酒店礼仪礼貌培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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仪礼貌培训讲义,第27页,在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感激（谢谢）28、再见（再见）,你是否留心了？,酒店礼仪礼貌培训讲义,第28页,礼貌基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要考究语言艺术，力争语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。,三轻：走路轻，说话轻，操作轻。,五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。,六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。,文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第29页,酒店服务礼貌用语,礼貌用语要求,三不计较,四不讲,服务忌语,四勤,不计较宾客不美语言,不计较宾客急躁态度,不计较个别宾客无理要求,不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,蔑视语,否定语,烦躁语,嘴勤,眼勤,腿勤,手勤（脑勤）,不讲与服务无关话,顶撞语,酒店礼仪礼貌培训讲义,第30页,基本礼貌用语常识,1、酒店服务礼貌用语有三种：,惯用礼貌用语,称呼用语,问候用语,2、礼貌服务态度五声：,用户进店有“迎声”用户问询有“答声”,用户帮忙有“谢声”,照料不周有“歉声”用户离去有“送声”,酒店礼仪礼貌培训讲义,第31页,3、使用礼貌用语注意事项：,面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。,要站立姿势，距离适当（普通以1米左右为宜）不要倚靠它物。,要举止文雅，态度和善，能使语言讲清楚尽可能不加手势。,要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客尊重，不要扭头就走。,4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：,惯用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人身份，按身份称呼。,接待熟客人不能直呼其名。,对上司不能直呼其名。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第32页,对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人称呼要恰当并有礼貌。,1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。,2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。,3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。,4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财。,5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,6、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。,7、致谢语：谢谢、非常感激。,8、应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。,9、咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？,10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,11、惯用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第33页,服务员应戒四种忌语,1.不尊重语言(1)对老年服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽可能不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类话语。没有什么特殊原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想人士时，尤其对自己最不满意地方，比如体胖之人“肥”，个低之人“矮”，都不应该直言不讳。,2.不友好语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采取不够友善，甚至满怀敌意语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者语气问询：“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗?”等不友好语言应果断不说。,3.不耐烦语言服务人员在工作岗位上要做好本职员作，提升自己服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有热情与足够耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。,4.不客气语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则果断不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或通知对方“没有零钱找”，都极不适当。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第34页,服务人员服务忌语举例,(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问他人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我处理不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不论，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么方法，又不是我让它坏。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第35页,服务员与客人沟通八忌,1.忌抢谈话时，突然打断客人讲话或抢过他人话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地“剥夺”他人说话机会。,2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”感觉。,3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。,4.忌急说话连珠炮似，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收。,5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话巨人，行动矮子”。,6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人意见；当客人对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣方面去。,7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力。,8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级,酒店礼仪礼貌培训讲义,第36页,日常服务中要注意礼节,1、客人抵达前，应了解其国籍、风俗习惯,、生活特点，抵达时间等情况，方便有针对性地搞好服务工作。,2、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。,3、工作前禁止吃葱、蒜等有浓烈气味食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。,4、日常工作中要保持环境平静。搬动家俱，开关门窗要防止发觉过分声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内平静行为要婉言劝止。,5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，尤其是夫妇房间，更不能私自闯进。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第37页,6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷快速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。,7、客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人书刊、杂志、文件和其它材料，也不可动客人录音机、摄影机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人信件、电函要及时转送；遗弃文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得私自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。,8、举止要庄重、文明，不论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。,9、与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第38页,10、凡客人赠予礼品、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接收后马上上报。,11、接收客人委托购置物品，必须财物两清，并须告陪同人。普通不准代外宾购置药品。,12、要关心客人健康，对病员要多加照料。对饮酒过分或精神反常客人，除妥善照料外，应及时向上级汇报。,13、服务台要随时掌握来往人员情况，发觉不认识人，要有礼貌地查问，预防无关人员进入客人房间。,14、客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然,大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。,15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发觉遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位,酒店礼仪礼貌培训讲义,第39页,最正确服务,什么？,酒店礼仪礼貌培训讲义,第40页,最正确服务,：,a.让用户满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做一切都要做好。,b.在任何情况下都以客人永远是正确为标准，为客人服务，不能与客人争吵，争论。,为何说用户永远是正确：,因为用户支付酒店员工一切费用，经营开支，用户是我们衣食父母。,服务质量标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感,酒店礼仪礼貌培训讲义,第41页,走路引路,（一）员工在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走普通需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步距离，与客户大约呈,130度角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请客户先步出电梯。（八）开门次序1.,向外开门次序：敲门开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”用右手关门。（2）向内开门次序：敲门自己先进侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”退出用右手关门。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第42页,国际交往见面礼节,招呼礼,鞠躬礼,握手礼,名片礼,酒店礼仪礼貌培训讲义,第43页,招呼礼,1、与西方人打招呼，要防止用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”不然对方会误解为你想请他和你一道吃饭。,2、与日本人打招呼，最普遍说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。,3、在巴基斯坦及中东地域国家，因为大多数人信仰伊斯兰教，所以打招呼第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信仰佛教国家则说：“愿菩萨保佑”。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第44页,鞠躬礼,鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。,又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国传统礼节。在日本，人们习惯行,60度到90度鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。尤其是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右,酒店礼仪礼貌培训讲义,第45页,握手礼,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人手，不可当面擦手。,酒店礼仪礼貌培训讲义,第46页,名片礼,名片先递给长辈或上级：把自己名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认文字，马上问询，对收到名片要妥善保管，方便检索。,介绍和被介绍方式方法：直接见面介绍场所下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可把本企业人介绍给别企业人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。男女间介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友,酒店礼仪礼貌培训讲义,第47页,The end,thank you!,文宣部,酒店礼仪礼貌培训讲义,第48页,