商场员工服务规范.doc

商场员工服务规范
贵宾商场员工服务规范

1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当；
2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手；
3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等；
4、上班时要讲普通话。
5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务；
6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿及顾客发生争执；
7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，及顾客建立良好的关系及留下好印象；
8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词；
9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语；
10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为；
11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。

贵宾商场电话使用规范

1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话；
2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公；
3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意；
4、打办公电话时注意长话短说，节约话费；
5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作；
6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置；
7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生；
8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修；
9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。

贵宾商场员工仪容仪表规定

1、上班时一律要穿工作服，工作服要保持干净、整洁，扣子要扣齐，男员工衬衣的下摆要扎在里面，衬衣的领口只能敞开一粒扣子，袖口应比外套长一厘米；
2、头发要保持干净，不能染怪异颜色的头发，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、胡须，女员工不能披发上岗；
3、要化淡妆上岗，不能当众化妆，不能留长指甲，不能涂鲜艳的指甲油，不能佩戴垂吊式耳环；
4、不得穿无袖、吊带上岗，女员工不能穿破损的长筒丝袜上岗；
5、上岗前不允许喝酒，吃有异味的食品；
6、坐姿、站姿要端正，不得趴坐或斜靠、双手叉腰、双臂抱胸、坐柜、趴柜、东倒西歪、勾肩搭背、伸懒腰等；
7、胸牌应佩戴在工作服左胸上口袋袋边正中间，不允许有破损、污点和其它装饰品；
8、上班时间不得带有色眼镜；
9、营业现场严禁有抠鼻、掏耳的行为；
10、上班时要使用普通话接待顾客，语言亲切，使用礼貌用语。
11．员工上班时禁止穿拖鞋上岗；

商品退/换货须知

1、顾客退/换货必须提供销售清单或发票，办理退/换货手续；
2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；
3、商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可以选择换同规格，同型号的商品或修理；
4、在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者调换同型号的商品或退货。（依据消法收取折旧费）；
5、退、换货商品必须有原始未损坏的包装及齐全的配件，如购买时有附赠品，应一并退回；
6、特殊商品非质量问题不予退换，包括以下内容：
（1）涉及人身健康的商品：如食品、烟酒、化妆品、卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、生鲜食品；
（2）消耗品：如音像制品、电池、软件感光材料（胶卷、软盘）等；
（3）贵重商品：如珠宝、电视机、音响、机、录像机、冰箱、洗衣机、摄像机、照像机、微波炉、工业品、手表等；
（4）购买家用电器商品，办公电器商品的顾客请直接到测试区测试，未经测试的商品（即无测试章），如出现外损，附件短缺现象，本门店不承担责任。

顾客投诉处理作业规范

1．门店经理
（1）检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；
（2）特殊客诉处理；
（3）做好部门对内、对外沟通工作。
2．客服主管
（1）负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行；
（2）做好部门的沟通工作；
（3）将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。
3．食品、百货主管
（1）配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确；
（2）遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报经理处理。
三、基本要求
1．处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；
2．处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；
3．处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；
4．如顾客购买商品有质量问题时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后由公司采供部及厂商联络协商处理；
5．如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度及供应商取得联络；
6．处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
四、流程描述
1．顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：网上、书信、电话、亲自拜访）；
2．通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式；
3．在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；
4．根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或经理进行处理）。具体解决措施如下：
（1）属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请部经理核准后，由公司负担；
（2）属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，及顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔金额由供应商支付；
（3）属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意；
（4）属店内设施造成顾客伤害的，通知值班经理，伤势轻者，作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送校医院急救，并致歉慰问及处理。
5．在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报经理及上级领导进一步协商解决；
6．客服员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询及统计。

顾客投诉处理注意事项

1、店铺工作人员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化；
2、顾客在表述自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店铺工作人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，店铺工作人员可让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再及他交涉，到那时或许他已平静下来了；
3、顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，也是值得的，因为顾客的抱怨往往为营销成功提供了良好的机会；
4、要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度；
5、店铺工作人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是由人来做的事情就难免会有失败或过失。所以，有时顾客的抱怨其实无关于个人的人格或品质，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的内容及约定的规章上出了问题时才会产生抱怨，店铺工作人员要区别对待；
6、不要轻易对顾客言店的真实性下结论；
7、不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的；
8、不管顾客的抱怨是否有道理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容；
9、在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。有些时候，店铺对顾客的索赔只进行部分赔偿，就会让顾客感到满意；
10、对于不能接受的赔偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复；
11、任何时候你都应当店顾客有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延；
12、不要向顾客做出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷；
13、面对一个情绪激动的顾客，店铺工作人员通常无法将道理讲明白，必须先使其平静下来，然后再向他说明道理；
14、同顾客进行面对面的接触是消除抱怨最有效的途径；
15、只要顾客有意见，就让他畅所欲言地提出来，要善于发现顾客没有表达出来的意见；
16、对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。

送货服务作业规范流程

1、理货员
（1）在商场内主动为年老体弱、孕妇提供服务，将其所需购买的重物送至收银台；
（2）在第一时间内完成顾客的求助服务，将其所需要的商品送至收银台、已结算商品送至客服台办理登记或店外车上。
2、收银员
（1）提供结算服务，并指引顾客到客服处办理登记手续；
（2）对于需要帮助的顾客，应立即联系理货员协助办理。
3、客服员
（1）热情接待，根据登记内容逐项登记并请顾客确认；
（2）根据顾客提供的送货时间范围，请示当班经理，安排送货；
（3）负责填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；
（4）遇特殊情况不能及时送货时，应及时及顾客联系获取谅解，并协定新的送货时间范围；
（5）遇顾客临时变更送货时间，及时将调整时间向当班经理汇报；
（6）对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况上报经理。
4、送货员
（1）及时准确将商品送至顾客指定地址内容
5、当班经理
（1）当班期间有序的安排员工送货工作；
（2）及下班经理做送货的交接工作。
6、商场经理
（1）负责组织员工进行送货工作上岗前培训工作；
（2）根据顾客反馈信息对员工进行督导及再培训工作；
三、基本要求
1、服务顾客时，灵活使用文明用语，按规定程序办理送货手续；
2、送货员必须穿工作服，戴工号牌，零散商品送货使用送货专用包，对商品轻拿轻放；
3、送货进门时使用鞋套，按顾客要求放置商品，规范使用服务用语；
4、送货期间快去快回，不能在外无故逗留，不允许有损坏企业形象之行为。
四、流程描述
1、顾客提出送货需求时，收银员有义务指引顾客到客服部办理手续；
2、理货员有义务协助顾客将商品搬至客服部；
3、客服员根据顾客需求认真填写《送货服务登记表》，并请顾客填写姓名、地址、联系电话栏目；
4、客服员填写《送货服务质量反馈表》的相关内容，备送货员使用；
5、当班经理根据顾客的时间要求，有序的安排送货；
6、客服员在接到顾客变更电话时，要在第一时间内上报当班经理；
7、送货员根据客服员提供的《送货服务质量反馈表》，清点待送货8、送货员要安全的将商品送至顾客指定地址，规范使用服务用语；
9、送货员请顾客核对商品签收，并签属意见；
10、送货员将签收的《送货服务质量反馈表》交客服员；
11、客服员定期对顾客反馈的信息进行整理，特殊情况及时向经理汇报；
12、商场经理总结送货工作中的不足，加强对员工的培训和再培训工作。
五、送货规范服务用语
“您好，我是贵宾商场送货员，请您开一下门”
“请您复核商品有无遗漏”
“请问商品需要放在什么地方”
“请您签收，为我们提供宝贵意见”
“谢谢您的惠顾”、“谢谢您的建议”、“非常愿意为您服务”、“愿意为您再次服务”

门店收货十要

一、要凭采供部打印的送货单验收货物；
二、要对整件商品开箱逐一验收；
三、要在指定的地点验收货物；
四、要杜绝打白条签验收单；
五、要杜绝不符合质、码、量、价、期的商品进入商场；
六、要有两人在验收单上签字确认；
七、要对商品轻拿轻放，防止人为损坏；
八、要杜绝随意增减收货量或更改商品的品种；
九、要及时清理收货场地；
十、要将收货中发现的重大问题及时上报总公司。

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