医院职业礼仪培训.doc

医院职业礼仪培训
2010年度
我们每个人 都有一个形象
我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造.仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。
你的个人形象就是你的职业品质的展示。
资料：观风气识医院
某公司员工选择定点医院,求助于笔者帮忙指点。
笔者告诉说:“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病，一转就能有答案.”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。
“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。"
医院员工的职业形象将——
增强你的专业印象；
融洽你与患者或同事之间的关系；
有助于树立你所在医院的形象;
体现医院的业务技术或服务的亲和力;
你的个性与职业相一致;
反映你的才能;
你的良好礼仪习惯很快就能形成
讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。
讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。
如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣,良好的礼仪习惯很快就能形成。
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪.
我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼"。早在先秦周公的“制礼作乐"、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
礼仪的组合
礼仪的类别
礼仪的主要内容
礼仪的意义
修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现.
道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例.
传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
礼仪的原则
2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后,总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明:现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！
小结
在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值.
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价.
◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
衣风与医风
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”. 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种:一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便；二是衣冠不整,形象有失雅观;三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。
医务人员都应培养良好的“衣风"并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
3-1规范性
3-2 对象性
3—3 技巧性
交际常用的礼仪用语
初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说:拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称:赐教　
使人厌烦的最常见情况 ……
说话、呼吸粗鲁;
胡子拉茬；
指甲不修整；
到处头皮屑;
目光不专注；
小动作多;
身上有异味；
走路摇晃;
坐姿不雅;
《一口痰“吐掉”一项合作》
某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了.可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠,他让翻译给那位厂长送去一封信:“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样“吹"了。 《文汇报》
小结
对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯.但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。
1、礼仪活动的三个重要程序
2、礼仪的三个基本要求
在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势.
心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。
人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式.肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。
人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象,会更加乐于接近。
较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系.
在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致,或者同属于某一团体、组织的人,视为“自己人”.
人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。
这就是 “亲和效应".主要含义是:人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近,则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。
交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用,有时被人们称为亲和力。
熟练的业务动作
细致的检查操作
便捷的诊疗流程
耐心的服务指导
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
笑的禁忌
在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：
假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。
冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑.这种笑，非常容易使人产生敌意。
怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感.
媚笑. 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。
怯笑。 即害羞或怯场的笑.例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次.
窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。
一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神,坚持全心全意为病人服务的宗旨。
二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。
三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。
四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。
五、服务热情、周到，态度和蔼亲切.主动为病人排忧解难，方便病人就诊.
六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定.
头发整洁且经过梳理平整。
化妆简朴而不是浓妆艳抹.
衣服整洁干净且没有皱褶。
双手保持干净与指甲平整。
每天修面而不是胡子拉碴。
口气清新绝对不能有异味。
礼仪警示—玩笑适度
工作中不能开玩笑，闲时开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。
1、开玩笑要看对象。人的性格不同,和宽容大度的人开玩笑，或许可调节气氛，和女同事开玩笑，则要适可而止。
2、开玩笑要看时间。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。
3、开玩笑要看场合环境。在医院等特定场合不要开玩笑。
4、开玩笑要注意内容。开玩笑时,一定要注意内容健康,风趣幽默,情调高雅。
万科物业管理通用行为规范
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵,也就是让我们多听少说。——苏格拉底
倾听的三大原则
有效聆听的过程
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。
护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
病人:医生，我的感冒总不好,怎么办?
医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办.
你会和患者说话吗?
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现:
1。不讲文明的生冷话:说话生、冷、硬、顶等
2.不着边际的外行话:不懂装懂，夸夸其谈
3.不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受，噎人惹人
4。不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为
5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝
6。该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉
7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解
1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼,落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。
2。根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚.表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。
3。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚.让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的,必须说清楚.
4.有些话病人可以说，但医务人员不能说.有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了,没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力."
5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字.以稳制躁,以静制动。不说起激惹、贸然的话。
6。对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明.尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的,更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持,避免出现“挑刺”现象。
7。对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功,真诚的说一声“对不起"。病人是会谅解的。
8。对个别病人的过激、失态、非礼(理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。
9。尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解,有一个恰当的心理准备和期望值。
10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念.多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。
夏衍的最后一句话
夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。"
正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。"随后就昏迷过去，再也没醒来。
“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。
五个最常见的惯用礼节语言
问候……“您好"
告别……“再见”
致谢……“谢谢”
致歉……“对不起”
回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事”
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1。躺(坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3。把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4。瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去！ 6。在这儿签个字,快点！ 7.都停下来，我们要检查了! 8。把证件（证明、资料)都拿出来，让我看看！
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句，如： 9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细！ 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13。活该！ 14。没钱就别来看病！ 15。快点儿，真面(面瓜)！ 16。干嘛起这名字，就为让人不认识！ 17。你这样的见多了,有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了！
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句,如： 19.你这人怎么事儿这么多,讨厌！ 20.没什么，死不了! 21。怕疼,别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班（开会、结帐）呢,外面等着去！ 23.嫌慢，你早干什么来着！ 24。哪儿凉快哪儿歇着去！ 25。这是法律法规规定的,你懂不懂！ 26。材料不齐,回去补去！ 27.上面都写着呢,自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球".
禁止使用不负责任的推脱语句，如： 29。这事别来找我,我不管（不知道)! 30。谁和你说的（谁答应你的），找谁去！ 31.快下班了，明天再说(我下班了,找别人去！没上班呢，等会儿再说!) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙！ 33.嫌这儿不好，到别处去！ 34.我就这态度，有意见,找头儿去！ 35。这地方写得不对，找××改去!
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词,使对方产生困惑。
禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如：
36。好坏谁也不敢说，没准儿. 37.你这事（手术、病）不太好办呀。 38。你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃什么吧. 39。看看吧,太快不了。 40.也许不要紧（没关系).
肢体语言3种沟通模式
面部表情
身体角度
动作姿势
传递与表明的体态信息(非语言）
反对（红灯）
徘徊（黄灯）
可行（绿灯）
目光：应用柔和的目光看着对方,表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。
坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高,更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。
步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。
红灯：传递反对的信号
黄灯:传递徘徊的信号
绿灯:传递可行的信号
常见的患者反应姿势与含义表
解读无声语言
无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计,全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。
下面我们从尼伦伯格·卡莱罗的《怎样洞察别人》来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态族".
致意
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时,一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候.
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
医患沟通中 的互致问候
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生.
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论.
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
人际距离
握手
1、遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒喧致意。
2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手,待他们伸手后再握手。
3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。
4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。
5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。
6、握手的力量要适中,既不能有气无力，也不能太用力。
7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。
手势
手构成的“语言”是十分丰富的：
当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；
在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击;
张开手臂表示邀请、拥抱；
手掌向上伸开表示坦诚.
手势—垂手
1、在站立时，双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处;
2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
双手为宜,不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼;
将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时;
直臂式：手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手告别.
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
如果有时显得太简短,还可以根据谈话的内容和结果,多说几句话。
正式会议,则须请示后征得会议主持者同意方可离场.
道歉
1、由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！"以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然,是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
待客
1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净.
2、如果主动约朋友来更要早点做好准备.
3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级,都应该热情相迎.
4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌.
5、客人告辞时,应以礼相送.送客一般送到大门口.
6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。
访友
1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达.
2、不可迟到,更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。
3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。
4、到别人家中做客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。
5、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象.
工作环境
爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。
及时清理、整理帐簿和文件。
使用后将物品及时送还或归放原处。
工作台上不能摆放与工作无关的物品。
未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等.
上班时见面是否相互打招呼？
上班10分钟前是否已到岗位上？
是否佩带胸牌？
离开岗位外出时,有无留言、告知去处？
在洗手间、走廊内有无站着闲谈？
有无在诊室、办公室进食?
有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟?
发现垃圾等杂物有无主动拾起？
下班时有无相互打招呼后才离开医院?
工作中的礼节和道德
1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它.办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3 ．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时.您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。
5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室,关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话,希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
结束语：成功的礼仪
做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色于人-关爱眼神、微笑魅力 不失口于人-口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人-自尊自信、真诚热情