万科6+2培训-文档资料.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,品牌黏性制造,万科,1,万科的核心价值观,客户是我们永远的伙伴,人才是万科的资本,阳光照亮的体制,持续的增长和领跑,按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来讲讲,2,万科工作文化的十句大白话,客户是我们永远的伙伴：,1,、第一次把事情做对,2,、对结果负责，不给别人添麻烦,人才是万科的资本：,3,、不怕捞过界,4,、做得比前任更好,5,、要为成功找方法，不为错误找理由,6,、学习是一种生活方式,阳光照亮的体制,：,7,、对万科负责，不是对领导负责,8,、不能放在桌面上说的事情就不能做,9,、能当面不电话，能电话不邮件,持续的增长和领跑,：,10,、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省,3,4,1,、引言,2,、客户满意度现状与提升举措,3,、持续关怀 ,6+2,服务步法,言归正传,-,目录,4,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个讲了,N,年的故事,-,同样的咖啡不同价值,新丁们不妨听听,在期货市场，咖啡豆每磅,1,美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在星级宾馆或专门咖啡店,在意式咖啡店或星巴克,基于客户体验式消费，关注客户体验,大致,25,美分一杯,每杯,1,美元,每杯,5,美元,每杯,15,美元,5,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个大家或许知道的故事,王老板和龙湖的故事,6,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个今年枫哥和大家分享的故事,每一项个性化都来源于对客户行为的关注,上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲：,一张留言：,第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。,7,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：一个今年枫哥和大家分享的故事,一双袜子：,由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间，居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜子，可能服务员用了仅仅不到,2,分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。,一把牙刷：,同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次的贴心。,一个电脑散热器：,头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间，发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得很细心。,一杯果粒橙：,第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安,8,9,1,、引言,2,、客户满意度现状与提升举措,3,、持续关怀 ,6+2,服务步法,按照万科惯例第一页是目录,9,10,房屋销售服务满意度,77,，下降,12,分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及,2,个项目的调访，得分主要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。,低于集团均值分，位列集团第,26,集团均值,81,销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑,12%,，低于集团均值。,10,销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑,12%,，低于集团均值。,11,注：标灰为样本量过小，数据仅供参考,销售服务满意度,集团均值,81%,杭州公司,77%,郡南二期,74%,草庄一期,85%,从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；,11,月,1,日就说帮我去办理房产证，当时说,25,天内办好，现在还没有回音，请尽快告诉我目前情况进展。,之前接待我的置业顾问已经离职了，希望能够尽快配置新的置业顾问并且联系我。,客户之声,11,数据之外,12,从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。,而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。,之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道，买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租金呢，房东都要把我赶出来了,贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。,跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款，希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。,之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；,抱 怨 点,12,数据之外,13,纵观业主对影响其对万科总体评价的描述：,让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好,但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“,案例：买错房了？,柳映坊单元错,13,14,1,、引言,2,、客户满意度现状,3,、持续关怀 ,6+2,服务步法,目录,14,6+2,体系最初来源于帕尔迪的七步法,6,、交付,23,个月质量检查,5,、交付,11,个月质量检查,4,、交付,3,个月后质量检查,3,、成品参观,2,、框架落成参观,1,、售前客户接待,售前,需求,沟通,售后,-,交付前，,品质、使用方式,沟通,交付后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动,地解决客户的问题,7,、交付,35,个月质量检查,1/11,15,客户视角的房地产流程及心理感受分析,看楼,决策,签约,等待,收楼,收拾,乔迁,比较,居住,发展商,物业管理,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了解,排雷,规划,欣喜,宜居,项目论证,传统企业视角的房地产流程,产品策划,营销策划,规划设计,施工管理,产品交付,物业服务,销售实现,“,6+2,”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模式使地产公司客户服务得以初步体系化,2/11,16,万科特色：,形成了一定客户关系管理制度,开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点,一个中心：以客户为中心,两个基本点：信息透明、让客户感动,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,17,改良后的新“,6+2,步法,”,。,第六步：,举案齐眉,第五步：,恭迎乔迁,第四步：,隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,持续关怀,9/11,售前,需求,沟通,售后,-,入伙前,，,品质、使用方式,沟通,入伙后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动服务,18,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”,降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗,和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）,房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）,房屋质量（含装修质量）,小区规划（容积率、绿化等）,配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）,物业管理服务（安全、社区文化氛围等）,地理位置,保值和增值潜力,红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）,开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）,销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：,看楼,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,工作要点说明,核心内容,：,阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,19,Consumer Satisfactional Research 2013,选房,客户选房时关心什么？,骆先生,性别：男,婚姻状况：已婚,良渚文化村柳映坊三期意向客户,（,12,月,17,日已交意向金）,客户心理一：我的钱花得值么？,心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一,客户心理二：交付时能跟样板房一样吗？,心理解读二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望,客户心理三：销售员是不是只挑好的说？,心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第一步：温馨牵手,具体检查项,标准细项,阳光宣言,不利因素现场公示,在销售现场有红线内外不利因素公示展板,在销售现场有区域沙盘,在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识,将不利因素列入合同补充协议中,项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过,K2,审批、营销发起、营销负责人审批、客关负责人审批、营销分管领导审批）,首次到访客户必须全面介绍,车位公示,在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位）,物业服务公示,在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）,客户关系中心介绍,在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线）,公示标准,以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本,将阳关宣言制作成五块板单独展示,将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。,配套宣传标注,对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）,对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格,是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府,号文件，具体以政府实施为准”等,样板间贴士,在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。,销售公示资料审批,在销售公示资料审批中有客服意见,(,上传,K2,审批截屏或审批邮件或各专业会签,),销售公示资料存档,在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求，系统自动生成）,21,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第一步：温馨牵手,涉及的执行动作,具体标准,全面服务,看房服务信息卡,在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解,。,万客会会员发展,将“向首次到访客户发出加入万科会邀请，并介绍万客会权益”纳入合同,销售员名片标注,在销售人员名片的正面标有“万科服务监督热线”八个字,内部神秘客户,有神秘客户实施总结（实施频率是否不少于每季度一次）,22,案例：红线内外不利因素告知不明，产品特性不清楚,堂前104,国道影响案例,探梅里买错车位,学校配套宣传,23,客户典型心态,客户触点：,比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁,防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版,合同条款是否体现了业主的合法利益,贷款的申请和审批便捷,房产证的办理,签约手续便捷,认筹方式的公平合理性,定金数量和退定条件,贷款银行服务（含银行的选择）,贷款保险服务,律师的服务态度和专业能力,销售人员服务态度,告知合同条款,降低业主无助感,方便业主办理相关手续,告知业主与万科的沟通渠道,因项目不同的签约方式,核心内容,：,明确条款、信息透明,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第二步：喜结连理,客户关注焦点,24,Consumer Satisfactional Research 2013,买房,客户在买房时想什么？,王先生,性别：男,婚姻状况：未婚（结婚在途）,良渚文化村探梅里准业主,客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过的合同很牛,X,的，我还是懒得看了，,万科可别坑我啊！,客户解读一：购房合同、签约须知清晰,客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但,以我的智商记不清那么多提醒,客户解读二：签约流程提示可视可查,客户心理三：,按揭？！最好,按揭一条龙服务一次性搞定！,雅琴姐姐只给了我,2,小时的签约时间，良渚的姐妹们你们,签约过程简单点哈,客户解读三：按揭流程省心、便捷,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第二步：喜结连理,执行动作,动作属性,动作实施目的,执行要求,落定发送后续服务短信,标准动作,告知客户后续服务人员，投诉渠道，体现公司诚信和责任感,1,、客户签约后一周内发送；,2,、恭喜认购万科产品；,签约后回访（一线公司）,可选动作,确保销售环节的服务要求能被准确执行,1,、一线公司根据自身条件确定是否实施此动作；,2,、实现,100%,回访,3,、必须确保销售信息,100%,录入明源系统以及信息的准确性。,26,27,案例：万科怎么那么“牛”？,柳映坊,业主,投诉销售人员不清楚流程，从不提前告知，却每次要求客户在最后时限前办理完毕手续。,1.,认购时提出直接付清首付销售员不同意说要走流程，回复说会提前一周告知签约时间。,2.,昨天突然说要在周五周六付清首付，并表示银行会在现场办理贷款手续。且明天是签约最后一天，必须办理完成手续（客户明天要上班，提前告知过销售员）。,3.,今天,到案场,又说银行不在现场，要客户自己去银行办完之后再到销售展示中心签约。,4.,需办理收入证明等资料未提前告知。,社会流行语，客户是“上帝”，万科流行语“客户是我们永远的伙伴”，但是。,27,客户典型心态,客户触点：,等待,憧憬未来的美好生活,忐忑不安,是否按期交楼,工程质量,(,毛坯和装修,),此前业主遇到什么问题,楼盘建设进展,区域内的楼市变化,楼盘及开发商口碑,考虑装修设计,家具、电器的购买计划,收楼程序,了解验房的专业方法,入住的费用,搬家计划,核心内容,：,工地开放、进展通报,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第三步：亲密接触,客户关注焦点,工作要点说明：,工地开放日（报备后可取消）,万科家书（含工地进展）,（短信知会体系）,规划设计变更通报,物业见面会,组织团购活动,装饰讲座,28,客户典型心态,客户触点：,交付、装修,工作要点说明,梦想实现，期盼喜悦,与交楼标准一致,装扮个性化家庭,按时通知交付,顺利收楼,告知验房的方法和注意事项,交付房屋整洁明亮,了解各种设备设施的使用保养说明,工程质量和保修责任及期限,有问题通过何种渠道和方式解决,质量问题多长时间可以解决,面积差异如何解决,房产证的办理,毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助,装饰材料的购买注意事项,入住后的物业收费情况说明,我的邻居是谁。,交付资料前置,交付现场准备,验房指引,验房与整改意见,重点客户维系前置,一站式交付,交付后满意度修复,交付后回访（一线公司）,核心内容,：,房屋验收；满意交付,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第四步：隆重出阁,客户关注焦点,29,客户典型心态,客户触点：,装饰、搬家,核心内容,：,装扮家具；省心搬家；,便捷入住；,工作要点说明,我被持续被关注,与发展商和物业公司的关系,房屋功能和质量是否满足要求,社区氛围和邻里关系,以后有问题我向谁反映,交通、购物、活动场所配套,软装协助,水电煤、电话、电视、网络的便捷开通,搬家条件必备,搬家绿道通道,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第五步：恭迎乔迁,客户关注焦点,30,客户典型心态,客户触点：,居住,核心内容,：关注体验,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜,社区活动,居住氛围,居住的舒适性,物业服务质量,市政配套和小区配套,发展商会象以前那样关注我吗,房屋质量维修期限与费用承担,及时维修（房屋保修及公共设施维修）,交付后,6,个月回访,入住一年后的房屋体检,保修期届满前的温馨提示,会所及商业配套服务,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,第六步：举案齐眉,客户关注焦点,31,工作要点说明,核心内容：,无界沟通 精益求精,安心居住、洁净社区、温馨物业,定期拜访,及时处理投诉（明源录入）,业主面对面恳谈会,推动业委会成立,客户生日祝福短信,家政、维修服务,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,+1,一路同行,客户典型心态,客户触点：,全周期,及时有效解决我的问题,安全感,社区成熟便利,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,客户关注焦点,32,工作要点说明,社区文化活动,/,客户关怀活动,社区硬件投入（客户忠诚基金）,老社区改造,社区便利性提升,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,+2,持续关怀,客户典型心态,客户触点：,居住,社区的保值和增值,小区的设备老化,围墙的涂料开始褪色、脱落,、配套不完整,绿化需要改造,安防设施需要更新,客户关注焦点,核心内容：,持续改善用心关怀,33,案例：老业主到访，不是买房就是投诉？,34,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,第六步：,举案齐眉,第五步：,恭迎乔迁,第四步：,隆重出阁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,持续关怀,35,Pulte Homes,万科,标杆学习巡讲,为未来而改变,6+2,是什么？,6+2,是集团的标准方法。,6+2,更是一种服务的思路。,目前的做法是：标准化建设。,我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。,36,总结与思考,6+2,是什么？是提高满意度的方法论。,在认识上，“,6+2”,似乎成为一种负担,执行中忽略了“,6+2”,工作的基本原则是“信息透明”和“感动客户”,未能理解“,6+2”,目的，对标准动作的执行比较随意,满意度是什么？是企业长久稳健发展的基石。,认识,投入,品质,宣传,效益，恶性循环,or,良性循环？,我们要怎么做？,37,总结与思考,三句大白话：,我准确知道我所需要知道的全部,我完整告诉我的客户他所应当了解的全部,我把客户作为长期伴侣而不是一面之交,38,一个众所周知熟知的公理,高客户忠诚,良好口碑传播,低成本销售,意味着,促进,考核成绩？,歪解,有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友，,也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。,值得你、我、公司持续投入！,39,谢谢,