区域物业管理中心品质巡查报告.doc

2013年5月品质巡查报告 西部区域物业管理中心
一、总体情况
1。第二季度巡查说明
1。1巡查主题：第二季度品质巡查
1。2实施部门：区域物业管理中心
1。3巡查方式：集中抽样突击巡查
1。4巡查项目
1.4.1成熟项目:*＊**＊*＊*＊**＊**＊＊*＊**
1。4。2非成熟项目：**＊＊＊*＊＊*＊
1。5巡查人员：＊*****＊＊＊*＊＊＊*＊****＊
1.6巡查日程： *＊*＊**＊＊＊＊*****＊*＊*＊
1.7巡查内容
1.7。1各专业口工作：客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、客运
1。7。2专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查
1.8巡查标准:本次巡查标准执行《区域巡查考核规程》及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。
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2。各项目总体评分及分析
2。1总体评分
排名
物业公司
检查各专业得分
独立项得分
规模系数
总得分
客服
安全
工程
清洁
绿化
会所
客运
平均分
总仓
采购
雅地会
平均分
1
重庆
97
97
97。5
96
97
95
—
96。58
99
98
97
98
0。985
95。83
2
成都
96
95
97
95
96
94
96
95。57
98
98.5
94
96。83
0。995
95。72
3
西安
96。5
94。5
96.5
94
95
96
-
95。41
98。5
—　
99
98。75
0.985
95。62
2.2巡查得分
平均分95.72

2。3专业口扣分对比
2.4巡查情况分析
本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实.从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患,对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。
从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目,第二是成都项目，第三是西安项目。
平均分数为95。72分,西安项目得分均低于平均分数线。
从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多，合计失分比例达55.73%。
扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析.
二、各专业口对比分析
1。客服专业
平均分97

在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在:（1）业主报修及有偿服务派工单，90％的业务做到当天完成、当天返单、当天回访;(2）业主放行条严格按照手册要求操作.
各项目存在以下共性问题仍需改进：
（1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用,应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能；
（2）加强钥匙管理，避免此类投诉;
(3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。
2。工程专业
平均分97

各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。
3.环境
3。1清洁专业
平均分95

相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降,本次区域突击巡查或为其主要因素。各项目分别存在以下问题:
重庆项目日常巡检不到位;
西安项目清洁力量较为薄弱，保洁专业技术有待提升；
成都项目对外包监管力度弱,对保洁质量标准要求不高，发现问题整改不及时.
鉴于以上问题，建议如下:
(1）加强对岗位全面巡检,避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果；
（2）加强岗位操作流程和标准培训；
(3）评估岗位实操性是否符合实际；
（4）关心部属,与员工进行沟通交流，减少人员流失。
3.2绿化专业
平均分96

相比一季度，绿化质量也有不同程度下降，日常绿化养护不到位是其主要原因。具体情况如下：
重庆项目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观;
西安项目部分绿化苗木枯死未及时更种，除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施;
成都项目绿化日常巡查不够全面,未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题.
鉴于以上问题，建议如下：
（1）及时补种枯死苗木，根据当地气温变化,适时利用网棚遮阳，保证苗木成活率;
（2）关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防。
枯枝未修剪 边角缺苗 枯死苗木未更种 未预防病虫害
4.安管专业
平均分95.5

从巡查整体效果看，各项目员工在礼仪及服务方面较好，建议：
（1）针对安全管理工作的特性，对设备、设施使用和维护等方面有计划的组织测试检测工作，以保证各项目设备性能处于良好运行状态.
(2）针对社会环境的复杂情况，加强突发事件的处置和应对实操演练培训，提高员工及基层管理人员的综合实战能力。
5。会所专业
平均分95

会所在本次巡查中失分较多。其中，现场管理问题和表格未使用或使用不规范是扣分主要原因，占会所总扣分的70％。从现场情况和巡查记录表看，各项目均不同程度存在对现场监管不到位的问题,主要表现在日常巡查工作不到位,导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作，每日进行全面的有效巡查。
游泳池属于高风险经营场所，但本次巡查中发现，各项目风险及安全防范较为薄弱，具体问题如下：
(1）提示、警示标识缺失，没有明确告知哪些人群不接待，如心脏病、传染病、饮酒后、饥饿游泳等；泳池内未设关于安全、健康标识，如不能在池内小便及其危害等；
(2）救生员未按照国家标准要求配置；
（3）没有应急处理预案及相应设施；
（4）未按要求进行水质管理,如浸脚池使用自来水，未按要求投放消毒剂；未安装强制喷淋，影响水质，可能引发健康风险.
建议对潜在风险进行系统识别,采取控制预防措施，以降低风险.
另外，西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包，经营指标完成较为理想，经营理念值得借鉴。
6.客运专业
区域目前只有成都项目有客运，本次巡查总体情况良好，发现的主要细节问题是相关工作记录凭证不够完善、回车后对车内环境的清洁和设施整理不及时。
三、专项巡查
1。第一季度问题整改点复查
为及时了解各项目对集团(区域）第一季度提出的整改要求的重视度及整改的完成情况，本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查。
第一季度问题整改统计表
项目
应整改数量
完全整改
部分整改
未整改
整改率
成都
22
16
2
4
72。7％
重庆
21
17
1
3
81%
西安
31
22
2
7
71%
区域
74
55
5
14
74。3%
※说明：整改率=完全整改项÷应整改项总数×100％
问题点复查情况见附件《复查情况统计表》
平均整改率74.3%

经统计,对第一季度巡查问题点的整改，重庆项目整改率较高，但仍然低于《区域巡查考核规程》中要求的整改率（要求整改项按完成时间节点进行统计,整改率不低于85％）；
区域平均整改率仅74.3％，西安项目、成都项目整改率均低于本次平均整改率；
导致项目整改率低的原因主要是，项目对整改通知单重视度不够,整改不彻底或没有针对通知单上的问题，从点到面进行全面性整改.
2.会议要求的执行跟踪
召开会议的目的是为了解决工作中出现的问题，进一步完善和持续改进服务质量,而会议的决定及要求需要执行力.本次巡查对今年3月至4月区域召开会议提出的工作要求及实施情况进行了检查。
从图表中显示，各项目对区域召开会议要求的有效执行率仅为38%；
有效实施率较高的是重庆项目，为54。5%；较差的是成都项目,仅为27。2％；
从图表统计结果看出，各项目对会议要求普遍存在重视度不够、执行力度低等问题，导致会议的有效性降低。详见附件《会议要求执行情况评分表》
3。培训的响应
为不断提升各项目整体物业服务水平，区域联合集团物管中心及行政人事部在4月至5月期间分别组织了金管家培训、三标一体化集中培训、TTT安管个性化服务培训授权及班组级长管理能力提升培训，各项目响应情况如下：
各项目对培训响应评分统计
培训内容
培训课时
参与及重视情况
成都
重庆
西安
金管家
8天
A
C收楼
C地域限制
三标一体化
2天
A
B
A
TTT安管个性化服务授权
2天
A
C不需授权
A
班组级长管理能力提升
4天
B
A
A
※说明：A表示积极参与、B表示参与度不足或不够重视、C表示未参与
从统计评分显示，各项目对培训总体响应积极，但对个别培训课程参与度不足或不够重视，具体问题如下：
(1）自我提升意识不足,借故请假；
（2）缺乏主动积极性,如线上项目当天因客观原因未能参加，第二天未主动联系加入；
（3）线上项目容易被工作干扰。
4.三标表格的使用
表格记录是三标体系有效运行的前提条件。为进一步了解各项目三标表格的使用情况，本次巡查对表格的使用进行了检查。通过检查发现，目前各项目的部门手册记录使用较全，但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部分被使用，各项目普通存在如下具体问题：
(1）12年11月新增表格未使用或未完全使用，且未在管理记录手册中添加；
(2）12年11月修改表格未使用或未完全使用，仍然使用旧版表格，并未在管理记录手册中更新；
（3)表格使用不规范，普遍存在表格信息填写不完整、格式不统一、编号错误、字迹潦草、随意涂改、签名不填写日期等问题；
（4）表格内容填写不真实，弄虚作假，包括假记录、假签到现象；
(5）表格使用不正确,张冠李戴。
鉴于以上问题，建议如下：
（1)对表格进行系统自查；
（2）根据项目情况编制各专业口应使用记录表格清单，定期评估调整;
（3)对表格如何规范使用进行培训,使员工熟悉表格的运用；
(4)每月定期对各部门表格进行抽查，形成整改报告表并跟踪整改情况。
5。总仓及部门备料仓管理
5。1总仓管理
按照区域要求，各项目均建立了总仓，并对部门备料仓物料进行了盘点清理，统一纳入总仓管理。在巡查过程发现如下问题：
(1)个别项目存在总仓物料分区管理不规范问题；
(2)各部门备仓缺乏管理监控.
5。2部门备料仓管理
部门备料仓库管理评分统计
检查项
执行情况
成都
重庆
西安
出入库管理
B
A
B
物料盘存管理
A
A
A
备料仓管理
C
A
B
标识、分类分区管理
B
B
B
仓库５Ｓ管理
B
A
A
※ 说明:A表示较好、B表示一般、C表示较差
通过对部门备料仓管理的检查，各部门备料仓较第一季度有一定改善,如:建立了月度盘存制度，出入管理流程逐渐规范完善。但仍存在不足，共性问题主要表现在：
（1）备仓物料过多,对其日常物料出入及使用情况缺乏监控；
（2)物资摆放凌乱、分区标识不完善；
（3）待报废物资积压处理不及时。
鉴于以上问题，建议如下：
（1）细化仓库管理制度，如：建立定期总仓出入库制度,规定并统一物料出库时间。
（2）建立每月备仓检查考核制度,包括：三标体系文件应用、出库登记、盘存情况；备仓环境管理，标识标牌及安全管理等。
(3）定期编制仓库物料使用情况分析报告,包括：各部门使用量（可按常规物料、不常规物料、应急物料等设定），使用金额、使用频率、到期物料时间、库存量、存在问题、改进建议及措施等。
6.采购管理
各项目采购管理评分统计
检查项
执行情况
成都
重庆
西安
采购计划性执行
B
A
未检查
材料清单建立
D
A
未检查
常规合同签订情况及合理性
B
B
未检查
定期评审、评价
B
A
未检查
供应商资质管理定期更新
D
D
未检查
报价流程规范
C
B
未检查
※说明：A表示较好,B表示一般，C表示较差,D表示未更新或未建立
本次巡查未提前通知项目，西安项目采购员因休假未进行检查
通过对各项目采购管理工作的检查，整体情况较好，尤其是重庆项目，各项工作均落实集团管理要求，包括：定期评审评价供应商，建立了各类材料清单;常规各类采购合同签订合理。
各项目存在的共性问题如下：
（1）未定期更新供应商资质等相关材料;
（2)报价单填写不规范,报价流程不规范.
鉴于以上问题，改善建议如下:
（1)建立并完善材料清单，并识别使用频率、周期;
（2）选择相适宜的供应商并签订采购协议，定期组织对供应商及材料使用情况的评价反馈,加强采购的计划性，避免零星分散采购，以达到整体提高采购效率及品质的目的。
7。空置房管理
通过对空置房的检查，普遍存在空置房未设置巡查签到、房内卫生差等问题。要求各项目加大巡查力度。
空置房内卫生差 空置房内窗户长期处于打开状态
8.项目夜间巡查(含沈阳）
项目夜间巡查评分统计
检查项
执行情况
成都
重庆
西安
沈阳
门岗状态、警惕性
A
A
A
D
岗位纪律
B
B
B
C
值班记录情况
C
B
B
D
测试反应情况
A
A
A
C
管理人员抽查情况
C
B
C
C
监控设备运行情况
C
A
C
A
※ 说明：A表示良好、B表示较好、C表示一般、D表示较差
从评分显示，在本次夜间巡查整体表现较好的是重庆项目，较差的是沈阳项目,较差与一般项占得分比例的83％。
整改情况：由于沈阳项目今年第一次纳入品质巡查，员工在岗警惕性较差，岗位巡逻签到等设置上存在不合理现象。其它成熟项目无论是在门岗的警惕性还是在纪律性方面均有较大改善，成都、重庆、西安三个项目均未发现有睡岗及脱岗现象。
共性问题如下：
(1)岗位值班记录：个别项目记录未按规范要求执行，如:未按时间节点记录当值当时工作，记录字迹潦草。
(2)管理巡逻签到：当值班长未按要求巡逻签到等；各班次当值主管、主任未定期巡查签到（包括白班及夜班)，缺乏有效监督管理。
个别问题――西安项目
(1）样板房、会所、售楼中心等重点区域未设置巡逻签到，存在管理漏洞风险及安全隐患。
（2）监控室在设备运行状态下无人值班，监控室形同虚设,不能有效发挥智能化设备的功能，且存在安全隐患。
（3）示范单位等开放区域与周边施工区域未有效隔离，存在安全隐患，门岗出入管理管控不足。
区域对加强夜间值班工作的管理举措：
为进一步加强夜间安全值班管理工作，区域于2013年5月15日下发了关于物业公司督导级参与夜间抽查工作的通知，并要求于5月20日开始执行。
鉴于以上问题：
（1）要求加强夜间值班工作管理
岗位设置要合理：要求各岗位及人员的设置合理，能识别和控制重点区域、岗位。
岗位防护用品及设备配置到位：包括警棍、手电筒、耳机(降低噪音）、反光衣、防护叉（如有必要）等;
（2)严格执行安管部督导级人员夜间值班及夜间抽查工作，配合物业公司其他部门督导级人员的夜间抽查工作，共同维护和保障小区安全。
目的在于全员参与，齐抓共管，共同督促夜间岗位值班工作,保障夜间各岗位值班状态保持良好水平。
四、非成熟项目——沈阳
1。客服专业
问题点:
(1)收楼方案及百问百签不完善；
（2）客服培训资料未进行规范存档。
改善建议与措施:
（1）重新梳理收楼工作流程及百问百答漏缺问题,进行细化.
（2）要求每月底将客服培训资料进行存档，存档内容与要求参照公共手册要求执行。
2。环境专业
2。1清洁专业
问题点：
（1)会所大门外灯柱上水沙渍未擦拭；
（2）小区主道路两侧积沙较多；
（3）13栋外侧水池墙壁水垢未清除；
（4）实体样板房内家私、地面积尘较多，1栋样板房和会所未做细部清洁、销售大厅及样板房地面石材晶面养护不到位；
（5)外环境标识牌积尘，清洁不及时;
（6)外环境排水沟内、绿化带可视垃圾较多；
（7）小区入口道路两铡积沙未清扫.
（8)对外包现场日常保洁无监管标准和要求；
改善建议与措施：
（1)销售中心和样板房需设置固定岗位,并规范作业流程及作业标准，不建议频繁更换或抽调该岗位人员；
（2）提升石材养护技术，新铺装石材半年内每周进行晶面养护一次，每次养护前必需先对石材表清洁后再进行养护。
（3)加强对外包现场管理力度,要求外包现场管理人员每月提交月度工作计划和总结、月度培训计划与实施；对记录表、物资物料配置清单等进行定期督查；现场日常保洁日随机巡检，发现问题及时整改并跟进整改效果.
2。2绿化专业
问题点：
（1）小区草皮杂草未及时清除；
（2)会所后枯死树木未更种;
（3）草皮边角露土，长势不佳；
(4）树颈窝露土无修饰;
（5）小区大门左侧休闲菊枯死未更换。
改善建议与措施：
(1）加强对人员专业常识、技能、JI指导单及绿化手册培训工作；
（2）加强工程期内日常养护巡检，发现问题根据当地气温及时更换或补种,小范围易损区应利用围栏隔离或建立临时小路加以修饰，减少苗木损伤。
3。1安管专业
问题点：
（1）大门岗未对出入施工人员作登记查验;
（2）接管区域周边多处未封闭，施工人员可随意进出；
(3)会所、样板房、售楼中心特定岗未设置签到；
(4)观光车钥匙使用未作交接登记；
(5)部分表格(月度绩效、签到记录）未按三标体系表格使用；
（6)大门岗（5月9日10：00）值班记录存在提前记录现象；
（7）内务管理较差，物品摆放凌乱；
（8）部门未按要求建立紧急事件应急预案.
改善建议及措施：
（1）部门应强化工作统筹能力，提高工作标准，加强工作的计划性。
（2）作为物业销售阶段，板房、收楼部、会所等区域均作为安全管理工作的主要管理区域,部门应全面评估并合理设置岗位，重点加强对该区域的岗位设置及人员配置，并纳入巡查范围。
(3）结合目前前期阶段工作重点，进一步梳理工作流程，结合三标体系文件，建立完善的部门内部运行机制，规范各类表格的使用及文档的建立。
（4）加强对销售及看楼通道等区域周边的安全管理(包括设置隔离、统一出入口、出入登记查验等）。
(5）结合当地治安环境，建立并完善紧急突发事件处置预案,完善相关应急处置物品的配置，如防护物品、照相机等.
(6）加强员工岗位形象培训及管理，包括形象岗员工礼仪、着装，服务意识的提升，形象台内务管理(卫生、物品摆放规范）、安全提示及引导标识等，以达到展示物业安管良好形象的目的.
4。1会所
问题点:
(1）经查会所物资申购明细，部分必需物资未购买;
（2）影视厅无安全出口指示灯；
（3）灭火箱无封条；
（4）会所内缺少绿色植物；
（5）表格使用不规范。
改善建议及措施:
（1）对会所应采办物资进行一次全面地细化梳理， 查缺补漏.尤其需要关注顾客需求的细节问题，如棋牌室麻将桌边增加小茶几方便放茶杯，衣柜内增加衣架、儿童游乐室增加换鞋凳、鞋框等；
（2）可添置适量绿色植物，增加顾客感官及舒适度，尤其在各功能室内；
（3）为防止灭炎器遗失不能及时发现，建议给灭火箱粘贴封条.
五、整改要求
1。要求区域各专业口于6月15日前针对巡查中发现的问题组织项目召开专题会议，讨论并提出整改措施及要求,会议内容必须包括本次普遍存在的日常巡查不到问题的解决措施；（项目体系负责人必须参加）
2。请各项目按时间节点完成本次巡查不符合项内容整改,同时执行1.项中专题会议中的相关要求。
3.请项目体系负责人督查各部门整改情况，并将完成情况于6月30日汇报至区域对应专业口，抄送夏经理。如未能如期实施，请说明情况。
4.本次巡查只作公布，暂不对项目实施奖罚.望各项目严格按照规范要求执行,积极响应和实施,共同努力将服务不断提升到更高的水准。
附件:2013年第1季度问题点复查情况统计表
2013年5月巡查不合格项概述
会议要求执行情况评分表
二〇一三年五月二十八日