基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务.doc

基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务
基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务
龙艳军 (湖南商学院图书馆 长沙 410205)
尹华平 (中南大学 长沙 410083)
{摘 要} 参考咨询工作是图书馆的核心业务，数字参考咨询服务是这一核心工作的发展方向。文章在概述数字参考咨询发展的基础上，阐述了知识管理及数字参考咨询的内在联系，并就高校图书馆实施基于知识管理的数字参考咨询服务的重点内容和相应措施进行了探讨。
{关键词} 数字参考咨询 知识管理 高校图书馆
高校图书馆作为人类知识积聚的“洼地”、知识传播的“中转地”和知识创新的“发源地”，已经开始重视并逐步导入知识管理。本文依据知识管理的思想，对高校图书馆的核心业务——数字参考咨询服务，进行了探讨，力求促进高校图书馆在新的时期，不断提升知识服务质量和服务水平。
一、高校数字参考咨询服务的发展
1、数字参考咨询服务的产生和发展。
“藏、借、阅、咨”是高校图书馆的四大核心业务，但一直以来，传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，以读者到馆咨询提问为主要服务方式，工作效率较低，智能优势难以发挥。随着信息时代和知识经济的到来，人类的知识成几何级数增加，知识的流动更迅捷、高效。在此背景下，参考咨询向网络化、虚拟化和协作化方向发展，数字参考咨询服务被各高校图书馆列为及时俱进、优先发展的核心业务。“数字参考咨询”（Digital Reference Service），简称DRS，又称虚拟参考咨询(VRS)、网络参考咨询(NRS)，是指以计算机网络作为基础平台，咨询馆员及远程用户开展跨时空交互，通过网络及时解决用户找寻资料及利用图书馆资源、网络信息资源、数字图书资源等遇到的问题。DRS服务模式主要分为异步参考咨询服务、同步参考咨询服务和网络化协作式参考咨询服务。
数字参考咨询服务起源于美国高校图书馆。1984年美国马里兰大学健康服务图书馆推出“电子参考服务（EARS——The Electronic Access to Reference Service）”，标示着世界上第一个网上参考咨询服务系统的诞生。20世纪九十年代中后期，随着信息网络技术的发展，数字参考咨询服务在高校图书馆和公共图书馆全面展开。由美国教育部资助、Syracuse大学信息所主持的Virtual Reference Desk(简称VRD)项目，协调了十多种不同类型机构所提供的数字化参考咨询服务，使数字参考咨询服务超越了单纯的图书馆领域。目前，由联机计算机图书馆中心（OCLC）开发的QuestionPoint协作参考咨询服务系统，已拥有了1000多个参及者，为研究工作者、学生、教员、学者、专业的图书馆员以及其他查询信息的人士提供国际化数字参考咨询服务。
2、国内高校数字参考咨询服务现状
在DRS建设上，我国起步虽晚但起点高。1998年，在教育部的领导下，我国开始建设中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System,简称CALIS），逐步建立起联机合作编目系统、文献传递及馆际互借系统、统一检索平台、资源注册及调度系统等，形成了较为完整的CALIS文献信息服务网络。2002年，在CALIS的牵头下，我国开始在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统。迄今，参加CALIS项目建设和获取CALIS服务的成员馆已超过500家。及此同时，各高校图书馆数字参考咨询也取得了较快的发展。中国人民大学、西安交通大学、华东理工大学、武汉理工大学图书馆等，采用基于E-mail的“虚拟咨询台”形式提供服务；上海交通大学图书馆开发了当前国内较好的实时咨询软件——VRS实时解答系统，提供简单的、定时或全天候的实时交互咨询；清华大学和北京大学图书馆参加了QuestionPoint全球合作参考咨询系统。但整体而言，我国高校图书馆数字参咨询服务开展情况参差不齐，服务功能有待完善，标准化及合作化程度较低。数字参考咨询方式主要集中在FAQ、电子邮件服务、学习中心、电话咨询、文献检索知识和课件等层次要求不高的异步服务项目。
二、知识管理及高校数字参考咨询服务
1、知识管理的定义
随着知识经济的到来，知识管理已逐渐渗透到社会的各个领域，成为决定组织、个人乃至国家、民族竞争能力的关键因素。理论界对于“知识管理”的解释版本很多，我国邱均平教授从狭义和广义两个方面对之进行了定义。从狭义角度而言，是指对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；从广义角度而言，“知识管理”还包括对及知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程管理。
2、基于知识管理的高校数字参考咨询服务
知识的转换和流动是知识管理的核心内容，知识创新是知识管理的最终目的。数字参考咨询服务的本质是创建高效快捷的“知识流”通路，促使知识在咨询馆员间（微观层）、咨询馆员及用户间（中观层）、图书馆馆际之间（宏观层）流动。知识流动的结果既带来显性知识和隐性知识的转换，同时又带来文献信息增值和咨询服务增值，实现知识创新。根据美国管理学家迈克尔·波特的价值链理论，数字参考咨询服务中的知识流动实质上构成了一条价值链。数字参考咨询服务中的知识管理既是对这条价值链中各个环节进行管理，更是着眼于优化数字参考咨询中各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，提高服务质量。
高校数字参考咨询服务中三个层面的“知识流”可通过以下三个模型表现出来：
微观层知识管理主要内容：
1．显性知识的关联化。咨询馆员将一般显性知识向有价值的显性知识转换。
2．显性知识的内省化。咨询馆员在消化吸收专业知识的基础上，拥有独占的认知经验、技能技巧，随着专业素养和造诣的提高，成为某方面、专业、领域中的资深人士。
3．隐性知识的显性化和共享化。规范图书馆管理，将隐性知识编码显性化，创建和谐、协作式文化氛围，实现隐性知识在咨询馆员间的交流转换。

知 识 流
咨询馆员A 咨询馆员B
高校馆藏、网络信息、数字资源
知识流 知识流

图示一：微观层面（咨询馆员间）

中观层知识管理主要内容：
1．显性知识的关联化。咨询馆员根据咨询客户的需求，整合相关知识元，提供文献检索、查新、信息集成和传递服务。
2．隐性知识的显性化和共享化。咨询馆员向客户传授信息搜索技巧、查新经验；在消化吸收、归纳整理、加工集成后，转化为知识库、知识导航、知识地图等，将个人的、团队的、组织的隐性知识显性化，供用户便捷使用。

知 识 流 高校图书馆咨询团队
咨询客户群

图示二：中观层面（咨询馆员及客户间）

宏观层知识管理主要内容：
1．显性知识的关联化。组建图书馆馆际间的知识联盟或馆际协作，优势互补，提供文献传递、联合咨询服务。
2．显性知识的内省化。借鉴成员馆管理经验和相关高校学科发展经验，内化为建设具有本馆特色的参考咨询服务体系的指导思想。
3．隐性知识的显性化和共享化。跨越技术、文化障碍，图书馆馆际间建立经验交流平台，实现咨询人员互动，共享知识采集、加工、存储、积累、使用及创新的技能技巧和经验。

客户群A

成员馆A

知识流 知识流

客户群C
成员馆C
客户群B
成员馆B

知识流

图示三：宏观层面（成员馆之间）
当前，在知识管理思想指导下，高校图书馆的数字化建设、知识体系建设、知识地图建设以及学科馆员制度的实施等都推动着数字参考咨询服务的发展。源自实践的思考，笔者认为：基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务的定位应是，“以参考咨询服务为核心，以网络信息技术为手段，运用知识管理的理念和方法，整合、开发知识资源，构建知识型图书馆，按照联合分布式原理，提供知识共享和知识增值服务，提升高校图书馆的服务效率和服务水平”。
三、基于知识管理的高校数字参考咨询服务实施重点
基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务实施重点是：建设高素质的参考咨询服务团队、夯实数字参考咨询服务基础、构建灵活多样的服务方式和建立数字参考咨询质量控制和评估机制。
1．加强人才队伍建设，打造高素质的数字参考咨询服务团队。
开展数字参考咨询服务，团队建设是最核心最关键的内容。参考咨询服务人员既是知识的载体也是知识转换的创造者，在他们的智力劳动下，显性知识和隐性知识的潜在价值才得以开发，咨询客户的需求才得以满足。因此，数字参考咨询服务团队的人力资源管理及开发应摆在至关重要的位置，必须抓好以下几方面工作：
（1）做好人力资源规划，优化人才资源配置。数字参考咨询服务相对于传统的参考咨询服务而言，在思想观念、技能要求、工作职责、服务流程和角色定位上已发生了深刻的变革，对参考咨询人员的素质提出了更高的要求。图书馆必须着眼于学校专业建设和学科发展做好人力资源规划，对参考咨询团队的年龄结构、知识结构、专业结构和技能结构进行合理设置和调整。在现代参考咨询队伍的建设上，要有“大资源”的思维，除了充分配置好馆内的专职参考咨询馆员外，还可以通过协议等方式整合利用相关高校图书馆资源，并通过网络联接社会中各学科各个专题领域的专家和专业人员，使专业人才资源得到充分的利用。
（2）加强培训学习。数字参考咨询服务以满足用户需求为核心，咨询馆员在用户的个性化、多元化需求下，不仅要掌握图情知识、学科专业知识，还要具备较强的计算机操作能力、网络技术应用能力、信息综合能力、组织管理能力及一定的外语水平。因此，必须定期组织咨询馆员进行专业学习和培训，通过建立学习交流社团、开辟网上学习论坛、召开专题研讨会和组织外出参观考察等有效形式，将培训学习制度化、培训内容系统化、培训方式多样化。
（3）以人为本，创建和谐、协作式文化氛围。数字参考咨询服务团队是由高素质人才组建的，我们应当在人本思想指导下，建立“平等、尊重、信任、协作”的团队文化，充分发挥高知识人员的主观能动性和创造性。在工作实践中，图书馆应当为咨询馆员提供良好的工作环境、坦承交流的人文平台和可持续的发展空间，促使团队成员充满自信、相互帮助、共同提高，在和谐而开放的氛围中实现知识共享、经验共享和成果共享，推动数字参考咨询服务不断完善和发展。
2．夯实知识服务基础，建立高效的数字参考咨询服务平台。
数字参考咨询服务是根据客户需要，在信息筛选和对知识进行加工、集成、开发基础上开展的高层次知识服务工作。知识库资源建设、知识管理系统建设是开展好数字参考咨询服务工作的基础。具体做法如下：
（1）建立并开发知识服务所需要的知识资源库。一是利用数据仓库(Data Ware home)、知识挖掘(Knowledge Musing)、知识发现(Knowledge Discovery)、数据融合(Data Fusion)、智能搜索(Intelligent Search)等智能化手段挖掘蕴藏于大量信息中的知识。二是从全文数据库中提炼出能够明确表达一个知识内容的知识元，形成“网络化知识元数据库”，建立链接，为用户提供内容广泛的知识网络。三是面向特定类型的客户群体，如教师、学生、课题研究组或学科专业等，采集知识信息，开发个性化、专业化知识库。四是建立文档积累制度，将组织的技术诀窍、最佳实践经验等数字化，通过对组织知识获取、分类和重组，构建组织知识库。从而，将图书馆咨询馆员团队的隐性知识显性化，实现知识共享。
（2）建立并完善知识管理系统。图书馆要根据本校实际，开发独具特色的知识管理系统，为数字参考咨询建立服务平台。知识管理系统在构建时应坚持“界面友好、简洁实用、操作便捷、具有可拓展性”原则，并应具备五大功能：一是便于对图书馆工作流程进行管理；二是实现读者一站式的自我服务；三是为图书馆开展个性化信息服务提供有力的技术支撑；四是成为馆员和读者的学习中心；五是为馆员提供充分的知识交流平台、知识共享空间，以促使团队成员之间隐性知识的及时转化和交流。
3．发挥网络环境下参考咨询优势，多层次全方位地优化数字参考咨询服务。
高校数字参考咨询服务应根据本校图书馆的实际情况，结合院校的发展方向，在基于本馆特色咨询服务的基础上，将多种服务方式有机结合，以发挥数字参考咨询的最大效能，为读者提供个性化服务。
第一，将同步咨询服务及异步咨询服务相结合。目前，我国高校图书馆在知识管理的技术支持方面还没有真正完善，而且大部分图书馆在网络参考信息源、信息技术设备、咨询人员等方面准备并不充分，同步参考咨询的效果无法达到预期目的。因此，先发展较为容易的异步咨询，再逐步将同步咨询及异步咨询相结合是较为可取的做法。
第二，将特色知识服务及网络化协作式咨询相结合。高校图书馆要充分依托高校的人才优势、知识资源贮备优势、专业学科特色、馆藏特色以及咨询馆员的专业优势，开展专业性强、特色鲜明的咨询服务。同时，在优势互补、彼此促进的基础上加强网络化协作式咨询服务，以共享各成员馆的专长和资源，延长服务时间，提供对更广泛的来自数字化咨询服务的知识和问答档案的利用。
第三，将数字参考咨询及其它专业咨询服务相结合。各高校图书馆在传统的参考咨询工作中已经积累了宝贵的经验财富，并且部分高校已开始实施学科馆员制，建立在这些实践基础上的数字参考咨询服务将获得持续健康发展。在由传统参考咨询服务向数字参考咨询转变的进程中，我们可根据实际情况进行有效分工，由数字参考咨询馆员和传统参考咨询馆员快速完成事实性咨询和指导性咨询，对于复杂的研究性咨询可提交给网络咨询讨论组、专业学科馆员或通过网络咨询协作系统来完成。
4．建立合理的质量控制和评估机制，推动数字参考咨询服务快速发展。
数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉，对参考咨询人员工作成效的科学评估是确保数字参考咨询服务健康发展的关键。对数字参考咨询服务质量进行控制和评估，是为了持续改进这项服务。目前，在这方面国内外都还很不完善，无法实现人们的预期。因此，我们必须在实践中不断摸索，建立及我国高校图书馆实际相符的质量标准和评估机制。
（1）从标准、流程出发对数字参考咨询质量进行控制。一是按照国际通用技术标准指导，建立规范化的工作程序和模式，保持服务的一致性和稳定发展，实现不同系统之间的互操作，建立不同系统之间的无缝连接和交流。对参考咨询人员的行为和工作进行规范。
（2）设立主客观评价指标对数字参考咨询服务进行评估。对数字参考咨询服务进行评估应将主观评估及客观评估相结合。主观评估主要是指图书馆通过观察、案例研究、重点调查、个别访谈和调查等方法对咨询馆员工作成绩进行评估。同时，通过成本效益分析、利用率研究、网络日志分析和统计等手段对数字参考咨询服务进行综合评估。客观评估主要是指用户对参考咨询服务的结果、过程和满意度进行评价，比如：设计专门的调查问卷、在咨询的结尾请用户提出其满意度等。
在推动数字参考咨询服务实施的过程中，高校图书馆还面临着大量的问题要解决，如图书馆管理体制变革问题、组织架构重组问题、对参考咨询馆员的激励约束问题等。这些都有待于高校图书馆在实践中不断改革创新，寻求突破，积极拓展自身的生存发展空间。
参考文献：
1、 初景利，《图书馆数字参考咨询服务研究》，北京图书馆出版社，2004年
2、 张润彤、朱晓敏编著，《知识管理学》，中国铁道出版社，2002年
3、 李昭醇主编，《数字参考咨询服务初探》，北京图书馆出版社，2004年
4、 彭奇志,滕颖，《高校图书馆虚拟参考咨询的现状及发展对策》，情报科学，2005第4期
5、 丁有骏、刘勇主编，《知识管理及图书馆》，北京图书馆出版社，2004年
6、 任全娥、张华汝，《目前图书馆知识管理的实施类型调查分析》，图书馆建设，2005年第2期
7、 刘崇学，《高校图书馆数字参考咨询服务探析》，重庆三峡学院学报，2004 年第 6 期

Digital Reference Service of Universities Libraries Based on Knowledge Management
Long Yanjun (Library of Hunan Business College)
Yin Huaping (Central South University)
[Abstract] Reference Service is one of the professional works in libraries, and Digital Reference Service (DRS) is a general tendency of its. This paper makes a summary of the development of DRS, expounds the internality relation between DRS and Knowledge Management, explores the important contents and corresponding measures on DRS of Universities Libraries Based on Knowledge Management.
[key words] Digital Reference Service, Knowledge Management, Universities Libraries
[作者简介] 龙艳军，女，湖南商学院图书馆，学科馆员。尹华平，男，中南大学工商管理硕士。
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