旅游接待礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅游,接待礼仪,湖南商学院旅游管理系 匡玉梅,Tel：[phone],Email：eva_kuang,旅游接待礼仪培训教材,第1页,一、仪表礼仪,仪表包含：,仪容；仪态；表情；举止；衣饰；谈吐；待人接物,旅游接待礼仪培训教材,第2页,西装穿着规范,（一）,三色标准:全身上下颜色不超出三色，不要有过多装饰。作用：提升西装档次。,三一定律：即鞋、包、腰带同一颜色，以黑色为佳。,三大禁忌：领带与衬衫、衬衫与西装忌同色；忌穿尼龙袜和白色袜子。,旅游接待礼仪培训教材,第3页,西装穿着规范,（二）,整体：洁净、平整、裤子有裤线。,领带：与西装搭配；与衬衫搭配；领带长度、宽度选择；领带结大小。,衬衫：硬挺、清洁；长袖衬衫与短袖衬衫穿法。,旅游接待礼仪培训教材,第4页,领带夹：配戴位置。,扣子：两粒扣、三粒扣西装及双排扣西装扣子扣法。,口袋：,鞋：上油擦亮，每三天换一次。以典雅传统黑色密头牛津鞋为最正确。,旅游接待礼仪培训教材,第5页,女士正式服装,西服套裙、旗袍、民族服装、连衣长裙。,其中：西服套裙较适合于工作场所；旗袍、民族服装和连衣长裙较适合于社交场所。,旅游接待礼仪培训教材,第6页,着装禁忌,内衣外露。,女性在工作场所露出涂指甲油脚趾。,中年女性穿超短裙。,出席结婚仪式穿着和新娘一样颜色衣服。,工作时穿短裤。,胖男士穿双排扣西装；胖女士穿方格、横条纹和白色服装。,袜子有破洞或挂丝现象。,纽扣与纽扣间露出皮肤。,带条纹衬衫配方格西服、条纹西服。,颜色深西装配暗色衬衫。,旅游接待礼仪培训教材,第7页,二、见面礼仪,介绍,握手,递换名片,旅游接待礼仪培训教材,第8页,介 绍,介绍时礼节,介绍时次序,介绍中称呼,被介绍后礼节,旅游接待礼仪培训教材,第9页,握 手,正确握手姿势,握手次序,旅游接待礼仪培训教材,第10页,递换名片,递换名片时礼节,索取名片方式,名片使用注意事项,旅游接待礼仪培训教材,第11页,三、赴宴礼仪,注意仪表,恪守时间,入坐,宴请5,M,餐具使用,进餐五忌,旅游接待礼仪培训教材,第12页,宴请5,M,Meeting：,见面人是谁,Money：,费用,Menu：,菜单,Media：,环境,Manner：,举止,旅游接待礼仪培训教材,第13页,筷子使用禁忌,敲筷 插筷,游筷 扒筷,指筷 滴筷,移筷 跨筷,旅游接待礼仪培训教材,第14页,进餐五忌,不吸烟,让菜不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理衣饰,吃东西不发出声音,旅游接待礼仪培训教材,第15页,四、迎送礼仪,迎接礼仪,接待礼仪,乘车礼仪,造访礼仪,电话礼仪,馈赠礼仪,旅游接待礼仪培训教材,第16页,迎接礼仪,了解对方抵达车次、航班，安排与客人身份、职务相当人员前往迎接,提前抵达,问候,提前为客人准备好交通工具,提前为客人准备好住宿,在住处陪客人稍作停留,旅游接待礼仪培训教材,第17页,接待礼仪,入坐、奉茶烟。,放下手里正在做事。,普通来说，谁请客人由谁陪，其余人问候后可回避。,正确引导方法和引导姿势。,旅游接待礼仪培训教材,第18页,座位安排,旅游接待礼仪培训教材,第19页,乘车礼仪,小轿车,吉普车,旅行车,旅游接待礼仪培训教材,第20页,造访礼仪,守约（包含守时）,预先有约,忌讳：,失约之客；不速之客；无礼之客；带病之客；肮脏之客；暧昧之客（主人不明来意）；无聊之客；喧宾夺主之客；难辞之客；贪婪之客。,不导无人之室，不入无人之门，必须先敲门。,适时告辞,旅游接待礼仪培训教材,第21页,电话礼仪,接电话,打电话,代接电话,打手机,旅游接待礼仪培训教材,第22页,电话礼仪,之一：,接电话,铃响不过三声。,热情问候并报出企业或部门名称。,确认对方单位与姓名，问询来电事项。,听对方讲话时不能缄默。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,旅游接待礼仪培训教材,第23页,电话礼仪,之二：,打电话,准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事，非上班时间不打电话。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,旅游接待礼仪培训教材,第24页,电话礼仪,之三：,代接电话,来电找人不在时：告诉对方不在理由。,礼貌地问询对方工作单位、姓名和职位，主动问询对方是否留言，如留言，应详细统计并给予确定，并表示会尽快转达。,假如对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到埋怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,来电找人正在接电话时，告诉对方他所找人正在接电话，主动问询对方是留言还是等一会儿。,假如留言，则统计对方留言、单位、姓名和联络方式。,假如等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找人接电话。,假如被叫人正在接一个主要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,旅游接待礼仪培训教材,第25页,电话礼仪,之四：,打手机,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,旅游接待礼仪培训教材,第26页,馈赠礼仪,选择礼品，自己要喜欢。,最好每次送礼时做一下统计为好。,不要把以前接收礼品转送出去或丢掉。,勿直接去问对方喜欢什么礼品。,切忌送一些将会刺激他人感受东西。,不要打算以你礼品来改变他人品味和习惯。,必须考虑接收礼品人职位、年纪、性别等。,送礼品给普通朋友不宜太过，送一些有纪念礼品很好。,送礼人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接收。,除去价钱牌及商店袋装，最好用包装纸包装。,考虑接收者在日常生活中能否应用你送礼品。,旅游接待礼仪培训教材,第27页,谢谢,旅游接待礼仪培训教材,第28页,