饭店管理概论.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,面向,“,十二五,”,高等教育课程改革项目研究成果,饭店管理概论,Hotel Management Generality,内容提要,本书共十一章，分别为饭店业基本知识，饭店管理理论，饭店人力资源管理，饭店营销管,理，饭店组织管理，饭店计划管理，饭店服务与投诉管理，饭店安全管理，饭店物资、设备和,能源管理，饭店管理信息系统，饭店发展战略管理。本书内容丰富、层次分明，注重实用性、,理论性、科学性、全面性，将饭店行业的最新发展动态和社会需求融入其中，体现了理论与实,践有机结合的特点。,目录,C o n t e n t s,第一章饭店业基本知识,/1,第一节饭店概述,/3,第二节饭店的类型与等级,/6,第三节饭店的发展历史,/10,第四节饭店的发展趋势,/15,第二章饭店管理理论,/23,第一节饭店管理概述,/25,第二节饭店管理的理论基础,/29,第三节饭店管理的职能和方法,/38,第三章饭店人力资源管理,/43,第一节饭店人力资源管理概述,/45,第二节饭店员工的招聘,/51,第三节饭店员工的培训,/53,第四节饭店员工的激励,/59,第四章饭店营销管理,/63,第一节饭店营销概述,/65,第二节饭店产品及其价格,/69,第三节饭店营销渠道管理,/79,第四节饭店产品促销管理,/81,第五节饭店公共关系管理,/83,第五章饭店组织管理,/89,第一节饭店组织,/91,第二节饭店组织管理内容,/98,第三节饭店组织管理制度,/101,第六章饭店计划管理,/109,第一节饭店计划管理概述,/111,第二节饭店计划指标和计划体系,/112,第三节饭店计划编制管理,/121,第四节饭店计划的执行与控制,/126,第七章饭店服务与投诉管理,/129,第一节饭店服务概述,/131,第二节饭店服务质量评价体系,/134,第三节提高饭店服务质量的方法及意义,/145,第四节客人投诉与处理,/150,第八章饭店安全管理,/157,第一节饭店安全管理概述,/159,第二节饭店安全管理的常见问题,/162,第三节饭店安全问题的应对策略,/164,第九章饭店物资、设备和能源管理,/179,第一节饭店物资管理,/181,第二节饭店设备管理,/188,第三节饭店能源管理,/194,第十章饭店管理信息系统,/201,第一节饭店信息系统,/203,第二节饭店办公自动化系统,/209,第三节决策支持系统,/212,第十一章饭店发展战略管理,/219,第一节饭店经营战略管理概述,/221,第二节饭店经营战略模式,/223,第三节饭店集团化经营战略,/230,参考文献,/246,第一章饭店业基本知识,本章导读,本章主要介绍饭店的概念和功能、饭店产品的概念、饭店产品的构成（有,形设施和无形服务）及饭店产品的特点、我国饭店业的现状、饭店的类型和,等级。依据人类历史发展的进程和生活水平的提高，划分世界和中国饭店业,发展的不同时期和各自的特点。最后，结合当今科技和信息产业等的发展现,状，分析世界饭店业和我国饭店业的发展趋势。,学习目标,了解饭店的定义和功能,掌握饭店的产品特点,了解饭店的发展历史,了解我国饭店业的现状,掌握世界饭店业的发展趋势,熟悉饭店的类型和星级饭店的定义,第一节饭店概述,一、饭店的定义,饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施以及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,建筑物是饭店整个产品与服务所依托的物质基础，其本身也具有饭店经营的特殊性所要求的特点。但并不是只要有了建筑物，饭店就可以开始运营。这类建筑物必须能便于客人的入住，能够满足客人休息、娱乐、饮食等方面的需要。与此同时，它的结构形态和地理区位也要有利于饭店经营者的经营管理。,现代饭店应具有下列基本条件,（,1,）本身是经过政府相关部门法定程序批准的法人单位；,（,2,）拥有一座设备完善的经营场所；,（,3,）能够提供住宿与餐饮等日常服务；,（,4,）具备为旅客及顾客提供娱乐的设施；,（,5,）以满足社会需要为前提，以赢利为目标。,二、饭店的产品,饭店的产品是指饭店出售的能满足客人需求的有形物品和无形服务的总和。,饭店的产品是饭店企业生产经营系统的综合产出，饭店的各种功能在很大程,度上都依 附于饭店的产品来实现。饭店的产品对开拓旅游市场、提高企业的,市场占有率、为经营者或所有者带来必要的收益，都起着决定性的作用。,饭店的产品包括三个层次的含义,1,核心产品,2.,实际产品,3,延伸产品,三、饭店的功能,1,住宿功能,2,餐饮功能,3,商务、会议功能,4,通信、交通功能,5,度假、健身、康乐功能,6,购物功能,第二节饭店的类型与等级,一 饭店的类型,1,依据市场及宾客特点分类,（,1,）商务型饭店,（,2,）度假型饭店,（,3,）会议型饭店,（,4,）旅游型饭店,（,5,）长住型饭店,2,按饭店的地点分类,（,1,）公路饭店,（,2,）机场饭店,（,3,）城市中心饭店,（,4,）风景区饭店,3,按饭店的规模分类,（,1,）大型饭店,（,2,）中型饭店,（,3,）小型饭店,4,其他分类方式,（,1,）根据计价方式可分为：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。,（,2,）根据建筑成本可分为：高档饭店、中档饭店、中低档饭店。,（,3,）根据产权和经营方式可分为：国有饭店、合资饭店、外资饭店、饭店集团、个体饭店等。,（,4,）根据饭店星级可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级饭店。,二 饭店的等级,饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量的,等级。对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解饭店的设施和服务情况，,以便有目的地选择适合自己要求的饭店,星级饭店的标准,（,1,）一星级饭店。,设备简单，具备食、宿两项最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务，属于经济等级，满足经济能力较差的旅游者的需要。,（,2,）二星级饭店。,设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等,综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需,要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房,148,个房间，每个房,间有两至三张床，面积,13.5,平方米（包括一个,2.5,平方米的卫生间，有抽水马,桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收,费低廉，经济实惠。,（,3,）三星级饭店。,设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、宴会厅、酒吧间、咖啡厅、美容,室等综合服务设施。每间客房家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务,质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种饭店属,于中等水平，因此在国际上最受欢迎，数量也较多。,（,4,）四星级饭店。,设备豪华，服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内,环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，还能,受到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收,费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅游者的,需要。,（,5,）五星级饭店。,这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房,间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、,会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保,健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切惬意的,小社会。收费标准很高，主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会,名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、,专家、学者的需要。,第三节饭店的发展历史,一 世界饭店的发展历史,二 我国饭店业的发展史,1,我国古代饭店业,2,我国近代饭店业,3,我国现代饭店业,我国饭店业发展的四个阶段,第一阶段（,1978,1983,年），由事业单位招待型管理走向企业单位,经营型管理。,第二阶段（,1984,1987,年），由经验型管理走向科学管理,第三阶段（,1988,1994,年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定,制度，使我国饭店业进入国际现代化管理新阶段。,第四阶段（,1994,年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集,约化经营管理迈进。,三 我国饭店业的现状,（,1,）饭店硬件设施已经达到国际水平，但维护方面还需要加强。,（,2,）饭店已经全面进入竞争更加激烈的买方市场，管理难度稳步增加。,（,3,）通过引进国际先进管理经验，管理水平和制度已经有了很大改善，但在人性化管理和高端市场营销水平等方面还有待提高。,（,4,）员工缺乏稳定性、对培训不够重视、待遇偏低等因素制约饭店业的发展,（,5,）饭店业集团化经营倾向加剧，但依然缺乏国际性的大型饭店企业。,第四节饭店的发展趋势,一 世界饭店业的发展趋势,1,饭店集团化与预订网络化,2,饭店产品多样化、特色化与个性化,3,客户群体细分化，营销策略多元化,4,高新技术广泛运用,5,新概念饭店将取代传统饭店,6,饭店业的,“,绿色,”,化,二 我国饭店业,21,世纪的发展趋势分析,1,饭店管理人本化,2,饭店竞争品牌化,3,饭店服务定制化,4,饭店产业组织集团化,课堂 练习,介绍自己接触过的饭店类型，具体分析其服务、设备、内部装饰等有何特点和差异；并联系如今社会高速发展的科学技术，谈谈个人对未来饭店业发展趋势的认识和感想。,技能 操作,到饭店比较集中的地方，参观具有代表性的不同类型的酒店，注意其各方面的差异。,思考 习题,1,我国饭店业的管理现状怎么样？,2,我国饭店业的发展趋势如何？,3,饭店产品由哪些部分组成？,4,饭店产品中的软件质量该如何评定？,5,饭店产品应该如何分类？,6,饭店按用途可以分为哪几类？,7,饭店根据客人消费水平高低可以分为哪几类？,8,饭店大小划分的依据是什么？,9,与国外饭店集团相比较，我国饭店集团存在哪些不足？,第二章饭店管理理论,本章导读,本章介绍以管理者或管理机构为主体的饭店管理的主要内容，详细阐述管理学理论在饭店领域的应用和发展产生出的饭店管理理论，分析为何现代饭店经营管理者应该掌握科学的思维方式。饭店管理可以细分为组织管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理和安全管理等主要内容。因此，本章也是之后各章的总括和基础。,学习 目标,认识饭店管理的内容,熟悉饭店管理的执行、控制,了解饭店管理控制的主要理论,熟悉饭店管理的主要理论,了解饭店管理的职能,掌握饭店管理的方法,第一节饭店管理概述,一 饭店管理,1,饭店管理的含义,2,饭店管理的目的,3,饭店管理的手段,4,饭店管理的职能,二 饭店管理的执行,1,饭店管理执行的基本定义,2,饭店管理执行的一般原则,三 饭店管理的控制,1,饭店管理控制的基本定义,2,饭店管理控制应避免的情况,3,饭店管理控制的主要理论,4,饭店管理控制实现的两种组织方式,四 饭店管理的要素,第二节饭店管理的理论基础,一 科学管理理论,二 现代管理理论,三 行为科学管理理论,四 人际关系理论,五 需求层次理论,六 双因素理论,七,X,理论和,Y,理论,第三节饭店管理的职能和方法,一 饭店管理的职能,1,计划职能,2,组织职能,3,指挥职能,4,控制职能,5,协调职能,二 饭店管理的基本方法,1,制度管理法,2,经济管理法,3,行政管理法,4,教育管理法,5,表单管理法,6,定量管理法,7,走动管理法,8,感情管理法,课堂 练习,饭店管理过程中，随着生活水平的提高，年轻的员工经常会在物质和精神上对 饭店管理者提出更高的要求。结合本章相关的管理理论，对此你有何看法和对策？,技能 操作,请找一家五星级酒店的,员工手册,，认真阅读并分析其运用了哪些管理理论。,思考 习题,1,饭店管理的内容有哪些？,2,针对饭店管理可能遇到的问题，如何将,“,控制,权限接受论,”,的管理,思想运 用于实践？,3,饭店管理控制的主要理论有哪些？科学管理理论的主要内容包括哪,几个部分？,4,X,理论和,Y,理论体现了什么管理思想？,5,饭店各管理职能之间有哪些关系？,6,饭店管理的基本方法有哪些？,第三章 饭店人力资源管理,本章导读,本章依据人力资源的定义，介绍饭店人力,资源管理的基本内容，并结合实际阐述其重要,意义和基本原则；进而从员工招聘、培训和激,励等方面，引出如何选择、培养和发掘人才的,一些基本管理知识。,学习 目标,掌握饭店人力资源管理的概念、特点、原则,熟悉饭店人力资源管理的内容及饭店员工招聘的程序及方法,了解饭店人力资源管理的重要意义及绩效考评的内容,理解饭店工作分析的意义及方法、激励的含义及意义,第一节饭店人力资源管理概述,一 饭店人力资源管理的基本概念,现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、激励、控制调整及开发的过程。通俗地说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。,二 饭店人力资源管理的内容,1,制订人力资源规划,2,进行人力资源费用核算,3,职务分析,4,员工招聘与配置,5,协调、处理劳资关系,6,员工培训,7,绩效考评,8,员工发展,9,工薪、福利管理,10,建立员工档案,三 饭店人力资源管理的原则,1,任人唯贤原则,2,唯才是举原则,3,公平与效率原则,4,按劳分配原则,5,人事配合原则,6,结构优化原则,7,动态管理原则,8,有效激励原则,四 饭店人力资源管理的意义,1,是保证经营活动顺利进行的必要条件,2,是提高饭店员工素质和增强企业活力的前提,3,能提高饭店服务质量，创造良好的社会经济效益,五 现代人力资源管理与传统人事管理的区别,（,1,）在管理内容方面,（,2,）在管理形式上,（,3,）在管理方式方面,（,4,）在管理策略上,（,5,）在管理技术上,（,6,）在管理体制上,（,7,）在管理手段上,（,8,）在管理层次上,第二节饭店员工的招聘,一 饭店内部招聘、,1,饭店内部员工的提升,2,饭店内部员工的调动,二 饭店外部招聘,1,饭店外部招聘的程序,2,饭店外部招聘的渠道,3,招聘考试,第三节饭店员工的培训,一 饭店员工培训的内容,（,1,）思想品德方面,（,2,）文化知识方面,（,3,）操作技能方面,二 饭店员工培训的特点,1,系统性,2,针对性,3,实效性,4,全员性,三 饭店员工培训的类型,四 饭店员工培训的方法,1,讲授法,2,讨论法,3,案例分析法,4,角色扮演法,5,操作示范法,五 饭店员工培训的意义,第四节饭店员工的激励,一 饭店员工激励的概念与作用,二 饭店员工激励的原则,1,整体需求原则,2,目标一致原则,3,积极引导原则,4,自我激励原则,三 饭店员工激励的基本形式,1,需求激励,2,目标激励,3,情感激励,4,信任激励,5,榜样激励,6,惩罚激励,课堂 练习,在饭店业中，经常存在一种很普遍的现象,经营走上正轨之前，饭店所有者 会以优厚的待遇从其他饭店聘请行业内杰出的高级管理者，饭店能够正常运营时再 予以解聘。你如何看待此种现象？,技能 操作,1,在课堂上，挑选两组学生模拟饭店员工的现场招聘。,2,联系本地区最成功饭店的人力资源总监，并向其请教有关人力资源的问题。,思考 习题,1,饭店人力资源开发的任务是什么？,2,如何招聘饭店员工？,3,饭店员工培训有什么意义？,4,饭店员工培训有哪些基本方法？,5,饭店员工的激励形式有哪些？,第四章饭店营销管理,本章导读,本章明确提出饭店营销管理体系，总结饭店营销理念的发展变化，对饭店市场营销战略及营销组合、饭店产品、定价、促销和渠道策略进行全面系统的阐述，分析饭店营销过程中的影响因素，并对饭店营销中越来越受到重视的饭店公共关系管理作出介绍。,第四章饭店营销管理,学习 目标,掌握饭店营销管理体系,熟悉饭店营销理念的发展变化,理解饭店营销战略及营销组合,了解饭店产品、定价、促销和渠道策略,第一节饭店营销概述,一 饭店营销的概念,二 饭店营销的过程,1,进行市场调研,2,进行市场细分,3,选择最佳目标市场,4,饭店市场定位,第二节饭店产品及其价格,一 饭店产品,1,饭店产品的概念,2,饭店产品的构成,3,饭店产品的特点,4,饭店产品分析,5,饭店产品的创新,二 饭店产品的价格,1,饭店产品价格的概念,2,饭店产品价格在饭店市场营销中的作用,3,饭店产品的定价,4,影响产品价格的因素,5,饭店产品的价格策略,第三节饭店营销渠道管理,一 饭店销售渠道的含义,二 饭店直接营销渠道,三 饭店间接营销渠道,四 饭店营销渠道选择应注意的问题,第四节饭店产品促销管理,一 饭店产品促销的任务,（,1,）提供信息,（,2,）突出特点，增强竞争实力,（,3,）刺激消费，扩大有效需求,（,4,）稳定销售，巩固市场,二 饭店产品促销的方式与策略,1,间接促销策略,2,直接促销策略,第五节饭店公共关系管理,一 饭店公共关系的含义及构成,1,饭店公共关系的含义,2,饭店公共关系的构成,二 饭店公共关系与饭店营销,1,经营决策与公共关系,2,营销管理与公共关系,三 饭店公共关系的职能,1,收集与管理信息,2,提供咨询，参与决策,3,传播沟通，引导舆论,4,内外协调，改善经营环境,课堂 练习,“,三鹿奶粉,”,事件之后，食品安全问题越来越受到公众的关注，这也对饭店的公共关系管理提出了更高要求。谈谈你对公共关系管理在饭店营销过程中的重要性的认识。,技能 操作,1,通过电话营销的方式和一家旅行社进行联系，向其推介饭店产品。,2,制定一份酒店客房的促销计划书，并说明采取这些销售策略的理由。,思考 习题,1,试述饭店产品的定义和构成内容。,2,饭店产品有哪些基本特点？,3,简述饭店产品分析的内容和产品定位的主要方法。,4,试论饭店产品的创新。,5,简述饭店产品组合的含义及其一般策略。,6,饭店营销过程包括哪几个步骤？,7,影响饭店产品价格的因素主要有哪些？其定价的方法有哪些？,8,饭店产品的营销渠道有哪几种类型？,9,饭店产品促销策略主要有哪几种？,第五章饭店组织管理,本章导读,本章结合现代饭店管理过程中组织管理的重要性，介绍饭店组织设计原则，并详细说明饭店组织管理的主要内容。进而通过饭店组织结构的层次性，对饭店组织管理的职能类型加以分类。最后，从几个方面说明有关饭店组织管理制度的具体内容。,第五章饭店组织管理,学习 目标,熟悉饭店组织结构的类型,了解饭店组织制度体系及饭店非正式组织的管理,理解沟通技巧在饭店组织管理中的运用及其重要性,第一节饭店组织,一 饭店组织的含义与职能,二 饭店组织设计的原则,三 饭店组织结构层次,1,决策层,2,管理层,3,执行层,4,操作层,四 饭店组织形式,1,直线制,2,职能制,3,直线,职能制,4,事业部制,第二节饭店组织管理内容,一 构建合理的饭店组织结构,二 编制定员及用工类型的确定,三 劳动组织形式,第三节饭店组织管理制度,一 饭店制度,1,总经理负责制,2,经济责任制,3,岗位责任制,二 员工手册,1,员工手册的制定依据,2,员工手册的基本内容,三 制度的执行,课堂 练习,该如何看待饭店组织管理中的,“,直线,职能制,”,？试分析其与事业部组织结构相比较有何优缺点。,技能 操作,到一家星级饭店调查，详细了解其组织结构和组织管理制度。,思考 习题,1,什么是饭店组织？简述饭店组织的功能。,2,简述饭店组织的设计原则。,3,饭店组织管理的内容是什么？,4,饭店组织结构一般分哪几个层次？,5,饭店制度包括哪几个方面？,6,总经理负责制的基本含义是什么？,7,简述员工手册的作用。,第六章饭店计划管理,本章导读,本章介绍饭店计划管理的概念，并根据饭,店计划的类型和特点，对饭店计划进行分类，介绍长期计划和年度综合计划的编制。最后，阐述饭店计划的实施。,第六章饭店计划管理,学习 目标,掌握饭店计划管理的概念,熟悉饭店计划的类型及特点,了解饭店长期计划、年度综合计划的内容,熟悉饭店主要计划指标类型,掌握饭店长期计划、年度综合计划的编制过程,认识饭店计划管理在饭店经营管理中的作用,第一节饭店计划管理概述,一 饭店计划管理的概念,二 饭店计划的类型,三 饭店计划管理的任务,1,科学制定饭店目标,2,合理分配资源,3,按计划组织业务活动,第二节饭店计划指标和计划体系,一 饭店计划指标,二 饭店计划体系,第三节饭店计划编制管理,一 影响饭店计划编制的因素,1,市场状况,2,经济合同签订情况,3,饭店综合接待能力,4,饭店的管理水平和技术水平,二 饭店计划编制的方法,1,长期计划的编制,2,年度综合计划的编制,3,接待业务计划的编制,第四节饭店计划的执行与控制,一 饭店计划的执行,二 饭店计划的控制,课堂 练习,了解目前饭店管理过程中的计划执行情况，分析饭店计划制订应该注意的主要因素，并就饭店计划执行提出自己的看法。,技能 操作,1,制定一份饭店年度培训计划书，然后相互间进行评审。,2,在网上搜索一份比较著名的五星级酒店的长期计划书，认真阅读后对其进行,分析。,思考 习题,1,饭店计划有哪些类型？各有什么特点？,饭店年度综合计划的制订过程是怎样的？,3,如何理解饭店总体经营战略与饭店长期计划的关系？,4,旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你是如何看待饭店接待计划,目标未能实现这种情况的？,5,饭店计划管理如何克服外部环境的不确定性？,6,饭店有哪些计划指标类型？,第七章饭店服务与投诉管理,本章导读,本章重点介绍饭店服务的含义、特征和内容，并就饭店服务质量评价的内容、准则及评价体系的建设作出详细的阐述。针对现实中存在的服务问题，提出提高饭店服务质量的办法，最后就其最重要的环节之一,投诉处理，进行进一步的探讨。,第七章饭店服务与投诉管理,学习 目标,熟悉饭店服务的含义与特点,认识饭店服务的类型,掌握饭店服务质量评价的内容和准则,了解饭店服务质量评价体系的构建,掌握提高饭店服务质量的方法,认识提高饭店服务质量的意义,了解客人投诉的类型,掌握客人投诉处理的原则,第一节饭店服务概述,一 饭店服务的概念,二 饭店服务的性质和特点,1,饭店服务的性质,2,饭店服务的特点,三 饭店服务的类型,第二节饭店服务质量评价体系,一 饭店服务质量评价的内容,1,饭店服务质量,2,饭店服务过程,3,饭店组织结构和饭店服务结构,4,饭店服务结果,5,饭店服务质量影响,宣传与口碑，吸引更多的顾客。,二 饭店服务质量评价的准则,1,可操作性,2,系统性,3,市场导向性,4,国际性,三 饭店服务质量的评价主体,（一）顾客,（二）饭店,（三）第三方,四 饭店服务质量评价体系的构建,1,饭店服务质量评价体系的构成要素,2,饭店服务质量评价主体的逻辑关系,3,饭店服务质量评价体系的评价指标,4,饭店服务质量评价体系的定量评价模型,第三节提高饭店服务质量的方法及意义,一 提高饭店服务质量的方法,（一）建立饭店服务质量体系,（二）强化基础管理,（三）加强现场管理,（四）组织服务质量管理活动,（五）加强服务质量评估分析,二 提高饭店服务质量的意义,第四节客人投诉与处理,一 客人投诉的类型,1,理智型客人投诉,2,挑剔型客人投诉,3,唠叨型客人投诉,4,易怒型客人投诉,二 客人投诉的因素分析,1,客人投诉的实质,2,客人投诉的原因,3,客人投诉的心理,三 客人投诉的利与弊,1,客人投诉的利,2,客人投诉的弊,四 处理客人投诉的原则,五 处理客人投诉的一般程序,课堂 练习,在饭店业中，顾客的投诉是饭店管理中十分常见、棘手的问题。为减少顾客投诉的发生，对于提高饭店服务质量，你有何建议？,技能 操作,1,从饭店管理者的角度，制定一份饭店服务质量评价表。,2,在网上收集各类顾客投诉相应处理措施的资料，并认真学习。,思考 习题,1,什么叫饭店服务？饭店服务质量包括哪些基本内容？,2,宾客对饭店有哪些基本需求？,3,饭店服务人员的素质有哪些基本要求？,4,如何为客人提供多样化、个性化服务？,5,如何提升饭店的服务质量？,6,简述客人投诉类型。,7,客人投诉原因有哪些？,8,如何处理客人投诉？,第八章饭店安全管理,本章导读,本章介绍饭店安全管理的定义和内容，提出相应的管理要点和注意事项。结合日常饭店管理过程中可能遇到的一些常见问题，如防火、防盗、意外停电及与治安有关的问题，提出了必要的预防和处理措施。,第八章饭店安全管理,学习 目标,了解饭店安全的概念及内容,掌握饭店安全管理的要点和内部安全管理要求,熟悉饭店安全管理的常见问题,掌握饭店内犯罪与盗窃的防范与管理,掌握防火安全计划与措施,掌握各种有关突发事件的处理和防范措施,第一节饭店安全管理概述,一 饭店安全管理的概念,二 饭店安全管理的特点,1,政策性,2,预防性,3,全员性,4,服务性,三 饭店安全管理的内容,1,设施、设备的安全,2,人员管理,四 饭店安全管理的要点,1,加强教育，提高认识,2,计划着手，居安思危,3,具体工作，深入细致,4,健全机构，落实责任,第二节饭店安全管理的常见问题,一 房门锁的安全问题,二 客房安全,三 意外事件,四 火灾问题,第三节饭店安全问题的应对策略,一 犯罪与盗窃的防范与管理,（一）客人生命、财产的安全控制与管理,（二）员工的安全控制与管理,（三）饭店财产的安全控制与管理,二 防火安全计划与措施,（一）防火安全计划与消防管理,（二）火灾紧急计划与控制、管理,（三）火灾疏散计划与管理,（四）灭火计划与管理,三 国内客人违法的处理,四 涉外案件的处理,五 对宾客死亡的处理,六 对宾客财物报失的处理,七 对自然灾害的处理,八 对停电事故的处理,九 对食物中毒事故的处理,十 其他与治安有关的安全管理,课堂 练习,火灾会给饭店带来严重的损失，但是很多饭店依然疏于防范，谈谈你对此的看法。,技能 操作,到一家四星级或五星级饭店，参观其安全设施，并了解其采取的相应安全措施。,思考 习题,1,饭店安全管理包括哪些内容？,2,饭店各部门的安全管理工作有哪些主要环节？,3,饭店安全管理的常见问题有哪些？,4,对客人生命、财产的安全管理过程中，可以采取哪些措施？,5,饭店应建立怎样的消防管理制度？设立哪些消防设施？,6,考虑饭店可能遇到的紧急意外事故及应对措施。,第九章饭店物资、设备和能源管理,本章导读,本章主要介绍饭店物资管理的基本内容，,全面系统地介绍饭店物资和设备管理的重要,性，以及它们的管理过程，对于饭店物资管理,的科学性和设备管理的综合性进行重点的阐,述，并对饭店能源管理的理念、程序和措施进,行简要的论述。,第九章饭店物资、设备和能源管理,学习 目标,了解饭店物资管理的内容,熟悉饭店物资用品分类,掌握饭店物资的定额管理和仓储管理,了解饭店设备管理的基本要求,掌握饭店设备的选择与运行、维修与保养,认识饭店能源管理的内容,掌握饭店能源管理的措施,第一节饭店物资管理,一 饭店物资管理的基本内容,二 饭店物资用品的分类,三 饭店物资用品的采购管理,四 饭店物资库存决策,五 饭店物资的定额管理,（一）饭店物资的消耗定额,（二）饭店物资的储备定额,第二节饭店设备管理,一 饭店设备的含义及其分类,（一）饭店设备的含义,（二）饭店设备的分类,二 饭店设备管理的内容,三 饭店设备管理的目标,四 饭店设备管理的基本原则,五 饭店设备的维护与保养,第三节饭店能源管理,一 饭店能源管理的内容、特点及重要性,二 饭店能源计量管理,三 饭店能源管理的措施,（一）做好能源管理的基础工作,（二）开展饭店能量平衡工作,（三）积极采用先进技术,课堂 练习,近年来，随着全社会对环境保护重视力度的加大和科技的发展，我国很多饭店都积极采用节能、环保的设备。从饭店资源管理的角度，你如何看待此种现象？,技能 操作,根据本章内容和个人知识，编制饭店能源管理定制表。,思考 习题,1,什么是饭店的物资管理？,2,饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？,3,饭店物资管理的任务和内容是什么？,4,饭店物资采购的方法有哪几种？其区别是什么？,5,选择设备应考虑哪些因素？,6,如何对饭店的设备进行维护保养？,7,饭店能源管理的内容是什么？,8,饭店的能源管理过程中，可以采取哪些措施？,第十章饭店管理信息系统,本章导读,本章从饭店管理信息系统、饭店办公自动,化系统、饭店决策支持系统三个方面对饭店信息管理作出阐述。通过对三个系统的特征、作用和组成的了解，将有助于提高饭店管理的效率。,第十章饭店管理信息系统,学习 目标,掌握饭店管理信息系统的构成,了解饭店管理信息系统的选择,领会办公自动化的重要性,熟悉饭店决策支持系统,了解决策支持系统的内涵,认识饭店决策系统的结果和组成部分,第一节饭店信息系统,一 饭店管理信息系统的产生与发展,二 饭店管理信息系统的主要内容、功能及特点,三 饭店管理信息系统的构成与选择,（一）饭店管理信息系统的构成,（二）饭店管理信息系统的选择,第二节饭店办公自动化系统,一 办公自动化的概念,二 饭店办公自动化系统的组成,第三节决策支持系统,一 决策与决策支持系统的概念,二 饭店决策支持系统的定义,三 饭店决策支持系统的结构,四 饭店决策支持系统的基本功能,课堂 练习,近年来随着我国饭店业竞争程度的加剧，越来越多的饭店加强了网站建设和内,部办公自动化，你如何看待此种现象？,技能 操作,到一家五星级饭店去参观，了解该饭店的办公自动化系统和决策支持系统的主,要设备和管理情况。,思考 习题,1,饭店管理信息系统有哪些主要的功能？,2,在饭店管理信息系统选择过程中应该从哪几个方面进行考虑？,3,什么是饭店办公自动化？,4,饭店办公自动化系统的主要功能有哪些？,5,什么是决策和决策支持系统？,6,饭店决策支持系统的基本功能特征有哪些？,7,饭店决策支持系统的实现结构是如何组成的？其各组成部分的作用是什么？,第十一章饭店发展战略管理,本章导读,本章通过对饭店发展战略的简单论述，说,明其制定过程。并结合国内外酒店的三种发展模式，来说明酒店集团发展战略所包括的具体内容和细节。从而能够为未来的酒店管理者和已有的管理者提供高瞻远瞩的视野。,第十一章饭店发展战略管理,学习 目标,认识饭店发展战略的概念、特征及大致制定过程,了解企业集团经营的一般理论和经营战略,掌握国外饭店集团的组织形式、经营战略,熟悉饭店发展的三种基本战略,了解我国饭店企业的经营战略,第一节饭店经营战略管理概述,一 饭店经营战略管理的重要性,二 饭店经营战略的制定过程,第二节饭店经营战略模式,一 西方饭店的经营战略模式,1,经济型模式,美国饭店经营战略模式,2,精小型模式,欧洲饭店经营战略模式,3,“,大型化,”,模式,东亚饭店经营战略模式,二 我国饭店的经营战略模式,（一）,“,两极化,”,总部模式,特大城市饭店的经营战略模式,（二）,“,经济型,”,模式,一般城市饭店的经营战略模式,第三节饭店集团化经营战略,一 企业集团化经营战略的基本理论,（一）实施企业集团化经营战略的一般动因,（二）企业集团经营战略的本质、作用与特征,二 国外饭店集团经营战略的主要形式,（一）管理合同,（二）特许经营权转让,三 国外饭店集团化经营战略,（一）国外饭店集团化经营战略的主要类型,（二）国外经济型饭店集团化经营战略发展概况,四 我国饭店集团的发展与经营战略管理,课堂 练习,相对国际饭店集团我国饭店集团规模普遍偏小的现状，谈谈你对于加快我国饭,店战略发展步伐的看法和建议。,技能 操作,1,分析各种经营战略使用的情况和利弊。,2,调研一家饭店的实际情况，为其制定现阶段的发展战略计划书。,思考 习题,1,饭店的发展战略该如何定义？,2,饭店集团的发展模式有哪些类型？,3,饭店集团化的经营战略应包括哪些内容？,4,在特许经营权转让过程中，饭店联号应如何处理与受让方的关系？,5,国外饭店集团经营战略包括哪些内容？,6,你认为当前我国饭店集团的发展存在哪些问题？,7,你对于提高我国饭店集团的战略管理水平有何设想？,