康师傅百货商场制度汇编之品牌管理和危机公关管理.doc

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品牌管理和危机公关管理程序

编号: JJGWGC- YXI -005

品牌管理和危机公关管理

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品牌管理和危机公关管理程序

1 目的
制订本程序以规范广场以及下属各品牌的推广和维护、以及各店公关活动的管理，提升广场公共关系与品牌管理的水平。
2 范围
本程序适用于公司及下属各店铺公共媒体、宣传册、网站、内部刊物以及各种公关活动。
3 参考文件
无
4 定义
4.1 公共关系
是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共形象，使社会组织有个良好的社会关系环境，树立良好形象的社会科学和管理艺术。
4.2 危机公关
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
4.3 品牌
品牌是产品及其供应者同顾客的信息接触、行为接触或在产品的使用过程中，在人们心目中形成的印象，是顾客对产品及供应者理性认识或感性认识的程度。
5 职责
营销管理中心
负责策划需要的文化传播、公关活动及品牌的推广、维护活动，以及下属各店铺活动的组织、督导；负责建立各店通用的危机公关程序，并根据相关程序处理危机公关事宜。
6 程序
6.1 营销管理中心根据公司文化、定位以及店铺实际情况制定相应的公关策略、品牌策略，并策划文化传播活动、公关活动以及品牌推广活动（见附录A）。
6.2 营销管理中心以及下属各店铺企划部应积极发展与当地媒体的关系，挖掘公司热点事件，争取多在各媒体上报道。
6.3 营销管理中心以及下属各店铺企划部积极发展同社区相关团体的沟通往来，推广公司形象，增进了解。
6.4 营销管理中心必须建立危机公关程序（见附录A），并根据相关程序处理危机公关事宜。
6.5 各店铺向任何公共媒体或外部团体发布的公司资料必须经过营销管理中心审核，经总经理批准。
6.6 营销管理中心必须评估所有店铺重大活动的实施效果，各店铺应提供评估所需的各类原始数据，配合营销管理中心实施效果调查。
6.7 公司（含各部门）、各店铺出现公关危机时，相关人员必须在第一时间内通知营销管理中心经理，营销管理中心经理将视实际情况组织召开公司会议，组建临时危机处理小组，确定专门发言人，营销管理中心通过调查，制定危机公关处理的实施方案，送呈集团总经理审批后，对方案组织实施，并就公关效果进行评估。
7 记录
媒体宣传资料及效果总结资料由营销管理中心以及下属各店铺企划部负责保存至少五年。
8 附录
附录A 公共关系和品牌管理流程图
附录B 危机公关管理流程图

附录A：

总经理审批
归档
效果评估
方案实施
企划部领导审核
主管公司领导审批
活动所产生的软文
策划方案/新闻事件
根据年度规划策划品牌推广及公关活动

附录B：

组织实施
总经理审批
确定专门发言人
组建临时危机处理小组
通知企划部
公关效果评估
制定实施方案
发生危机
做好危机公关传播工作
做好危机公关处理工作
做好危机公关传播方案
市场调查
领导审批
做好危机公关准备方案