面向用户需求的个性化服务PPT参考课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,管,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,面向用户需求的个性化服务,初景利,中国科学院国家科学图书馆,学科咨询服务部,2006-9-20,管,1,2,目录,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,我们需要思考,:,用户的信息环境的变化,用户信息需求与行为的变化,文献情报机构的核心竞争力和核心贡献力,文献情报服务的创新变革,2,2025/5/21 周三,目录,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,用户需求与行为分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,目录,3,2025/5/21 周三,目录,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,用户需求与行为分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,目录,4,2025/5/21 周三,为什么要关注用户需求,用户需求,良好的服务,信息内容,服务期望,用户满意,用户忠诚,“,回头,”,用户,品牌形象,服务环境,服务水平,用户需求与行为分析,5,2025/5/21 周三,信息环境已经发生根本转变,数字化、网络化、开放式,越来越多的信息数字化网络化,越来越多的用户希望在现场、到桌面,越来越多的用户主体依赖,Google,等搜索引擎,信息服务的需求不再仅是文献的获取,越来越多的资源实现开放获取,用户需求与行为分析,6,2025/5/21 周三,用户的需求与行为在发生重大变化,(1),84%,的用户使用搜索引擎开始信息检索,1%,的人从图书馆网页上开始信息的检索；,只有,10%,的大学生认为，在通过搜索引擎找到图书馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需求,信息用户信任来自于图书馆的信息，同时也信任搜索引擎获得的信息。调查表明他们对两者的信任几乎是一样的。,从,6,个国家的,3300,多人中，收集了,27,万条信息用户的观点、习惯与评论，其中包含了超过,2,万条关于图书馆网络资源、图书馆服务和对,“,图书馆,”,品牌的详细阐述。,用户需求与行为分析,1,、,OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)-A Report to the OCLC Membership.2,、,OCLC.College Students,Perceptions of Libraries and Information Resources,（,2006,）,.,7,2025/5/21 周三,用户的需求与行为在发生重大变化,(2),搜索引擎的评价高于图书馆员。,90%,的用户对使用搜索引擎获得的信息表示满意，整个搜索过程的满意度与搜索中查找到的信息的质量与数量密切相关。,大学生喜欢使用搜索引擎。,93%,对利用搜索引擎非常满意或满意，在图书馆员帮助下进行检索非常满意或满意的占,84%,；,用户需求与行为分析,8,2025/5/21 周三,用户的需求与行为在发生重大变化,(3),搜索引擎比图书馆或在线图书馆更符合人们的生活模式，大多数美国用户（从,14,64,岁）认为搜索引擎最符合他们的生活习惯。,搜索引擎比物理的或在线图书馆更适合大学生的生活方式。多数大学生将搜索引擎视为完美的生活方式的选择。,64%,大学生认为，搜索引擎完全适应其生活方式；,30%,说在线图书馆完全适合。,11%,说图书馆不适合其生活方式。,用户需求与行为分析,9,2025/5/21 周三,用户的需求与行为在发生重大变化,(4),调查表明用户对图书馆和图书馆工作人员通常是满意的，但大多数人并没有打算更多地利用图书馆。他们当中的大多数人，特别是青少年用户，自从使用网络后就很少去图书馆了。大多数对调查做出回应的用户希望今后他们不再使用图书馆,用户的原始评论表明，用户对作为公共场所的图书馆有很深的感情，但其中大部分的感情从本质上来看是怀旧的而且是针对图书馆里的图书的。,年青的读者并没有经常表现出怀旧的情感，对物理图书馆和工作人员经常有负面的评价。,用户需求分析与行为,10,2025/5/21 周三,选择不来图书馆查询的原因,图书不够新，想要的找不到,实验忙，没有空，上机收费，占用工作时间,耗时，路程远,提供的原文传递服务效率不高,对检索技巧掌握不足，对图书馆的服务不了解,收费高,文献时间延迟,图书馆员形象,用户需求与行为分析,11,2025/5/21 周三,用户需求简单而复杂,快捷,quick,方便,convenient,轻松,easy,在使用网络时，人们显得很没有耐心。,读者需要的是最新的一切信息，他们现在就需要，他们不想等待！,读者需要他需要时的服务。,用户需求与行为分析,12,2025/5/21 周三,用户需求的特点,用户的需求是无止境的,不同的用户（群）有,不同的需求,用户需求是螺旋式,上升的过程,用户需求与行为分析,13,2025/5/21 周三,存在的问题,服务提供得多，而对读者需求关注得少,资源采集得多,而对资源是否贴合读者需求了解得少,对读者行为了解得多,而对潜在需求了解得少。,用户需求与行为分析,14,2025/5/21 周三,需求与服务的关系需要重置,传统认识,新的认识,需求决定服务,服务决定资源,需求决定存在,服务决定成败,服资,务源,决决,定定,需服,求务,用户需求与行为分析,15,2025/5/21 周三,确立以需求为中心的服务范式,以图书馆为中心,以资源为中心,简单粗放型,(,用户,),走进图书馆,人力密集型,以用户为中心,以服务为中心,深入精细型,(,服务,),走近用户,智力密集型,服资,务源,到到,人所,根据用户需要来设计和提供深层特色服务（按需设计、按需服务、按需变化）,用户需求与行为分析,16,2025/5/21 周三,目录,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,目录,17,2025/5/21 周三,从调研入手,犹他（,Utah,）大学图书馆,国内外个性化服务,18,2025/5/21 周三,资源与服务的宣传推介,中国科学院“资源与服务推介百所行”,2003-2005,到全院,100,多个研究所和基地,“,了解需求、征求意见、建立联系、促进服务,”,学科馆员：,“,不走的百所行,”,国内外个性化服务,19,2025/5/21 周三,提供随时随地的服务,（,go with the users,）,EZProxy,分布移动用户认证系统,(,随易通,),国内外个性化服务,20,2025/5/21 周三,融入用户社区之中：,Blog,生命科学专业,的“丁香园”,（,周三,国内外个性化服务,22,2025/5/21 周三,国内外个性化服务,23,2025/5/21 周三,国内外个性化服务,24,2025/5/21 周三,融入用户社区之中：,BBS,国内外个性化服务,25,2025/5/21 周三,与用户交互,-Wiki,WikiRef:,Created by the reference librarians at Butler University,Biz Wiki:,Created by Ohio University Libraries,国内外个性化服务,26,2025/5/21 周三,用户对自助的需求,自助,（,self service,）,是一种新的服务趋向，其理论基础是用户对,“,非中介性,”,的需求。所谓非中介性,(dis-intermediary),，就是由于不想等候以及隐私等原因，读者不经过图书馆员的中介和帮助，直接获取图书馆的资源和服务。,国内外个性化服务,27,2025/5/21 周三,用户对自助的需求,(,续,1),图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助。,信息用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好的进行自助服务。,大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源（不论是实体还是虚拟的图书馆）时，没有寻求过帮助。,随着越来越多的内容数字化且可以通过网络获取，可以获取的信息的数量与有效性也在增加，因而进一步增强了用户的自信心和自助的决心。,自动借书机等；,联机自助；,个性化定制（,MyLibrary,）,FRID(,射频识别,),国内外个性化服务,28,2025/5/21 周三,用户对自助的需求,(,续,2),根据亚利桑那（,Arizona,）大学图书馆的预测：在,5,年之内，,75%,的外借业务将由机器来完成。,国内外个性化服务,29,2025/5/21 周三,细分的用户市场,美国国会图书馆针对下列用户提供,区别服务：,研究人员（,Researchers,）,法律研究工作者（,Law Researchers,）,图书馆员和档案馆员（,Librarians&Archivists,）,教师（,Teachers,）,儿童和家庭（,Kids&Families,）,出版社（,Publishers,）,残疾人（,Persons with Disabilities,）,盲人（,Blind Persons,）,新用户（,Newcomers,）,国内外个性化服务,30,2025/5/21 周三,细分的用户市场,在,UBC,图书馆,将服务划分为不同的对象,（,Special Groups,）：,残疾人,教师,研究生,校友,校外用户,国内外个性化服务,31,2025/5/21 周三,一站式服务,一站式服务,（,First Stop Service,）,将集成图书馆的资源和服务,使用户用最少的步骤,就能获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务大大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，给用户提供了最大限度的方便。,一站式电话服务,;,跨库检索,学科（专题）门户,开放链接,MyLibrary,Information Commons,国内外个性化服务,32,2025/5/21 周三,服务评价调查与反馈,堪萨斯大学图书馆将调查表常年挂在网上，随时听取用户的反映，并且将每两周的调查结果公布在网上，任何人都可以随时查看。,国内外个性化服务,33,2025/5/21 周三,目录,用户需求分析,国内外个性化服务的若干实践,中国科学院国家科学图书馆的学科化服务,34,2025/5/21 周三,基本情况,3,月：组建国家科学图书馆,6,月：组建学科咨询服务部，设创新岗位总馆,20,人，三个分馆,22,人；,7,月：首批（对内）招聘的学科馆员上岗（,6,人）,9,月：二批（对外）招聘的学科馆员上岗（,6,人）,10,月：三批（对外）招聘的学科馆员上岗（大约,6,人）,年底前学科化服务覆盖所有的研究所（,102,所）,年底前建设,5-6,个特色分馆，,1-3,年建设,15,个左右的特色分馆。,35,2025/5/21 周三,什么是学科化服务,学科化服务是一种新的服务模式和新的服务机制。它以学科馆员服务为核心，背靠国家文献平台，依托院公共平台，面向科技创新基地、研究所、研究室、课题组和个人，建立基于研究所的、院所协同的、面向一线学科化服务机制，以个性化、学科化、知识化服务为手段，以提升用户信息获取与利用能力为目标，为科学研究的自主创新提供有力的信息保障。,中科院学科化服务,36,2025/5/21 周三,学科化服务的目标,疏通最后一公里,授之以渔,VIP,通道,1,、以个性化的方式定制、重组、集成现有不局限于科学院的各种资源与服务为服务对象所用,;,2,、在服务过程中运用多种方式或潜移默化或宣传讲座提高用户信息素质,;,3,、成为重点科研团队的首席信息官，自主创建深层次服务,.,中科院学科化服务,37,2025/5/21 周三,学科馆员的角色,整体信息环境的战略顾问（,CIO/CKO,）？,-,学术出版、开放获取、知识产权、知识发现、信息组织、知识管理等,社区民警？,-,有困难找警察,家庭医生？,-,提供周到、及时、全方位的呵护,农业推广教授？,-,知识的推广和运用,市场推销员？,-,人员推销的魅力,长征路上的红军,-,宣传队、播种机、突 击队、调研队。,中科院学科化服务,38,2025/5/21 周三,学科领域,前沿、热点、基地,科研团队,项目课题,学术带头人,科学家,学科化需求分析,常规,需求,个性化,需求,专题,需求,特殊,需求,学科,馆员,情报,研究,科学前沿分析,研究,编辑,出版,研究,学科化资源整合建设,资源推介、个性化定制与推送,用户,培训,学科参考咨询,学科情报研究,专项,调研,学科文献出版,学科化服务组织协调机制,学科化服务的协同工作环境,地区中心,所图,学科化协同服务工作关系,中科院学科化服务,39,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-1,：,建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。,随时随地了解用户的信息和服务需求；,将需求及时反馈给国家科学图书馆的有关部门；,提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决；,服务需求登记表,中科院学科化服务,40,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-2,：,打通信息资源与一线用户之间的服务链，为科研人员提供集成化的一站式信息服务。,“,无须东奔西走,这里应有尽有,”,;,把方便留给用户,不便留给自己,”,“,英雄莫问何处,”,(,国防科技信息中心,),中科院学科化服务,41,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-3,：,融入一线，组织一线，服务一线，提升院所协同的一线服务能力和深层次服务能力，提高用户的信息素质,面向研究室、科研团队、个人和研究生开展灵活多样的资源和服务推介（宣传资料、培训、学分课程），保证所有的用户熟悉和掌握相关学科领域的资源、工具和服务；,及时将新到馆的资源和所采集的相关资源推介给用户。,中科院学科化服务,42,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-4,：,建设嵌入到用户和科研过程的专门化、个性化、集成化学科服务机制。,1,开题与项目申报：,研究背景，,研究综述，,研究进展。,2,课题进行中：实验方案、数据分析、,国内外研究进展与动态；,3,结题和论文撰写：比较研究、查新、投稿等,4,新产品研发,/,申请专利：市场竞争力分析,5,项目评审报奖、科研评价：查新，,引证分析,中科院学科化服务,43,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-5,：,完善参考咨询，随时方便地解答用户的咨询问题。,到馆咨询（总咨询台值班）；,电话咨询（办公室、手机、短信）；,学科馆员网页；,网络咨询（电子邮件、网络表单、实时咨询）；,实时咨询：,2,小时,中科院学科化服务,4,小时,12,小时,44,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-6,：,建立若干特色分馆，显著提升保障基地、服务全院、辐射全国的能力。,特色分馆主要是服务机制建设,加强渠道建设；,保障基地,服务全院,辐射全国；,领域与个性化特色平台建设；,争取国家平台的支持。,中科院学科化服务,45,2025/5/21 周三,具体目标与任务,-7,为研究所图书馆提供业务指导和专业支持，推动研究所图书馆转变服务模式：,协助研究所图书馆参与全院的资源建设和服务合作；,组织和推动研究所开展创新性服务工作；,组织服务规划和设计；,提出并实施创新性服务方案；,推动建立研究所机构仓储,。,中科院学科化服务,46,2025/5/21 周三,学科化服务的任务布局,对所服务,公共服务,特色分馆建设与服务,普,遍,服,务,重,点,服,务,对重,点研,究室,与核,心团,队服,务,对,重,点,课,题,组,对,科,图,业,务,发,展,的,服,务,研,究,生,信,息,素,质,教,育,用,户,教,育,培,训,服,务,宣,传,推,广,参,考,咨,询,辐,射,全,国,服,务,全,院,保,障,基,地,中科院学科化服务,47,2025/5/21 周三,学科馆员的工作流程设计,学科馆员,到所,总分馆,建立联系,用户调查,需求跟踪,用户培训,参考咨询,定题服务,渠道建设,参考咨询,需求调研,用户能力,提升,用户,评价,到馆咨询,延时咨询,实时咨询,需求分析,业务处、资源建设部、文献服务部,工作平台,特色,平台,所图,书馆,中科院学科化服务,48,2025/5/21 周三,加强与用户的互动,国家科学图书馆馆长的推荐信；,个人和团队（包括研究所图书馆相关人员）,业务名片,；,研究所学科化服务站,;,融入用户的日常工作和生活中。,中科院学科化服务,49,2025/5/21 周三,50,2025/5/21 周三,学科化服务的要求,通过学科馆员有效的工作,使用户：,（广泛地）知道你；,（首先）想到你；,（方便地）找到你；,（高效地）用到你；,（满意地）评价你。,责任绑定；,服务绑定；,创新绑定。,中科院学科化服务,51,2025/5/21 周三,结论,用户信息环境发生根本性变化,不同的用户（群）有不同的需求,服务能力需要根本性提升,服务模式需要根本性转变,52,2025/5/21 周三,几点建议,保持对用户需求变化的高度敏感,加强对用户需求的调查分析,因应而变：动态适应用户的变化,运用先进的技术满足需求,从需求出发设计服务系统,53,2025/5/21 周三,结语（,1,）,图书馆必须一起来“复苏”这一品牌。不只是教育学生如何利用图书馆及其物理的和电子资源。试图教育其习惯和生活方式正在改变并且已经改变的用户不大起作用了。需要我们重新设计图书馆服务。,OCLC.College Students,Perceptions of Libraries and Information Resources.,www.oclc.org/reports/perceptionscollege.htm,54,2025/5/21 周三,结语（,2,）,国外有人把网络信息快速变化的情形称为“,web 2.0”,，有人进一步把图书馆服务面临的挑战和变革,(,与用户的交互,),称为“,library 2.0”,随之产生了“,librarian 2.0”,。无论我们用什么样的术语来表述，我们所处的环境确实在发生变化，图书馆也必须从根本上作出相应的变革。,“适者生存”，同样也适用于图书馆,。,55,2025/5/21 周三,初景利,中国科学院国家科学图书馆,Email:,chujl,Tel:[phone],chujl1962,谢 谢！,56,2025/5/21 周三,