物业管理处工作手册.doc

工作手册 版次/修订状态： B/0

第三部分

管理处工作手册

管理处工作手册目录
序号
文件名称
文件编号
主管部门
页码
1
管理处质量目标
RJWY-GL-GL-001
管理处
3
2
管理处职责
RJWY-GL-GL-002
管理处
4
3
服务工作检查制度
RJWY-GL-GL-003
管理处
7
4
装修监控管理制度
RJWY-GL-GL-004
管理处
10
5
值班管理制度
RJWY-GL-GL-005
管理处
13
6
钥匙管理制度
RJWY-GL-GL-006
管理处
14
7
紧急事件处理预案
RJWY-GL-GL-007
管理处
16
8
管家部质量目标
RJWY-GL-GL-008
管理处
28
9
管家部职责
RJWY-GL-GL-009 9.1—9.3
管家部
29
业主资料管理制度
RJWY-GL-GL-009 9.4
管家部
32
样板房管理制度
RJWY-GL-GL-009 9.5
管家部
33
投诉、回访及拜访工作制度
RJWY-GL-GL-009 9.6
管家部
35
管家部表格清单
RJWY-GL-GL-009 9.7
管家部
38
10
工程维修部质量目标
RJWY-GL-GL-010
工程维修部
40
11
工程维修部职责
RJWY-GL-GL-011 11.1—11.3
工程维修部
41
物业移交验收标准
RJWY-GL-GL-011 11.4
工程维修部
44
机电设备管理制度
RJWY-GL-GL-011 11.5
工程维修部
51
给排水设备管理制度
RJWY-GL-GL-011 11.6
工程维修部
58
弱电系统管理制度
RJWY-GL-GL-011 11.7
工程维修部
62
电梯设备管理制度
RJWY-GL-GL-011 11.8
工程维修部
68
房屋维修养护制度
RJWY-GL-GL-011 11.9
工程维修部
75
工程维修部表格清单
RJWY-GL-GL-011 11.10
工程维修部
82
12
护卫队质量目标
RJWY-GL-GL-012
护卫队
84
13
护卫队职责
RJWY-GL-GL-013 13.1—13.4
护卫队
85
安全人员行为规范
RJWY-GL-GL-013 13.5
护卫队
89
安全服务操作指导书
RJWY-GL-GL-013 13.6
护卫队
91
安全巡视作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.7
护卫队
101
车辆管理作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.8
护卫队
104

序号
文件名称
文件编号
主管部门
页码
13
监控中心作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.9
护卫队
106
外来人员管理作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.10
护卫队
107
物品出入管理作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.11
护卫队
108
消防管理作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.12
护卫队
109
对讲机、警棍使用管理作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.13
护卫队
110
护卫队交接班作业指导书
RJWY-GL-GL-013 13.14
护卫队
111
安保系统报警的操作规程
RJWY-GL-GL-013 13.15
护卫队
111
护卫队员考核标准
RJWY-GL-GL-013 13.16
护卫队
113
护卫队表格清单
RJWY-GL-GL-013 13.17
护卫队
117
14
绿化保洁部质量目标
RJWY-GL-GL-014
绿化保洁部
118
15
绿化保洁部职责
RJWY-GL-GL-015 15.1-15.3
绿化保洁部
119
室内清洁作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.4
绿化保洁部
121
楼道清洁作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.5
绿化保洁部
123
道路清洁作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.6
绿化保洁部
125
生活垃圾清运作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.7
绿化保洁部
126
消杀作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.8
绿化保洁部
127
保洁工具物品管理作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.9
绿化保洁部
128
样板房保洁作业指导书及检查标准
RJWY-GL-GL-015 15.10
绿化保洁部
129
保洁工作检查方式及罚则
RJWY-GL-GL-015 15.11
绿化保洁部
130
绿化保洁部表格清单
RJWY-GL-GL-015 15.12
绿化保洁部
131
16
服务检查执行《物业服务监视和测量控制程序》》
RJWY-GL-XZ-013
管理处
132
17
服务不合格执行《不合格服务控制程序改进》
RJWY-GL-XZ-014
管理处
135
18
措施执行《纠正、预防措施控制程序
RJWY-GL-XZ-015
管理处
138

一、管理处质量目标

质量目标：
重大安全事故为零；
服务合格率95%以上；
服务及时率98%以上；
维修回访率90%以上；
投诉回访率100%；
设备完好率95%以上；
客户满意率90%。

二、管理处职责
1.管理处部门岗位职责：
1.1在物业公司的领导下,全面落实公司有关决定、决议,按照国家和地方规定的服务标准和规范全面实施管理服务工作。
1.2负责在管物业区域的房屋建筑本体、公共设备(设施)的维护、治安、消防、环境卫生、业户接待、车辆、社区文化建设等工作。
1.3负责各项费用的收缴、管理工作，审核管理处工程预（决）算、装修和费用报销。
1.4负责在管物业区域人员定岗定编的编制,人员需求计划的拟制，定期对人员进行考评,考评结果作为人员培训、晋升和岗位调整的依据。
1.5负责对分包方的管理工作，定期评价，并对分包方选择提出建议。
1.6有针对性的对公司员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。
1.7制定社区文化建设工作标准和规章制度,协调整合社区服务和社区活动的场地及设施,制定活动方案并组织实施。
1.8定期听取业户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理业户对管理服务工作的投诉、意见与建议。
1.9对公司的各项规章制度提出合理建议,确保各项制度具有可操作性。
1.10协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理，建立融洽的互动关系。
1.11完成公司交办的其他任务。
2.管理处主任岗位职责：
2.1接受公司的领导确保公司方针政策统一实施和监督，对物业处全体员工及物业实施全面管理，落实公司的各项制度和操作流程，制定项目管理处的相关规定及实施细则。
2.2带领员工按照物业服务合同约定，精心开展物业服务工作，促进所管物业保值增值。
2.3合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
2.4每月组织一次目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，做好不合格服务的处理。
2.5制定并落实多种经营措施，并积极开展物业多元创收工作。
2.6负责审批本部门的物资申请计划，负责管理处日常费用支出的审核，加强内部的成本控制管理，以开源节流促进物业的健康发展。
2.7制定月度和年度工作计划，落实并总结工作完成情况，汲取经验教训，完善内部管理。
2.8每周召开例会一次，及时部署工作，处理工作难点，协调内部工作关系，确保工作高效开展、紧而有序。
2.9管理处如有重大事件及其处理措施应及时向总经理汇报，并事后作处理分析结果报告。
2.10重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排，事前应请示，事后应汇报。
2.11协调管理处与供水、供电、供气、城管、公安、消防等物业管理有关部门的关系，确保各项工作的顺利开展。
2.12负责组织并具体落实本管理处员工的岗位培训工作，确保员工的整体操作技能和工作质量符合相关规范。
2.13负责本管理处职责范围内未分配工作，完成上级领导交办的其他任务，定期向公司汇报管理处工作情况。
2.14本岗位严格遵守公司各项规章制度和本岗位职责并承担相应责任。
任职要求：
1.45岁以下
2大专以上文化程度，具有三年以上相关岗位工作经验。
3具有良好的道德品质和强烈的敬业精神，具备一定的组织指挥和沟通协调能力。
4具有物业管理经理资质上岗证,掌握物业管理方面的业务知识和相关法律法规。
5熟悉小区建设的具体情况，熟悉物业各类程序的操作流程。
3管理处主任助理：
3.1协助管理处主任对物业处全体员工及物业实施全面管理，制定项目管理处的相关规定及实施细则，落实公司的各项制度和操作流程；
3.2协助管理处主任每月组织一次目标评估、、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，做好不合格服务的处理；
3.3做好管理处内部协调工作，确保各项工作目标的贯彻实施；
3.4协助管理处主任合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工的生活，改善工作条件，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；
3.5协助管理处主任制定年度和月度工作计划，并对落实情况进行总结，提出合理化建议；
3.6负责对本管理处质量管理体系的运行和服务质量监视测量；
3.7协助管理处主任制定落实多种经营措施并积极开展物业多元创收工作；
3.8对每周例会布置的工作及周检发现的问题进行跟踪、监督、保证本管理处工作高效开展
3.9负责本管理处人事与公司对接及行政工作，做好开源节流，控制管理处成本；
3.10按照年度和月度培训计划，使本管理处的培训工作落到实处，并对培训效果进行评估；
3.11协调管理处供水、供电、供气等相关职能部门的关系，确保各项工作顺利开展；
3.12完成管理处主任交办的其他工作。

三、服务工作检查制度
1、目的：
规范公司各部门、各管理处、各班组服务工作的监督和检查，确保服务质量。
2、适用范围：
适用于公司各部门、各管理处、各班组的服务质量的内部检查。
3、职责：
3.1各班组主管或责任人负责对各项服务工作的日检和周检。
3.2各管理处主任负责对各班组工作的日检、周检、月检、季检、年检。
3.3总公司各部门分别对各管理处服务工作进行监督和指导，进行月检、季检、年 检。
4、工作规程
4.1日检
4.1.1.管理员
小区管理员要求对责任区及内部工作每日两次巡视和检查。内容包括：
4.1.1.1房屋是否完好无损。
4.1.1.2公共设施是否保持正常使用功能，有无损坏现象或故障隐患。
4.1.1.3辖区内环境是否保持整洁，卫生、绿化、保安工作是否达到标准要求。
4.1.1.4辖区内有无违章装修及违反管理制度现象。
4.1.1.5消防器材是否完好齐备，消防系统运行是否正常，各种标识的巡查是否齐全完好。
4.1.1.6将每日检查情况如实记录在《巡查日记》上。
4.1.1.7检查中发现不合格项或重大问题，应向管理处主任反映，填写《信息收集汇总记录》、《信息处理单》或《维修派工单》，发给相关责任部门整改。
4.1.1.8对维修工作和住户投诉进行回访，并在《投诉受理表》和《维修派工单》、《信息处理单》上记录。
4.1.2. 维修班
4.1.2.1工维部主管安排维修人员每日对所辖范围设备的运行和维护状况进行巡查，并在《交接班记录》、《电梯设备日巡检表》、《给排水巡检记录》《配电房巡检日记》等记录上签名，对检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理，重要问题管理处主任汇报。
4.1.2.2工维部主管主持每日班前会，安排工作或进行技术培训，听取员工对各设备运行状况及维修单跟进情况的工作汇报，加强与员工的沟通，解答员工的疑问，统筹重要工作或重大工作的安排。
4.1.2.3工维部主管每日核阅《维修派工单》的完成情况，对需要返修和未能完成的维修项目要查明原因，追踪解决，对人为原因要追究当事人责任。
4.1.2.4维工维部主管安排人员每天对所辖范围的设施进行巡视和检查，发现问题及时解决。
4.1.2.5每日做好各项检查记录，如对检查中发现不合格项或重大问题，应及时向管理处主任反映。
4.1.3.护卫队
队长和班长每日按要求对责任区及内部工作至少进行一次巡视和检查。内容包括：
4.1.3.1检查保安员的仪容、仪表以及各岗位当值的情况，并填写《队长巡查记录》。
4.1.3.2公共设施是否保持正常使用功能。
4.1.3.3业户有无私自占用公共场地、占用消防通道、使用消防设施等现象，一经发现及时纠正违规现象，并告知管理处主任。
4.1.3.4审批巡检记录和值班记录。
4.1.3.5保安人员值班情况，包括工作质量是否符合标准、有无违纪现象、存在的安全漏洞与隐患。
4.1.3.6每天交接班时进行工作安排；听取工作报告，填写《保安交接班记录》，加强与员工的沟通，解答员工的疑问。
4.1.3.7将每日检查情况如实记录在《队长巡查记录》上，收集到的维修以及投诉等信息应及时交管家部签字受理。
4.1.3.8对检查中发现不合格项或其它重要事项，应及时向管理处主任反映，并知会相关责任部门及时整改。
4.1.4. 绿化保洁班
班长每日对辖区内至少进行一次巡视和检查。内容包括：
4.1.4.1每天早上进行工作安排，听取工作报告，加强与员工的沟通，解答员工的疑问。
4.1.4.2服务范围内清洁工作是否合格，填写《保洁工作日检查记录》。
4.1.4.3服务范围内绿化工作是否合格，在《绿化班工作日记》上签名。
4.1.4.4对检查中发现不合格项通知责任人及时整改。
4.2周检
部门主管或班、组长每周对所辖部门工作至少进行一次全面检查，并将检查情况如实记录在相应的记录表内交管理处主任审阅。对检查中发现不合格项及时整改。
4.3月检
4.3.1公司每月组织人员不定期对管理处工作进行一次月度检查，并评定各管理处的考核分值，对管理处的工作作出客观评价，提出改进工作意见。
4.3.2管理处主任每月最后一周组织相关人员进行部门工作检查和总结，并检查本月完成工作目标的情况；并评定各职能班组主管的考核分值，对各班组的工作作出客观评价，提出改进工作意见，对检查不合格的要指定专人限期整改。
4.3.3主管或班组长每月底以书面形式向管理处主任汇报本月工作情况。
4.4季检
公司每季度组织对各管理处按《安庆市物业服务标准四星级评分细则》进行综合检查。
4.5年检
4.5.1管理处主任每年最后一个月组织相关人员进行部门工作检查和总结，并检查本年度的工作计划和目标的完成情况，并将年度工作总结向公司汇报。
4.5.2公司每年组织人员对管理处工作进行年度全面考核。
4.6服务工作检查的处理
4.6.1管理处主任每半年向公司汇报工作，公司对工作报告进行审核和复查，按相关文件组织人员对管理处工作进行检查。
4.6.2检查中发现重复出现或在重大事项中发现不合格服务，应按《数据分析和改进控制程序》及《不合格品控制程序》进行处理。
5、相关记录
5.1《岗位工作日记》
5.2《设备日巡检记录》
5.3《保安执勤情况记录》
5.4《护卫队长巡查记录》
5.5《保洁工作检查记录》
5.6《维修派工单》
5.7《投诉处理记录》 《信息收集汇总记录》

四、装修监控管理制度
1、目的： 为加强装修监督管理，规范小区业主（使用人）的装修及户外构建行为，维护公共利益和公共安全，维护公共设施的正常使用。
2、适用范围：物业管理范围内的所有住宅房、商铺及会所等。
3、管理部门：物业管理处工程维修部负责装修的监督管理工作。管家部和护卫队、保洁部在日常巡查工作中也应对住户装修的违规行为进行协助性监管，发现问题及时通知工程维修部处理。
4、装修申请程序：
4.1业主（使用人）装修前需向物业管理处提出书面申请，到管理处管家部办理登记手续，填写《装修申请表》，负责装修的装修单位应同时到场，提供资质证明和营业执照（复印件），并提供装修方案和草图，改动处必须经过明确标注。
4.2 装修方案和草图经过工程维修主管审核并签字。
4.3 工程维修人员陪同装修单位和业主（使用人）到现场看房，对房屋的土建、水电管路等相关设施进行仔细检查，确认无问题后，由业主、装修单位和物业管理处共同在《确认书》上签字（有问题由管理处联系开发公司予以解决）。
4.4由业主负责按物价部门核定标准缴纳垃圾清运费。
4.5 业主（使用人）、装修单位与物业管理处三方共同签订《装饰装修管理协议》，
4.6 业主（使用人）、装修单位分别签订书面承诺，遵守《装修管理规定》及相关约定的内容。领取《装修管理规定》、装修温馨提示及相关补充规定。
4.7. 装修单位提供装修人员身份证明，办理《临时出入证》：
4.7.1出入证有效期为三个月，过期须重新补办。
4.7.2每张出入证收取工本费5元。装修结束后到管理处办理退还手续
4.7.3证件逾期而工程未结束需到管理处办理延期使用手续，否则一律视为过期。
4.7.4使用过期出入证进入小区，一经发现立即没收，并按小区有关规定视为闲杂人员请出小区。
4.8 客服人员负责开具《装修开工单》。
5、装修过程监控：
5.1装修单位张贴好《装修开工单》后，方可开始装修，装修监管人员以及护卫队等其他巡查人员发现未张贴《装修开工单》者一律禁止其施工。
5.2 装修人员一律凭证出入，如发现未办理出入证或出入证已过期的，出入口岗一律禁止其入内。
5.3 工程维修部指定专人负责业主（使用人）的装修监督管理工作，熟练掌握《装修管理规定》、《装修管理协议》等文件以及经过审核的装修方案，全过程跟踪监督装修工作。
5.4 装修监管人员应根据小区房屋的特点以及前期积累的一些装修经验，提前告知业主装修时应注意的细节，敦促其采取必要的安全防护及消防措施，避免业主装修返工或造成后果。
5.5 装修监管人员每日不少于两次对装修户进行现场巡查，并按日填写《装修监控登记表》（附件），对于装修施工的要点阶段（如给排水施工、防水处理、露台铺装、外墙开槽穿管等）以及业主的改动工程（拆除墙、下水改造等）予以详细记录备案。
5.6 装修监管人员在监管过程中，如发现装修人员有损害业主利益的行为也应及时提醒告知业主，增进与业主的沟通交流。
5.7 对于装修户的违规装修行为，监管人员应予以及时制止，并及时与业主（使用人）沟通、协调（管家部可予以协助），劝阻无效的应即时签发《限期整改通知单》，并督促落实整改。严重违规行为的报请有关行政管理部门予以处理。
5.8 装修完毕后，必须经工程维修部确认装修工程无损坏小区共用设施和相邻房屋的质量问题，无施工违章行为、无安全隐患。
5.9 装修监管人员将《装修监控表》送交档案室存档备案。
6、户外构建的监督管理
6.1太阳能、阳雨蓬的安装由工程维修部负责制定统一标准，报管理处主任同意后执行。太阳能、阳雨蓬的安装要求：确保同一样式、同一型材、同一颜色、同一位置。
6.2空调由工程维修部根据小区房屋特点结合原定空调机位，确定空调安装位置。
6.3防盗网只得在室内制作，一律不准在室外安装防盗网（高层二层以上不得安装防盗网）。
6.4其他一律不得制作任何户外构建，以确保小区整齐、美观、道路通畅及安全，
6.5太阳能、阳雨蓬、空调以及防盗网安装时，业主（使用人）应到管理处办理申请手续，按标准要求制作，由装修监管人员现场定位并监督安装。
6.6出入口岗发现有到小区安装太阳能、空调等户外构建的，须即时向监控中心或管家部报告，并要求其到管家部办理相关申请手续，方可放行，由监控中心或管家部即时通知工程维修部协助指导安装并做好安装监控。
6.7工程维修部对安装情况（时间、安装样式、标准）同样在《装修监控表》予以记录、备案。

五、值班管理制度
1、为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下制度：
1.1值班人员：管理处每天安排管理员进行值班；
1.2值班地点：管理处办公室；
1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
1.4值班人员应认真检查管理区域、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及保洁的工质量和劳动纪律；
1.5夜间值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告管理处主任，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报管理处主任；
1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报管理处主任；
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；
2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
2.4严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
2.5值守人员要注意接听电话，做好电话记录；
2.6每天值班情况要逐项认真记录,本人发现问题,本人跟踪落实。

六、钥匙管理制度
1、目的：规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。
2、范围：适用于所属物业钥匙管理。
3、职责
3.1管理处主任指派专人作为钥匙保管员。
3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。
3.3 钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。
4、工作程序
4.1所有钥匙在监控室备存一份,监控人员在钥匙保管员处签字领用；公共区域及公共设备钥匙一套由工维部自行保管,工维部专人在钥匙保管员处签字领用;客户钥匙、样板房钥匙等一份由管家部负责保管,管家部专人在钥匙保管理员处签字领用；
4.2公共钥匙按照设备类别→系统进行分类；分户钥匙按照楼层→各户进行分类；
4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；
4.5 接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；
4.6 任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写《钥匙领用登记表》；
4.7 监控室保管的钥匙一般情况下不得启用，突发事件时方可启用，事后应做好记录，报管理处主任。
4.8未经管理处主任同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借需经管理处主任同意；
4.9 钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续；
4.10 钥匙分发给相关使用部门使用人时，使用人须签收《钥匙发放表》。
4.11查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回管家部。
4.12钥匙管理员每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
4.13未经许可，任何人不得将钥匙带出管家部或借给非物业工作人员使用。
4.14管家部对聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由工程维修人员到管家部签字借用。施工人员不得进入管家部直接借用。
4.15房间钥匙如有损坏或丢失，钥匙保管员立即写出书面报告上报管理处经理。
5、相关记录表格
《钥匙借用登记表》

七、紧急事件处理预案
1目的：
为了确保小区安全,规范操作流程,在发生特殊事件以后能及时有序有效的处理,减少公司和顾客的损失,特制定本预案。
2定义：
特殊事件是指管理服务区域发生的以下事件：
2.１小区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件。
2.2小区内发生人员意外伤亡事故；
2.3小区内发生煤气泄漏
2.4小区发生火灾事故；
2.5小区停水、停电、停煤气、有线电视信号中断；
2.6发生车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；丢失车辆；拒刷出、入IC智能卡或陌生嫌疑车辆进出；拒不配合当值护卫员进行登记工作；威胁护卫队员等情况；
2.7在小区内发生护卫队员因公被打的情况
3职责：
3.1 管理处主任：
3.1.1 在特殊事件发生后，负责根据事态情况判断是否启动紧急预案；
3.1.2 启动紧急预案以后负责总体指挥。
3.2 管家部主管：
3.2.1 在启动紧急预案以后及时安排调度客户服务人员补充到值班岗位；
3.2.2 负责通知、监督、协调所有运作单元的人员各就各位，各使其职；
3.2.3根据特殊事件发生的原因、处理进度等情况制定各个信息口对顾客的统一回复口径，作好信息传递与现场指挥工作;
3.2.4 及时了解紧急事件处理过程中所需资源情况，及时组织资源到位;
3.3 工维部主管
3.3.1 在启动紧急预案以后组织协调本部门人员根据事件的情况各就各位；
3.3.2 属于停水、停电、停煤气、停有线电视、设备设施事故、房屋本体或施工事故的及时采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度与事发原因向总指挥、各运作单元负责人通报情况。
3.4 护卫队长
3.4.1 在启动紧急预案以后监督协调本部门人员根据事件的情况各就各位；
3.4.2 属于小区内失盗、发生其他刑事案件、消防事故、其他安全事故的及时组织
采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度与事发原因向总指挥、各运作单元负责人通报情况
3.5 监控中心
3.5.1 在特殊事件发生时及时向管理处主任提供信息，提供是否启动紧急预案的建议,并及时报警；
3.5.2 负责根据管理处主任的指示启动紧急预案，根据紧急预案的要求通知运作单元各就各位；
3.5.3 负责紧急事件处理过程中的信息传递和协调。
4过程与方法控制：
4.1小区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件的紧急预案：
4.1.1.打架、斗殴、流氓行为：
4.1.1.1当值班员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴流氓事件时，应立即报告小区监控中心并积极了解相关情况，随时向监控中心汇报。
4.1.1.2监控中心在事件发生后应立即通知护卫队长和管理处主任。
4.1.1.3监控中心负责通知当班护卫班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化,护卫班长应将事态情况及时向中心汇报。
4.1.1.4监控中心负责根据主任的指示与相关政府部门（派出所、110巡警）及时取得联系。
4.1.1.5监控中心负责通知附近的护卫队员蔬散围观群众，保护现场，了解事情真象。
4.1.1.6护卫队长注意观察事态发展，如果事态不能控制，立即联系公安机关处理，并积极配合妥善处理。
4.1.1.7事件处理解除紧急状态以后，将事情的经过、处理结果报告管理处主任。
4.1.2.偷盗、失窃、抢劫：
4.1.2.1监控中心或现场人员接到本辖区内发生偷盗、失窃的报警后立刻通知当值班长赶赴进行现场，保护现场并拍照、记录，由监控中心迅速向公安机关报案，现场岗位积极配合侦破处理工作。
4.1.2..2监控中心负责通知安全人员封锁小区各出入口，对外出小区的可疑人员进行布控，严格盘查。
4.1.2.3当接到管理服务区域内发生抢劫事件时，责任人应立即报告监控中心，监控
中心应第一时间了解劫犯的特征并通知所有安全岗位，安全岗位接到信息以后应立刻开展搜索。
4.1.2..4由监控中心及时通知护卫队长和部门管理处主任赶到事发地点。
4.1.2.5由护卫队长安排在休护卫队员赶赴现场布置搜索。作好事情的经过、处理结果报告管理处主任。
4.1.2.6解除紧急状态以后由护卫队长及时作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司品质部。
4.1.3.绑架、枪杀事件的处理：
4.1.3.1接到本辖区内发生绑架、抢杀事件的报警以后，监控中心立即通知当班护卫班长赶赴现场。通知护卫队长、管理处主任赶赴事发地点。
4.1.3.2监控中心迅速通知安全岗位封锁小区主要出入口，向公安机关报案，组织有关人员保护现场。
4.1.3.3由护卫班长根据需要用警戒带圈出警戒区，防止群众围观，采取有效措施保护人质。
4.1.3.4由现场护卫队长对现场进行拍照，收集有效线索，积极配合公安部门的工作。
4.1.3.5解除紧急状态以后由护卫队长作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司。
4.2.小区内发生人员意外伤亡事故：
4.2.1监控中心接到本辖区内发生人员意外伤亡报告时，应迅速通知当值护卫班长、护卫队长赶赴现场并将情况报告管理处主任。
4.2.2若伤者出现流血等紧急情况，监控中心应寻求医务人员支援。现场护卫队员务必用警戒带保护现场，并疏散围观人群。
4.2.3若出现人员死亡，监控中心应立即报告公安机关，现场护卫队员应保护现场并进行现场拍照，协助公安机关处理并提供证据。
4.2.4解除紧急状态以后由护卫队长作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司。
4.3.小区内发生煤气泄漏：
4.3.1小区内发生煤气泄漏现象，当值护卫队员迅速切断煤气总阀，并报监控中心，做好详细记录。
4.3.2监控中心接到煤气泄漏的相关信息后应立即联系煤气公司人员赶到现场进行检 测、抢修，提醒现场护卫队员用警戒带圈出警戒区，悬挂“煤气泄漏，严禁烟火，行人勿近”等标识牌。
4.3.3护卫队员在煤气泄露点全方位巡视，疏散围观人员，直到抢修任务完成，并撤回标示，清理现场。
4.3.4所有人员发现火警必需立即报告监控中心，监控中心必须立即问清火警的详细地址，起火原因、火势情况，通知附近巡逻的安全管理员切断煤气总阀，关闭电源开关。
4.4小区内发生火灾事故
4.4.1监控中心发现小区内火警异常情况或接到报警以后,立即通知护卫员前往现场确认。
4.4.2确认火警以后,现场人员用对讲机报告监控中心和其他当值护卫队员，准确说明起火部位、燃烧物质、火势大小；
4.4.3监控中心立即报火警“119”并及时报告管理处主任以及各相关单元负责人各就各位。
4.4.4管理处主任或值班负责人（夜间）负责火场指挥，组织人员进行扑救。
4.4.5护卫班长接到警情后第一时间赶到现场，组织当班护卫队员带灭火器及其它
消防工具赶赴现场，启动消防泵等设备，迅速组织人员向安全区疏散，禁止无关人员进入火灾现场，疏通通道，按照管理处的《火警预案》进行灭火，并及时向中心汇报灭火情况。
4.4.6当班维修人员（或夜间护卫班长）在接到警情以后应立刻赶到设备房。根据火灾扑救需要，接令后切断火场电源，确保设备电源正常运行，并协助现场保洁、护卫队员疏散人群及维护现场秩序。
4.4.7现场护卫队员、保洁员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场，引导被困人员从消防通道口疏散。
4.4.8后勤工作由管家部负责组成，接到警情后协助维护现场秩序，当灭火器不够时，管家部及保洁人员协助运送灭火器材。
4.4.9监控中心负责保持与现场的联系，掌握火势情况，随时拨打“119”请市、区消防队增援，并通过广播系统通知人员疏散。
4.4.10消防队赶到现场后，火场指挥员及时报告前期灭火情况，配合做好火灾扑救工作。
4.4.11火灾扑灭后，由护卫队长负责，安排专人保护现场，疏散围观人群，协助消防部
门调查失火原因，请示消防部门后进行现场清理。
4.4.12解除紧急状态后由护卫队长作好事件经过的真实记录，填写紧急事件记录表上报公司。
4.5小区停水、停电、停煤气、有线电视信号中断：
4.5.1在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有
线电视的通知后，管家部负责及时制作相关通知，提前一天在小区宣传栏内张贴，通过广播系统通知各家各户，还必须安排人员将通知送达到所有商铺和超市等，并在小区网站上公布；
4.5.2所有通知张贴的同时，管家部应将通知下发到管理处所有相关部门。相关部门接到通知后必须及时阅读通知内容，接到通知的人员作为传达责任人必须保障信息口的其他人员熟知通知内容。
4.5.3对于顾客可能会问到的问题，监控中心和前台人员必须清楚如何回答，没有把握的问题必须向上级请示，确保回复口径的正确性与统一性。
4.5.4对于容易引起投诉敏感问题，管家部主管必须制定书面的回复口径，下发给所有信息口参照回复。
4.5.5事先书面通知过的停水、停电、停气、停有线电视，在实施之前必需广播。
此种情况的广播时间应在白天或晚上20：00——22：00之间进行。小范围内停水、停电、停气、停有线电视不便于使用广播的应使用住户对讲、电话等方式逐户通知。
4.5.6在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有线电视的通知后，制作通知应留有时间余地。
4.5.7在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有线电视的通知后，监控中心负责与供水、供电、供气部门应及时汇报管理处、有线电视台取得联系了解更加详细的情况，这些情况作为统一的回复口径主任、管家部主管、各个信息口及其他与顾客有接触的人员。
4.5.8在停水、停电、停气、停有线电视以后，监控中心应及时跟进相关部门处理的进度，了解是否能够按照通知的时间恢复水、电、煤气、有线电视的供应，如果了解到不能按时恢复供应应及时向管理处相关领导汇报情况，及时发布补充通知。
4.5.9停电、水、煤气恢复供应之前应用广播发布即将恢复供电、水、煤气的通知，请住户作好相关防范（检查插座、开关等）准备。
4.5.10所有的广播应事先拟好广播稿，由普通话标准的女声发布。
4.5.11在节假日停水、停电、停煤气、停有线电视的，管理处前台、监控中心应增加值班人手接听电话，以便作好顾客的解释工作。值班时间至少是在恢复水、电、煤气、有线电视恢复供应为止。
4.5.12在节假日停水、停电、停煤气、停有线电视的，管理处应合同安排值班负责人，负责现场统筹安排