集客维护支撑工作培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,集客维护支撑工作培训,2013,年,8,月,培训目标,学完本课程后，您应该能：,了解集客维护支撑体系,掌握集客维护基础知识,熟悉集客常见故障处理方法,熟悉集客代维管理相关要求,Page,2,目录,集客维护支撑体系,01,集团客户维护知识交流,02,集,客代维管理要求,03,集客支撑工作的特点,集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。,工作范畴,工作内容,工作要求,面向专业的维护，,专业人员,交换、数据、传输等,跨多专业维护管理，,全专业人员,交换,+,数据,+,传输,+,庞杂的接入,/,客户侧技术等,面向设备的监控、故障处理、质量管理等，,面向开通后管理,包括售前勘查、售中开通、售后保障的,全生命周期管理,面向内部的网络保障，,工作规范、流程相对统一,体现网元的统一管理,对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，,体现面向客户的差异化,加强集团客户维护支撑培训,-,4,-,全业务支撑能力存在较大差距,竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。,我公司,目前只有,18,省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手,3,倍以上。,我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。,-,5,-,组织机构、人员差距,竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。,我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，,70%,以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。,固定接入网络资源差距,竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（,2005,年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务,我公司综合资源管理系统,17,省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。,支撑手段差距,竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。,我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。,管理机制差距,全业务支撑近期工作思路及目标,在三转两建思想指导下,推动,“,两个到位,”,集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑,组织机构到位、人员到位,把握,“,两个关键点,”,全生命周期管理,网络资源信息化管理,通过开展,“,六项重点工作,”,设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；,研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控,/,分析的支撑手段需求；,促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；,强化维护支撑工作流程和,SLA,的落地执行；,推进接入侧,/,客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；,开展集客业务质量专项提升活动。,全面提升,售前支撑售中开通售后保障,三大能力,-,6,-,集客支撑工作内容,售前：,分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。,售中：,按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务,/,网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。,售后：,按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理,售前,需求,方案,勘查,售中,调度,施工,调测,售后,故障,投诉,服务,贯穿业务全生命周期,-,7,-,组织架构,在网络维护部门设立,“,服务管理集中化、服务支撑属地化,”,相结合的,“,两级管理、三级生产,”,的网络服务支撑机构；,作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；,县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。,总部省市（县）集客支撑专职机构,/,专职人员,-,8,-,集团客户维护支撑技能需求,集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。,职责,项目管理,综合管理,质量管理,售前服务支撑,售中建设支撑,网络服务经理,重点客户管理,客户端管理,业务技术支撑管理,投诉支撑,技能要求,高,中,低,知识领域,集团客户业务产品体系,集团客户相关流程,集团客户运营案例体系,集团客户网络技术知识,技能等级要求,工作职责划分,知识领域,总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和技能培训要求。,具体技能要求建议请参见,中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求,-,9,-,资源勘察服务规范,流程,职责与内部管理要求,业务类别,时限（单位：工作日）,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,专线类接入业务,本地,3,4,5,5,省内跨区,4,5,6,6,跨省,5,6,7,7,客户承诺：资源勘查时限,关键环节,职责,责任单位,服务请求,提出资源勘查申请,集团客户部门,了解客户需求，发起方案审定,受理请求,受理请求与审定技术方案和实施方案,网络部门,接入条件确认,接入点预选址,工程部门,现场勘查与施工条件确认,勘查结果判定,客户接入一体化方案设计,接入方案判定,审核业务接入整体方案,网络部门,需求反馈,向客户反馈方案是否可行,集团客户部门,资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。,-,10,-,业务开通服务规范,流程,职责与内部管理要求,关键环节,职责,责任单位,提交业务订单,向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含,SLA,服务申请）,集团客户部,订单受理,订单受理、资源拆单、资源调度,网络部门,接入施工,方案审核分派施工,工程部门,光缆施工、设备安装、资料入库,管线资料入库审核,客户侧设备安装、应用测试,资源配置,光路调度,网络部门,电路调度,光路、电路调度,数据制作,网络局数据制作,业务验收,全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。,业务交付,确认业务开通完成并向客户进行交付,集团客户部,用户回访,客户满意度调查,集团客户部,只针对专线接入类业务,-,11,-,-,12,-,客户承诺,1,：业务开通时限,业务开通服务规范（续）,客户承诺,2,：开通进度反馈,业务类型,进度反馈,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,专线类业务,反馈,3,次,反馈,2,次,反馈,1,次,按需反馈,非专线类业务,反馈,1,次,反馈,1,次,按需反馈,按需反馈,服务承诺,必选 可选,备注,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,业务开通交付报告,-,-,可选项指标需达到一定比例,业务交付测试报告,专门维护经理,-,-,服务满意度调查,客户承诺,3,：业务交付,业务类别,时限（单位：工作日）,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,集团短彩信,不含专线接入,跨地市、地市内,3,3,4,5,跨省,4,4,5,6,含专线接入,跨地市、地市内,12,13,16,20,跨省,14,15,17,21,语音专线,不含专线接入,跨地市、地市内,3,3,4,5,跨省,4,4,5,6,含专线接入,跨地市、地市内,12,13,16,20,跨省,14,15,17,21,互联网专线,跨地市、地市内,9,10,12,15,跨省,10,11,12,15,数据专线,跨地市、地市内,9,10,12,15,跨省,10,11,12,15,-,13,-,业务变更规范,流程,停机、销户时限统一为,3,个工作日；,复机时限如表：,客户承诺：业务恢复时限,集团客户部门：提出业务变更申请,集团公司网络部：调度跨省业务变更,省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省业务变更,市公司网络部门,:,本地网和配合集团、省公司进行业务变。,职责与内部管理要求,业务类别,时限（单位：工作日）,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,集团短彩信,跨地市、地市内,1,2,2,2,跨省,2,3,3,3,语音专线,跨地市、地市内,1,2,2,2,跨省,2,3,3,3,互联网专线,跨地市、地市内,1,2,2,2,跨省,2,3,3,3,数据专线,跨地市、地市内,1,2,2,2,跨省,2,3,3,3,投诉与故障处理规范,流程,职责与内部管理要求,客户中心、集团客户部门：,设立,7,24,小时集团客户投诉受理热线,，进行投诉受理和预处理,集团公司网络部门：,调度跨省投诉与故障处理,省公司网络部门：,调度跨本地网和配合集团做跨省投诉与故障处理,市公司网络部门,:,本地网和配合集团、省公司进行投诉与故障处理,必选 可选,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,集团客户投诉受理热线,网络部门绿色通道,投诉受理渠道,-,14,-,-,15,-,投诉与故障处理规范（续）,客户承诺,1,：业务恢复时限,故障处理反馈,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,阶段反馈故障处理情况,每,30,分钟,主动反馈客户,每,1,小时,主动反馈客户,按需反馈客户,按需反馈客户,口头反馈故障原因和处理结果,故障处理完成后,30,分钟内向客户反馈,故障处理反馈,AAA,级,AA,级,A,级,普通,级,提交故障处理书面报告,2,个工作日内需主动提供故障报告,按需于,7,日内提供故障报告,按需提供故障报告,按需提供故障处理确认书,指标,AAA,级,AA,级,A,级,普通,级,同一电路故障重复发生次数,4,次,/,年,6,次,/,年,8,次,/,年,10,次,/,年,年故障历时,6,小时,12,小时,24,小时,48,小时,客户承诺,2,：故障处理反馈,客户承诺,3,：网络质量,业务类别,AAA,级,AA,级,A,级,普通级,集团短彩信,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,语音专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,APN,专线,(GPRS/TD),跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,互联网专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,数据专线,跨地市、地市内,2,4,6,8,跨省,4,5,6,8,维护人员到场时间确认,业务恢复时间确认,故障恢复确认,故障分析报告,满意度调查表,故障服务确认书,故障处理反馈调查,故障处理及时率调查,现场人员服务态度、服务水平调查。,重大故障处理分析,疑难故障处理分析,体现服务规范,提升客户感知,督促代维队伍,提高服务水平,减少客户抱怨,减少故障处理纠纷,投诉与故障处理规范（续）,服务规范,-,16,-,-,17,-,信息报送规范,流程,职责与内部管理要求,网络部门：由设备维护职责归属网络部门发布,网络调整发起方和网络故障,信息；,客服中心、集团客户部：,负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题,。,客户承诺：信息报送时限,指标,金牌级,银牌级,铜牌级,标准级,时限,7,个工作日,5,个工作日,4,个工作日,4,个工作日,告知方式,告知函,电子邮件、短信,电子邮件、短信,电子邮件、短信,客户确认反馈,需要,需要,无,无,根据客户需要调整时间,可调整,不可调整,不可调整,不可调整,割接后,客户,确认,有,有,无,无,为省级重点集团客户制定应急预案，,并,做到一户一案,。,定期,提供应急电路调度的演练,，具有自愈保护功能的提供倒换测试,。,制定巡检计划，并要求严格按照客户服务承诺执行日常巡检。,要确定专人管理代维队伍,加强对,省级重,点,集团客户的日常巡检,。,继续加强对重点集团客户电路的改造，摈弃,PDH,使用。,承载重要业务的接入电路和承载多个电路的汇聚电路要双光纤双路由接入。,日,常,巡,检,接,入,保,护,应,急,演,练,提升客户网络质量,其他维护服务规范,-,18,-,传统资源,城域传送网,核心网、业务平台,驻地网,集团客户端设备,移动业务,集客业务,小区宽带,家庭网关,新范畴,终端,城域传送网,定义,接入侧设备,城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由器、交换机、,OLT,、光端机、,IP,前置机,客户侧设备,用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，可分为网络接入类设备、,CT/IT/ICT,终端、,ICT,应用系统三类,网络接入类设备,用户驻地网的通信设备，常与接入侧设备配套使用，提供网络接入服务，如协议转换器、光猫、,IAD,、,PBX,、,ONU,现网标准,化程度,高,中低,中,CT,部分,用户驻地网,接入侧、客户侧设备,接入侧、客户侧设备分类和定义,-,19,-,接入侧、客户侧设备突出问题“三无”,集采跟不上业务需求，客户个性化要求众多，时限较紧，存在地市自行采购现象,设备未及时纳入省级统一网管,缺少入网测试环节,厂家选择无统一标准,接入侧、客户侧设备,“,三无,”,：无监控、无管理、无维护标准,业务开通流程不完善,验收交维无统一标准,组网方案不统一，局数据配置方式各异，不利于排障,维护工作繁重，分工界面不清，客户设备维护管理要求缺失,设备后评估机制待完善,合作伙伴考核标准不统一,业务层出不穷，维护人员能力水平亟待提升,维护效率底，信息化水平亟待提升,问题分析,问题,售后,售中,缺少终端设备的通用技术要求和网管能力要求，终端自身的性能参差不齐,管,理,生,产,-,20,-,客户希望运营商提供一体化服务,光分配点,全业务节点,引入段光缆,SIP,电话,电脑,IP PBX,SIP GW,DSL,猫,ONU,交换机、路由器,施工人员,建设开通：不能一体化施工,工程施工人员、,SI,、集成商、数据业务维护人员、网络维护人员,客户期望运营商提供一站式服务，由同一支团队进行安装、售后服务支撑。,售后支撑：不能一点响应,一个项目怎么会有这么多批人？,传输人员查找线路问题 数据维护人员查找局数据配置问题,客户侧维护人员查找客户侧设备问题,-,21,-,接入侧、客户侧设备管理策略,-,22,-,-,22,-,管理盲区,对于接入侧设备，其网络特征明显，将全部纳入网络维护体系，在标准化的基础上纳入网管，实现集中监控。,对于客户侧设备，其,CT,部分参照接入侧设备进行，,IT,部分可标准化的设备如,MAS,等，在进行试点的基础上，研究纳入网络维护体系。,管理策略,-,22,-,接入侧、客户侧设备标准化,技术要求,网管要求,适用对象：接入侧、客户侧设备,相关要求,以太网业务接入功能要求,PDH,业务接入功能要求,业务接口和管理接口功能要求,组网形式和网络保护要求,光接口性能指标,电接口性能指标,电源指标,环境指标,EMC,指标,适用对象：客户侧设备（网络接入类设备）,相关要求,网管接入功能,性能指标和可靠性要求,北向接口要求，包括业务指标接口、配置指标接口、业务告警接口,实现集团业务在设计、建设和运营维护的规范化、一致化管理,标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提，总部对设备接口、质量指标、可靠性、网管功能等方面提出了规范要求，具体详见,中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式,。下步将进一步做好标准化工作。,-,23,-,目录,集客维护支撑体系,01,集团客户维护知识交流,02,集,客代维管理要求,03,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,二、故障处理常用方法介绍,三、故障诊断常用命令介绍,四、集团客户日常维护内容及方法,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,二、故障处理常用方法介绍,三、故障诊断常用命令介绍,四、集团客户日常维护内容及方法,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,、集团客户业务分类,B,、集团客户典型组网方式,C,、集团客户接入方式介绍,D,、传输,基础,知识,E,、数通基础知识,1.1,集团客户电路分类,1,、集团客户从业务应用方面可分为以下几种：,1,、电路专线，运营商为客户提供传输通道，通道为“,纯透明”,，用户自己组网，通道类型有波道和电路，波道：,10G/2.5G,波道，电路：,2.5G,、,1G,、,622M,、,155M,、,100M/10M,、,2M,等速率数字电路。,2,、互联网专线接入；,3,、语音专线，交换中继接入。,4,、短,/,彩信专线。,5,、,GPRS,专线；,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,、集团客户业务分类,B,、集团客户典型组网方式,C,、集团客户接入方式介绍,D,、传输基础知识,E,、数通基础知识,1.2,集团客户电路专线组网,方式,1,、电路专线示意图,备注：,红色,为企业网，可以灵活搭建，运营商电路对他来说是“透明”；,运营商提供通透明传输通道，用户自己组建企业内部网络，目前电路主要为企业的生产网和办公网，例如：银行的生产网，企业的会议系统、信息办公系统等。例如下图：客户租用,A,点至,B,、,C,、,D,点电路，组建内部网络。,客户,A,点设备,传送网,客户,C,点设备,客户,D,点等设备,2M/10M/155M/622M,等客户需求速率,客户,B,点设备,用户租用运营商,A,点至,B,点,N*2M,电路（省内电路）,电路接口：,G.703(2M),和以太网接口。,A,地市城域网,B,地市城域网,省干网,用户,A,端网络,用户,B,端网络,1.2,集团客户电路专线组网方式,2,、互联网专线典型组网,汇聚交换机,传输网,PDH,协议转换器,用户路由器,/,交换机,PDH,协议转换器,传输网,光纤收发器,光纤收发器,光纤收发器,光纤收发器,光缆,协议转换器,协议转换器,光缆,光缆,MSTP/,全业务传输网,FE,FE,用户局域网,PON,1.2,集团客户互联网专线组网方式,1.2,集团客户交换中继组网方式,3,、语音专线、固网交换中继接入典型组网,交换机中继框,客户交换机,城域传送网,PDH,PDH,光缆,DD,F,架,1.2,集团客户交换中继组网方式,4,、,短,/,彩信专线,移动运营商短,/,彩信平台服务器,用户短,/,彩信平台客户端,城域传送网,PDH,PDH,光缆,DD,F,架,1.2,集团客户交换中继组网方式,5,、,GPRS,专线,接入典型组网,城域传送网,PDH,PDH,光缆,DD,F,架,GPRS,平台客户端路由器,移动运营商,GPRS,核心网,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,、集团客户业务分类,B,、集团客户典型组网方式,C,、集团客户接入方式介绍,D,、传输基础知识,E,、数通基础知识,37,1.3,集团客户接入方式,1,、,SDH,接入：适用于带宽较大的集团客户接入，可监控，安全稳定性高,2,、协议转换器,+,光纤收发器接入：适用于带宽低的集团客户接入，投资低,IP,城域网,1.3,集团客户接入方式,3,、协议转换器,+PDH,接入，该类型业务需求带宽低,集团客户接入平台,4,、,PON,接入：,PON,目前主要采用,GPON/EPON,接入技术，在局房和基站侧设置,OLT,，在用户端设置,ONU,，分光器尽量靠近用户，分光比主要采用,1,：,32,或,1,：,16,1.3,集团客户接入方式,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,、集团客户业务分类,B,、集团客户典型组网方式,C,、集团客户接入情况介绍,D,、传输基础知识,E,、数通基础知识,集团客户维护知识交流,传输基础,知识,（,1,）,传输,系统,介绍,（,2,）,光纤,基础知识,（,3,）,接入,层常见设备介绍,传输基础,知识,1.1,传送网分类,传送网按覆盖范围：可分为省际、省干、城域三种结构,省际传送网：主要用于调度省际间业务。,省干传送网：主要用于调度省内各州市间业务。,城域传送网：主要用于调度本地内业务。目前主,要为各基站业务提供传输。,传输基础,知识,1.2,设备及业务接入能力情况,省际传送网：设备主要采用密集波分（,DWDM,）和,SDH,设备组网，可提供,10G,、,2.5G,波分电路和,2M/155M/622M/2.5G POS,接口,SDH,电路。,省干传送网：设备主要采用波分和,SDH,设备组网，早期采用密集波分（,DWDM,），后期采用,OTN,（带保护功能波分）。波分可提供,10G,、,2.5G,速率电路，,SDH,可提供,2M,（,G.703,）、,10M/100M,以太网电路、,GE,电路、,155M/622M/2.5G POS,接口电路。,城域传送网：主要采用,SDH,和,PTN,组网，目前已建成,SDH,网络和,PTN,网络。,SDH,网主要提供,2M,（,G.703,）、,155M/622M POS,接口电路，部分局点可提供以太网和,GE,电路。,PTN,主要提供,2M,（,G.703,）、,10M/100M,以太网电路（光接口和电接口）、,GE,电路，特殊局点可提供,155M POS,接口电路。,集团客户维护知识交流,传输基础,知识,（,1,）,传输,系统,介绍,（,2,）,光纤,基础知识,（,3,）,接入,层常见设备介绍,（,2,）,光纤基础知识,1,、常用尾纤型号：,（,1,）按连接截面可分为：,PC:,尾纤接头截面是平的（电信业用）,APC,：尾纤头采用了带倾角的端面（广电和早期的,CATV,用）,（,2,）按连接头物理性状可分为：,FC/PC-FC/PC:,圆头,-,圆头,FC/PC-SC/PC:,圆头,-,方头,SC/PC-SC/PC:,方头,-,方头,LC/PC-FC/PC:,小方头,-,圆头,LC,就是路由器常用的,SFP,模块尾纤,维护经验值：,法兰盘衰耗：,0.5dBm/,个,光缆正常衰耗：,0.2-0.3 dBm/,公里,光缆熔接接头衰耗：正常小于,0.1dBm/,个,常用,LC-LC,尾纤图片,常用,FC-SC,尾纤图片,常用,SC-LC,尾纤图片,集团客户维护知识交流,传输基础,知识,（,1,）,传输,系统,介绍,（,2,）,光纤,基础知识,（,3,）,接入,层常见设备介绍,接入层常见传输设备,1,、基站传输设备：城域传送网设备（,SDH,和,PTN,）。,2,、光端机：就是将多个,E1,（一种中继线路的数据传输标准，通常速率为,2.048Mbps,，此标准为中国和欧洲采用）信号变成光信号并传输的设备。常见单口、,4/8/12,口,PDH,。,3,、协议转换器：将不同协议（接口）进行转换，常见：,2M,转以太网,(,必须成对使用,),，,2M,转,V35,。,4,、光纤收发器：是一种将短距离的双绞线电信号和长距离的光信号进行互换的以太网传输媒体转换单元，在很多地方也被称之为光电转换器。,集团客户维护知识交流,一、相关基础知识介绍,、集团客户业务分类,B,、集团客户典型组网方式,C,、集团客户接入情况介绍,D,、传输基础知识,E,、数通基础知识,集团客户维护知识交流,数通基础,1,、网线相关知识介绍,2,、,IP,相关知识介绍,集团客户维护知识交流,数通基础,1,、网线相关知识介绍,2,、,IP,相关知识介绍,集团客户维护知识交流,直通线：网线两端水晶头做法相同，都是,568B,或都是,568A,标准（一般优选,568B,），用于不同设备相连（如,PC,网卡至交换机）。,集团客户维护知识交流,交叉线：网线两端水晶头做法不同，一端做成,568B,，一端做成,568A,，用于同种设备相连（如网卡到网卡）。,注：双绞线的最大传输距离为,100M,。,诀窍：,1-3 2-6,互换,集团客户维护知识交流,IP,地址（,IPv4,）的介绍,IP,地址,=,网络号,+,主机号 把整个,Internet,网称为单一的网络，,IP,地址就是给每个连在,Internet,网的主机分配一个在全世界范围内唯一的标示符，,Internet,管理委员会定义了,A,、,B,、,C,、,D,、,E,五类地址，在每类地址中，还规定了网络编号和主机编号。在,TCP/IP,协议中，,IP,地址是以二进制数字形式出现的，共,32bit,，,1bit,就是二进制中的,1,位，但这种形式非常不适用于人阅读和记忆。因此,Internet,管理委员会决定采用一种,“,点分十进制表示法,”,表示,IP,地址：面向用户的文档中，由四段构成的,32,比特的,IP,地址被直观地表示为四个以圆点隔开的十进制整数，其中，每一个整数对应一个字节（,8,个比特为一个字节称为一段）。其中,A,、,B,、,C,类最常用例：,11001100.10000001.00001000.11101100,204 .129 .8 .236,集团客户维护知识交流,IP,地址的一部分来标识网络，剩下的部分标识其中的网络设备。,IP,地址中用来标识设备所在网络的部分叫做网络,ID,，标识网络设备的部分叫做主机,ID,。这些,ID,包含在同一个,IP,地址之中。,如：,211.98.72.,200,网络,ID,主机,ID,集团客户维护知识交流,A,类地址用于主机数目非常多的网络。,A,类地址的最高位为,0,，接下来的,7,位完成网络,ID,，剩余的,24,位二进制位代表主机,ID,。,A,类地址允许,126,个网络，每个网络大约一千七百万台主机,;,第一个八位体是,1126,。,127,是一个特殊的网络,ID,，是用来检查，,TCP,IP,协议工作状态。,集团客户维护知识交流,B,类地址用于中型到大型的网络。,B,类地址的最高位为,10,，接下来的,14,位完成网络,ID,，剩余的,14,位二进制位代表主机,ID,。,B,类地址允许,16384,个网络，每个网络大约,65000,台主机,;,第一个八位体是,128191,。,集团客户维护知识交流,C,类地址用于小型本地网络。,C,类地址的最高位为,110,，接下来的,21,位完成网络,ID,，剩余的,8,位二进制位代表主机,ID,。,C,类地址允许大约二百万个网络，每个网络有,254,台主机；第一个八位体是,192223,。,集团客户维护知识交流,D,类地址用于多重广播组。一个多重广播组可能包括,1,台或更多主机，或根本没有。,D,类地址的最高位为,1110;,第一个八位体是,224239,。剩余的位设计客户机参加的特定组。在多重广播操作中没有网络或主机位，数据包将传送到网络中选定的主机子集中。只有注册了多重广播地址的主机才能接收到数据包。,集团客户维护知识交流,E,类是一个通常不用的实验性地址：它保留作为以后使用。,E,类地址的最高五位通常为,11110,；第一个八位体是,240247,。,248254,无规定。,集团客户维护知识交流,集团客户维护知识交流,特殊,IP,地址,私有地址可以自己组网时用，但不能在,Internet,网上用，,Internet,网没有这些地址的路由，有这些地址的计算机要上网必须转换成为合法的,IP,地址,也称为公网地址，下面是,A,、,B,、,C,类网络中的私有地址段。,公网,IP,地址,：可在,Internet,网上直接使用的,IP,地址。,A,类地址范围：,1.0.0.0-126.255.255.255,子网掩码：,255.0.0.0,B,类地址范围：,128.0.0.0-191.255.255.255,子网掩码：,255.255.0.0,C,类地址范围：,192.0.0.0-223.255.255.255,子网掩码：,255.255.255.0,代维设备基础知识,中低端数据通信设备和末端接入设备,:,中低端数据通信设备：路由器、交换机,末端接入设备：光纤收发器、协议转换器、光猫、,PDH,等,代维涉及的设备类型,代维设备基础知识,现在在远距离传输信号时，都是采用光纤传输的，光纤的传输带宽宽、稳定性好。这就需要把电脑或电话或传真等产生的电信号（我们知道这些电子设备产生的都电信号），转换成光信号才能在光纤里传播，这就是光电转换器,(,光纤,MODEM),，它既可以把电信号转换成光信号，也可以把光信号转换成电信号。,光电转换器（光猫）,代维设备基础知识,光猫是目前中小公司包括大型公司经常使用到的一种网络设备。光猫即光,Modem,或光纤,Modem,，是光收发器或者光电转换器的俗称，两者之间没有太大的区别，都是为了将光纤介质转换成铜线接入。它的使用是服务商提供光纤到户，你必须通过光猫把光信号转换成电信号（以太网信号），再通过路由器连接你的用户机或者交换机；或者不用光猫，直接用光纤网卡，和普通的网卡一样，就是接口不是,RJ45,的口，而是光接口。,光电转换器（光猫）,代维设备基础知识,光收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，光收发器没有接口协议的转换。光收发器一般用在局域网内较长距离、不适于布双绞线的环境。,不过随着网络技术的发展，光转换器和光猫的概念越来越模糊，近期两者基本可以统一为同一种设备了，光电转换器也成为光猫的学名。,光收发器,代维设备基础知识,光收发器,代维设备基础知识,将光纤跳线或尾纤从光纤终端盒连接到光纤收发器。请注意要将对方设备的发送端（,TX,）连到收发器的接收端（,RX,），将对方设备的接收端（,RX,）连到收发器的发送端（,TX,）。,将,UTP,跳线从网络设备连接到光纤收发器的,RJ45,接口，根据与光纤收发器对接设备的要求选用直通线或交叉线，一般与网络交换机等多地址网络设备连接时需用交叉线，而与服务器、工作站等单地址网络设备连接时需用直通线。,光收发器的使用方法,1,2,代维设备基础知识,将电源适配器的,DC,插头接到光纤收发器的,DC,插座上，再将电源适配器的,AC,插头插入,AC,插座，此时光纤收发器的,POWER,灯亮，其它指示灯先按自检顺序依次闪亮，自检完成后将根据光纤收发器所检测到与之对接网络设备的状态来决定收发器的工作状态,指示灯将显示此时收发器的工作状态。,光收发器的使用方法,3,代维设备基础知识,光收发器有,6,个,LED,指示灯，它们显示了收发器的工作状态，,根据,LED,所示，就能判断出收发器是否工作正常和可能有什么问,题，从而能帮助找出故障,。,它们的作用分别如下所述：,PWR,：灯亮表示,DC5V,电源工作正常,FX 100,：灯亮表示光纤传输速率为,100Mbps,FX,Link/Act,：灯长亮表示光纤链路连接正确；,灯闪亮表示光纤中有数据在传输,FDX,：灯亮表示光纤以全双工方式传输数据,TX 100,：灯亮表示双绞线传输速率为,100Mbps,；,灯不亮表示双绞线传输速率为,10Mbps,TX Link/Act,：灯长亮表示双绞线链路连接正确；,灯闪亮表示双绞线中有数据在传输,光收发器的指示灯状态,代维设备基础知识,光端机，就是将多个,E1,（一种中继线路的数据传输标准，通常速率为,2.048Mbps,，此标准为中国和欧洲采用）信号变成光信号并传输的设备。,光端机根据传输,E1,口数量的多少，价格也不同。一般最小的光端机可以传输,4,个,E1,，目前最大的光端机可以传输,4032,个,E1,。,光端机,代维设备基础知识,在数字传输系统中,有两种数字传输系列,一种叫,“,准同步数字系列,”,简称,PDH;,另一种叫,“,同步数字系列,”,简称,SDH,。,光端机分,3,类：,PDH,光端机、,SDH,光端机、,SPDH,光端机。,光端机的种类,代维设备基础知识,PDH,光端机,：,PDH,（,Plesiochronous Digital Hierarchy,，准同步数字系列）光端机是小容量光端机，,PDH,光端机一般是成对应用，也叫点到点应用，,PDH,光端机容量一般为,4E1,、,8E1,、,16E1,。,SDH,光端机,：,SDH,（,Synchronous Digital Hierarchy,，同步数字系列）光端机容量较大，,SDH,光端机的容量一般是,16E1,到,4032E1,。,SPDH,光端机,：,SPDH,（,Synchronous Plesiochronous Digital Hierarchy,）光端机，,SPDH,光端机介于,PDH,光端机和,SDH,光端机之间。,SPDH,光端机是带有,SDH,（同步数字系列）特点的,PDH,传输体制（基于,PDH,的码速调整原理，同时,SPDH,光端机又尽可能采用,SDH,中一部分组网技术）。,光端机的种类,代维设备基础知识,PDH4E1,光端机,代维设备基础知识,PDH4E1+100M,光端机,代维设备基础知识,PDH8E1,光端机,代维设备基础知识,PDH8E1+100M,光端机,代维设备基础知识,PDH,4E1,状态灯指示,PWR,：电源指示灯（绿色），当系统电源接通后此灯亮,REM,：远端告警（红色），当远端设备有告警时此灯亮,LOC,：本端告警（红色），当本端设备有告警时此灯亮,OLOS,：光信号消失告警（红色），由于对端设备故障或光纤无光信,号输入时，此灯亮,OLOF,：帧失步告警,(,红色,),，光路发生帧失步时，此灯亮,E-3,：,10,-3,误码指示告警（红色），光路误码率超过,10,-3,时，此灯亮,E-6,：,10,-6,误码指示告警（红色），光路误码率超过,10,-6,时，此灯亮,E1-1,E1-4,：,E1,支路告警指示灯（三色），正常工作时为绿色，,AIS,（全,1,告警）时为黄色，支路信号消失时为红色,代维设备基础知识,PDH,4E1,拨位开关操作,面板包含,2,个,6,位,DIP,开关用于告警控制和环回操作。,SW1,为告警控制开关,SW2,为环回控制开关,SW2,第,1,4,位开关为,1,4,路,E1,支路环回控制开关。,ON=,环回，,OFF=,不环回,SW2,第,6,位开关为环回方式选择开关，,ON=,远端环回，,OFF=,本端,环回，第,10,位开关和第,1,4,位开关同时操作才起作用，远,端环回命令通过光路传到远端设备控制,E1,支路从远端向本,端环回。,代维设备基础知识,协议转换器也就是网关，它能使处于通信网上采用不同高层协议的主机仍然互相合作，完成各种分布式应用。它工作在传输层或更高层。,我们现有的协议转换器主要分为,E1/,以太网系列和,E1/V.35,、以太网,/V.35,系列。,协议转换器是一种将以太网信号或,V.35,信号转换为,E1,信号，以,E1,信号形式在同步,/,准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的是为了延长以太网信号和,V.35,信号的传输距离,是一种网络接入设备。,协议转换器,代维设备基础知识,协议转换器：,V.35,以太网,PWR,绿灯亮表示电源工作正常,LINK,是以太网链路状态指示，,绿灯亮网口连接正常,TX,绿灯亮表示以太网口正在发送数据,RX,绿灯亮表示以太网口正在接收数据,TD,绿灯亮表示,V.35,接口正在发送数据,RD,绿灯亮表示,V.35,接口正在接收数据,LOOP,绿灯亮表示,V.35,接口自环指示,（此时设备不能正常工作）,代维设备基础知识,协议转换器：,V.35,E1,POWER,：电源指示灯，正常时亮,V35W,：,V.35,接口状态（绿灯），,V.35,接口工作正常时亮,本设备,V.35,接口环回时闪烁,E1W,：,E1,接口状态（绿灯），,E1,接口工作正常时亮，,本设备,E1,接口环回时闪烁,VTD,、,VRD,：,V.35,发送、接收状态,（绿灯），有数据时闪烁,RUN,：系统工作状态（绿灯），,系统正常工作时闪烁,RA,：对端告警指示（黄灯），,对端,E1,接收信号同步丢失时亮,代维设备基础知识,协议转换器：以太网,E1,代维设备基础知识,协议转换器：以太网,E1,电源指示灯,(,POWER,，绿灯,),：正常时亮；以太口全双工指示灯,(,DUP,，绿灯,),：以太口工作在全双工亮以太口冲突指示灯,(,COL,，黄灯,),：以太口有冲突时闪烁；以太口速率指示灯,(,10/100,，绿灯,),：以太口工作在,100M,速率时亮；以太口工作指示灯,(,L/A,，绿灯,),：以太口有连接时亮，有数据流时闪烁,E1,接口告警指示灯,(,ALARM,，黄灯,),：,E1,信道有故障时闪烁，收到,AIS,时常亮；,E1,接口工作指示灯,(,WORK,，绿灯,),：,E1,接口收到信号时亮；系统工作指示灯,(,RUN,，绿灯,),：系统正常工作时闪烁；系统告警指示灯,(,ALARM,，黄灯,),：系统出现告警时亮；系统,E1,对告