客户服务规范样本.doc

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客户服务规范
客户服务的宗旨: 您的满意是我们的价值所在!
客户服务的目标: 了解客户、 满足客户需求, 以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值!
服务人员的职业态度与要求:
1. 服务人员的职业态度:
精益求精: 努力钻研专业技术, 不断提高自身的技术水平;
诚信为本: 实实在在承诺, 诚心诚意服务, 说到就得做到;
客户意识: 有强烈的主动服务意识, 主动为客户着想, 让客户百分之百满意;
有责任感: 敢于承担责任, 时刻对客户负责, 对公司负责, 为国祯的声誉着想;
品牌意识: 客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。
2.　服务人员的职业要求:
不利用工作之便或公司资源谋取私利;
对于公司和客户的商业、 财务、 技术以及其它机密信息注意保密。
服务天条:
1.　严禁与客户发生争执。
2.　严禁对客户的需求置之不理。
3.　严禁无故失约。
4.　严禁未经许可在客户处抽烟、 喝酒、 喝水和食用食品。
5.　严禁未经许可使用客户的通讯设备。
6.　严禁未经许可传播客户信息。
7.严禁接受客户任何形式的馈赠。
一、 语言规范
1.称呼语: 小姐、 女士、 先生、 大姐、 阿姨、 大伯等;
2.问候语: 您好、 早上好、 下午好、 晚上好等;
3.告别语: 再见、 晚安、 明天见、 祝您一路平安等;
4.道歉语: 对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了等;
5.道谢语: 谢谢、 非常感谢等;
6.应答语: 是的、 好的、 我明白了、 不客气、 没关系、 这是我应该做的等;
7.征询语: 请问您有什么事? 请问我能为您做什么吗? 请问需要我帮您做什么吗? 请问您还有别的事吗? 等。
8.解释语: 很抱歉, 这种情况, 公司的规定是这样的。
9.基本礼貌用语10字: 您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。
10.商量语: ……你看这样好不好?
二、 行为举止规范
1.接听来电振铃不得超过三声, 说话声音柔和清晰, 普通话标准、 简短, 回答完毕后待对方先挂机;
2.双手为她人递送物品;
3.服务时, 打喷嚏、 咳嗽应将头转开或低下, 并说对不起;
4.不随地吐痰、 乱扔果皮、 纸屑;
5.上班时间不吃零食, 玩弄个人小物品;
6.不可在客户面前吸烟、 掏鼻孔、 掏耳朵、 瘙痒, 脱鞋、 卷裤脚衣袖、 伸懒腰、 哼小调、 打哈欠;
7.在走廊、 过道或活动场所与客户相遇时, 应主动致意, 礼让其先行。
三、 服务规范
(一)对待客户的服务态度
1.为客户提供服务时, 无论何时均应面带微笑、 和颜悦色、 给人以亲切感; 与客户谈话时, 应聚精会神、 注意倾听, 给人以受尊重之感; 应坦诚待人, 不卑不亢, 给人以真诚感; 应神色坦然、 轻松、 自信, 给人以宽慰感; 应沉着稳重, 给人以镇定感;
2.对客户要一视同仁, 切忌有两位客户有事相求时, 对一客户过分亲热或长时间倾谈, 而冷待了另一位客户;
3.严禁与客户开玩笑、 打闹或取外号;
4.客户之间交谈时, 不要走近旁听, 也不要在一旁窥视客户的行动;
5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚, 更不允许围观, 不许背后议论、 模仿、 讥笑客户;
6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时, 应尽可能为客户提供力所能及的帮助, 切不可说＂这与我无关＂之类的话;
7.与客户交谈时, 要全神贯注用心倾听, 要等对方把话说完, 不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;
8.对客户的问询应尽量圆满答复, 若遇＂不清楚、 不知道＂的事, 应请示有关领导尽量答复对方, 不许以＂不清楚、 不知道＂作回答。回答问题要尽量清楚完整, 不许不懂装懂, 模棱两可, 胡乱作答;
9.在与客户对话时, 如遇另一客户有事相求时, 应点头示意打招呼或请对方稍等, 不能视而不见, 同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长, 应说: ＂对不起, 让您久等了＂;
10.与客户交谈, 态度和蔼, 语言要亲切, 声调要自然、 清晰、 柔和、 亲切, 音量要适中, 不要过高, 也不要过低, 以对方听清楚为宜, 答话要迅速、 明确;
11.需要客户协助工作时, 首先要表示歉意, 并说: ＂对不起, 打搅您了＂。应对客户帮助或协助表示感谢;
12.对于客户的困难, 要表示充分的关心、 同情和理解, 并尽力想办法解决;
13.当发觉自己和对方有误解时, 应说: ＂不好意思, 我想我们可能是误会了＂;
14.与客户交谈时, 应注意:
( 1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏, 如某某先生、 某某小姐;
( 2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离, 应使用礼貌用语;
( 3) 与客户谈话时, 应专心倾听其意见。眼神应集中, 不浮游, 不应中途随意打断客户的讲话;
( 4) 应在不泄露公司机密的前提下, 圆满答复客户的问题, 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户, 不可不懂装懂;
( 5) 当客户提出的要求超出服务范围时, 应礼貌回绝;
( 6) 在服务工作中, 处理问题要简洁明快, 不要拖泥带水;
( 7) 与住客户打交道应遵循不卑不亢、 坦诚自然、 沉着稳重的原则;
( 8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。( 二) 接待来访:
1.对来访人员应主动问询, 说＂您好, 请问您找哪一位? ＂或＂我能够帮助您吗? ＂
2.在确认对方要求后说＂请稍等＂并及时与被访人联系, 并告诉对方被访人马上来, 请来访人先坐一下;
3.如果要找的人不在, 应礼貌地回答来访人＂对不起, 她现在不在, 您能留下联系方式吗? ＂如果有需要, 可将来访人带到接待室等候, 并送上茶水; 当来访人员离开时, 应说＂请慢走, 再见! ＂;
( 三) 接听电话:
1.铃响三声以内必须接听电话;
2.拿起电话应清晰报道: ＂您好, 某某部门＂
3.认真倾听对方的电话事由, 若需要传呼她人, 应请对方稍等, 然后轻轻搁下电话, 去传呼她人, ( 或转给当事人, 如果当事人不在, 应告诉来电人) ; 如对方有事相告或相求时, 应将对方要求逐条记录在笔记内, 并尽量详细问答;
4.中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时, 应先征得对方同意, 并表示感谢或歉意, 继续通话时, 须向对方致意; 5.通话完毕, 须等对方放下电话后, 方可放下电话;
6.接电话时, 声调要自然清晰、 柔和、 亲切, 不要装腔作势, 声量不要过高, 亦不要过低, 以免对方不太清楚。
( 四) 拨打电话:
1.电话接通后, 应首先向对方致以问候, 如＂您好＂, 并作自我介绍;
2.使用敬语, 将要找的人的姓名及要做的事交待清楚;
3.通话完毕时, 应说＂谢谢您了(麻烦您了), 再见＂。
( 六) 工作中其它应注意的事项:
1.提前5分钟到岗, 做好清洁及准备工作;
2.上班使用员工通道;
3.办公设施摆放整齐有序, 桌面整洁;
4.出入办公室开门、 关门动作轻便, 进入上级领导或其它部门办公室以及客户室内, 应先轻扣门三下, 征得同意后方可入内。若进去时门是关着的, 出来时则应随手将门轻轻带上;
5.维护安静、 严肃的工作气氛, 不得在办公室、 走廊内大声喧哗、 吵闹, 有事应走到相关人员面前轻声交待;
6.工作时间不谈论与工作无关事宜, 或到其它办公室随意走动、 闲聊。不离岗、 串岗、 脱岗;
7.工作时间原则上不接打私人电话; 如有急事, 通话时间不宜超过3分钟;
8.上班时间不吃零食、 饮洒、 吸烟、 下棋、 打扑克, 不在办公室内化妆;
9.三人以上的对话, 要用互相都懂的语言; 不得模仿她人的语言, 声调和谈话; 不得长时间闲聊、 高声喧哗; 不得在任何场合以任何借口顶撞、 讽刺业主( 使用人) ; 不讲粗言恶语, 不使用歧视或侮辱的语言; 不开过分的玩笑; 不讲有损公司形象的话。