服务行业服务质量提升的重要性培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,汇报人：,XXXXXXX,服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过主动服务来提升满意度。,客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能大的满足客户的需求。,客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。客户服务涉及的内容十分广泛，要想将所有的工作细节都落实到实处，就必须将客服体系细化并进行合理的规划。,前 言,如何理解服务？,顾客需要什么样的服务？,如何保证服务质量？,01,02,03,目 录,CONTENS,第一节,PART01,什么是服务？,01,服务,是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。,02,服务工作,对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。,03,因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！,服务行业的现状,中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚刚起步的阶段,Step.01,中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，,Step.03,和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。,Step.02,并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。,Step.04,对服务的理解,PART01,饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。,PART02,饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。,我们来看看现代饭店管理之父,（,埃尔斯沃思,密尔顿,斯塔特勒,）,对服务的理解,不同时期的“好服务”表现,标准化,1,阶段,程序化,规范化,个性化,2,阶段,异质化,多样化,艺术化,3,阶段,表演化,人性化,第二节,PART02,关注客户,里兹,-,卡尔顿酒店服务三步曲,热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。,具体,做法,里兹,-,卡尔顿,酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。,对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。,亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。,里兹,-,卡尔顿酒店,顾客需求六个内容,友 好,通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。,重 视,顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。,公 平,对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。,顾客需求六个内容,选 择,顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。,理 解,顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况。,信 息,了解服务产品、政策和所要经历的过程。,注重顾客反馈,认真处理,客户反馈,凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；,凡是顾客开口提出的需求没有满足的；,有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。,客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；,当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；,6,1,2,3,4,5,客户投诉管理,调查表明：,开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。,投诉的顾客想要什么,（,1,）得到认真地对待（如催菜）,（,2,）得到尊重,立即采取行动解决问题,1,改进工作，不再出现类似的问题,2,赔偿或补偿,3,面对顾客投诉如何应对？,第三节,PART03,服务基本理念,用优质、个性化、亲情化服务感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。,创造和留住每一位顾客；,把抱怨化解在顾客离店之前，追求让顾客惊喜甚至感动。,处理好投诉与矛盾,客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。,做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。,关心客户，维护客户，及时地满足客户的需求。,定期维护客户群体,管理好关键质量点,在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。,“,关键质量点”概念,“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。饭口时间餐厅门口的厨师,做好用户服务规范,完善,规范,首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。,落实,规范,把规范实实在在落实到每个服务从业人员的头上，做到问责有依，服务优先。,汇报人：这不是阿燊,汇报人：,XXXXX,