温泉旅游区管理手册汇编.doc

温泉旅游区管理手册汇编

161
2020年4月19日
文档仅供参考

海森机构·营运中心

温泉部管理手册

编 写 人:张爱辉 李双友
编写时间:二OO九年一月二十日

3．温泉部管理手册
3．1温泉部概述
3．2温泉部人员架构表
3. 3 温泉部各岗位说明书
3.3.1温泉总监岗位说明书
3.3.2温泉经理岗位说明书
3.3.3质检文员岗位说明书
3.3.4仓管员岗位说明书
3.3.5温泉主管岗位说明书
3.3.6前厅领班岗位说明书
3.3.7前厅礼宾员岗位说明书
3.3.8前厅登记员岗位说明书
3.3.9商场领班岗位说明书
3.3.10售货员岗位说明书
3.3.11男(女)宾领班岗位说明书
3.3.12男(女)宾更衣服务员岗位说明书
3.3.13男(女)宾浴室服务员岗位说明书
3.3.14技师部领班(一部、二部)岗位说明书
3.3.15技师(一部、二部)岗位说明书
3.3.16休息厅领班岗位说明书
3.3.17休息厅服务员岗位说明书
3.3.18排钟员岗位说明书
3.3.19康乐服务员岗位说明书
3.3.20房区服务员岗位说明书
3.3.21水吧领班岗位说明书
3.3.22水吧员岗位说明书
3.3.23露天领班岗位说明书
3.3.24露天服务员岗位说明书
3.3.25布草员岗位说明书
3.3.26救生员岗位说明书
3.3.27检测员岗位说明书
3.3.28保洁部领班岗位说明书
3.3.29 PA员岗位说明书
3.3.30 清池员岗位说明书
3.3.31食坊领班岗位说明书
3.3.32食坊服务员岗位说明书
3.3.33食坊厨师岗位说明书
3.3.34洗碗工岗位说明书
3.3.35汤屋领班岗位说明书
3.3.36汤屋接待员岗位说明书
3.3.37汤屋服务员岗位说明书
3.4温泉部各岗位工作流程
3.4.1温泉部整体服务流程
3.4.2礼宾员工作程序
3.4.3登记员工作程序
3.4.4客人寄存贵重物品的操作程序
3.4.5按摩房、SPA房开房的操作规程
3.4.6消费单据的操作程序
3.4.7二次消费客人买单的操作程序
3.4.8按摩房、钟点房客人买单的操作程序
3.4.9领取贵重物品的操作程序
3.4.10男女宾更衣服务员操作程序
3.4.11男女宾浴室服务员操作程序
3.4.12跟单的操作程序
3.4.13蒸桑拿的注意事项
3.4.14休息厅员工工作程序
3.4.15钟房员工工作程序
3.4.16休息厅服务规程
3.4.17客人上房按摩的操作规程
3.4.18房区服务员工作程序
3.4.19房区带客、送客工作程序
3.4.20房区按摩客人服务标准
3.4.21收拾房间的操作标准
3.4.22保健技师部工作程序
3.4.23擦修技师的工作程序
3.4.24进入露天温泉的注意事项
3.4.25露天服务员的工作程序
3.4.26救生员的工作程序
3.4.27泡池水温调节的操作规程
3.4.28泡池消毒的操作规程
3.4.29露天清洁的操作规程
3.4.30清池部操作规程
3.4.31急救事件的处理程序
3.4.32食坊服务员的工作程序
3.4.33食坊服务客人的操作规程
3.4.34传菜工作程序
3.4.35洗碗工的工作程序
3.4.36各种餐具、用具消毒的操作规程
3.4.37各种餐具保洁与保管操作规程
3.4.38水吧员的工作程序
3.4.39厨师的工作程序
3.4.40客人遗留物品处理的操作规程
3.4.41三项礼仪的基本标准
3.4.42托盘的操作规程
3.5 温泉部管理制度
3.5.1温泉”四严”工作管理制度
3.5.2温泉部服务管理制度
3.5.3温泉部培训管理制度
3.5.4温泉部安全管理制度
3.5.5温泉部安全预案管理制度
3.5.6温泉部灭火、疏散管理制度
3.5.7温泉部突发治安预案管理制度
3.5.8温泉部抢劫预案管理制度
3.5.9温泉部蓄意破坏预案管理制度
3.5.10温泉部客人溺水预案管理制度
3.5.11温泉部地震预案管理制度
3.5.12温泉部其它预案管理制度
3.5.13温泉部卫生管理制度
3.5.14温泉水质卫生保障制度
3.5.15温泉部财务管理制度
3.5.16温泉部资产管理制度
3.5.17温泉部物品管理制度
3.5.18温泉部商售品管理制度
3.5.19温泉部例会管理制度
3.5.20温泉部交接班制度
3.5.21温泉部奖罚管理制度
3.5.22温泉部送单程序管理制度
3.5.23温泉部单据管理条例
3.5.24温泉部钥匙牌管理制度
3.5.25温泉部钥匙牌交接制度
3.5.26温泉部电瓶车管理制度
3.5.27温泉部顾客遗留物品处理制度
3.5.28温泉部办公室物品使用制度
3.6 温泉部营运表格
3.6.1温泉部消费单
3.6.2温泉部保健单
3.6.3贵重物品保管单
3.6.4温泉部酒水单
3.6.5温泉部团队记录表
3.6.6温泉部按摩房使用登记表
3.6.7主卡领取单
3.6.8物料出库单
3.6.9商品销售一览表
3.6.10温泉部物品盘点表
3.6.11散客登记单
3.6.12签收条
3.6.13点菜单
3.6.14温泉部清池记录表
3.6.15温泉部拾物登记表
3.6.16温泉部房间每日查房记录表
3.6.17温泉部投诉记录表
3.6.18温泉部收市一览表
3.6.19温泉部露天水温记录表
3.6.20温泉部清洁记录表
3.6.21温泉部日营业报表
3.6.22温泉部食坊营业报表

3.1概述
温泉部作为温泉旅游区的核心经营产品,更是拳头产品。其核心理念是突出游客的闲适、安全和健康。
温泉部的组织结构上由前厅部、商场部、男宾部、女宾部、休息厅、水吧、保健一部、保健二部、汤屋部、露天部、食坊部、保洁部等十二个部门构成。
温泉部在旅游区中担负着重要经营和服务任务,员工占度假村的四分之一以上,经营营业额占旅游区的二分之一左右。主要负责销售温泉旅游区的重要主体产品温泉及其配套的各种保健擦修等服务项目,其主要产品为稀有资源——温泉,温度在50度以上,富含多种有益人体的矿物质,非常适合人们养生、疗养。
温泉部既是温泉游客沐浴净身的场所,更是净化心灵之地。因此,游客在温泉部除享用纯正的温泉水外,更多的是体验为其设计的温泉沐浴文化,体验我们热情、周到、细微、温馨的亲情式和人性化服务,让其在感官需要得到满足外,更能使心灵与精神得到升华。

3.2人员编制架构
温泉总监1人
温泉部经理1人

温泉主管1人
温泉主管1人

温泉主管1人

质检文员
商场领班
保洁
领
班
前厅领班
女宾领班
男宾领班
露天领班
保健二领班
保健一领班
水吧领班
休息厅领班
汤屋领班
食坊领班

厨师
服务员
登记员
礼宾员
更衣员
浴室员
更衣员
服务员
接待员
服务员

康乐服务员
排钟员
休息厅服务员
理疗技师
房区服务员
水吧员
库管员
售货员
洗碗工
消毒员
PA员
布草员
救生员
检测员
服务
员
清池员
保健技师

注:1、温泉部人员编制其中保健一部领班、技师;保健二部领班、技师属编制以外。2、以上编制适合日平均接待量1000--1500人,最高接待能力可达3000——4000人的中型温泉度假村,另可按占地面积、投资规模、等参数来判断适当调整以上人员编制
3.3温泉部岗位职责
3.3.1温泉总监岗位说明书
岗位名称
温泉总监
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 001
直接上级
驻店总经理
直接下属
温泉经理
岗位级别
行政级
晋升方向
副总经理
岗位简述
对总经理负责,全面负责温泉部工作,协调其它部门工作
岗位职责:
== 全面完成公司确定的各项经营管理指标。
== 建立健全质量管理体系,拟定和完善出品质量和服务体系的标准,并督导属下各部执行,全面提高温泉的管理水平和服务质量,创造良好的经济效益和社会效益。
== 制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标,编制各项预算管理方案,并组织实施,进行过程控制,力求达到最佳经济效益。
== 建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度,实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转,并保持与其它相关中心、部门的密切合作。
== 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势,确立产品的高品质和竞争优势。
== 执行公司人力资源管理政策和制度,督导实施部门的培训计划,提高员工整体素质,建立良好的企业文化氛围。
== 建立完整的业绩考核评估体系,激励各部员工积极进取,并对经理和部分主管级员工进行考勤和评估。
== 负责温泉部的安全管理工作,督导检查各类设备设施,消除隐患,保障客人和公司、员工的人身、财物安全。
== 掌握客情,组织接待重要客人,塑造良好的企业形象,并处理客人的投诉。
== 参加或主持每日晨会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
== 审阅工作报告,呈报领导批示,并完成上级领导交办的其它工作。
任职资格:
== 基本素质:有凝聚力、领导力、责任心强能够妥善处理各种关系及矛盾,有较强的组织、协调和沟通能力。
== 自然条件:年龄30岁以上,相貌端正。
== 文化程度:大专以上文化程度,有丰富的温泉行业及运营管理经验,有相关资格证书。
== 语言能力:国语流利,英语懂基本会话。
== 工作经验:五年以上大型温泉中高层管理经验,具有较强的对客沟通、协调能力,了解行业发展趋势。
== 良好的职业道德和操守,责任心强,正直、公平、自律性强,作风严谨。
3.3.2温泉经理岗位说明书
岗位名称
温泉经理
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 002
直接上级
温泉总监
直接下属
温泉主管、质检文员
岗位级别
行政级
晋升方向
温泉总监
岗位简述
对温泉总监负责,全面开展温泉部日常管理工作
岗位职责:
== 在温泉总监的直接领导下,贯彻执行上级下达的经理思想和方针。
== 制定各部门、各岗位人员的工作情况,及时做出纠正和工作指导。
== 制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。
== 巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况,及时做出纠正和工作指导。
== 负责沟通本部门同度假中心其它部门之间的联系,协调矛盾、融洽关系,达到最理想的合作。
== 参加每周例会,组织召开领班会议,传达会议精神,听取各部门的工作汇报及有待解决的问题,做出答复并对次日工作做具体安排。
任职资格:
== 自然条件:25—35岁,身高1.65米以上,精力充沛,仪表端庄,气质高雅。
== 文化程度:具有旅游酒店管理或经济管理专业中专以上文化程度,有较深厚的温泉旅游管理专业理论知识。
== 工作经验:具有三年以上温泉旅游度假旅游区中、高层管理经验,熟悉温泉行业,取得相关专业资格证书。
== 语言能力:流利的普通话,英语懂基本会话。
== 其它:工作积极认真、责任心强,具有管理才能,善于协调处理人际关系。
3.3.3质检文员岗位说明书
岗位名称
质检文员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 003
直接上级
温泉经理
直接下属
仓管员
岗位级别
领班级
晋升方向
温泉主管
岗位简述
对温泉经理负责,协作主管做好日常工作质量检查与办公室文件处理
岗位职责:
==协助总监、经理处理文书工作及其交办的各项任务。
==负责温泉部各类文件的打印和整理,并按规定程序进行科学分类处理。
==负责文件收发工作,根据要求进行登记和签名确认,并分类归档。
==做好建档工作,妥善保管各类证件和文件档案,并按规定程序进行借阅。
==做好访客的接待,塑造良好的企业部门形象。
==接听办公室电话,做好一般事务性的电话记录,并及时向经理汇报。
==按照安排,打印所属各部门业务性文件,发送营业性文件。
==负责领取、填补、分发有关物品,包括办公用品、书籍资料及其它供应品等。
==负责中心内部所有物料使用的督导和登记,发现问题及时处理上报。
==协助和督导库管员按时做好每月物料报表,报上级审核。
==为经理准备当日的文件及相关的报刊信息,收集编定内部参考消息。
==做好会议的安排,确定场地、人员,做好记录、分发文件等工作。
==做好中心保密工作,并督导其它员工遵守部门各项制度。
==负责对班组安全、服务、卫生进行监督、检查、发现问题及时反馈、跟踪。
==完成上级交办的其它各项工作。
任职资格:
==自然条件:身体健康、五官端正、精力充沛、仪表端庄、气质佳、大方得体,女,20—25岁,身高1.62米以上。
==文化程度:中专以上学历,新闻、广播、文秘专业最佳。
==工作经验:有一定的社会工作经验。
==语言能力:国语流利,语言表示能力强。
==其它要求:能熟练操作电脑和其它办公设备,良好的职业道德和操守,责任心强,正直、公平、自律性强,作风严谨。
3.3.4仓管员岗位说明书
岗位名称
仓管员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 004
直接上级
质检文员
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
质检文员
岗位简述
管理部门二级仓库,确保物资正常供应
岗位职责:
==负责温泉部仓库物品的领取、保管、盘点工作;
==负责温泉部所需物品的领取、储存、发放确保营运所需;
==负责温泉各部门每月盘点表的核对验收;
==负责温泉部月报表的统计和编制工作;
==对各温泉部所领物品做好记录,每月进行分析;
==督导温泉部做好节支工作;
==负责温泉商场每日销售报表的核对检查工作;
==负责温泉其它售卖品的盘点与核查;
==所做工作直接对直属领导负责。
任职资格:
==自然条件:身体健康,五官端正,年龄18-23岁,女身高1.60米以上。
==文化程度:中专以上文化程度。
==工作经验:2年以上相关工作经验。
==语言能力:国语流利。
==其它要求:具有一定的会计基础,良好的职业道德和操守,责任心强,正直、公平、自律性强。
3.3.5温泉主管岗位说明书
岗位名称
温泉主管
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 005
直接上级
温泉经理
直接下属
各班组领班
岗位级别
主管级
晋升方向
温泉经理
岗位简述
协作经理抓好所分管部门的日常管理工作
岗位职责:
==直接对温泉经理负责,实施由部门经理制定的各项工作计划。
==根据部门经理制定的工作计划,负责编写、制定各项培训方案和工作制度。
==监督、调配部门内各岗位人员的工作。
==制定各岗位的工作质量标准,对各岗位的服务质量进行监督和跟踪,并及时制定整改方案,改进工作。
==建立健全质量管理体系,拟定和完善出品质量和服务体系的标准,并督导属下各部执行,全面提高温泉的管理水平和服务质量,创造良好的经济效益和社会效益。
==实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转,并保持与其它相关部门的密切合作。
==执行公司人力资源管理政策和制度,督导实施部门的培训计划,提高员工整体素质,建立良好的企业文化氛围。
==建立完整的业绩考核评估体系,激励各部员工积极进取,并对领班级员工进行考勤和评估。
==负责温泉各部门的安全管理工作,督导检查各类设备设施,消除隐患,保障客人和员工的人身、财物安全以及财产安全。
==掌握客情,组织接待重要客人,及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。
==了解市场动态,分析研究温泉产品,对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。
==负责辖区各类设备设施的管理,提高使用效率,延长生命周期。
==负责辖区的卫生管理工作,确保环境和产品的优良品质。
==处理客人投诉并作好记录,便于分析和改进服务质量,并酌情向总监或经理汇报。
==负责制定财物管理制度,进行部门财物的日常管理和月底盘店。
==协助部门经理做好本部门的增收节支工作。
==协助部门对每日客流量进行综合分析,制定接待方案、部署工作,保证每日的营运正常。
==负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会,总结工作、分配布置工作,解决工作难题。
==参加部门内部由部门经理主持的领班例会,指导各班组平日工作,并对各班组提出的待解决的问题,作出反应,落实解决。
==完成部门经理交办的其它事项。
==在温泉部经理出差或休假时,行使经理的职权。
任职资格:
==自然条件: 25—35岁,身高1.65米以上,精力充沛,仪表端庄,气质高雅。
==文化程度:具有旅游酒店管理或经济管理专业中专以上文化程度,有一定的温泉旅游酒店管理专业理论知识。
==工作经验:具有三年以上温泉旅游度假旅游区中层管理经验,熟悉温泉行业。
==语言能力:流利的普通话,沟通能力强。
==其它:性格开朗,善于建立良好的人际关系,有凝聚力,工作认真,一丝不苟,有强烈的敬业精神,处理问题果断。
3.3.6前厅领班岗位说明书
岗位名称
前厅领班
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 006
直接上级
温泉主管
直接下属
前厅礼宾员、前台登记员
岗位级别
领班级
晋升方向
温泉主管
岗位简述
全面负责温泉前厅部管理工作
岗位职责:
==直接对温泉主管负责,负责前厅的日常管理工作,做好每天的工作计划和小结。
==负责检查员工的仪容仪表和工作进程,督导员工按章办事。
==根据员工的工作特点,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性,高效高质地完成各项工作安排。
==负责员工的排班、考勤,作好员工的工作绩效考核评估,评定员工的业绩。
==直接参与对客的接待,根据工作流程对员工服务进行督导。
==建立客户档案,对接待工作做好总结和分析,挖掘潜力,积极开展个性化服务,发挥优势。
==制定本班组的培训计划,定期对员工进行业务培训和考核,不断的提高员工的业务技能和服务质量。
==负责前厅的财物管理,协助主管做好日常盘点与维护保养工作。
==明确掌握客人预定情况,受理销售部门有关客情接待的预报,协助上级作出合理化安排,并通知相关部门,确保接待工作的顺畅。
==负责每日的工作检查,主持召开班前例会,布置并检查当日重要接待工作,将上级的指令传达给下级,及时向上级汇报本部工作情况。
==负责检查更衣柜钥匙,对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。
==做好卫生工作计划,坚持每天的例行检查,保持前厅环境的干净、舒适。
==认真做好交接班工作,以免形成工作差错和漏洞。
==负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运行工作,确保客人的安全。
任职资格:
==自然条件:男1.70米以上,女1.60米以上,22—30,身体健康、精力充沛、仪表端庄。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:一年以上温泉管理的相关工作经验。
==语言能力:国语流利,且能懂地方方言。
==其它:责任心强,具有较强的沟通能力。
3.3.7前厅礼宾员岗位说明书
岗位名称
前厅礼宾员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 007
直接上级
前厅领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
前厅领班
岗位简述
做好游客的接待,进出场服相关服务工作
岗位职责:
==直接对前厅领班负责,负责前厅的接待和协调服务工作。
==以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作,主动热情,细致入微地做好迎送礼宾工作。
==具备较丰富的温泉酒店行业的知识,熟悉公司的运作情况(例如产品结构、价格体系、服务流程等),以便解答客人咨询,帮助客人解决疑难。
==负责团队的接待和引领工作,并准确填写报客单交男女宾部,确保团队接待顺畅。
==负责团队结算的跟单,确保团队结算准确而不漏单。
==负责VIP的接待和引领工作,并提供个性化服务,确保VIP的尊贵感受。
==为来往宾客开启大门,对停留在前厅的客人提供服务,并酌情引导和疏散客人,以免前厅拥挤,维护前厅良好秩序。
==负责办理客人委托代办的事项(例如为客人召的士等)。
==负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放,及时填补缺项,并酌情协助打扫前厅的卫生。
==保持与客人之间良好沟通,树立良好的企业形象,做好公关工作。
==加强推销意识,引导客人消费。
==加强同事之间的团队合作精神,不可相互推诿责任,确保接待工作的顺畅。
==积极参加培训和各种文化生活活动,不断加强自身建设,形成良好的文化气氛。
==完成上级领导交办的其它事项。
任职资格:
==自然条件:女1.60米以上, 20—25岁,身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:具有一定社会工作经验。
==语言能力:国语流利,懂英语和地方方言。
==其它要求:责任心强、能吃苦耐劳。
3.3.8前厅登记员岗位说明书
岗位名称
前厅登记员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 008
直接上级
前厅领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
前厅领班
岗位简述
做好游客的登记接待及消费账务统计工作
岗位职责:
==直接对前厅领班负责,负责宾客的接待登记和分类整理工作。
==负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。
==负责做好客人的登记建帐手续。
==协助接待员安排钥匙的发放和输入电脑工作。
==熟练掌握温泉的价格体系,确定各类客人的结算价格,并做好保密工作。
==收集客人消费单据,输入电脑累计客帐。
==协助收银员打印消费帐单,并同客人核帐。
==配合礼宾员、接待员做好前厅的协调服务工作。
==做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主管、经理。
==协助做好前台卫生工作。
==积极参加各种培训及文化生活活动,完成上级安排的其它任务。
任职资格:
==自然条件:男1.70米以上,女1.60米以上, 20—30岁,身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:具有一定社会工作经验,有温泉相关工作经验更好。
==语言能力:国语流利,懂英语和地方方言。
==其它要求:能熟练操作电脑,责任心强、能吃苦耐劳。
3.3.9商场领班岗位说明书
岗位名称
商场领班
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 009
直接上级
温泉主管
直接下属
售货员
岗位级别
领班级
晋升方向
温泉主管
岗位简述
全面负责温泉商场的日常管理工作
岗位职责:
==直接对温泉主管负责,主要负责商场日常管理工作。
==协助温泉主管制定商场相关管理制度并实施,引导员工健康发展。
==检查员工的遗容仪表及出勤,做好岗位考核评估工作。
==处理客人投诉,并做好记录及时上报,酌情改进,力求创新。
==合理调配员工,并组织岗位学习,不断提供整体服务质量和业务技能。
==参与平日物品的销售工作,熟练掌握销售物品的整套程序。
==负责温泉部所有商品的申购、保管、申领等工作,填写物料单,并将每日销售表上报温泉办公室。
==积极收集客人意见,迎合消费心里,提高销售收入。
==完成上级交办其它工作。
任职资格:
==自然条件:身体健康,五官端正,年龄20-28岁,女身高1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:一年以上相关工作经验,责任心强,自律性好,作风严谨。
==语言能力:国语流利,懂英语和地方方言。
==其它要求:具有一定的会计基础。
3.3.10售货员岗位说明书
岗位名称
售货员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 010
直接上级
商场领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
商场领班
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==在售卖点领班的带领下,主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。
==以良好的仪容仪表,饱满的精神状态投入工作。
==主动热情细致入微的推销意识,引导客人消费。
==加强同事之间的团队精神,做好交接班,确保工作顺畅。
==做好物品出售后的补充,检查库存并急时通知领班。
==定期检查食品饮料等生产日期情况,设定警戒日期和物品名称。
==负责商场区域卫生清洁及保持工作。
==完成上级交付的其它工作。
任职资格:
==自然条件:身体健康,五官端正,年龄18-23岁,女身高1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:有一定的社会工作经验,能吃苦耐劳,责任心强,自律性好。
==语言能力:国语流利。懂地方方言。
==其它要求:掌握一定的帐理理论。
3.3.11男(女)宾领班岗位说明书
岗位名称
男女宾领班
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 011
直接上级
温泉主管
直接下属
男女宾更衣员、服务员
岗位级别
领班级
晋升方向
温泉主管
岗位简述
全面负责男女宾的接待及日常管理工作
岗位职责:
==直接对温泉主管负责,负责男(女)宾部的日常管理工作,做好每天的工作计划和小结。
==检查岗位员工的仪容仪表和工作进程,教育员工敬业乐业。
==巡查、监督各岗位工作情况,发现问题及时正确地作出指导。
==根据客流情况,配合前厅做好客人的分流工作。
==根据客流做好岗位员工合理调配。
==负责员工的考勤和培训,对员工进行业绩考核与评估,并与其它部门配合,不断提高服务质量。
==制定卫生管理计划,并组织实施,确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。
==认真做好安全生产工作,对客人遗留物品要妥善保管,按规定做好登记,并及时上交物品保管处。
==直接参与对客服务工作,对部门工作流程提出改良性建议。
==负责男(女)宾部的设备设施和物品的管理,协助主管做好物品的盘点工作,控制成本支出。
==参加领班级例会,汇报工作情况,接受工作安排,做好会议记录,并向属下传达会议精神。
==组织召开班组员工例会,细心听取员工的建议,解决部门存在的问题,传达例会精神,并将信息及时向上级反馈。
==进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度,监督业务规程的执行,避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。
==处理客人投诉,做好记录并及时上报。
==做好交接班工作,保证工作的延续性和顺畅性。
==完成上级领导交办的其它事项。
任职资格:
==自然条件:年龄22—30,男女不限,品貌端正、身体健康,男1.70米以上,女1.60米以上;
==文化程度:初中以上文化程度;
==工作经验:一年以上温泉或桑拿服务相关工作经验;
==语言能力:国语流利,懂地方方言;
==其它要求:能吃苦耐劳,责任心强,自律性好,善于沟通,团结同事。
3.3.12男(女)宾更衣员岗位说明书
岗位名称
男女宾更衣员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 012
直接上级
男女宾领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
男女宾领班
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==负责主动与相关部门问询预定人数等情况,及时为钟表对时。
==负责接、飞报客单及相关单据整理的操作。
==熟悉温泉内所有消费价目,及时准确完成客人咨询。
==负责本岗位内的卫生清洁及物品的摆放。
==接听、拨打电话时注意使用礼貌用语,并协助领班严格控制接打私人电话的现象。
==为客做好擦皮鞋及吹头发的特色服务。
==协助更衣电脑操作员,负责接、飞报客单。
==引领客人到更衣室,并为客人提供开锁更衣柜,取放鞋物、替客更衣。
==负责客人财物的安全保管。
==负责更衣室内设备设施的维护与保养。
==适时提醒宾客相关告示牌的警告内容。
==参加部门班前、班后会及每周周会,完成领班交办的其它事项。
任职资格:
==自然条件:年龄18-25岁,品貌端正,身体健康,男1.70米以上,女1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:有一定的社会工作经验。
==语言能力:国语流利,懂英语和地方方言。
==其它要求:能吃苦耐劳,责任心强,自律性好。
3.3.13男(女)宾服务员岗位说明书
岗位名称
男女宾服务员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 013
直接上级
男女宾领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
男女宾领班
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==直接对领班负责,熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准,做好浴室内的接待和服务工作。
==做好浴室的卫生工作,确保浴室无污汁、无异味、无积水,保持场所环境 幽雅、空气清闲,并加强巡视,注意观察,保证客人的安全。
==负责浴室内各种客用物品的正常配置,并时常进行检查,做好领取和补充工作。
==做好客用拖鞋、浴巾的发放工作,并协助客人更换客衣。
==经常检查设备设施的运转情况,做好维修和保养。
==婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。
==做好客人的贵重物品(例如手机、摄像机等)保管工作。
==协同更衣员做好布草的输送工作。
==做好上级交办的其它各项工作。
任职资格:
==自然条件:年龄18-25,品貌端正,身体健康,男1.70米、女1.60米以上
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:有一定的社会工作经验。
==语言能力:国语流利,懂地方方言。
==其它要求:责任心强,具良好的服务意识。
3.3.14技师部领班(一部、二部)岗位说明书
岗位名称
技师领班(一部、二部)
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 014
直接上级
温泉主管
直接下属
技师
岗位级别
编外
晋升方向
无
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==直接对温泉主管负责,遵守公司和温泉的规章制度,以身作则,为下属树立榜样。
==负责检查技师的仪容仪表,做好技师的考勤工作。
==负责培训和考核技师的业务水平,统一手法。并将考核结果上报办公室。
==做好保健技师的思想工作,负责技师业余文化生活的组织,培养广泛的爱好,增添生活情趣。
==负责工作区域卫生及设备设施护养的督导。
==具有较强的团队合作精神和服从意识,搞好部门内部团结、协调相关班组之间关系。
==参加领班例会,全面汇报工作,并将会议精神传达给属下。
==努力完成上级交办的其它工作任务。
任职资格:
==自然条件:身体健康、五官端正、仪表端庄,年龄25—30岁,男1.70米、女1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度,受过专业培训,有专业资格证书。
==工作经验:3年以上专业擦修工作经验,1年以上相关管理工作经历。
==语言能力:国语流利,语言表示能力强。
==其它要求:组织协调能力和服从配合意识较强。
3.3.15技师(一部、二部)岗位说明书
岗位名称
技师(一部、二部)
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 015
直接上级
技师领班
直接下属
无
岗位级别
编外
晋升方向
技师领班
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==遵守公司与部门的规章制度,坚决服从上级工作安排。
==严格检查自身仪容仪表,做好上岗前的准备工作,以饱满的精神状态和热情投入到工作中。
==负责做好营业前的各项准备工作,确保所在岗位的正常营业。
==以良好的职业道德和熟练的按摩擦修技术为宾客提供保健服务。
==严格按规章制度和服务程序为客人提供服务,尽量做足客人的一切合理要求。
==维护公司形象,做好迎送客人、项目推介等公关工作。
==负责向客人介绍项目收费标准,主动与客人交谈,表现出较强的服务意识与专业技能素养。
==对客人提出的无理要求要婉言拒绝,严禁以任何方式向客人索取小费。
==爱惜和节约使用易耗品,降低能耗,控制成本。
==发现客人遗失物品应立即交还客人,或及时交给有关部门处理。
==主动参加各种培训,不断提高业务水准和服务技能。
==团结友爱,互助共存。
任职资格:
==自然条件:身体健康、五官端正、仪表端庄,男1.70米、女1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:有擦修相关工作经验或接受过培训。
==语言能力:国语流利,语言表示能力强。
3.3.16休息厅领班岗位说明书
岗位名称
休息厅领班
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 016
直接上级
温泉主管
直接下属
休息厅服务员、排钟员、康乐服务员、房区服务员
岗位级别
领班级
晋升方向
温泉主管
岗位简述
全面负责休息厅、房区的接待及日常管理工作
岗位职责:
==直接对温泉主管负责,主持休息厅的日常管理工作。
==检查营业前的各项准备工作,备好各种物料和用具。
==负责检查员工的仪容仪表,并查阅员工每日工作报告,落实交接班工作的实施。
==负责对各岗位人员的工作质量进行监控,并制定出各岗位工作质量标准。
==巡查各岗位工作,督促员工始终保持良好的工作状态。
==负责对部门工作程序提出改良建议,并对各岗位员工进行培训。
==负责定期检查设备、设施,保证正常使用,并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作,做好增收节支工作。
==负责对各岗位人员的合理调配,融洽本部门之间、岗位之间的关系,使员工之间的协作达到最佳状态。
==直接参与对客人的服务,引导员工积极推销温泉部的各项服务,以便提高营业收入。
==负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作。
==参加领班级例会,汇报工作情况,提出需解决的问题,做好例会记录。
==检查空房和已清出来的净房,及时掌握房态情况并与电脑核对。
==组织员工例会,传达上级各项指示,听取员工建议,解决存在问题。
==负责休息厅区域的卫生清洁工作,制定和实施各种清洁计划。
==完成温泉主管交办的其它事项。
任职资格:
==自然条件:身体健康、五官端正,年龄22—30岁,男身高1.70米以上,女身高1.60米以上。
==文化程度:初中以上文化程度。
==工作经验:一年以上相关工作经验,能吃苦耐劳,责任心强,自律性好,善于沟通,团结同事。
==语言能力:国语流利,具有一定的地方方言基础。
3.3.17休息厅服务员岗位说明书
岗位名称
休息厅服务员
所属部门
温泉部
岗位编号
HS- 017
直接上级
休息厅领班
直接下属
无
岗位级别
员工级
晋升方向
休息厅领班
岗位简述
具体负责本岗位的职责
岗位职责:
==直接对休息厅领班负责,熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。
==检查自身的仪容仪表,保持以良好的状态投入到工作中。
==负责营业前的各项准备工作。
==服从领班分配,能很好地与同事合作开展工作。
==积极主动地为宾客提供细致周到的服务,尽力解决客人的疑难。
==负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。
==了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准,及时向客人推介,并替客人办理相关手续。
==负责解答客人问询,观察和把握客人心态,为客人提供个性化服务。
==负责休息区域的物品领取、更换和添补工作,做好设