组织，组织成员分工明确 积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录 居家养老服务工作纳入社区重要工作议程，工作有计划，按期召开例会，并有记录 对外公布监督、投诉电话，设置意见簿、监督评议箱，听取老人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作 老年协会参与管理社区居家养老服务工作 开展敬老文明宣传，标语上墙，营造良好的尊老氛围 公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺 日均接待人次不少于 30 人次 全年无老年人人身伤害事故发生 建立老年人基本信息、健康信息档案，并动态化、电子化建档管理老年人信息 建立食品卫生安全机制，杜绝食品安全事故发生 建立财务管理监督机制，各项收支账目定期公开，对重要物资采购全过程进行监督 建立养老服务评价机制，定期开展满意度调查，老人或亲属满意率达 85%，投诉处理率 100% 贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责 建立居家养老机构安全制度，制定安全应急处理预案，防范服务风险的措施 人员要求 （15 分） 建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序 签订工作人员聘用合同或者劳动合同，并建有人事档案 建立志愿者队伍，志愿者信息记录完整 按照 115125 比例配备相应人员 13 DB3306/T 0102018 表（续） 项 目 分级指标 考核内容 得分 管理要求 （30 分） 人员要求 （15 分） 膳食工作人员须持健康证上岗并公示 定期组织工作人员参加与各自业务相关的继续培训学习 依据服务规范人员，每半年对工作人员考评 1 次 工作人员注重礼仪礼节，举止得体 配备有 1 名及以上较强组织管理能力的管理人员负责监管居家养老服务工作 1 名以上专职炊事员 1 名以上专职保洁服务员 1 名以上专职采购人员 1 名以上专职财务人员 1 名以上专职医护人员 1 名以上专职心理咨询师 设施要求 （40 分） 公共区域 （25 分） 建筑面积 150-200 ，得 1 分；201-400 ，得 2 分；400 以上，得 3 分。 服务场所选址在老年人口相对集中地点，有独立出入口 服务场所交通便利，道路通畅(救护车辆可直达） 设有负责人办公室和办公设备 室外环境整洁美观，功能布局合理，物品摆放整齐 室内装饰简洁大方，装修材料具备防火性 窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑 室内应配有电扇、空调等纳凉保暖设备 墙面粉刷，浅黄、米色等浅色调为主 地面铺设防滑地砖、地板或塑胶地板 远离各种有害气体及其他扩散性污染源 有醒目标识标牌，标志应清晰、牢固、耐久 14 DB3306/T 0102018 表（续） 项 目 分级指标 考核内容 得分 设施要求 （40 分） 公共区域 （25 分） 供电、给排水、通信等基础设施条件较好 消防设施配备完好，定期检查 根据人数男女分设卫生间，配备必要的排风系统，并有无障碍设施 设施平坡出入口地的地面坡度不宜大于 1：20 轮椅坡道的坡度不宜大于 1：12，连续坡长不宜大于 6m 扶手材质选用防滑、热惰性指标好的材料 单层扶手高度应为 800mm900mm,双层扶手的上层扶手高度应为 850mm900mm，下层高度为 650mm700mm 室内外台阶踏步宽度不宜小于 300mm，踏步高度不宜大于 150mm，并不应小于 100mm 室内走道宽度不应小于 1.20m，室外走道宽度不应小于 1.80m 能设有监控设备及监控室，并做好老人安全监控管理工作 楼道口设应急照明灯、火灾自动报警装置及紧急疏散通道，疏散指示标志明显。 服务区域 （15 分） 休息室配备可供老年人午休的床或躺椅不少于 20 张 洗衣房配备洗衣机并保障正常运转使用，并设有防滑标志 设立咨询服务、法律援助、纠纷调解室，配备沙发、茶几，环境清洁、安静、光线明亮、空气清新、温度适宜 老年食堂（含配餐间、餐厅）厨房设施齐备，可供 20 人以上就餐的场地及桌椅设备 餐厅全年开放时间不少于 300 天 设淋浴间，配有热水器 有医疗保健室，配备诊疗、康复器材 有适合老年人的健身器材和运动场所（面积不小于 50 ），设施运行良好 根据人数设置相应的助行器具，应保证助行器具各部件完好完备，严格按照使用说明进行操作 娱乐活动场所配备彩电、音响、棋牌、桌椅、乐器、电扇、空调等设备 图书阅览室，有适合老年人阅读的书籍、报纸、刊物，图书量不少于 300 册，有 5 份以上适合老年人阅读的报纸 电教室有电视机、投影仪、播放设备、计算机、网络设备及可供 30 人以上学习的桌椅 15 DB3306/T 0102018 表（续） 项 目 分级指标 考核内容 得分 设施要求 （40 分） 服务区域 （ 15 分） 配备棋牌、麻将等休闲娱乐设备 活动室开放时间段上墙公示 活动室全年开放时间不少于 300 天 服务要求 （30 分） 生活照料服务 （10 分） 按老年人营养要求，合理膳食，每周有食谱，菜单和价位上墙公布 每日按照食品安全要求留存样菜 生熟食物分放开，储存、器皿分开，杜绝细菌交叉感染 全年无老年人食品安全事故发生 为行动不便的老人及时添加饭菜，为特殊老人提供送餐服务 每日清扫机构室内外卫生，无卫生死角 提供剪指甲、梳头等服务 不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患，做好重点老人的巡查工作 在工作时间内接到服务预约电话或紧急求助电话，应保证 15 分钟内给予安排并通知相关部门 建立邻里互助联系制度，定期通过打电话、走访等形式联系和帮扶，发现异常，及时报告 医疗保健服务 （5 分） 每年为老人提供 1 次健康体检，并将相关信息记入老人健康档案 与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，定期开展上门诊视、健康查体、保健咨询、健康讲座等服务 开展医疗辅助性工作，协助老年人正确使用康复、保健仪器 定期对房间、盥洗设施进行消毒清理 发现需要送医老人，通知监护人或亲属陪同就医，紧急情况下及时联系医院并协助送医 文化娱乐服务 （5 分） 开展视听、阅览、棋牌等娱乐活动 开展老年教育活动 组织建立兴趣小组，开展团队活动 娱乐室、图书阅览室等场所有专人管理，有计划的开放，并提供相应的服务 按照不同老人体质、运动能力以及所患的慢性疾病，提出老年人运动处方，提示活动时应当注意的事项 16 DB3306/T 0102018 表（续） 项 目 分级指标 考核内容 得分 服务要求 （30 分） 精神慰藉服务 （5 分） 随时观察老人情绪变化，通过心理干预手段帮助老人减轻或消除心理压力 对发生纠纷的老人进行排解疏导 开展定期看望老人 开展志愿助老服务，有志愿者活动服务记录 全年志愿者活动达 12 次以上 家政服务 （5 分） 签订上门服务合同或协议，明确服务内容、质量 根据老年人家政服务需求编制居家养老服务方案 入户服务应取得相应岗位资质，符合服务礼仪规范要求 协助老年人穿脱衣服、入厕、刷牙、洗脸、洗脚、擦身等，服务手法、方式得当 衣物应分类清洗，并标识清楚，准确无误，清洁、晒干、折叠后送还给老人 注 3：本表格为 5 星级考核表，每栏 1 分，满分 100。60-69 分一星级、70-79 分二星级、80-89 三星级、90-94 四星级、95-100 五星级。 注 4：应综合考虑服务机构的软硬件能力，对硬件等级较低，服务与管理等级较高的服务机构可酌情考虑提升一个星级档次；对硬件等级较高，服务与管理等级 较低的服务机构可酌情降低一个星级档次。