零售、服务、商场、超市行业员工手册.doc

俱乐部

员 工 宣 言

有优良的品质、良好的职业道德和业务技能，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度为宾客服务。
早上好
晚上好
欢迎光临
请问先生、小姐……
对不起
请
请稍等
请慢用
祝您玩得开心
请慢走
谢谢光临
欢迎下次光临

目 录

第一章 总经理致辞…………………………………… 3
第二章 俱乐部简介…………………………………… 4
第三章 俱乐部组织机构……………………………… 5
第四章 录用规则……………………………………… 6
第五章 注意事项……………………………………… 7
第六章 员工守则……………………………………… 9
第七章 雇员条例……………………………………… 12
第八章 福利制度……………………………………… 18
第九章 安全守则……………………………………… 20
第十章 附则…………………………………………… 22

第一章 总经理致辞

亲爱的员工们：
非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为光荣的半岛国际商务俱乐部的员工。
“千秋基业，人才为本”，半岛国际商务俱乐部的成长与发展有赖于每位员工的努力，半岛国际商务俱乐部的命运与大家息息相关，因此，努力使自己成为一个有上进心、高素质、重效率、守纪律的优秀员工，是我对各位的要求与期望。同时，希望大家通过半岛国际商务俱乐部发现自我，完善自我，实现自我。
在我们合作共事之际，我谨代表半岛国际商务俱乐部衷心祝愿各位工作顺利！生活愉快！身体健康！衷心希望你我共事岁月中，个人奋发图强！事业日渐成功！
此手册载有本俱乐部一切基本资料，供你在工作中查阅，倘有疑问请向人事部查询。

总经理

第二章 半岛国际商务俱乐部简介

半岛国际商务俱乐部由国内著名设计师按五星级标准精心设计及在酒店策划专家的共同努力之下，已经成功屹立于常熟市虞山北路79号森林大酒店内。其新颖独特的造型，别具一格的巧妙布局，富丽典雅的艺术装潢，以及博大精深的文化内涵，已令其成为苏南地区最豪华的休闲娱乐场所之一，其占地面积达7000余平方米，建筑面积达5000余平方米。俱乐部内设有豪华KTV包厢、桑拿健康中心等休闲娱乐设施，并设有2000余平方米先进大型车场。
“相逢是有缘，缘来您为尊”是本俱乐部的服务宗旨。
“您的光临是我荣幸！您满意是我心愿！”半岛国际商务俱乐部全体同仁虔诚恭候阁下的光临！

第三章 半岛国际商务俱乐部组织机构图

第四章 录用规则

1. 本手册规定半岛国际商务俱乐部员工必须遵守的条例和应享有的权益。
2. 本手册适用经规定手续录用，服务于本俱乐部的合同员工、见习员工、合同临工。
3. 本俱乐部员工除依据本规定外，并应遵守本人所属部门另定的有关守则。
4. 申请人必须如实填写求职申请书。
5. 申请人必须提交身份证，学历证等证明副本，以及人事部认为申请人需要提供的其它证明资料。
6. 受雇员工请详细阅读本手册，以接受经常性考查。
7. 被录用者需办理下列手续：
A 签具保证书 B保证书
C 卫生防疫部门近期体格检查健康证（包括常规检查、肝功能、肺、大小便检查）。

第五章 注意事项

半岛国际商务俱乐部之经营宗旨：

一、 业务方面
以“价钱大众化、服务专业化”为经，“生意第一、顾客至上”为纬，提供高效率及周到之服务，鼓励各部门正副主管及员工按本俱乐部之经营方针，不断改进，并要站在服务的前端，各阶层应保持密切联系，务求互相了解，使本俱乐部之经营宗旨及各项规定能贯彻执行，为此，要求同业诸君同心同德，共策共筹，培育对本行业持能及管理知识，将中、港、台及外地之经验共冶一炉，发挥最佳之服务精神，以取得不断进步。

二、 人事方面
本俱乐部要求员工保持始终如一之态度，以愉快及热诚之服务，接待顾客。
思想：必须时常保持敬业乐业之精神，乐于接受有建设性之意见，以求改进，自动执行职务，乐于助人。
仪表：整齐清洁，雍容大方。
归属感：应时常感到自己、俱乐部与客人三位一体。

三、 精神面貌
1. 客情：要笑口常开，保持愉快及开朗之心情。
2. 礼貌：常用礼貌语言，如“早上好、请问、您好、对不起、欢迎光临”等。
3. 称呼：对任何客人及上司都要有适当之称呼，如“先生、小姐、经理、主任、部长”等，并尽快设法知其姓氏并给予称呼。
4. 友善：态度亲切热诚，乐于服务，乐于助人。
5. 应对不害羞：多开口，主动与客人交谈（切勿烦恼客人或谈客人私事）。
6、 尊重：处处令客人感受尊重，顾客至上。

第六章 员工守则

一、 守则
1. 遵守劳动纪律，服从分配调动，爱护公共财物，维护社会公德。
2. 对待客人要态度和蔼，热情有礼，举止大方，有问必答。
3. 客人如有怨言和批评，须冷静耐心解释，不可与之争辩，如不能解决，转呈主管经理处理。
4. 客人对女性员工如有不礼貌行为，应立即回避，并立即报请主管经理，改派男性员工接替。
5. 客人如询问非本职务事情，应转请有关部门答复，不得随意敷衍应付。
6. 员工应在指定的通道进出，所携物品应自动呈交检查，保安人员及俱乐部上级管理人员有权检查。
7. 当值时不准食任何食物，包括客人请食，一经查出，当取食俱乐部食物论处。
8. 忠于职责，不得无故拒绝或中止工作，上班时间不得办私人事件及打私人电话，不得利用工作关系谋取私利，假公济私。
9. 工作时间衣冠要整洁，仪表要修饰，头发指甲修剪好，胡须剃净，皮鞋擦亮，男性员工不准留长发、胡子，女性员工不准浓妆艳抹和佩戴手饰（手表除外），女性头发应按俱乐部规定的长度，不得留长发。
10. 工作时间必须着制服，并按俱乐部规定换洗制服，不得随意损坏。
11. 工作时间不得修指甲、挖鼻、挖耳、剔牙，不得收听（看）广播、电视、看书报、抽烟、吃零食、饮酒，不得交头接耳，不得高声谈笑。
12. 工作时间要保持环境宁静，不作人为噪音。

二、 奖惩
奖励：凡能圆满完成本职工作并表现突出者，经主管经理评定，报请总经理批准给予发奖状奖金，晋级提升等奖励。

处分：
1. 不服从主管经理的分配和调动，经常不完成任务者。
2. 擅自离开工作岗位，外出或到其它部门闲荡者。
3. 在工作地点或时间内私自会客和使用俱乐部电话电视及浴厕、浴池，私自携带亲友在俱乐部内留宿，私配客房钥匙者。
4. 上班时间闲谈、吃零食、饮酒、吸烟、看书报、收听（看）广播电视、睡觉或卧躺者。
5. 不尊重客人、粗言滥语、喧哗、滋事者。
6. 在工作时间内，聚众闹事、打架斗殴、影响生产和工作秩序者。
7. 中伤或造谣生事，挑拨事非损坏员工之间的团结。
8. 违反操作规程或玩忽职守，损坏俱乐部设备，视情节轻重酌情给予经济赔偿。
9. 违反各岗位管理制度，屡经劝告、警告不悔改者。
10. 吸毒、吸用麻醉剂、赌博、酗酒、打架。
11. 盗窃客人或公共财物。
12. 污辱或殴打他人。
13. 参与黑市或转手炒卖，利用职权、公家器材、营私舞弊，接受贿赂。
14. 与客人工作范围之外的交易以谋私利，作损赚佣。
15. 有不道德行为，猥亵女性，乱搞男女关系以及女员工陪客外宿者。
16. 向客索取、换取外汇。
17. 违反国家政策、法令，给国家造成严重损失。
18. 违反操作规程，损坏设备及造成严重的伤亡事故。

对以上各条如有违反，视其情节予以警告、记过、降薪、降职、处分或开除，情节严重者移交司法机关处理。

第七章 雇员条例

一、雇员类别
雇员可分为下列各类：
1. 固定工作雇员，每日平均工时不少于八小时工作者，皆称为全职雇员，可享受由俱乐部所订出之各项福利。
2. 帮工及散工，每日平均工时不逾六小时及非连续性为俱乐部者，不能享受俱乐部规定之各项福利。

二、试用期
除待别注明外所有雇员从到职日起试用期为三个月。
1. 试用期内，工作未足一个月而自动离职及违反俱乐部规章制度而辞退者，不发基本工资，不得享受俱乐部各项待遇。
2. 试用期内如有违反俱乐部各项规章制度者，俱乐部可随时解雇而不予任何补偿，不发给基本工资及各项待遇。如因阁下之行为导致俱乐部遭受任何损失，阁下需负责赔偿，绝无异议。
3. 试用期内，病事假、旷工扣罚制度依照本手册规定办理。
4. 用期满后如双方都满意，可签两年合约，二年期满需要续约或不续约的，要提前一个月提出，如不续约的可退回服装费，但在合同期中途离职的，不退回服装费。

三、离职手续及工资发放
1. 试用期内离职者需提前10天向部门提出申请，在部门经理及人事部经理同意后报总经理兹准方可。入职不满10天将不发工资及不退还保证金；工作满10天者可发薪金但不退还保证金。
2. 试用期满后，需提前15天递交离职申请或以15天工资作为补偿，由部门主管签名后再呈送人事部批准，呈总经理审批。如不按此离职手续办理者，不发给工资及各项待遇。
3. 离职的第一天，须将制服及员工证章交回，逾期者，每天扣五元，逾期三天，扣发工资及一切待遇，交回制服及员工证章后，再发回工资。

四、即时解雇
俱乐部在下列情况下可将雇员即时停职解雇而无需提前通知或作任何补偿，并不发给基本工资及各项待遇。
1. 蓄意不服从上司之合理及合法指挥、调动。
2. 打架斗殴、行为不检、擅离职守。
3. 贪污、受私、以公营私作弊、不忠于工作。
4. 玩忽职守，违反操作规程，损坏设备、用具，浪费原材料、能源，以致俱乐部受经济损失。
5. 盗窃俱乐部及员工财物。
6. 私自收取客人所给之小帐。
7. 盗换公司外币。
8. 埋单故意报大金额。
9. 触犯政府刑事法律及治安管理条例。
10. 连续旷工三天及月累计旷工达三天，并无合理解释者。

五、调职升职
1. 如因俱乐部业务之需要，可将员工调派其它部门工作，此等调职或作长期短期处理，但员工所享有之福利则维持不变。
2. 俱乐部管理当局为求人尽其材及鼓励员工上进，时有提拨员工升职，试用期为一个月，如在试用期内工作发现如理想俱乐部当局有权将该员工调回原职。

六、薪金调整
各员工可在两方面得到薪金调整，其一是俱乐部对全体员工之工资调整，其二是升职及视工作表现之调整。

七、逾时工作
原则上俱乐部不希望员工逾时工作。但若业务需要，员工应予以合作，不得推诿，其超出之时间由主管在适当之情况下予以补回。
八、工作时间记录
各员工必须严格遵守俱乐部纪律，上班签到打卡，下班由主管通知，不得迟到早退或间退，俱乐部有权依照签到表上记录作出月薪计算。

九、旷职（无办请假手续则不上班者）
旷职者一天扣基本工资及各项待遇三天；二天扣基本工资及各项待遇六天；旷职三天作自动离职论处，即不结算工资及退还押金。

十、迟到
凡迟到者以迟到时间一罚三倍处罚，如迟到超过三个小时当旷职一天论处，如一个月内累计迟到达三次，照一天旷工考勤，并予以警告处罚。

十一、上错班
上错班基本当迟到论处，所相差的时间一罚三倍，所有调班一定要双方同意（并要做调班人当天所做一切工作）及亲自签名，交部门主管（两位以上）批准，如没在部门主管批准调班而引致失班者，双方一律当旷职论处。

十二、言论刊物
1. 未经俱乐部授权不得在俱乐部内派发或传送任何书写印刷之刊物。
2. 员工不得发表任何有损俱乐部之言论或文件。
3. 公司内部资料未经俱乐部许可公布，有关员工不得公开与他人讨论散布。

十三、通知
俱乐部之通知指示及规例，各员工不得藉口疏忽而不执行。

十四、员工证
员工到职后将发“工号牌”，此证为内外部职别之用，各员工在当值时，需将工号牌挂于左右胸前，若遗失时，须立即向主管报告并办补领手续，员工须负责补领费用，费用为20元。

十五、制服
俱乐部供应制服给必须穿着制服之员工。各员工须小心保管俱乐部之制服，制服由俱乐部洗熨，员工离职时须将交回俱乐部，如因个人疏忽而导致制服损坏，须由员工赔偿，每套250元。

十六、纪律处分执行程序
1. 对于一般轻微无意而又是初犯之过失的部长级以下员工，直属主管或上级可直接对犯错者作出口头警告，部长级以上员工如同样过失发生，将加倍处罚。
2. 对于屡犯而又经过口头警告无效者，直属主管或上级可对犯错者发出“警告书”，对上级发出之“警告书”，犯者不能拒绝签收，违者可视为蓄间不服从合理之命令而被严肃处分。
3. 对于严重过失两年内记大过两次以上者，部门经理或人事部有权将犯错者解雇或即时开除而不予任何补偿，解雇通知书由部门经理及人事部经理呈交经理签署生效。

十七、公事困难或投诉解决程序
一切投诉或困难应以最短时间及在最低管理层次内解决为原则。第一步骤：雇员若在公事上遇到困难或有投诉，应先与直属主管商讨，直属主管将尽力处理或视乎事态度之严重性于需要时间向部门主管咨询。第二步骤：事态严重而不能在第一步骤内得到解决时，可直接向部门主管申诉指出困难之性质，有关经过及建议，需要时部门主管可与人事部经理洽商解决。第三步骤：凡经过一二步骤仍未得到满意解决，用书面将所涉及之情况经过说明送人事部交总经理处理。唯当事人必须记名，及有权申请保密。

十八、触犯当地人民政府法例
1. 凡员工因触犯当地政府刑事法例而被起诉者，须即日通知部门主管，员工于受审期间不能工作者，俱乐部当局可予停薪留职处理，如员工罪名不成立可复职及继续享受之福利。
2. 未经俱乐部同意因公事上关系而索取或收受任何利益均作违犯法律，包括工程、宾客及任何交易等，俱乐部当局可即予以停职及请有关部门查办。

第八章 福利制度

一、休息日
员工每天工作十天，可享有一天休息，该休息日由该部门主管预先编排。如需连休、由部门主管批准并报人事部批准方可生效。

三、 法定假期
员工每年可享有以下七天法定有薪假期。
a) 元旦一天（公历一月一日）
b) 春节三天（农历年三十、初一、初二）
c) 五一国际劳动节（五月一日）
d) 国庆节二天（十月一日、二日）
如因俱乐部业务关系不能在法定假期内放假者由部门主管安排在本月休息或下月补休。

三、病假
员工在试用期满后每个月可获全薪病假一天，不得累积。所有病假必须有俱乐部指定之医院之病假证明，并经部门经理及人事部经理签署方可生效。

四、分娩假
在本俱乐部工作满一年的员工可申请分娩假期，申请分娩假期必须有医院证明，有薪分娩假期为56天，双生或难产增加14天有薪假期。此外，实行计划生育者，可按国家规定享有受有关假期。

五、结婚假期
在本俱乐部服务满一年的员工在结婚时可获三天有薪婚假，如符合国家规定的晚婚条例（男25周岁，女23周岁），可增加十天婚假。唯必须预先十天向有关部门主管申请并向人事部呈交有关证明文件，并可获得俱乐部送出的100元礼金。

六、慰唁假期
如员工遇有直系亲属指配偶、父母、公婆、子女、兄弟、姐妹去世，俱乐部给予三天有薪慰唁假期，员工必须将有关证明呈交人事部。如员工父母去世可获酒店送出的慰问金300元。

七、年假
在本俱乐部服务满一年的员工可享有薪年假七天（部长级另增加一天，主任级增加二天，经理级增加三天，总经理增加五天），休年假须提前15天向部门主管申请。年假只能一次连续休完，除总经理批准外，年假不能累计下一年度。

八、因公受伤或死亡
员工在工作时，意外受伤需立即通知部门主管及人事部，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险规定办理。
第九章 安全守则

（一）、火警
当发生火警，不论程度大小，必须作出如下措施：
1. 保持镇静，不可惊慌失措。
2. 按动最近之火警钟。
3. 呼叫附近同事援助。
4. 通知电话接线生，清楚地说出火警地点并通知当值经理及有关人员。
5. 切勿乘搭电梯，必须利用楼梯。
6. 在安全检查情况下，利用就近的灭火设备试行将火扑灭。
7. 切勿用水或泡沫扑烟漏电引致的火警。
8. 把所有火警之门窗关闭，关掉一切电器用具开关。
9. 如火警蔓延必须协助引导客人撤离火灾现场。
10. 参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器具的使用方法。

（二）、意外
1. 如遇有意外发生，应马上召唤俱乐部医生或协助伤者前往医疗室。
2. 通知电话接线生转知有关经理或当值经理。
3. 加设标志，警告别人勿近危险区。

（三）、紧急事故
在紧急情况下，例如飓风和洪水期间，员工将被安排作额外加时工作，可获俱乐部供给膳食及住宿，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使俱乐部之业务保持正常进行。

附：火警、火灾应急处理图

第十章 附则

二、 本手册所载之事宜如有未尽记录之处，概依本俱乐部其它章程办理。
三、 本俱乐部可依业务上的需要修订手册的内容，员工应留意俱乐部公布的其他各种规定。
四、 员工如有不清楚之处，可向人事部咨询。

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