城市中央广场写字楼物业服务定位PPT文档.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,城市中央广场写字楼物业服务定位,LOREM IPSUM DOLOR,1,目录,一简介,二写字楼物业部人员架构设置及职能,三写字楼物业管理总体方案,四分项管理指标,五物业管理服务理念,六写字楼物业管理服务模式,2,目录,七写字楼物业管理工作重点,八物业服务实施方案,九写字楼物业管理综合服务费用测算,十公司需协助配合的工作,十一,.,特色优质服务,十二,.,配套设施完善建议,3,写字楼（,8,号栋,）部分：建筑面积：,24576,平方米、,单层建筑面积,1024,平方米，建筑高度,99.65,米、,共计,31,层，其中地上,29,层、地下,2,层，,-1,至,-2,层停车场、,1,至,5,层为,裙,商、,6,至,29,层办公；计划设计,23,个办公单间、单间面积,43,至,47,平米，过道,56.7,米；电梯设置共计,9,台，办公,5,台、裙商,4,台。,一、简介,4,二、,写字楼物业部人员架构设置及职能,因本项目为酒店、写字楼和商场综合体建筑，采用一套班子（一个团队）管理,三,个不同业态物业，因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作，,物业部物业总监,、副,总监,及各职能部门负责对整个项目（包括,酒店、,商场、写字楼）提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，人员架构设置如下：,5,二、,写字楼物业部人员架构设置及职能,6,1.,物业总监,/,副总监,1,）负责城市中央广场写字楼物业管理的日常运作与管理工作。,2,）负责拟定城市中央广场写字楼物业部年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。,3,）负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。,4,）负责管理处的经济运行情况，合理控制收支，提高物业经营管理活动的经济效益。,二、,写字楼物业部各部门职能,2.,品质部,负责对整个项目的物业服务质量的控制，对质量管理的检验标准、,管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。按照物,业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、,监督等工作，提升项目的服务品质。,3.,客户服务部,1,）负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户,关系；,2,）提供“专职客服经理”物业管理服务，负责接待业主的咨询、指引、,跟进处理投诉；,3,）提供的前台“一站式”全方位对客服务，负责接待大厦客户的咨询、,指引、跟进处理投诉。,4,）提供特色增值服务及大厦常规服务。,5,）负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。,4.,秩序维护部,负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，,包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。,5.,工程部维修部,1,）负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；,2,）负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑,装修项目的验收和资料核实工作；,3,）负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划；,4,）负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制；,5,）负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；,6,）负责各种设施设备的技术支持。,6.,环境部,1,）负责管理区域保洁卫生清理与维护；,2,）负责对消杀除四害；,3,）负责绿化租赁与养护；,4,）负责写字楼家政增值服务；,5,）负责石材器械养护。,7.人事部（略）,8.财务部（略）,7,三、,写字楼物业管理总体方案,1.,总体管理目标,通过优质的物业管理与服务，使城市中央广场写字楼成为“,安,全文明、优美舒适、运作正常、管理有序,”的商务办公大厦，并保,持和提高物业的完好程度，通过管理，使物业,保值、增值,，以良好,的物业管理服务树立城市中央广场写字楼的品牌形象，使物业管理,能处于良性循环，同时带动人流量、促进,商业和酒店客房销售,。,8,三、,写字楼物业管理总体方案,2.,管理原则,根据物权法,物业管理条例,、长沙物业管理相关规定及,物业服务合同，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、,优质服务”的管理原则，为业主和租户创造安全、文明、便捷、,舒适的工作环境质量方针，实行“,管、养、修、服务,”为一体,的综合管理。,9,四、,字楼物业管理指标,序号,指标名称,国家评分标准,城市管理指标,管理指标实施措施,1,房屋完好率,98,99,指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。,2,房屋零修、急修及时率,98,100,接到紧急维修通知,5,分钟内到达现场，,零修,及时，约定完成不过夜，并按,维修回访制度,进行回访及记录。,3,房屋零修工程合格率,100,100,分项检查，一步到位并按,维修回访制度,回访，以确保维修质量，满足业主需要。,4,房屋外观,完好、整洁无损,完好、整洁无损,大厦外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置、保持清洁统一美观，无安全隐患和破损。,5,空调安装,位置统一、冷凝水集中收集、无支架锈蚀,完好,定期对空调系统检修维护，无冷凝水无堵塞外溢现象。,1.,房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施,10,四、,写字楼物业管理指标,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,序号,项目（内容）,国家评分标准,城市管理指标,管理指标实施措施,1,消防设施设备完好率,100,100,指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。,2,电梯,完好,完好,与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。,3,空调,完好,完好,指定空调系统管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保空调系统完好无损，随时可以正常使用。,4,供水,正常,正常,协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。,5,供电,变配电房,正常,正常,设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。,楼层配电系统,正常,正常,配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。,11,四、,写字楼物业管理指标,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,序号,项目（内容）,国家评分标准,城市管理指标,管理指标实施措施,6,路灯完好率,95,95,指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。,7,道路完好率及使用率,90,90,指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。,8,排水管明暗沟完好率,95,100,指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。,9,化粪池、雨水井、污水井完好率,95,100,确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。,10,消防报警系统,100,100,指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录，以确保报警系统完好。,12,四、,写字楼物业管理指标,2.公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费,序号,项目（内容）,国家评分标准,城市管理指标,管理指标实施措施,11,消防连动系统,100,100,指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。,12,缴费及时率,90%,95%,定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。,13,业主满意率,90%,95%,定期向业主派发意见调查表，了解业主对物业部各部门工作的满意程度，以改进今后工作。,13,五、,写字楼物业服务理念,引入先进的客户满意战略,“,4S,”,服务理念；营造项目商务办公文,化社区氛围，引导业户日常行为方式，体现公民的文化商务品味。,MS-,服务,理念,满意,：,只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业部力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。,BS,-,服务,行为,满意：,服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。,VS-,服务,形象,满意：,服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。,QS-,服务,品质,满意：,服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。,14,六、,写字楼物业管理服务模式,为保证大厦的顺利交付使用，贴合客户的切身感受，物业推,行“,一站式五心,”服务模式，全力打造写字楼“,人性化管理、规,范化运营、专业化服务,”的物业管理特色，让业户时刻都能感受,到良好的工作氛围，享用到先进的物业用心服务。,15,六、,写字楼物业管理服务模式,1,、,“,一站式五心”服务模式介绍：,全体人员以酒店的服务标准（微笑、主动、尊重、细致、,创新、关注）服务客户；同时，为业户提供度身定制的,“一站式五心”服务。,所谓“一站式五心”服务，客户都能在一个地点（大,堂前台/专职客服经理）或一个电话（服务热线），就可以,交由专职人员全权处理，其优势在于：,-展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象；,-加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；,-方便、快捷，减少干扰，让客户直接表达自己的看法；,-,有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并,负责向提出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务,事宜。,16,六、,写字楼物业管理服务模式,2,、,“,一站式五心”服务内容：,*,放心,特点：安全、和谐,外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适，令业户的办公因此而高忱无忧。,&、24小时安全管理服务,以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防,值班巡逻相结合，随时接受业户的紧急求助，维护,大厦的公共秩序。,&、全方位车辆管理,行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，,做到专人看护，重点监控。,&、物品放行管理,实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、,搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，,有效降低业户财产损失。,&,、公共保险保障,为大厦公共区域及停车场购买相关之,财产险及责任险，防患于未然，全面保,障楼宇安全。,&,、透明化管理,各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告,及业主，让您了解大厦的最新动态，服务收费明码实价并予,以公示，每季度,/,年度公布财务报表并接受业户咨询。,&,、隐私管理制度,严格执行业户信息保密制度，由专人负责业户档,案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严,禁泄露企业客户信息。,&,、服务人员素质,为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心,塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰,富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，,全程为您微笑服务。,17,六、,写字楼物业管理服务模式,2,、,“,一站式五心”服务内容：,*,细心,特点：用心、细致,用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把业主放在心中最重要的位置。,无干扰隐形清洁服务,推行星级酒店的隐形清洁服务，人性化的值班安排，迎合业户的办公时间。,实行垃圾分类处理,坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。,定期拜访业户,物业总监、各部门主管将定期电访,/,走访该业户，对其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。,定期调查问卷,为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改进物业部的工作质量。,18,六、,写字楼物业管理服务模式,2,、,“,一站式五心”服务内容：,*,省心,特点：高效、快捷,为业户带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。,尊贵入驻办公服务,由经验丰富的客服人员组成“入驻协助小组”，引导业户办理入驻手续。一对一的服务专员全程陪同办理入住手续，令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效，为企业节约宝贵的时间。,畅顺无间的沟通机制,24,小时的服务热线，随时为您服务；投诉处理快速回复机制，一般问题,30,分钟内解决，复杂问题在,24,小时内解决；定期回访制度，听取您的宝贵意见；互动式的沟通文化，邀请您共同参与大厦管理，共创和谐社区。,微信平台，第一时间发布各项信息，实时关注与您互动,宣传栏,客户意见箱,大厦开放日等,公共设施、机电设备维护服务,建立房屋及公共设施的方案,严密的养护计划和维修制度,严格的日常管理和巡检制度,按季度清洗生活水池、化验水质,定期清疏公共排污系统及化粪池,明细设备的台帐,严格制定实施设备巡检制度,严密设备的保养计划,齐全设备和场地的标识,完备设备运行、养护记录,实行,24,小时技工值班制度,专业公司规范化保养维护,按时参加并通过各项设备年检,公共环境清洁服务,委托专业清洁公司规范化服务,明晰工作细则和验收标准,制定细致的工作计划和巡查表,清除死角,随时保洁,上门收集垃圾,日产日清,清洁外墙、水池、泳池、消杀,定期清洁,房屋特惠租赁服务,为业主提供租赁服务；,提供水电、房租代收代缴服务；,代理业主进行退房、验房服务；,代理完成租赁房屋的维修及清洁服务；,19,六、,写字楼物业管理服务模式,2,、,“,一站式五心”服务内容：,*,贴心,特点：人性化、周到,用心观察，了解企业客户的需求，时刻为业户带来满意加惊喜的感动，找到乐趣的工作氛围。,尊贵秘书式服务,代办国内外旅游,快速打字、复印、传真服务,资料装订,装修中介,迎宾接待、咨询,活动策划,搬家交接、入驻交接,会务服务,商务翻译服务,礼仪服务,法律咨询服务,代办服务,代办邮政服务,代订报刊杂志服务,代订宾馆服务,代订酒家、快餐服务,代订花束,/,花篮服务,代订代送饮用水服务,代订机票、火车票、船票服务,代订高尔夫球场地,代订房车租借服务,信息咨询及发布服务,城市资源、公共设施,交通,天气,重要电脑病毒发作日,20,六、,写字楼物业管理服务模式,2,、,“,一站式五心”服务内容：,*,舒心,特点：舒坦、享受,个性化物业服务，让业户专注于本职工作，为企业带来更高效便捷的办公环境体验。,商务礼宾服务,酒店,/,餐厅预订服务,报刊杂志订阅服务,-,国内,-,港澳地区,-,外国,票务订购服务,-,航空,/,火车,/,长途汽车,-,大型球赛,-,演唱会,-,文娱节目,代订鲜花贺卡、礼品服务,提醒服务,-,重要事情（如会议、出差等）,个性化服务,特殊困难求助,急救药箱设施,雨伞借用,代客泊车,工程维修服务（需制订详细项目及价格）,空调设备养护,室内绿化配送,网络软、硬件维护,电话卡售卖,文具办公耗材配送,21,七、,写字楼物业管理工作重点,1.,前期,介入,管理，有效减少工程遗留问题,1）介入物业的规划设计：,察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷。,2,）介入施工监理及工地安全管控,3,）查验及接管验收,22,七、,写字楼物业管理工作重点,2.,预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患,1）防范体系：,坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥大厦内配置的摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；,2,）素质管理：,对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养秩序维护员人员的服务意识，改变原来秩序维护员人员单一的护卫功能，使秩序维护员人员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。,3,）消防管理：,工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；,23,七、,写字楼物业管理工作重点,2.,预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患,3,）,消防管理：,防火宣传：在大厦宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座；大厦入伙时，物业部向每户业主签发一册消防知识手册。,验收把关：在业主单元竣工验收过程中，严格按照消防管理规定核验，检查消防门、消防应急照明与灭火器的安装配置情况。,培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作；同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和大厦业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。,24,七、,写字楼物业管理工作重点,3.,全面导入VI体系,物业部配合公司设计师或外聘专业导识公司的专业设计力量对项目进行整体形象设计，以体现城市中央广场写字楼的服务管理特色，包括大厦标识的设计；指路牌、告示牌等各类标牌、通告纸、文件袋、信签纸等的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划等。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为、传播企业形象，对城市中央广场写字楼物业的销售、楼盘档次提高具有较高的意义,25,七、,写字楼物业管理工作重点,4.,入伙便民服务,为方便业主入伙，并体现物业部优质的贴身服务，引入“一条龙”的便民有偿服务。在销售中心内，统一安排相关写字楼客户入伙所需要物品的供货商（如通讯和网络开通、装修、办公家具、保险、空气净化等），公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为装修布置操心，让业主可以真正感受到物业部无微不致的服务。,26,七、,写字楼物业管理工作重点,5.,公众责任险,大厦防火和防高空坠物及设备运行是安全工作的重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。物业部将购买财产一切险、公共责任险、秩序维护人员人身保险等险种，最大限度的减少大厦管理的风险，和意外造成的不必要损失；业户单元内的装修期间意外险和入住后的财产险应建议业主自行购置。,27,七、,写字楼物业管理工作重点,6.,物业部接管验收工作,接管验收是物业部前期工作的重点，物业部应使用严格的接管验收标准，从日后物业的维修、保养和管理以及业主使用的角度出发，为业主把好每一关，维护业主的权益。,1）组织验收小组,2）明确验收标准,3）确定验收方案,4）准备验收资料,5）参与竣工验收,6）实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。,28,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据城市中央广场写字楼的管理服务特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保业户财产安全。,1）管理目标,a.确保业户的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下；,b.确保区域内无重大火灾、交通事故；,c.确保区域内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；,d.对任何可能危机业主安全的地方，有预见性地采取防范措施；,e.实行外围开放但大厦,全封闭,式治安管理体系。,29,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,2）拟采用的秩序维护硬件设备,a.巡更系统,b.闭路监控系统,c.红外线探测系统,30,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,3）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范,a.建立健全的物业安全保卫组织机构；,b.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；,c.制定完善的各项秩序维护岗位职责；,d.加强对秩序维护员进行职业道德教育与业务培训；,e.建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；,f.加强对大厦内机动车和非机动车的秩序维护；,g.完善城市中央广场写字楼各项安全防范设施；,h.联系大厦内业户，做好群防群治工作；,i.与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系；,31,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,4）交通及停车场的管理,a.将充分利用停车场智能系统、红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序；,b.交通规范管理。对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并建议后期购买停车场车位保险，规避停车场管理风险。,32,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,5）技防与人防相结合的秩序维护模式,a.全封闭管理,强调全封闭式管理，通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控大厦内安全情况，24小时保,证封闭管理措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，,形成全方位、全天候、多视角、立体网状的安全防范体系。,-,外来人员控制,正常办公期间，外来人员及访客严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；,非正常办公时间实行封闭式管理，所有出入大厦人员需严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；,工作人员、来访人员、装修人员、施工人员必须佩戴出入岗发放的临时进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。,-,物品放行,严格执行放行条签发制，采取由业主提交“放行证明”式样备物业部存档后自行开出放行证明，与经业主确认后由物业部签发放行条两种方式。物品出入大厦，门岗安管员或前台客服人员须根据,物品放行条,上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时做好相关记录。,33,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,b.巡逻,秩序维护部成立巡逻队对大厦实行24小时巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。,c.建立完善的交互式联动治安网络,根据城市中央广场写字楼智能化秩序维护系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网,都采用人防和技防相结合，采用先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保写字,楼每位业主的人生安全、财产安全。,通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况。层层检验、控制进出人员，监,视各交通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、人员验放制度。以安全、有序为原,则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安,全防范体系,34,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,“六环安全网”模拟图,突发事件控制,总控,外控,门检,群控,内控,办公财产安全,35,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,6,）人防管理工作执行标准,a.定期召开各级安全形势分析会，寻找事故苗头，填补漏洞，制定预防措施。,b.要求秩序维护员严格按照公司要求，文明执勤，规范上岗。,c.建立中央控制室，实行全方位24小时监控，注意辐射各个角落和治安死角。,d.加强岗位管理，秩序维护拟以固定岗、流动哨和巡逻队，整个大厦内全方位24小时巡逻，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人。,e.加强大厦内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案；重点防查，区别对待，及时跟踪监控，并随时与物业部有关部门汇报，确保不出问题。,f.坚持查岗制度，建立岗位登记档案，秩序维护巡逻交接班制度。,36,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,6,）人防管理工作执行标准,g.落实治安责任制，明确责任人。,h.加强秩序维护员的日常学习、训练和培训制度。,i.加强日常学习和体能、技能训练。,j.物业部须按培训计划、要求，定期组织人员聘请有关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。,k.在发生火灾、爆炸、汛情等不可抗拒的自然灾害和打劫、暴力、恐怖凶杀等紧急突发事件时，物业部组织全员，第一时间内赶赴现场，并在短时间内控制局面和事态发展；及时报告派出所等，向有关部门通报情况并做好疏导，及时协调有关职能部门进行现场处理。,l.奖惩严明，重奖重罚。,37,八、,写字楼物业服务实施方案,1.,秩序维护、消防安全,7,）消防管理,坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防,消”的管理观念，实施全员义务消防员制。,a.进行消防宣传教育,-进行内部消防轮训；,-利用宣传栏、多媒体等形式进行宣传；,-定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。,b.建立义务消防队伍,c.制定消防管理制度,d.控制火灾隐患要点,-控制火源；,-控制易燃材料；,-监视容易引起火灾的区域。,e.按国家相关规定配备消防设施、器材（如：设备房、车库等公共场所）,38,八、,写字楼物业服务实施方案,2.,客户服务,以客服中心为指挥机构，统一集中管理，集中调度,/,派单；重视客户反馈意见，要尽可能地站在客户的角度多加考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服务，为客户营造安全、舒适、方便、温馨的办公环境。,1）客户服务中心标准的服务内容,a.公共及常规服务,b.一站式五心服务,c.增值（有偿）服务,d.设置24小时热线电话,e.跟进工程遗留问题,f.业户迁入及二次装修手续的办理,g.业户档案的更新,h.探访业户；,i.定期调查问卷,39,八、,写字楼物业服务实施方案,2.,客户服务,2）客户服务接待服务细则,项目,内容,处理时间,接听电话,接听客户服务专线电话,铃响,3,声内,新业户进驻,1,）接待业户，办理领取钥匙、填写业户资料手续,2,）与业户进行室内设施验收，记录电表读数,1,）,5,分钟内完成,2,）按业户预约时间到达,人员出入证,办理业户、装修人员及外来人员大厦出入证手续,1,）办理,5,证以下,5,分钟内完成,2,）办理,5,证以上,10,证以下,10,分钟内完成,办停车牌,为业户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续,5,分钟内完成,收购废品,为业户办理上门收购废品服务的预约登记,即时受理；按预约时间上门收购,大件物品放行,为业户办理大件物品放行手续,3,分钟内审批,业户投诉,受理业户投诉,即时受理；,1,小时内给予答复，如需书面回复，,3,个工作日内完成,业户迁出,办理业户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续,30,分钟内完成,收取管理费、维修费、保证金及其他费用,1,）支票交费：验票、开发票、销帐,2,）现金交费：验钞、开发票、销帐,1,）,5,分钟内完成,2,）,8,分钟内完成,查询管理费、电费、维修费、装修保证金等,查找资料，给业户满意的答复,8,分钟内完成,临时打印管理费单,将管理费单打印好送交业户,5,分钟内完成,派发管理费“付款通知书”,送到用户房间或邮寄给外地付款业户,每月第,1,个工作日内完成,装修验收合格退还保证金,1,）将装修保证金退还用户,2,）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金,1,）,2,个工作日内完成,2,）,5,分钟内完成,40,八、,写字楼物业服务实施方案,3.,设备维修养护管理,建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使业主的居住环境更为完善、舒适。,1）制定物业维修养护计划,a.消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准；,b.电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准；,c.电力系统的年度维修计划；,d.空调系统的年度维修计划；,e.公共机电设施维护检查表；,f.照明系统维护计划；,g.给排水系统年度维护计划；,h.公用设施维护项目总表；,i.房屋本体设施维护项目总表；,j.公共土木设施维护检查表；,k.公共用水、下水道维护检查表。,41,八、,写字楼物业服务实施方案,3.,设备维修养护管理,2）公共设施的维修养护项目及标准,公共设施维修范围包括：车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。,42,八、,写字楼物业服务实施方案,3.,设备维修养护管理,2）公共设施的维修养护项目及标准,a.公共设施的日常检查维修项目及标准：,序号,维护项目,维护内容,维护计划,实施效果,1,车道、人行道,有无松脱，有无凹坑。,每天检查，发现问题，立即维修。,路面平整，无缺损。,2,路灯,灯罩、灯泡是否完好。,每天检查，即坏即修。,正常使用。,3,栏杆、围栏,有无损坏，无脱落。,每周检查，及时维修。,完整牢固。,4,沟、渠、池、井,渠道是否通畅无阻塞，是否完好,盖板是否齐全。,每周检查，发现问题，及时处理。,渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。,5,围墙,有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。,每周检查，及时处理。,确保围墙安全可靠。,6,公共标志、导向设施,安放是否牢固，标志是否清楚齐全。,每周检查，发现问题及时处理。,标识完好无缺，字迹清晰。,7,管道（消防水管、自来水管、排污水管等）,管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通。,每周检查，发现问题，及时处理。,系统畅通，无渗漏。,8,消防设施,设施是否完好无缺，能否正常运作。,每天检查，发现问题，及时处理。,设施完整无缺，灵活可靠。,43,八、,写字楼物业服务实施方案,3.,设备维修养护管理,2）公共设施的维修养护项目及标准,b,.公共设施的定期维修养护项目及标准：,序号,维护项目,维护内容,维护计划,实施效果,1,车道、人行道,路面是否平整，有无松脱，有无凹坑。,每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。,使局部损坏严重的路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。,2,路灯,灯座箱盖是否完好，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀。,每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次。,良好的灯具外观，系统正常启用。,3,栏杆、围栏,有无损坏，有无锈蚀。,每年进行检查维修，每年进行一次除锈翻新油漆。,完整牢固，光洁如新。,4,沟、渠、池、井,渠道是否通畅无阻塞,是否完好，盖板是否齐全。,每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整。,渠道完整无损、无阻塞，池、井盖板完整齐全。,5,围墙,有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落隐患。,每季对围墙进行检查维修。,确保围墙安全可靠。,6,公共标志、导向设施,安放是否牢固，有无脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确。,每季对标示牌进行检查维修，每半年对标识进行维修养护。,标志完好无缺，字迹清晰，指示方向正确无误，标志牌干净卫生。,7,管道（消防水管、自来水管、排污水管）,管道是否牢固,有无渗漏,是否畅通,有无锈蚀，阀门是否灵活。,每年进行系统维修检查。,阀门灵活自如，系统畅通，无渗漏、无锈蚀，。,8,消防设施,设施是否完好无缺，能否正常运作。,每半年对消防设施进行全面维修保养，并对系统进行功能测试。,设施完好，灵活可靠。,44,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使业主的居住环境更为完善、舒适。,1）环境管理措施,a.为了保证业主享有一个“安全、整洁、舒适、尊贵”的办公环境，实现“零干扰、隐性化”服务，加强对保洁员的管理，便于业主监督，将采取如下措施：,b.对乱倒乱扔垃圾（包括建筑装修垃圾）等违章行为及时报告、及时处理，对卫生方面的临时突发性任务要及时、认真的完成；,c.负责大厦公共区域的清洁、保洁工作，每天清扫地面、道路、公共停车位、绿化带两次以上，随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物；,d.公共洗手间的清洁、保洁工作，每天全面清洗一次，每小时巡查保洁一次，实行定点签到和严格监督管理,45,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,1）环境管理措施,e.垃圾清运每天两次，每周清洗大厦内灯罩、路灯杆两次；,f.维护大厦内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，开展环境卫生宣传，使业主养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气；,g.当班时间遇到大厦内有任何垃圾、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持大厦内卫生；,h.定期用药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持楼宇内无滋生地；,i.水箱、水池一年清洗、消毒四次，保证供水水质无污染及隐患，符合国家饮用水的卫生标准；,j.向业主提供有偿室内清洁服务；,46,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,1）环境管理措施,k.清洁、保洁考核标准如下：,项目,考核标准,清洁、保洁率,地面清洁,地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物,清洁率,99,以上,保洁,大厦内无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物,保洁率,99,以上,楼梯大厅,楼梯道无杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，无乱堆乱放，扶手无尘,清洁率,99,以上,垃圾清运,大厦,内,外办公,/,生活垃圾日产日清，整洁、无味、无污迹,100,电梯轿厢,保持厢体清洁，无杂物，无乱张贴，无污迹,100,消杀,定期用药喷杀、无蝇、少蚊、少虫,47,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,2,）绿化管理措施,选择专业绿化公司对大厦绿化进行租摆与养护管理，使写字楼的绿化达到环境净化、美化感官的目的。,绿化服务质量标准和工作流程：,a.,分类,-,绿化环境布置；,-,植物养护；,-,更换花木；,-,绿化修剪、造型；,-,病虫防治；,-,施肥；,分包商评审。,b.,工作标准,-,保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地；,-,绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；,-,绿地无破坏、践踏、占用等现象；,-,绿化区所产生的垃圾及时清运。,c.,管理措施,养护工作能使绿化植物生长旺盛，花红草绿，具体包括浇水、施肥、整形修剪、除草松土、防治病虫害等,48,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,3）消杀管理,为有效控制写字楼的“四害”密度，营造良好的办公环境，以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节而变化，制定相应的消杀工作计划。,4）排污管理,对管理区域内的污水井、排污管、化粪池等采取隐性化的管理，确保城市中央广场写字楼的业户有一个无污水、无废气的办公环境。,49,八、,写字楼物业服务实施方案,4.,环境管理,5）清洁绿化服务要求及服务标准,类别,项目,服务要求,检查频率,服务标准,清洁,外围路面,每天清扫二次,每天检查一次,无垃圾、树叶、泥土,绿化带,每天清扫二次,每天检查一次,无垃圾、树叶,洗手间,每天清洁一次,每小时检查一次,无水迹、无异味,垃圾箱,每天擦一次,每天检查一次,无污迹,楼梯通道,每天打扫一次,每周抽查一次,无垃圾、杂物,通道天花,每周清扫一次,每月抽查一次,无蜘蛛网,灯柱,每周擦一次,每周检查一次,无污迹、无乱张贴,岗亭,每天擦一次,每周检查一次,无污迹、无乱张贴,入口门,每天二次,每半月检查一次,无污迹,绿 化,垃圾及清运,每天二次,每天抽查一次,日产日清,修剪,去枯枝、黄叶,每周检查一次视绿化情况，调整工作,整齐美观,浇水,保证花木的需要,无缺水旱死现象,喷药,每月不少于一次,无病虫害,施肥,主要在春季进行,花木生长茂盛,补植,发现死苗及时补植,无黄土裸露,松土,每季对乔木、灌木松土一次,无枯萎现象,除四害,每月二次,每周检查一次,达到长沙市爱卫会除四害标准,50,八