石首国酒大酒店绩效考核表.doc

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石首市国际大酒店绩效考核管理方案

一、总则
1.为了保证酒店的总体目标实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，充分调动员工的积极性和能动性，通过正确评价员工的绩效，使酒店经营管理机制不断提升，特制定本绩效考核管理方案。
2.本绩效考核管理方案适用酒店签订劳动合同的员工，但不适用于申请辞职（工作满一个月除外）、除名等解除劳动关系的员工。
二、考核组织
酒店设绩效考核领导小组，酒店执行总经理为组长，人事部经理任副组长，人事部员工，以及部门负责人及员工为组员（临时安排）。
三、绩效考核原则
实行公开公平原则。考核内容、考核评分标准，考核程序，考核结果公开透明，对酒店各部门及员工形成正确指导，在酒店内部管理过程中形成良性竞争机制。
四、绩效考核综合评分依据
1.绩效考核领导小组不定时的巡视考核记录（邀请部门负责人或员工参与），每月不少于4次。
2.各部门负责人对所属部门员工的考核《绩效考核评分表》。
3.酒店行政部门常规巡视质检的记录。
4.酒店总值对酒店常规管理的记录。
5.办公室签到人员及各部门考勤表。
6.酒店制定的经济指标参数（董事会决定）。
五、绩效考核评分标准
绩效考评分标准采用100分制。
六、绩效考核时间及程序
　 1.酒店各部门应于每月3日前将考核的《绩效考核评分表》上交绩效考核领导小组（行政办），绩效考核领导小组根椐“综合评分依据”，每月对酒店员工进行综合考核计分。
　 2.年终绩效奖励工资由绩效考核领导小组根据酒店员工每月的考核得分，进行年终汇总，计算月平均考核得分。
七、绩效工资的标准
1.酒店员工绩效考核工资标准由董事会确定，并根据员工本人综合得分的比例计算绩效工资，上不封顶，但以酒店发放给全体员工的总额为限。
2.年终绩效奖励工资根据董事会确定的经济指标参数和员工的月平均得分计发，上不封顶，但以确定的总额为限。
八、绩效工资的发放时间
　 1.酒店员工月绩效工资于次月的8日结算发放。
2.年终奖励绩效工资于春节前结算发放。
九、绩效考核的资料与归档
1.酒店各部门管理的工作资料，如周（月）工作计划、工作计划完成的汇报材料（或说明），消防安全资料、设施、设备运行检查记录等都必须整理完好或编号归档。
2.绩效考核领导小组的绩效考核资料由行政办整理归档。
十、绩效考核的奖惩
1.为维护酒店利益或对客服务时，受到客人的打骂，在受到委屈的情况下能提供正常服务。
2.上班期间拾到客人遗留物品及时上交或退还客人。
3.员工所在部门由于人员紧缺能服从安排或主动申请加班的(包括部门之间的协作工作事宜)。
4.为了酒店的荣誉或节能降耗等，提供的合理化建议被采纳实施。
5.突出的典型先进事例或受到客人赞扬的事迹。
6.被评选为季度和年度优秀员工等荣誉的。
7.考核人（部门负责人、组员）对被考核人袒护，不如实填报《绩效考核评分表》，双倍扣减考核人相对应的项目分数。
8.各部门负责人（含主管负责时）对所属员工绩效考核的“考核内容”缺乏有效监督管理，或怂恿等负连带扣相应分数。
9.本绩效考核的奖惩奖扣分，不影响酒店根据《员工手册》、《石首市国际大酒店员工违纪违规处罚照实施细则》进行奖惩。
10、酒店员工在绩效“考核内容”中，单项月累计违反5次以上或严重违纪违规，则双倍扣分。
11、严格遵守道路交通法律法规的规定，杜绝一切违法行为发生，违法被处罚取消当月绩效考核。
十一、附则
1、酒店员工纪律考核细则及纪律考核评分标准表，各部门工作绩效考核细则及绩效考核评分标准表，绩效考核评分表。
2、本绩效考核管理方案由绩效考核领导小组负责解释。
3、本绩效考核管理方案自2014年3月1日起实施。

石首国际大酒店绩效考核领导小组
2014年2月11日

附一
石首市国际大酒店员工纪律考核细则

1、按酒店规定按时上下班，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗、不旷工，严格执行考勤制度等。
2、上班时间严格按酒店规定着装，规范佩戴铭牌，着淡妆上岗，站、立、行端正、得体，发式按标准盘束。
3、上班时间不吃、咀嚼食物。不准上网（电脑、手机）玩游戏、看影视、聊天。不大声喧哗，嬉戏、争吵，打闹等。
4、不得酒后上岗或上岗前不得吃有异味食物。
5、按酒店规定行走员工通道。
6、不得将酒店物品或客人遗留物品，占为己有。
7、严格保守酒店商业秘密，不得对外传播酒店信息、资料或客人信息。
8、积极完成酒店及部门安排的工作事宜，不得怠工或阻碍工作进程、不得滥用职权谋取私利。
9、严格将私人物品携带到工作区域，如提包、外套等。
10、保持工作场所干净整洁，包括设施设备、资料的摆放等。
11、严禁用工作电话机拔打私人电话或做与工作无关的事宜。
12、积极参加酒店及部门组织的培训及其它各项活动。
13、对客人服务时，必须做到“三项”礼仪服务（微笑、敬语、致礼）说普通话，严禁使用粗言秽语，杜绝与客人发生争执。
14、保管好部门负责酒店的各类单据、资料和钥匙等，严禁发生错漏或遗失。
15、认真做好各项工作记录及表格填制，不得违规减少程序操作。
16、严禁工作时间会客或私自带领亲朋好友参观酒店。
17、爱护和保养设施设备，如发生故障或安全隐患，应及时处理，不能处理的应及时申报。
18、认真做节能降耗工作，按时按规定严格控制部门负责的电源开关。
19、每班认真做好电脑房态、门禁系统、房卡的核对，确保无误差，发现问题应及时排查原因，作出处理。
20、严格执行交接班制度，交班投款、核对班报，须经主管审核签字确认。

石首市国际大酒店员工纪律评分标准表

序号
考 核 内 容
标准分
评分标准
1
按时上下班不迟到、不早退、不脱岗、不旷工、按时签到等。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
2
按规定着装，佩戴铭牌，着淡装上岗，站、立、行端正得体，发式按标准盘束等。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
3
上班时间不吃、咀嚼食物。不上网（电脑、手机）玩游戏、聊天。不大声喧哗，嬉戏、争吵，打闹等。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
4
不得酒后上岗或上岗前不吃异味食物。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
5
按规定行走员工通道。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
6
不得将酒店物品或客人遗留物品，占为己有。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
7
严格保守酒店商业秘密，不得对外传播酒店信息、资料和客人信息。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
8
积极完成酒店及部门安排的工作事宜，不得怠工或阻碍工作进程、不得滥用职权谋取私利。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
9
严禁将私人物品带到工作区域，如提包、外套等。

违反一次扣1分（上不封顶）
10
保持工作场所的干净整洁，包括设施设备、资料的摆放等。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
11
严禁用工作电话拔打私人电话或做与工作无关的事。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
12
积极参加酒店及部门组织的培训及其它各项活动。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
13
对客人服务时，必须做到“三项”礼仪服务（微笑、敬语、致礼）说普通话，严禁使用粗言秽语，杜绝与客人发生争执。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
14
保管好部门负责酒店的各类单据、资料和钥匙，严禁发生错漏或遗失。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
15
认真做好各项工作记录及表格填制，不得违规减少程序操作。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
16
严禁工作时间会客或私自带领亲朋好友参观酒店。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
17
爱护和保养设施设备，如发生故障或安全隐患，应及时处理，不能处理的应及时申报。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
18
认真做节能降耗工作，按时按规定严格控制部门负责的电源开关。
1
违反一次扣1分（上不封顶）
19
每班认真做好电脑房态、门禁系统、房卡的核对，确保无误差，发现问题应及时排查原因，作出处理。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
20
严格执行交接班制度，交班投款、核对班报，须经主管审核签字确认。
1
违反一项/次扣1分（上不封顶）
小 计

20

附二
石首市国际大酒店人事部工作绩效考核细则

1、熟悉掌握酒店人力资源配置及各部门在岗人数。对部门人员缺岗应积极组织招聘，或进行部门协调，确保酒店正常工作。
2、对新招员工须全面宣传酒店企业文化及酒店概况，并作上岗前培训。
3、熟悉掌握酒店员工劳动合同签订情况，对新招员工满一个月或已签订二次固定期限合同的员工，应签订固定期限或无固定期限的劳动合同，不得遗漏。
4、负责对员工铭牌、服装等仪容仪表用品的收发，严格按程序办理。
5、严格按酒店管理程序办理员工招聘、辞退等工作事宜。
6、熟悉酒店员工社保情况，符合酒店条件的应纳入社保统筹，按社保程序办理。
7、严格执行酒店考勤制度，不得袒护或纵容.
8、负责酒店员工进餐票的收发，并进行登记。
9、负责做好各种会议记录，会议的基本要素，主题内容应记录齐全，不得遗漏
10、酒店及政府相关行政职能部门的通知或文件应及时上报或传达，不得延迟和遗忘。
11、做好每日质检工作，特殊情况应及时处理或汇报，并做好记录。
12、做好酒店绩效考核和绩效考核巡视工作（每月不得少于4次），做到客观公正、公平，不得包容或袒护。
13、负责酒店绿植管理，对绿植花卉凋谢和死亡的，应及时通知绿值供应商更换，不得有损酒店形象。
14、熟悉酒店每位员工的生日日期，并按规定发放生日礼物，不得遗漏或遗忘。
15、积极组织筹划酒店娱乐等活动，加强酒店员工凝聚力，以提升酒店企业文化。

石首市国际大酒店人事部员工绩效考核评分标准表

被考核人: 职位:人事
序 号
考核内容
标准分
评分标准
21
熟悉掌握酒店人力资源配置及各部门在岗人数。对部门人员缺岗应积极组织招聘，或进行部门协调协助，确保酒店正常工作。
10
违反一项/次扣1分（上不封顶）
22
对新招员工须全面宣传酒店企业文化及酒店概况，并作上岗前培训。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
23
熟悉掌握酒店员工劳动合同签订情况，对新招员工满一个月或已签订二次固定期限合同的员工，应签订固定期限或无固定期限的劳动合同，不得遗漏。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
24
负责对员工铭牌、服装等仪容仪表用品或生活用品收发严格按程序办理。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
25
严格按酒店管理程序办理员工招聘、辞退等工作事宜。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
26
熟悉酒店员工社保情况，符合酒店条件的应纳入社保统筹，按社保程序办理。
5
违反一次扣1分（上不封顶）
27
严格执行酒店考勤制度，不得包容和袒护。
5
违反一次不得分
28
负责酒店员工进餐票收发，并进行登记。
5
违反一次扣1分（上不封顶）
29
负责做好各种会议记录，会议的基本要素，主题内容应记录齐全，不得遗漏。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
30
酒店及政府相关行政职能部门的通知或文件应及时上报或传达，不得延迟和遗忘。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
31
做好每日质检工作，特殊情况应及时处理或汇报，并做好记录。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
32
做好酒店绩效考核和绩效考核巡视工作（每月不得少于 次），做到客观公正、公平，不得包容或袒护。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
33
负责酒店绿植管理，对绿植花卉凋谢和死亡的，应及时通知绿值供应商更换，不得有损酒店形象。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
34
熟悉酒店每位员工的生日日期，并按规定发放生日礼物，不得遗漏或遗忘。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
35
积极组织筹划酒店娱乐等活动，加强酒店员工凝聚力，以提升酒店企业文化。
5
违反一项/次扣1分（上不封顶）
小 计

80

奖惩项目
奖励分
1、被评为季度或年度优秀员工
＊　
每评一次2分
2、为酒店荣誉或节能降耗的合理化建议被采纳实施
＊　
每次5分
3、拾到客人遗留财物能及时上交或退还客人
＊　
每次2分
4、服从安排或申请主动加班
＊　
每次1分
惩罚分
5、“考核内容”中单项月累计违反5次以上或严重违纪违规。
＊
取消当月绩效考核
6、违反交通安全法律法规被处罚。
＊
取消当月绩效考核
7、考核人对被考核人考核不真实
＊
扣考核人双倍分数
总计

备注：
1、扣分上不封顶，以当月考核实得分为限。

2、标准分打“＊”由相关部门具体考核。

附三

石首市国际大酒店保安部工作绩效考核细则

1、严格执行交接班记录制度，包括酒店当班全部情况的值班记录和联动柜运行记录，如发生报警的原因、时间、楼层等内容。
2、按规定时间开关背景音乐的播放。
3、每班次不少于三次对各楼层的防火，治安、地毯的卫生，设施破损等情况的巡查并做好记录。
4、大堂巡查、站岗，不得与他人闲谈，对衣冠不整及形迹可疑者，应劝说离开。对客人所带宠物应加以劝阻，杜绝带入楼层。对客人携带可疑物品应进行询问或检查，杜绝易燃、易爆、化学危险品带入楼层。
5、对大堂客人坐姿不雅、睡觉、打闹等不良行为，应及时纠正和制止。
6、对消防器材除常规安全检查外，对室内外消防栓必须一个月检查一次。对灭火器，防火卷帘的数量、性能等必须三个月检查一次，并做好安全记录。
7、每周必须对泵房设施运行情况、压力等进行检查，并做好记录。
8、做好深夜回访客人的登记，同时通过监控跟踪到所登记的房间。
9、对大堂门前停放的车辆，要及时劝说和疏导，保证门前的畅通。
10、严格按规定管理送餐业主，操作要规范、“三轻”，保持餐车卫生整洁，严禁酒精炉等火患物品带入酒店。
11、熟悉消防知识，能正确使用酒店消防器材及设施、设备。
12、消防部门的每次检查，软件部分必须合格达标，如资料齐全、整理规范齐全，宣传要求等，对不达标的硬件部分应及时汇报。
13、处理火警或事件要机智，迅速，按章办事并好详细记录。
14、值班室必须做到禁止非酒店人员或与工作无关的酒店员工进入，特殊情况须报部门负责人及酒店负责人处理。
15、酒店茶吧经营结束或客人延时离开后，要及时巡查其水电开关，液化气瓶是否关闭等情况并做好记录。
16、做到及时检查公共区域，门窗关闭情况，以保证酒店空调效果，避免造成浪费。

石首市国际大酒店保安部工作绩效考核评分标准表
被考核人: 职位:保安员
序号
考 核 内 容
标准分
评分标准
21
严格执行交接班记录制度，包括酒店当班全部情况的值班记录和联动柜运行记录，如发生报警的原因、时间、楼层等。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
22
按规定时间开关背景音乐的播放。
5
违反次扣1分
（上不封顶）
23
每班次不少于三次对各楼层的防火、治安、地毯的卫生、设施破损等情况进行巡查并做好记录。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
24
大堂巡查、站岗，不得与他人闲谈，对衣冠不整及形迹可疑者，应劝说离开。对客人所带宠物应加以劝阻，杜绝带入楼层。对客人携带可疑物品应进行询问或检查，杜绝易燃、易爆、化学危险品带入楼层。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
25
对大堂客人坐姿不雅、睡觉、打闹等不良行为，应及时纠正和制止。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
26
对消防器材除常规安全检查外，对室内外消防栓必须一个月检查一次。对灭火器，防火卷帘的数量、性能等必须三个月检查一次，并做好安全记录。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
27
每周必须对泵房设施运行情况、压力等进行检查，并做好记录。
5
违反一次不得分
28
做好深夜回访客人的登记，同时通过监控跟踪到所登记的房间。
5
违反一次扣1分
29
对大堂门前停放的车辆，要及时劝说和疏导，保证门前的畅通。
5
发生一次不得分
30
严格按规定管理送餐业主，操作要规范、“三轻”，保持餐车卫生整洁，严禁酒精炉等火患物品带入酒店。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
31
熟悉消防知识，能正确使用酒店消防器材设施、设备。
5
违反一项/次扣1分
（上不封顶）
32
消防部门的每次检查，软件部分必须合格达标，如资料整理规范齐全，宣传要求等，对不达标的硬件部分应及时汇报。
5
违反一项/次扣1分
33
处理火警或事件要机智，迅速，按章办事并好详细记录。
5
违反一项/次扣1分
34
值班室必须做到禁止非酒店人员或与工作无关的酒店员工进入，特殊情况须报部门负责人及酒店负责人处理。
5
违反一项/次扣1分
35
酒店茶吧经营结束或客人延时离开后，要及时巡查其水，电开关，液化气瓶是否关闭等情况并做好记录。
5
违反一项/次扣1分
36
做到及时检查公共区域，门窗关闭情况，以保证酒店空调效果，避免造成浪费。
5
违反一项/次扣1分
小 计

80

奖惩项目
奖励分
1、被评为季度或年度优秀员工
＊
每评一次2分
2、为酒店荣誉或节能降耗的合理化建议被采纳实施
＊　
每次5分
3、拾到客人遗留财物能及时上交或退还客人
＊　
每次2分
4、服从安排或申请主动加班
＊　
每次1分
惩罚分
5、“考核内容”中单项月累计违反5次以上或严重违纪违规。
＊
取消当月绩效考核
6、违反交通安全法律法规被处罚。
＊
取消当月绩效考核
7、考核人对被考核人考核不真实
＊
扣考核人双倍分数
总计

备注：
1、扣分上不封顶，以当月考核实得分为限。

2、标准分打“＊”由相关部门具体考核。

附四

石首市国际大酒店前厅部工作绩效考核细则

前台登记入住及结账服务：
1、客人到店应微笑问候客人需要服务的事宜。
2、对入住客人应严格按照操作程序确定房号、正确登记客人证件、预收订金、填制《预收款凭条》、《宾客入住登记单》等，并将客人资料输入电脑，做到手续完备、字迹工整、账款相符。
3、对退房客人回收门卡及收回相关单据，通知客房查房，结算客人消费等，保证准确无误。
4、对非正常客人离店退房，正常退房时间为下午14：00之前，必须在规定的时间内完成客人续房或退房及退房保留的相关确认和交接完整，如客人欠费或押金不足应及时催缴，杜绝跑、漏、逃帐等现象发生。如房间有客人遗留物品，应根据相关联系方式通知客人领取。
5、客人电话预定应记录客人姓名、入离店时间、房数、房型、房价、付款方式、联系电话等信息，并输入电脑备注，保证其准确，做好交接班。
催房服务：
1、严格按照前厅催房流程操作，续房、退房及查房结果、准确的办理结算和续房等手续。
2、催房时如客人不在房间，应报房务中心查房，记录查房结果，并根据客人信息和查房结果再次致电确定是否续房或退房，并按上述程序办理。
3、再次致电催房时仍无法联系到客人，应根据所掌握的信息电脑操作房态要求，做好书面和口头交接。
订房服务：
1、当日预定：根据房间入住情况严格按酒店规定时间保留（18：00或20：00），客人已交付押金保留一天，是否入住，收取全天房费。
2、隔天预定：必须按规定填写《预订单》，确定入离店日期、房型、房量，收取定金，以及客人的有效联系方式等，协议单位（或个人）须经有效人签字确认。
3、团队预定应及时通知营销部共同接洽。
换房服务：
1、酒店正常换房时间为12：00-14：00换房应确定客人当日续房。
2、当日开房换房属非正常换房，入住30分钟之内可以不收取费用换房或退房，超过时间按照酒店规定收取费用（因酒店原因造成换房不收费）。
酒店会员、协议客户、及担保入离店登记服务：
1、协议客人入住或退结：协议客人或非协议客人本人办理入住或退结应仔细核对其客人身份及姓名、电话等信息、并与电脑信息核对无误后方可办理。
2、会员客人的入住，必须仔细核对其客人身份及姓名、电话等信息、并与电脑信息核对无误后方可办理，退房后告知其卡内余额。
叫醒服务：
必须按客人要求按时提供叫醒服务，如电话未叫醒须交接客房中心进行人工服务，不得延迟或遗忘。
投诉处理服务：
1、客人投诉时必须以真诚、友好、谦和的态度热情接待，并作出合理的解释和致歉，禁止态度横蛮、无理争辩、并酌情处理或汇报。
2、对客人所有投诉需记录备档。
夜审工作：
1、晚上00:30为夜审时间。核对电脑系统中房型所对应的房价是否正确。分开整理出当前在住和已离店客人的入住登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档。
2、整理出次日预定单，以方便客人入住工作顺利进行。
宾客行李及贵重物品寄存服务：
1、行李：严格按程序为客人办理行李寄存和领取手续，将客人姓名、房号、行李件数、寄存卡进行登记，严禁简化程序，避免发生错误和投诉。
2、贵重物品寄存与领取，须经查验客人身份证件无误后，由客人填写《贵重物品寄存单》，同安保部门一同将登记卡贴在物品上锁入箱内，客人专用钥匙交付客人，信息备档。领取时需再次确认客人信息与备档信息相符，领取寄存物品，同时将保险箱最后次使用时间的记录卡放入箱内。
三、茶吧服务员绩效考核
1、保持茶吧区域地面、桌椅、沙发、器具卫生整洁常态化，烟灰缸内不得超过3个烟头，沙发上不得有烟灰、脚印、微粒物、发丝等垃圾。
2、客人进入茶吧区域应主动微笑问候客人，需要服务的事宜。
3、对客人提供的服务项目、品种、金额等应立即填制《宾客消费单》和提供服务，并准确录入收银系统。
4、保障酒店早餐的正常供应，并积极配合厨房的相关工作。
5、根据客人的需求，必须保障客人所消费项目如：茶水饮品、小吃点心、水果等，做到及时添加茶水，无需客人催促。
6、客房电话呼叫服务，应根据客人需求的品种及时派送，并在离开房间前办理结账或签字等手续。
7、严格遵守财物管理制度，做到客人消费收入账款相符，当日投款于前台保险柜。
8、认真做好每场会议的服务工作，做到设施设备良好、室内卫生整洁、桌椅摆放有序、茶水供应及时（客人要求）等事宜。
9、接待会议场次，每月考核指标为5场，营业收入月平均为四万元。
10、认真做好每笔客人消费收入单，严禁发生错漏或利用酒店资源徇私。
11、负责保管茶吧已领茶饮、食品、水果、杜绝积压变质或过期造成浪费。
12、餐具、玻璃器具必须经过消毒处理，并保持光亮透明，方可提供使用。
13、每月底必须配合财物部门对库存物品、使用器皿及茶吧固定资产的盘点。

石首市国际大酒店前厅部工作绩效考核评分标准表
被考核人: 职位:前厅服务员
序号
考核内容
标准分
评分标准
21
客人到店应微笑问候客人需要服务的事宜。
4
违反一次扣1分（上不封顶）
22
对入住客人应严格按操作程序确定房号、正确登记客人证件、预收订金、填制《预收款凭条》《宾客入住登记单》等，并将客人资料输入电脑，做到手续完备、字迹工整、账款相符。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
23
对退房客人回收门卡及相关单据，通知客房查房，结算客人消费等，保证准确无误。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
24
对非正常客人离店退房，正常退房时间为下午14：00之前，前厅必须在规定的时间内完成客人续房或退房及退房保留的相关确认和交接完整，如客人欠费或押金不足应及时催缴，杜绝跑、漏、逃帐等现象发生。如房间有客人遗留物品，应根据相关联系方式通知客人领取。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
25
客人电话预定应记录客人姓名、入离店时间、房数、房型、房价、付款方式及联系电话等信息，并输入电脑备注，保证其准确，做好交接班。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
26
严格按照前厅催房流程操作，续房、退房及查房结果、准确地办理结算和续房等手续。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
27
催房时客人不在房间，应报房务中心查房，记录查房结果，并根据客人信息和查房结果再次致电确定是否续房或退房，并按上述程序办理。
4
违反一次不得分
28
再次致电仍无法联系到客人，应根据所掌握的信息电脑操作房态要求，做好书面和口头交接。
4
违反一项/次扣1分
29
当日预定：根据房间入住情况严格按照酒店规定的时间保留（18：00或20：00），客人已交付押金保留一天，是否入住，收取全天房费。
4
发生一次不得分
30
隔天预定：必须按规定填写《预订单》确定其入离店日期、房型、房量，收取定金，以及客人的有效联系方式等，协议单位或个人须经有效人签字确认，
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
31
团队预订应及时通知营销部共同接洽。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
32
酒店正常换房时间为12：00-14：00换房应确定客人当日续房。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
33
当日开房换房属非正常换房，入住30分钟之内可以不收取费用换房或退房，超过时间按照酒店规定收取费用。（因酒店原因造成换房不收费）。
4
违反一项/次扣1分
34
协议客人或非协议客人本人办理入住或退结应仔细核对其客人身份及姓名、电话等信息、并与电脑信息核对无误后方可办理。
4
违反一项/次扣1分
35
会员客人入住，必须核对其客人身份姓名、电话等信息、并与电脑信息核对无误后方可办理，退房后告知其卡内余额。
4
违反一次不得分
36
叫醒服务必须按照客人要求按时提供，如电话未叫醒须交客房中心进行人工服务，不得延迟或遗忘。
4
违反一次不得分
37
客人投诉时必须以真诚、友好、谦和的态度热情接待，并作出合理的解释和致歉，禁止态度横蛮、无理争辩，并酌情处理或汇报。
4
违反一项/次扣1分
38
晚上00:30为夜审时间，核对电脑系统中房型所对应的房价是否正确。分开整理出当前在住和已离店客人的入住登记单（正确、完整、齐全）并按要求存档。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
39
整理出次日预定单以方便宾客入住工作顺利进行。
2
违反一项/次扣1分（上不封顶）
40
严格按程序为客人办理行李寄存和领取手续，将客人姓名、房号、行李件数、寄存卡等进行登记，严禁简化程序，避免发生错误和投诉。
2
违反一项/次扣1分（上不封顶）
41
贵重物品寄存与领取，须经查验客人身份证件无误后，由客人填写《贵重物品寄存单》，同安保部门一同将登记卡贴在物品上锁入箱内，客人专用钥匙交付客人，信息备档。领取时需再次确认客人信息与备档信息相符，领取寄存物品，同时将保险箱最后次使用时间的记录卡放入箱内。
4
违反一项/次扣1分（上不封顶）
小 计

80

奖惩项目
奖励分
1、被评为季度或年度优秀员工
＊　
每评一次2分
2、为酒店荣誉或节能降耗的合理化建议被采纳实施
＊　
每次5分
3、拾到客人遗留财物能及时上交或退还客人
＊　
每次2分
4、服从安排或申请主动加班
＊　
每次1分
惩罚分
5、“考核内容”中单项月累计违反5次以上或严重违纪违规。
＊
取消当月绩效考核
6、违反交通安全法律法规被处罚。
＊
取消当月绩效考核
7、考核人对被考核人考核不真实
＊
扣考核人双倍分数
总计

备注：
1、扣分上不封顶，以当月考核实得分为限。

2、标准分打“＊”由相关部门具体考核。

石首市国际大酒店前厅部工作绩效考核评分标准表(二)

被考核人: 职位:茶吧服务员
序号
考 核 内 容
标准分
评分标准
21
保持茶吧区域地面、桌椅、沙发、器具卫生整洁常态化，烟灰缸内不得超过3个烟头，沙发上不得有烟灰、脚印、微粒物、发丝等垃圾。
7
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
22
客人进入茶吧区域应主动微笑问候客人，需要服务的事宜。
7
违反一次扣2分
（上不封顶）
23
对客人提供的项目、品种、应立即填制《宾客消费单》和提供服务、并准确录入酒店收银系统。
6
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
24
保障酒店早餐的正常供应，并积极配合厨房的相关工作。
6
违反一次扣2分
（上不封顶）
25
根据客人的需求必须保障客人所消费项目，如：茶水饮品、小吃点心、水果等，做到及时添加茶水，无需客人催促。
6
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
26
客房电话呼叫服务，应根据客人需求的品种、数量及时派送，并在离开房间前办理结账或签字等手续。
6
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
27
严格遵守财物管理制度，做到客人消费收入与账款相符，当日投款于前厅保险柜。
6
违反一次不得分
28
认真做好每场会议的服务工作，做到设施设备良好、室内卫生整洁、桌椅摆放有序、茶水供应及时（客人要求）等事宜。
6
违反一项/次扣2分
29
接待会议场次，每月考核指标为5场，营业收入月平均为4万元。
6
营业额低于或高于按实际比例计分
30
认真做好每笔客人消费收入单，严禁发生错漏或利用酒店资源徇私。
6
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
31
负责保管茶吧已领茶饮、食品、水果、杜绝积压变质或过期造成的浪费。
6
违反一项/次扣2分
（上不封顶）
32
餐具、玻璃器具必须经过消毒处理，并保持光亮透明，方可提供使用。
6
违反一项/次扣2分
33
每月必须配合财物部门对库存物品、使用器皿及茶吧固定资产进行盘点。
6
违反一项/次扣2分
小 计

80

奖惩项目
奖励分
1、被评为季度或年度优秀员工
＊　
每评一次2分
2、为酒店荣誉或节能降耗的合理化建议被采纳实施
＊　
每次5分
3、拾到客人遗留财物能及时上交或退还客人
＊　
每次2分
4、服从安排或申请主动加班
＊　
每次1分
惩罚分
5、“考核内容”中单项月累计违反5次以上或严重违纪违规。
＊
取消当月绩效考核
6、违反交通安全法律法规被处罚。
＊
取消当月绩效考核
7、考核人对被考核人考核不真实
＊
扣考核人双倍分数
总计

备注：
1、扣分上不封顶，以当月考核实得分为限。

2、标准分打“＊”由相关部门具体考核。

附五

石首市国际大酒店客房部工作绩效考核细则

一、服务员工作绩效考核
1、上班时间应将手机调到会议模式并做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），遇到客人应以微笑服务打招呼。
2、查房时应准确无误报客人消费，不得漏报和错报，检查设施、设备、布草是否完好，污迹、数量是否正确。
3、负责管理的楼层钥匙卡应随身携带，不得随意丢放或遗失。
4、进入房间必须先敲门，不得随意进入房间，特别是住客房。进入客房后不得闲聊、拉家常、打电话等与工作无关的事宜，严禁以站立、坐、躺、睡等方式休息。
5、客人要求开门进入房间，必须首先进行查验客人身份证件，核对无误后方可开门，如客人无证件或者核对有误，应合理解释和致歉，并不得开门。客人看房或拿行李时需陪同，待客人走后需查房（消费），并将挪动的物品归位。
6、启用工作车时，应将车上物品摆放整洁有序，并按规定位置停放，不得阻碍过道通行。
7、做卫生时，严禁使用布草做卫生。
8、房间做完卫生后，应保持所做房间所有设施设备、物品无积尘、无污垢、无水渍，光亮透明，如门窗、家具、不锈钢器皿等，并按规范位置摆放。床铺应整理规范，棉织品无异味、无发丝等异物。
9、做房时应检查地毯、窗帘是否有污渍和烟洞，如发现应报房务中心处理。开关、插座、灯饰、电视柜、毛巾架、吹风、水壶等所有设施设备是否完好。如发生损坏应及时报工程部处理。
10、做卫生时不得对客人物品翻阅、挪动、丢弃或占为己有。退房或做房时发现客人遗留物品应及时上报房务中心并上交。
11、做完卫生的OK房不得有服务用品或与配置无关的物品存留。
12、低耗用品使用后在做房时应及时更换和补充。
13、工作区域及工作车应保持整洁，整房用具物品不得随意放置或丢失。下班前应将次日所用物品备齐，下班时将对讲机、卡、报表、日报表交房务中心。
14、对客人衣物收洗服务，须按程序办理并经客人确认并签字。
15、客房“五巾”、低耗等用品，应按酒店规定配送，超过配送标准的按规定收费。
16、严格按规定填写房务服务员工作日报表，并注明进出房时间。
二、房务中心文员工作绩效考核
1、电话必须在响三声内接听，接听电话要使用普通话及礼貌用语，并将所接打的电话内容进行登记。不得拨打与工作事宜无关的电话（含禁止他人使用电话）。
2、要及时传达所接电话内容，对客人未明确答复的应及时回复。
3、电脑系统房态信息更改要及时、准确，客房服务员的《工作日报表》、主管查房表的房态填写要正确，《工作日报表》标示的事项要填写完整，不得漏项。
4、对占房房管、留言信息要根据需要及时备注或清除。
5、电脑、手工报表统计、填写要正确，对各种指令上传下达要及时准确。
6、对负责管理的物品每班都要进行数量清点，如数量不符要查明去向，对借用的物品要及时收回。
7、收到客人遗留物品要及时登记，客人或前厅员工领取时需签字确认，对未领取的物品应按规定时间整理后送仓库。
8、对电池、口杯等物品的领用，需由领用人签字并作好详细记录。
9、对当班的工作要积极完成，对跟进的事宜应继续跟进，仍未完成的必须进行交接班登记。
10、消费录入电脑要及时准确，ＰＯＳ报表数量与消费品明细登记表数量及消费配送员登记数量一致，如数量不一致需查清为止。
11、对接收工程维修的信息要及时通报工程部，并将通报时间、维修人、维修结果等进行登记，对当班未维修的要登记交班。
12、对需领用的物品如仓库无货应及时反馈信息。
三、消费配送员工作绩效考核
1、对领用的物品必须查验质量、数量，不得领取过期或包装损坏的物品。
2、对领用的过期物品及即将过期保管的物品要及时退回或按规定时间退回仓库，不得延误造成浪费。
3、对领用库存保管的物品，必须满足酒店各房间的正常供应，如不足应及时补充，如仓库品种、数量不足，缺货无法领用时应记录备案。
4、对房间消费的物品要及时配送，并保证所配送的物品的质量安全和数量准确。消费物品配送完毕，须立即撤离房间，不得