客户至上的服务意识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,金牌客户服务,主讲：杨海燕,课程目录,客户至上的服务意识,优质的客户服务,金牌客户服务,一、客户至上的服务意识,【,导言,】,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，,企业必须重视客户服务,。,王永庆的故事给了我们如下启示：,服务可以创造利润、赢得市场；,卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；,通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；,我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。,你的目标是什么？,为什么全世界优秀的企业,都号称是服务型企业？,你的怎样做服务的？,你的服务标准和测量方法？,1.,服务是什么？,一、客户的期待，即客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，另外，满足客户的利益需求是客观因素。,二、达到，即满足客户的客观需求和心理期待；,三、超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：,出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。,一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼貌解释，但坚持不退钱，这时值班经理过来了问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说忘记了，最后值班经理拿出,50,元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，您下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来了，把,50,元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。,【,案例,】,案例一,案例二,2.,客户是什么？,即需要服务的对象，分为外部和内部客户。,外部客户,外部客户,指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。,内部客户,内部客户,指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。,问题一：客户永远是对的吗？,问题二：客户就是上帝吗？,客户是什么？,有一句老话：,“,客户永远是对的,”,，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。,我们常常说：,“,客户就是上帝,”,，可是在现代客户服务理论中，只有,VIP,客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。,客户认知,3.,关于客户的认知,开始阶段,过渡阶段,再发展阶段,现阶段,产品观念：,“,酒香不怕巷子深,”,推销观念：,“,好货还要勤吆喝,”,客户服务观念：,以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念,生产观念：,“,皇帝女儿不愁嫁,”,营销观念,发展,阶段,4.,现代服务营销观念的分类,2.,现代营销观念：（,4C,）,即企业关注的重点是研究客户需求（,Customer,），关注客户的购买成本（,Cost,），加强与客户的沟通（,Communicat,），以及提供客户的（,Convenient,）等。,1.,传统营销观念：（,4P),即企业关注的重点是生产什么产品（,Product,），讨论定什么价格（,Price,），开展什么样的促销活动（,Promotion,），以及销售获利（,Place),等。,Product,Price,Promotion,Place,营销基本要素,营销观念对比,图,1,营销的基本要素从,4P,转变为,4C,示意图,5.,服务的意义,企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而,服务就是一项非常有效的差异化策略。,如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。,服务业的成长,竞争的加剧,对顾客理解的加深,优质的服务具有经济利益,为什么要优质的服务？,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：,“,如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑,”,，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。,【,案例,】,希尔顿酒店,6.,两种服务对企业的影响,优质的服务的企业，其客户会平均转告,5,个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使,95%,的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花,5,倍的成本，而,1,个忠诚客户相当于,10,次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的,60,倍。,如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉,10,个人，其中,20%,的客户会把抱怨传播给,20,个人，一次不好的服务需要,12,次好的服务来修正，一般来说我们只听到,4%,的抱怨声，,81%,的抱怨客户会永远的消失,了,。,优质服务企业,劣质服务企业,图,2,两种服务对企业的影响,客户服务,是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本,服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。,4.,善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。,5.,要做到聆听、在聆听，三思而后行。,得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。,2.,客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。,3.,过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。,7.,正确的客户服务理念,二,、优质的客户服务,优质的客户服务,服务中面临的挑战,金牌的客户服务,1.,服务中面临的挑战,同行业的,竞争加剧,不合理的,客户需求,服务失误,导致投诉,客户期望,值的提升,客户需求,的波动,超负荷的,工作压力,2,3,4,5,6,1,客户表示热情、尊重和关注,始终如如一的高品质服务,提供个性化的服务,迅速解决客户的需求,设身处地的为客户着想,始终以客户为中心,帮助客户解决问题,2.,金牌的客户服务,积极的行动,真诚的态度,客户观点的认同,总结,：金牌服务,3.,优质客户服务具备的条件和素质,1,、标准的职业形象,2,、标准的服务用语,3,、专业的服务技能,4,、标准的礼仪形态,1,、注重承诺,2,、宽容为美,3,、谦虚诚实,4,、有同理心,5,、积极热情,6,、服务导向,内在的素质,客服的品格塑造,外在的素质,客服职业化的塑造,什么是优质的客户服务？,如何达到优质客户服务？,4.,如何达到优质的客户服务？,客户的观点（感知）,1,客户的期望,2,1,2,客户的观点（感知）,2.,带来不好的服务感知的原因：,没有站在客户的立场上想问题,1.,带来好的服务感知的原因：,能够理解客户的心情,及时的帮助客户解决问题,客户从四个方面确认服务质量,A B C D,80%,90%,55%,30%,A.,信赖度（为提供专业化的服务）,B.,同理度（是否站在客户的立场上）,C.,有形度（语言、声音、外貌、形象）,D.,反应度（电话接听、打字速度）,客户的期望,经历不同,口碑相传,个人需求,期望值的来源,客户满意度的原因,1,2,3,客户对服务的预期,客户对服务的感知,有效的降低客户的期望值,预期的服务,感知的服务,低于期望,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,基本的服务,服务水准线,图,3,服务的四个层次示意图,服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的,需求还要,满足客户精神上的,需求。,满意服务,超值服务,难忘服务,所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。,所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌。,服务层次,基本服务,所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足。,【,解析,】,所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。,5.,“,忠实客户群,”,满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。,忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。,忠实客户的,特点,：,会不断重复购买企业的系列产品,会帮助销售员开展业务,对竞争对手的促销手段具有免疫性,品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品,是,or,否,是,or,否,是,or,否,是,or,否,安全、快捷、准确地到达目的地；,上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；,在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；,下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。,请判断：,这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？,基本服务,满意服务,超值服务,【,案例,】,请阅读以下材料：,老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。,难忘服务,“,客户至上,”,的诠释,始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。,总结,：客户至上,_ _,