接待礼仪培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Klik om het opmaakprofiel te bewerken,Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken,Tweede niveau,Derde niveau,Vierde niveau,Vijfde niveau,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Klik om het opmaakprofiel te bewerken,Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken,Tweede niveau,Derde niveau,Vierde niveau,Vijfde niveau,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,新生万物,-,自我成长,我们人生活方式有两种：第一个是像草一样活着，你尽管活着，每年还在成长，不过你毕竟是一棵草，你吸收雨露阳光，不过长不大，人们能够踩过你，不过人们不会因为你痛苦而他产生痛苦，人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你！所以我们每一个人都应该像树一样成长，即使我们现在什么都不是，不过只要你有树种子，即使被人踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土养分，自己成长起来，可能两年三年你长不大，不过十年八年二十年你一定能长成参天大树，当你长成参天大树以后，遥远地方人们就能看到你，走近你，你能给人一片绿色，一片阴凉，你能帮助他人，即使人们离开你以后，回头一看，你依然是地平线上一道漂亮风景线，树活着是漂亮风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用，这就是我们每一个人做人标准和成长标准。,-俞敏洪,接待礼仪培训资料,第1页,接 待,礼 仪,接待礼仪培训资料,第2页,我们工作是,以,主人,身份,招待,相关人员,接待礼仪培训资料,第3页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,5、常见礼貌用语,课程纲领,接待礼仪培训资料,第4页,我们学习目标,待客应对最多地方是接待处。你接待技巧要圆熟而且要诚意地对待用户。你一举一动都影响客人,对单位,印象。学习接待礼仪有利于：,1、提升个人素质；,2、更加好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护,单位,整体形象；,4、创造出更加好经济效益和社会效益。,接待礼仪培训资料,第5页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,5、常见礼貌用语,课程纲领,接待礼仪培训资料,第6页,接待处工作关键点,：,正确姿态,整理宾客名单：,电话应对,桌面,保持清洁整齐,注意服务仪容,接待访客时要注意访客心理及顺应访客要求，进行服务。,最影响你接待水准是：,第一是你接待态度；,第二是你服装打扮及礼貌；,第三是你说话技巧。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第7页,第,一,节 接待,基本步骤,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第8页,1、必要心理准备；,2、,确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处位置；,3、整齐清洁；,4、借齐需要小册子；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当日工作程度表；,8、你衣饰要整齐。,第一步：详细而完善准备,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第9页,1,、以愉快心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者人说声：“欢迎！”,（2）中午十一点前能够说声：“早安！”,（3）午后能够说一声：“你好！”,2、填写访客名册,（1）,问询对方是否事前已预约,。,（2）,礼貌地请他们署名，并请他们佩挂宾客名牌,。,第二步：主动招呼来访者,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第10页,当你清楚对方企业名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与相关人员联络,。,假如有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第,三,步：快速、准确地传达联络,考验你接待技巧时候到了！,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第11页,接待多个访客时注意事项：,（1）应该依访客先后次序进行处理：,A、请访客按次序在沙发上候坐，以等候登记；,B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（2）联络会晤人员：,A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B、如需等候或会晤人员没空时，问询访客可否由其它人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌说声：“对不起，XXX有事外出了。”,B、当访客问询会晤人员去向时，委婉通知访客实情。继而问询是否需要留言或找别人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定会晤人员时：,问清其来访用意，然后联络相关部门责任人。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第12页,第,四,步：引领访客,手势,：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外 转,站位,：引领者在客人左前方一米处引领,接待礼仪培训资料,第13页,引领开始时说一声：“对不起，令,您,久候了。”,场所不一样，引领访客时关键点也不一样：,1、,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“,请,往这边走。”,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第14页,2,、电梯内：,首先，你要按动电梯按钮，同时告诉访客,目标地是在第几层。假如访客不只一个人，或者有很多企业,内部职员也要进入电梯并站在一角，按着开启掣，引领,访客进入，然后再让企业内部职员进入。即是说访客先进入，,以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启掣，,让宾客,先出。假如你上司也在时，让你上司先出，然后,你才步出。,乘电梯礼仪,接待礼仪培训资料,第15页,乘电梯礼仪,你知道你应该站在哪吗？,乘坐电梯（箱型）站位：,电梯右侧有按钮时，如图1所表示，则2号位为大位，4号位为二位，3号位为三位，5号位为四位，1号位为五位。,注意：若电梯两侧都有按钮，则只需1号位与5号位交换位置，因为商务礼仪中通常以右为尊。,接待礼仪培训资料,第16页,上下楼梯,：,女士引领男宾，宾客走在前面,男士引领女宾，男士走在前面,男士引领男宾，上楼宾客走前,下楼引领者走前,注意：若宾客不清楚线路，则引领者走,前,3,、楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。,上楼时,普通情况,让访客先走，因为普通认为高位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应该右侧上行，左侧下行,。,接待礼仪培训资料,第17页,第,五,步：入座，备茶,会客室准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹洁净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟时间是否正确。,这些主要细节是否被你乎视掉了呢？,接待礼仪培训资料,第18页,开门后接待人员站在门侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,普通来说座位安排是这么：,靠近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,假如有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式房间，有暖炉或装饰物在前是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要马上准备弄茶。,接待礼仪培训资料,第19页,奉,茶步骤以下：,1、,事前准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具清洁。,2、,倒茶方法,检验每个茶杯杯身花样是否相同；,茶水温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量六至七成；,注意每一杯茶浓度要一样；,检验杯数与人数是否相同。,3、,端茶方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；,普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第20页,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第21页,如有吸烟访客到访时：,1、即使企业内禁烟，假如有吸烟客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、当客人离去后，应该马上将窗打开，让新鲜空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃文件在附近？小心检验是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、假如你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见地方。吸烟应该是在休息时间，在休息室或吸烟室内做事情。假如你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检验牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第22页,第,六,步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客物品，假如有特殊访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将珍贵物品随身携带,了吗,？”切记要问清此点，以防止事后出现麻烦。,B、当访客离去，忘记从接待处取回放置物品或拖付保管东西时。你有责任通知访客。找个适当时间致电给当事人，假如不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品事通知对方这是基本常识。,C、为了防止出现访客遗留物品情况，当访客要离去时，迅即检验预放在接待处物品或即时检验会客室，看是否有物品遗留下来。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第23页,第,七,步：叫外卖时，应注意事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司指示,：,（1）人数；,（2）地点；,（3）时间；,（4）食品种类。,尤其是时间掌握，不能太早，不然食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。,向几间熟识外卖店叫外卖很好，既方便又稳安。,当收到外卖食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。,客人食完后，把握时机收拾洁净。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第24页,第,八,步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：,“,谢谢您降临。,”,2、需尤其送客，则,率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,3、,利用车辆接送客人。,A、,假如客人需要你帮助叫出租车,：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：,“,请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要马上离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、假如需要你亲自送客时：,一样乘车也有座位次序,（见后面礼宾次序部分）,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第25页,第二节 接待中礼宾次序,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第26页,礼宾次序，又称礼宾序列，它所指是在同一时间或同一地点接待来自不一样国家、不一样地域、不一样团体、不一样单位、不一样部门、不一样身份多方宾客时，接待方应依照一定通例和规则约定俗成方式，对其尊卑、先后次序或位次所进行详细排列。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第27页,不论是在行进过程中还是在电梯里，或者是在乘车时，位次排列表面上排是次序，实际上排是尊卑。这些问题在日常生活和工作中无所不在。,接待礼仪培训资料,第28页,一、常见礼宾次序,常见礼宾次序有两大类：,一类是意在明确区分参加者高低、上下、长幼等方面关系；目标是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人谦谦风度。,另一类是为了显示全部参加者在权利地位上是一律平等。详细应按哪一类排定次序，应依据详细情况酌定。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第29页,不对等关系，排序规则,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中主席台座次，以及行走、坐车前后左右等等，是必须明确按照地位高低、职位上下、关系亲疏、年纪长幼，以及实力强弱来排列。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第30页,1、,主席台,位次：,就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以这类推；,就同一排关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。,在,政务礼仪中，中国习惯是以左为上，国际通例是以右为上,。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际通例，在摄影和主席台排位时有时用中国习惯操作。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第31页,会客位次,门,B,A,D,C,接待礼仪培训资料,第32页,A,B,C,D,门,会客位次,接待礼仪培训资料,第33页,2、接待过程中次序规范。,走路、入座,次序,：,两人并行，右者为大；,两人前后行，前者为尊；,三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；,三人前后行，前者为尊；,三人并坐，中者为大，右,边,次之，左边更次；,室内围坐时，面对门口中间位置为尊；,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第34页,乘小轿车,位次,：,（1）,驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁位置普通是助手、接待或陪同人员坐。,（2）,当轿车有三排座时，最终一排是上座，中间一座次之，前排最次。,（3）,假如是主人亲自驾车，则主人旁边位置是尊位。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第35页,注意事项,：,假如接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边车门，让尊者先上；再快速地从车尾部绕到车另一侧打开左边车门，让另一位客人从左边上车；,禁,：,只开一侧车门让一人先钻进去做法是失礼。,接待礼仪,接待礼仪培训资料,第36页,37,主人开车时,主人,A,C,D,B,乘车位次,接待礼仪培训资料,第37页,38,司机开车或计,程车,司机,D,B,C,A,乘车位次,接待礼仪培训资料,第38页,会谈时应留心几点,：,1、,不要高傲地仰靠在椅背上：,坐在椅子较深位置，伸直腰背，,坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。,你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。,2、,穿上衣要注意关键点：,接见来访客人，你必须穿上外套，,外套钮扣要扣起来，注意放下袖口。,3、,不可叉起双手或交叉脚而坐：,把手叉在胸前会予人于高傲感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。,4、,事后整理：,不论交谈了多久，也别看表，查看时间，,假如稍后另外一个会谈要参加或有其它预约，应在开始时向他便说明。,5、会客时尽可能不要被打搅：,6、在聆听中记下关键点：,接待礼仪培训资料,第39页,介绍客人礼仪,：,1）,职位高低不一样,首先将职位低人介绍给职位高人。然后将高职位人介绍给低职位人。,2）不一样年纪人,首先介绍年少人给年长人，然后才将年长者介绍给年少人,。,3）其中一方是自己企业人,首先将自己企业人介绍给企业以外人认识。,4）男性与女性,普通来说，先将男性介绍给女性。但假如男性年纪较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年纪相仿人,此时将与你较熟一方介绍给你不太认识对方。,6）要求介绍人,首先介绍那位要求介绍人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,接待礼仪培训资料,第40页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,5、常见礼貌用语,课程纲领,接待礼仪培训资料,第41页,服务仪态,接待礼仪培训资料,第42页,仪态礼仪包含,1、站姿,2、坐姿,3、行姿,4、蹲姿,5、鞠躬礼,6、递物、接物、手势利用,7、眼神,8、微笑,接待礼仪培训资料,第43页,基本要求是“站如松”，要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，两臂自然下垂，双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。,站 姿,女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。,站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。,接待礼仪培训资料,第44页,正确姿态,站姿,正确站姿会让人精神焕发，线条优美。是生活和工作中一道亮丽风景线！这就要求我们要挺直，舒展。站笔直，立端正，挺胸抬头，目视前方。,接待礼仪培训资料,第45页,坐姿要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。,正确坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。,坐姿禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位二分之一或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇摆。（4）防止边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）禁止趴在工作台上,坐 姿,接待礼仪培训资料,第46页,正确姿态,坐姿,注意事项：从座位左侧入座，毫无声息入座，以背部靠近座椅，坐好后占椅面,3/4,左右，裙装则需向前稍拢一下，切忌东拉西扯，也不要当众整理衣饰哦。离开座位要先有表示，注意先后次序，迟缓起身，站好再走，从左侧离开。,接待礼仪培训资料,第47页,行,姿,规范行姿：,头正、肩平、躯挺、步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步低头驼背，不要摇摆肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面。,接待礼仪培训资料,第48页,正确姿态,走姿,正确走姿要表情从容，步调平稳，直线前行,注意事项：起步时身体微微前倾，中心落在前脚掌上，重心伴随移动脚步向前过渡，记得要在脚掌落地脚跟离地时候伸直美腿！要有节奏感。切忌内外八字，克服身体前倾，腰和美臀慢半拍哟。不要歪肩驼背，摇头晃脑，无精打采，吹口哨，吃零食，吸烟，手插兜，整理衣服左顾右盼等一系列不良走姿,接待礼仪培训资料,第49页,基本要领是：,下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。,男士下蹲时，两腿之间可有适当距离。但女士不论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。尤其在着裙装时则更要留心，以免尴尬。,蹲,姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,接待礼仪培训资料,第50页,正确姿态,蹲姿,正确蹲姿对于日常生活和工作中都是有很大考究和帮助，尤其是夏天里工作中美眉，一不小心就会走光，现在来看看正确蹲姿，既美观又能够保护自己,半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求接待场所才有所要求，不过大家要知道哦,注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观,半跪式因为膝盖直接接触地面通常高要求接待场所才有所要求,注意事项：弯腰捡东西时双腿叉开，臀部后撅，或者叉开双腿直接下蹲，都非常不雅观,接待礼仪培训资料,第51页,鞠 躬 礼,鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬仰一个礼节方式。在我国，鞠躬前应双眼注视对方，态度庄重，神情严厉，以表诚意。鞠躬时必须立正，不说与行礼无关话。嘴里不吃东西，手中不拿东西，手也不插衣袋。正确行鞠躬礼，还要认真把握：1.两脚并拢，不要太过分开。2.头部端正，腰背自然弯下。3.目光面对受礼人，不要在行礼时左顾右盼。4.男女有别，男士手放身体两侧，手掌微微贴住裤管外侧；女士则应双手握于体前。,接待礼仪培训资料,第52页,正确姿态,礼貌鞠躬,鞠躬学问,这些你都懂吗？,点头之礼,15,度鞠躬方式,中礼，普通鞠躬,30,度鞠躬方式,敬礼，恭敬鞠躬,45,度鞠躬方式,大礼,90,度鞠躬方式（普通不用）,礼貌鞠躬，能够改变对方对你印象和态度哦,注意事项：必须要伸直腰身，并拢脚跟，脚尖微张，目视对方，由腰开始上身向前弯曲，低下头微垂，从侧面看要呈圆弯形。速度适中，起身迟缓有序，令人身心舒适,接待礼仪培训资料,第53页,介绍、指示方向时，除了口头表示外，还应配合手势利用：,身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并扰，手掌心掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。,切忌用一个手指,指向目标。,手势礼仪,接待礼仪培训资料,第54页,正确姿态,手势,正确手势代表着我们举手投足间优雅气质，和待人接物时爽朗大方，所以不要小看手势主要性呀,问好，您好，,30,度中礼,握手，要握法得当，力度到位，时间适中，次序适当。,这边请，请进，请坐手势次序依次要低一些,接物递物时双手为宜，倘若无法双手要用右手，左手为无礼。如有文字物品需字面朝上递给对方。要是递刀，剪子等带尖物品切勿将刀尖刀刃对着对方。等等等等,接待礼仪培训资料,第55页,递 物,递物时须用双手，表示对对方尊重。,双手拿物品在胸前递出，并使物体正面对着接物一,方。,递笔、剪刀之类尖利物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方,不可单手递物。,接 物,两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，,同时点头致意或道声谢谢。,手势,礼仪,之递接物品,接待礼仪培训资料,第56页,递接物品手势,-双手为宜-递于手中-主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,接待礼仪培训资料,第57页,握手时谁该先伸手,握手次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,手势,礼仪,之握手礼,接待礼仪培训资料,第58页,握手礼仪,握手方法,1、一定要用右手握手。,2、要紧握双方手，时间普通以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方手都是不礼貌。,3、被介绍之后，最好不要马上主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手。,4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示尤其尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。,5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应次序进行，切忌交叉握手。,6、在任何情况拒绝对方主动要求握手举动都是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,握手次序：,主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,接待礼仪培训资料,第59页,名 片 礼 仪,接收名片礼节,接收他人递过来名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣。,接到名片时要认真地看一下，能够说：“谢谢！”“能得到您名片，真是十分荣幸！”等等，然后郑重地放入自己口袋、名片夹或其它稳妥地方。,切忌接过对方名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，不然会伤害对方自尊，影响彼此交往。,手势,礼仪,之名片递接,接待礼仪培训资料,第60页,交换名片礼仪,：,1、,事前准备：,前往会客室接见客人时，别忘记带洁净新名片；,把名片放在上衣袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光情况。,2、,交换名片时礼仪：,用双手拿着名片两角，名片正面向上面向对方，并说：“我是,XX,，请多指教。”,普通来说，来访者或地位较低要先拿知名片。,3、,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交名片。,接收时点头示意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名片。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人名片逐一与他们座位对应排好，便于认识客人。,4、,事后整理：,当会客完成送走客人后，返回自己座位，将刚才名片拿出来整理后才保留下来。,接待礼仪培训资料,第61页,眼 神,注视区域：,上三角、中三角、下三角,上三角：即从额头到鼻子区域，作为普通员工，跟老板交流应该看老板上三角区域。,中三角：从鼻子到下巴区域在同事交流时注视这个区域。,下三角：从下巴到锁骨。适合用于恋人、朋友、家人等有亲密关系人。,注视时间,：,在交谈过程中，1/3到2/3时间之内看对方比很好，也就是46分钟比很好，假如少于1/3时间，有蔑视和轻视之嫌。其余时间，可视对方脸部以外510米处，这么比较自然、有礼貌。,接待礼仪培训资料,第62页,目光注视角度,目光俯视表示你优越与轻慢；,目光仰视表示你被动与服从；,目光平视表示你平等与友善；,接待礼仪培训资料,第63页,目光注视范围,目光注视对方额头三角区表示你庄重与正式；,目光注视对方鼻眼三角区表示你亲切与自然；,接待礼仪培训资料,第64页,微笑三部曲,第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；,第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；,第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！请问有什么能够帮忙您？,接待礼仪培训资料,第65页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,5、常见礼貌用语,课程纲领,接待礼仪培训资料,第66页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,接待礼仪培训资料,第67页,仪容仪表，言轻语细,形象和着装是人第一语言,头发,：短发或束发。,禁,：奇异颜色和怪异发型,饰品,：小而精巧耳环，婚戒，,禁,：前卫夸大饰品,妆容,：淡妆，,禁,：浓妆，前卫妆,指甲,：短，洁净，透明甲油，,禁,：长而脏指甲，过于鲜艳甲油,服装,：上衣袖过肩，裙装过膝，浅色丝袜。,禁,：口袋里放过多物品,鞋子,：与衣服颜色相配皮鞋，,禁,：不洁净,头发,：短发并保持洁净、整齐。,禁：,留鬓角，戴耳环,脸部,：面部要保持清洁，经常剃须，并保持口气清新,指甲,：短而洁净。,禁,：长而脏,衬衫,：衬衫领口、袖口洁净。领带搭配颜色当,服装,：穿着洁净整齐，搭配得当，裤子烫出裤线，口子完好，并扣整齐,禁,：口袋里放过多物品,鞋子,：与衣服颜色相配皮鞋,禁,：不洁净,接待礼仪培训资料,第68页,职场女性衣饰、仪容：,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美耳环；只戴婚戒。,禁：,夸大、前卫饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、洁净、透明色甲油。,禁：,长或脏指甲、艳色甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，,禁：,不洁净。,接待礼仪培训资料,第69页,套裙穿法,：,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从面随便将上衣脱下。,3、,要系好纽扣：,上衣纽扣必须一律全部系上。,4、,考虑场所：,正式场所，以穿着套裙为好。,5、,协调妆饰,：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、,兼顾举止,：,接待礼仪培训资料,第70页,套裙搭配,：,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下，,接待礼仪培训资料,第71页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,接待礼仪培训资料,第72页,职场男性衣饰、仪容：,发型：,短发并保持洁净、整齐，,禁：,留鬓角。,脸：,注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、洁净。,禁：,长或脏指甲。,服装：,穿着整齐、洁净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,衬衫：,衬衫领口洁净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，并保持洁净。,接待礼仪培训资料,第73页,西装穿法,：,1、,要拆除衣袖上商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣纽扣应该系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应该不系，双排扣式则要全部系上。,4、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧外胸袋除能够插入一块用以装饰手,帕,，不能放任何物品。内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。,接待礼仪培训资料,第74页,西装搭配,：,1、西装：,首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。,4,、,皮鞋：,普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子长度不得低于踝骨,。,接待礼仪培训资料,第75页,1、我们学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务仪态,4、衣饰、仪容礼仪,5、常见礼貌用语,课程纲领,接待礼仪培训资料,第76页,服务礼貌敬语,1，称呼语,要准确,：,准确称呼用户姓名,用尊称,：,表达对用户尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会问询,：,问询用户姓名要注意礼貌,接待礼仪培训资料,第77页,2，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,接待礼仪培训资料,第78页,3，迎接语,欢迎光临、欢迎您到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,接待礼仪培训资料,第79页,4，致谢语,谢谢您、非常感激、感激不尽,非常感激您对我们帮助,5，道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,接待礼仪培训资料,第80页,6，咨询语,您需要我们帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您以为满意吗？,您需要这份还是那份？,7，推脱语,十分抱歉，没能帮您,企业要求.，很抱歉没能帮您办理,接待礼仪培训资料,第81页,8，应答语,对、好、是、一定照办,没关系，这是我应该做,您无须客气、请多多指教,没关系、不要紧,9，赞赏语,很对、非常好、非常正确,您意见非常宝贵,您对这个非常在行,接待礼仪培训资料,第82页,10，请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打搅您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,接待礼仪培训资料,第83页,宾客抵达说“光临”；,接待用户说“光临”；,等候客人说“恭候”；,与客道别说“再来”；,中途先走说“失陪”；,请人勿送说“留步”；,礼宾用语,首次见面说“久仰”；,很久不见说“久违”；,请人批评说“指教”；,请人原谅说“包涵”；,麻烦他人说“打搅”；,向人祝贺说“恭喜”；,请教他人说“请问”；,求人指点说“赐教”；,托人办事说“拜托”；,赞人看法用“高见”；,接待礼仪培训资料,第84页,播下行为种子，,你会收获习惯；播下习惯种子，,你会收获性格；播下性格种子，,你会收获一生命运。,接待礼仪培训资料,第85页,祝福大家：,天天拥有阳光、灿烂笑容，,度过幸福高兴一生！,谢谢！,接待礼仪培训资料,第86页,