咨询——更好的方式.ppt

,*,咨询师,培 训,单击此处编辑母版标题样式,咨询,更好的方式,北大青鸟,APTECH,咨询师培训讲义,第一部分,（,1,上午）,培训目的，,咨询师概念，,工作要求，,考核办法。,咨询流程，,第二部分,（,1,天）,咨询知识：,组织、产品、,竞争者、客户,咨询步骤及技巧，,第三部分,（,1.5,课时）,自我素质提升：,自信心，,积极主动，,自我表现，,ACCP,招生问答：,1,课时,讨论：,0.5,课时,考试：,1.5,课时,培训课程安排,培训目的,咨询者,学员,咨询师,50%,成功率,提升我们的素质和技能,提高我们的咨询工作效率,-,提高,R/E(,咨询转化率）,-,降低,CPE(,咨询成本,),30%,20%,20%,20%,10%,收入,招生人数,市场计划实施,竞争分析,学员费用回收,KRA-,中心咨询师,中心咨询师绩效管理评分办法,编号,主要绩效,考核区域,考核,周期,权重,评分,方法,1,2,3,4,5,1,收入,2002,年,30%,计划完成率,110,2,招生人数,20%,计划完成率,110,3,市场计划,实施,2002 年,20%,计划实施,情况,实施,有缺,陷,计划,耽搁,按时,流程优化,主动性,成本最小,效益最大化,4,竞争分析,2002 年,20%,对失去客,户的分析,延迟,按时,5,学员费用,回收,2002,年,10%,及时度,70%,70%,收回,80%,收回,90%-,收回,完全收回,100%,根据分析与,建议的质量,2002 年,诊断,每天对每次咨询做一个诊断,非常好的习惯,方法：,6,W2H,法,什么,?(,什么问题？）,为什么,?(,为什么会有问题？）,谁,/?(,是谁造成的问题？）,谁,?(,给谁造成了问题）,何时,?(,什么时间发生的问题？）,哪里,?(,哪个环节发生的问题？）,如何,?(,问题是怎样造成的？）,多少,?(,很多,)(,问题的程度有多深）,咨询失败了，我们要做诊断，确定失败的原因，,成功了，我们也要做，总结经验，享受快乐！,我们的客户群很广，但只要我们如是做，我们会发现也就那么,多类，对哪一类我们都有了充分的准备。,我们起码为市场活动、竞争分析作了一点工作。,咨询概念,（,1,）,销售、市场、咨询的定义：,销售：,购买过程,例一,例二,产品名称,品牌,价格,品质,特点,购买原因,为谁买,在哪儿买,选择原因,回答：,回答：,购买者因有购买需求，并确定产品价值满足这个需求，从而实现购买和产品价格的购买过程。,咨询概念,（,2,）,销售、市场、咨询的定义：,产品定位,品牌,广告和市场分析,销售,产品价格,产品综合,竞争对手分析,市场,问：林肯、红旗、富康价格为什么不同？,问：知道 吗？,咨询概念,（,3,）,咨询,咨询与销售：咨询即销售,北大青鸟,APTECH,的咨询师：,销售,IT,教育产品的软性产品销售员,不是一个决策者。,美妙的称谓：,建议者、指导老师、传教士,我们给自己定位：,不是一个只提供信息的人,。,不是一个说明书的出售者。,不是一个无信义的许诺者。,不是一个使学生费解的人。,了解询问者的需求。,通过认真聆听询问者的介绍，,了解他们的愿望。,实现他们的愿望。,尽可能的帮助询问者。,询问者朋友式的指导老师,培训中心的门户、窗口,每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益：,有限的投入，无限的产出！,购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品,咨询循环过程,咨询步骤：,开始,询问,了解需求,满足需求,结束,$,A,A,售后服务,Yes,No,学员满意,开始：,好的开始是成功的一半！,满足需求：,用产品最适合客户需求的特点满足客户,选择产品特点，选择表述方式，有计划的实施。,询问：,在正确的时候，用正确的方式，问正确的问题！,了解信息，了解需求 分析需求，定位需求。,结束：,时间是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客户，最能知道真正的原因,售后服务：,学员满意是我们最好的广告,咨询步骤,-,开始,-,准备,（,1,）,开始！我准备好了吗？,咨询环境：,培训资质：授权证书、政府授予的牌匾。,品牌气氛：宣传画、海报、揭牌仪式图片、报刊文章剪报。,教师资料：学历、资历、认证证书。,教材样本：,活动图片：课内、课外活动，知识竞赛，联欢会，领导视察,证 书：学生证书，咨询师证书,ISO,手册。,在校学生：优秀生的成绩单、学生心得和笔记，,典型学生事例及学生和父母感谢信。,就业推介：联合用人协议、就业学生工作情况（收入、就业）,循环播放,VCD,宣传册、单页,环境整洁、优雅吗？,咨询步骤,-,开始,-,准备,（,2,）,开始！我准备好了吗？,自我准备：,仪容仪貌：,我下意识的整理了着装吗？照照镜子？,客户熟悉：,我看了他的资料吗？我知道称呼吗？,客户不熟,:,我准备好了客户资料表吗？带上笔！,心 态：,我调整了心态和情绪吗？,好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯！,自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会，让我更能得到信任，更有亲和力！,我怎么做？,欢迎仪式：,简单却能让他感受得到重视，,与咨询有关，关注我们的主题，,告诉他我的身份和名字，得到他的称呼。,主动问第一个问题，掌握控制权。,咨询步骤,-,开始,-,准备,-,微笑,自然地微笑是一种珍品,微笑应当发自一个人的内心和心灵深处，诚挚而真实。,但我们也可以采取技巧让自己发出真诚的微笑。,技巧的原则：放松的身体和微笑是愉快而自信的表现，,躯体紧张则会出现相反的效果。,练习：,舒适的坐着，放松身体，让每一块肌肉下垂，当松弛下,来的舒服感洋溢全身时，试着微笑。,给自己微笑的时间，回想一件令人愉快的事引发微笑，,并且欣赏自己的微笑。,让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到嘴角，最终,当微笑照亮你的整个脸庞时，你再说些什么，可以背,诵自己喜爱的童谣,/,从一数到十,/,直接向自己祝贺：,“嘿,我的微笑美极了！”,咨询步骤,-,询问,（,1,）,询问,了解需求,/,帮助客户分析需求,/,定位需求,了解什么？,为什么？,姓名、联系方式,我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名,。,工作,/,求学,兴趣,/,为求职,/,为转行,/,自己付费,/,自己决定？,职业,/,专业,/,地址,期望值,/,潜在客户,/,住的近吗？,/,说不定会拜访,其它背景？,期望值,/,为什么学,/,询问更有目的,薪水,/,满意工作？,期望值,/,考虑时间,/,学费贵吗,准备做什么？,若清楚,我的建议效力大吗,/,我会遇到类似的人,父母背景,谁付费,/,谁决定,/,谁需求,/,他们会帮我劝导他,只要他,配合,，我何不多了解一些？,这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。,媒体,/,渠道,分析,/,选择合适媒体,/,降低成本,咨询步骤,-,询问,（,2,）,询问,了解需求,/,帮助客户分析需求,/,定位需求,我需要这么多信息，我掌握了询问的技巧吗？,特点：,对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机,作用：,开放型问题用以获得信息，也可帮助内向者放松后展开话题,开放型问题,特点：,回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”！）,作用：,可以帮助调控外向型的客户，在确定与澄清事实时非常有效。,内向型问题,作用：,用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。,探查技巧：,有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句,探查型问题,作用：,此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项,范围内，但给与他们问题的最终选择权。,限制性选择问题,作用：,引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是,此类问题最好单独使用，使用过于频繁会让人产生受到压抑与,挑战的感觉。,引导型问题,转连型问题,作用：,转连问题可将讨论从一个话题转入另外一个话题，同时可,以使回答者尽可能的发表评论。,咨询,-,步骤,-,询问,-,练习,1,你,在,IT,行业的职业规划是什么？,2,请问你认为,ACCP,课程对你的将来影响如何？,3,哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的,4,就,，其中的主要因素是什么？,5,在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？,6,我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？,7,请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？,8,在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准,？,1,开放型,2,开放型,3,限制型,4,开放型,5,限制型,6,限制型,7,开放型,8,完整型,咨询步骤,-,询问,-,声音,让你的声音富有感染力：,说得太快？,说得太慢？,含糊其辞？,牢骚的语调？,声音太高而刺耳？,专横的方式？,做作的方式？,细弱、咬舌头、伴有呼吸声？,如果是,神经质,缺乏把握,缺乏安全感,自我放任，不成熟,神经质,固执己见,害羞,缺乏美感,最有效果、最有感染力的声音：,诚挚自然、包含信心、精力充沛，隐含着轻松的微笑,角色扮演,目的：,通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧。,方式：,请两位受训者分别扮演询问者和咨询师。,提问其他受训者：好与不足，询问问句的类别。,培训老师点评。,时间：,每个场景,8,分钟。,场景设置：,分类,基本情况,工作情况,收入,学习目的,熟否,IT,受谁影响,性格种类,女朋友,场景一,张强，男，,25,，本科，物理,中学教员，,3,年，不满意,1500元/月,想换工作,不怎么了解,开放式,场景二,梁红，女，,19,，大专三年级,专业不好想学好计算机,化学,在学校学了基础知识,父母决策，付费,内向型,知识,教育咨询师所需要掌握的知识,组织,产品,竞争者,客户,北大青鸟,APTECH,公司,培养目标,他们是谁？,他们是谁？,培训中心,教学质量,提供何种课程,他们在哪？,双方优势,就业推介,被他们争取到的客户,&,原因,主要人群资料,指导方针,-,合同，文件等,入学人数,确切需要,课程费用,能力,人才市场情况,未来规划,组织,-,北大青鸟集团,北大青鸟集团,北京大学的四大支柱企业之一，,董事长：著名计算机软件科学家、中科院院士杨芙清教授。,秉承“以人才为根本，以技术为核心，以产品为依托”的经,营宗旨，以软件为主体，集软件、微电子、系统集成、嵌,入式系统、网络、通信和教育于一体。,拥有三家上市公司：青鸟天桥（一股）,青鸟华光（一股）,青鸟环宇（,H,股）。,组织,-,印度,APTECH,印度,APTECH,计算机教育公司,最早从事,IT,职业教育的公司之一，,在教育和支持服务领域第一个获得,ISO9001,国际质量认证，,世界最大的计算机教育培训机构之一，,在全球,50,多个国家和地区已发展了,2500,多家培训中心，,获得,世界经济论坛,评选的“全球最有前途公司”奖，,获得,计算机世界,杂志评选的“最佳计算机培训企业”奖。,组织,-,北大青鸟,APTECH,北大青鸟,APTECH,信息技术有限公司,北大青鸟集团与印度,APTECH,公司合资成立的公司。,致力于发展中国的,IT,教育产业。,依托北京大学的教育资源优势。,引进印度成功的计算机职业教育经验，强强联合，,为国内外,IT,企业输送实用人才。,公司成立于,2000,年,1,月。,组织,-,授权培训中心,北大青鸟,APTECH-,授权培训中心,要求：必须使用规范的名称,北大青鸟,APTECH-,授权培训中心,建议：当客户询问培训中心情况时，尽可能多的介绍：,北大青鸟,APTECH,的,IT,教育特许经营,管理模式,北大青鸟集团的优势,印度,APTECH,公司的优势,培养软件开发人才的产品,ACCP：Aptech,教学目标：,培养目标,企业需求,培养对象,对学员的要求,教学质量：,学员教材：,名目，实用性，先进性,师资力量：,持证上岗，教学支持,教学方法：,考试认证：,就业推介：,建议：至少看一本教材,产品,培养目标,目标定位,企业需求的、国际化、专业软件开发人才,培养要求,注重实践,掌握工程化开发方法,熟练使用先进软件产品,学习国际标准规范,ACCP,课程,软件工程师认证系列课程,产品,-,教学目标,-,培养目标,软件企业需要三个层次的创新人才,产品,-,教学目标,-,企业需求,（,1,）,工 程 创 新 人 才,思维、技术创新人才,高级管理人才,企业需求量大,但缺乏的人才,我国高等教育,培养的一般人才,2003,年：,专业软件开发人员要达到,40,万（现有,18,万）,IT,行业的软件开发和应用人员要达到,100,万人（现有,30,万）,IT,行业人员工资在各地都是行业中偏高的（,150010000）,产品,-,教学目标,-,企业需求,（,2,）,软件工程师,（第二学年）,软 件 编 程 人 员,（第一学年）,项目组长,系统分析员,熟练掌握一种操作系统、,网络、语言、数据库,系统管理、网络管理等,多种技能和技巧,软件工程知识和工具、用户需求分析,项目管理、配置管理、小组开发、,质量保证等,ACCP,系列课程培养的正是企业需求量最大的软件编程人员和软件工程师,用户需求、开发方法、工具工具,软件结构系统、操作系统,网络环境、各种语言、数据库,目前企业急需的软件人才,企业目前使用的操作系统及开发工具等：,中小型企业和一般性行业：,选用微软软件,Windows NT/2000、VB、VC+、,Sql,Server,基于事件、,OLE、ADO,大型企业：,选用其它厂商的大型软件,Linux（Unix）、C+、Java、Oracle,面向对象、,UML、,客户,/,服务器、分布式,中间件或其它开发工具，,Oracle Developer,产品,-,教学目标,-,企业需求,（,3,）,ACCP,的课程设置与之契合，实用性强！,产品-教学目标-,培养对象,为求学者铺设一条成功的路！,为求职者架设一座彩色的桥！,为转行者扬起再度辉煌的帆！,ACCP,正确的划分我们的询问者，采取正确的谋略。,你是非,IT,人员：,ACCP,是一个系列的课程，学好他你就是软件工程师。,你是,IT,人员：,ACCP,让你提升自己，增强你获得好工作的能力。,你没有基础：我们的课程设置和独创的教学法还有你的努力，你能成功。,你有基础：软件工程师应该掌握系统的知识，重在实际动手能力。,你是学生：恭喜你做了明智的选择，,IT,业,前景光明，,系统的学习计算机知识越来越重要。,你工作了：,IT,业前景光明，机会众多，待遇相对高。,产品-教学目标-,对学员的要求,入学条件：,高中、职高以上，,较好的逻辑思维能力，,会计算机操作，,良好的学习动力。,学习过程中：,上课认真，,较好的掌握四个一教学法的精神，严格按此要求进行学习，,应该花两倍于课堂时间的课外时间巩固知识。,产品,-,教学质量,-,教材名目,(1),ACCP,软件工程师认证系列课程,第一学年第一学期,（课时：,160,学时）,信息技术概念,Windows2000,操作系统,Internet,与网页设计基础,基于,Microsoft Access,的数据库设计,程序逻辑及,C,语言实现,基于,VB,的可视化程序设计方法,脚本语言与互动网页设计方法,软件测试技术,沟通与职业素质培养,/,新技术研讨,基于软件开发项目的毕业设计,成为一名北大青鸟,APTECH,认证的超级用户，,可从事办公自动化和数据库管理工作。,产品,-,教学质量,-,教材名目,(2),ACCP,软件工程师认证系列课程,第一学年第二学期,（课时：,184,学时）,面向对象编程：,C+,面向对象分析与设计：,UML,关系型数据库基础,基于,SQL Server,的数据库系统,基于,VB,的桌面系统开发方案,软件质量保证,Java2,网络编程基础,沟通与职业素质培养,/,新技术研讨,基于软件开发项目的毕业设计,成为一名北大青鸟,APTECH,认证的程序设计员,，,能从事可视化程序开发及网页设计工作。,产品,-,教学质量,-,教材名目,(3),ACCP,软件工程师认证系列课程,第二学年,（课时：336学时）,多用户操作系统,基于,VB,的分布系统开发方案,应用于,Web,的面向对象关系型数据库：,Oracle,基于,Oracle,数据库的,C/S,计算模式,Java2,高级网络编程,VC+,应用程序开发,需求分析与软件体系结构设计,软件项目管理,XML,基础,沟通与职业素质培养,/,新技术研讨,基于软件开发项目的毕业设计,成为一名北大青鸟,APTECH,认证的软件工程师，,可承担高级程序设计及系统分析工作。,熟悉运行环境,熟练使用 开发工具,使用数据库,及工具,掌握方法,了解应用软件,的体系结构,基于事件、基于,Web、,分布式、,CS、BS,Access、SQL Server、Oracle、Sybase、Informix、Db2,Vb,、VC+、C+、Java,如结构化设计,面向对象的开发方法,Win NT、Win 2000、Linux,Unix、Internet,等,软件开发工程师应具备的综合技能,软件开发,工 程 师,产品,-,教学质量,-,教材实用,（,1,）,运行环境,数据库,编程语言,方法及,软件结构,工具及,标准,软件工程,及管理,Project,测试,Win NT/Win 2000、Linux、,网络基础、网络编程（,HTML、,Frontpage,）,Access、SQL Server、Oracle 8i,VB、VC+、C+、Java,面向对象、可视化编程、,基于,Web、,基于事件、分布式、客户,/,服务器、群件等,UML、OLE、ADO、Oracle Developer,项目管理、质量保证、,需求分析和解决方案体系,内部测试（针对概念课）上机测试（针对实验课）,分为,VB+Access、VB+SQL Server、Oracle+C+,等,ACCP,ACCP,系列课程教材的主要内容,产品,-,教学质量,-,教材实用,（,2,）,产品,-,教学质量,-,教材先进,注重横向,知识的结合,强调项目设计,结合实践,实用性突出,结合实践由浅入深，由表及里,详细,的教学大纲,由100,多位专家紧跟市场调研而设计,面向市场、面向,IT,企业,与国际,IT,产业技术同步发展,既参照流行产品,又打破产品界限,符合教育和学习基本规律,由,北大青鸟,APTECH,公司,教育专家本地化,产品,-,教学质量,-,师资力量,优质的师资力量,持证上岗,由北大青鸟,APTECH,统一进行,教师资格审查,岗前培训（教学内容和方法）,认证考试,持双证上岗,教学支持,由北大青鸟,APTECH,统一提供,教师指导手册,教学胶片,考试试题,（印度,APTECH,提供）,阅卷、评分、认证,“统一”的优势,保证教学质量,教师有更多的时间组织教学案例,有更多的机会展示教学技巧,工具和理论,的实际运用,通过图表和,例子强化理论,理论部分,学员,上机部分,指导学习部分,在线培训部分,+1,+1,+1,+1,避免上课与上,机的重复教育,针对它行业,Aptech,产品,-,教学质量,-,教学方法,（,1,）,以培养学生解决问题的能力为主,四个一教学组织模式,在教学、实践两个环节上的进一步发展,概念理论实践练习在线实习总结提高,学问学习问问题,体现在,课时安排（管理）,教室安排（效益）,教材组织（内容）,产品,-,教学质量,-,教学方法,（,2,）,教材组织,根据内容分成若干章节，以二学时为基本单位,概念课教师主讲（教室）,实验课教师辅导学生完成（机房）,在线练习课学生独立完成（机房）,总结讨论课教师引导学生完成（教室）,ACCP,的所有教材均按照此规律编写,一般情况下,每个章节都有概念课和实验课,多个章节对应一次在线实验课和一次讨论辅导课,产品,-,教学质量,-,教学方法,（,3,）,按照四个一教学方法进行组织,理论 上机,在线培训 指导学习,教室安排,教材组织,上机、在线培训：,培养学生动手实践解决,问题的能力（学生独立完成）,课时组织,理论、指导学习,：,理论、讨论（老师讲解、引导）,分为教室和实验室两种,理论、讨论在教室上课,上机和在线培训在实验室上课,产品,-,教学质量,-,教学方法,（,4,）,竞争者,我们关注的是：,区别：,教材内容、教材组织、教学方法、,培养目标、培养对象、市场活动、等,收集竞争者的资料,客户对竞争者的认知,是否出现新的竞争者,在客户面前应该做的是：,谈我们与竞争者的区别,不要随意批评对手,把判断的权力留给客户本人！,任何攻击性语言只会换来客户对我们的苛求！,竞争者,-,大学计算机教育,计算机基础,操作系统原理,数据结构,数据库原理,计算机网络原理,软件工程概论,程序设计方法学,C,语言编程,课程设置重理论、重基础，,培养的是思维创新,和技术创新人才,与,北大青鸟,APTECH,的区别,实践少、内容相对滞后、缺少对新产品的操作训练,纵向模式，学生学习后仍然缺少动手解决问题的能力、,没有掌握企业需要的新技术,国内大学计算机教育,传统教育,ACCP,比较,重理论,重基础,实践少,从产品的角度来讲，教材趋于老化,基础理论部分只讲必要的内容,非常重视实践,因此做到了内容与市场同步。,教学内容,形势上是多门课同时开,内容上确是纵向的,.,不容易融会贯通,培养的是知识。,从排课表来看是纵向的,但内容是横向的教学,综合体现了软件设计方法和数据库结构。,教学方法,实践机会少,大多是课堂实验。,根据所学的内容提供模拟工作环境,在,680,个学时的学习中学员要完成,9,个大,的项目。,实践操作,详细的说明书，教师跟着教材,一步一步走。,教材按照四个一的教学方法编排,是一本详细的教学大纲，教员和学员都有很大自由发挥的空间，培养和提高学生解决问题的能力，特别是其中,on-line,的部分，学员通过这部分学习可以有一个技能的飞越,教材组织,ACCP,与普通学历教育,以推广企业的产品为主，如微软，,IBM，Oracle,等,侧重于产品的销售和服务,优势为：自主产品，配套教材,劣势为：有一定局限性,学习结果：,掌握了某部分计算机软件知识，如微软的软件,不够系统，缺少可以形成专业的相关知识，,如抽象的概念,缺乏学习一种专业的思维方式训练和整体概念理解,厂家建立的培训中心,竞争者,-,厂家培训,与我们非竞争关系,产品不同,目的不同,客户不同,内容不同,中介服务公司,以推广职业技术教育为主的中介服务公司，如新加坡,Informatic,美国的,Learning tree,等。,优势：,集成了各大公司的主流产品，具有包容性。,劣势：,没有自主产品、缺少系统性。,学习结果：,同第一种：产品培训。,竞争者,-,中介服务,生产教育产品的企业：印度的,APTECH,公司，,NIIT,公司,开发、经营系列化的培养软件人才的教育产品,根据企业需求设置课程，开发专门的教 育产品。,教材既参照流行产品，又打破其产品界限，按照,符合教育和学习的基本规律编写。,由浅入深、由表及里、系列化、系统化。,与其他,IT,培训比,竞争者,-,我们与,NIIT,NIIT,IT,教育不是他的主营方向。（是,APTECH,主营方向。）,内容不一样,时间长,不适合中国国情，没本地化。,（北大青鸟,APTECH,的,ACCP,本地化）,考试不是统一的，单元测试也不统一,知识,-,客户,方法：,利用,咨询人员（学员）情况统计表,目的：,1,.,提高效率、成功率,2,.,为市场宣传提供数据：,尽可能的了解询问者的信息，并统计、分析、归类,年龄，学历，学习/工作，职业，业内/业外，需求,咨询步骤,-,满足需求,（,1,）,在,询问,/,了解需求,过程中我已经清楚询问者的需求，我应该,立即给出建议：,适合于他的最合理的课程设置。,满足需求,用产品优势满足客户需求,指导,+,处理异议,询问者应该得到明确的回答,建议应该是询问的方式，,不要代替询问者作出任何决定。,倾听：,正确理解询问者问题的真正的意图,解答问题，,确定产品的优势,注意：或许询问者会改变需求,我如何对待询问者提出的疑问,/,意见？,互换角色理解：很正常，我是他也会这样问！,太过分的异议,了解他们所持异议的意图。,了解他们所持异议的原因。,算了吧，耐心点，我们不愿失去招生机会。,应该提供大量真实的有说服力的信息,。,澄清询问者收集到的错误信息。,咨询步骤,-,满足需求,（,2,）,咨询步骤,-,结束,（,1,）,结束,-,进入结束阶段,-,结果明确,-,回避,/,送客,结束是我安排的吗？,真到了结束的时候吗？,我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？,询问者对我的咨询理解正确吗？,询问者对我的咨询满意吗？,我观察、判断询问者的反应正确吗？,我选择的结束时间恰当吗？,我选择什么样的结束方式？,结束后我干什么？,我该是什么样的心态和表情？,正面结束：,询问者反映很好,询问者满意,鼓励合作关系,拒绝率低。,你对,感兴趣？,你看过,?,反面结束：,询问者反映不好,咨询人员应该谨慎处理,强迫询问者作出决定,拒绝率高,你最好现在报名,.,如果你能够今天报名，我可以,.,咨询人员的性格应该带有进攻性,咨询步骤,-,结束,-,结束种类,（,1,）,胁迫式的结束,制造因失去而产生的紧张情绪,学费要从,涨到,.,如果你不能现在作出决定，我们将不能提供给你,.,假设性的结束,假定学员愿意报名。,制造压力和不安的气氛。,用于非常自信的学生,抱歉式的结束：,如果同意：你作出了正确的决定。请你立刻报名。”,如果不同意,我只是为你以后的工作前途着想，我不想让你浪费掉这样好一个的机会。你能够告诉我你的事业目标是什么吗？,问题举例,：我们的下一个班开始于,.,我将把你安排在,.,你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？,你是选择安装计划中的一个还是其他？,我认为你已经作出了决定。还有什么事我可以,帮助你吗,?,咨询步骤,-,结束,-,结束种类,（,2,）,寻找最好的时间结束,恰倒好处,强调重点而不是其他,宣传材料的发送,。,投入,乐于助人,极强的工作热情,积极上进,恰当时间,询问者希望报名有以下迹象,：,提出他们感兴趣的问题,具体了解,异议,与其他机构进行对比性分析,询问者反应,跟踪,结束总是阶段性的！,按,询问者以前采取的询问方式分：,电话咨询者：,电话邀请来听讲座，寄给父母的信，贺卡，表示关注。,再次请其上门咨询。,面谈咨询者：,我们关注的主要对象，选择针对性的的内容和方式。,可约定对方上门拜访其亲属，以得到更多的支持。,我们可以采取的方式：,电话,信函,纪念品,上门拜访,产品讲座,跟踪让你更了解询问者,跟踪让你多了一个机会,跟踪让你得到家长感激,电话咨询,询问者,学员,需求,误以为了解,误以为不需要,不需要,电话咨询,面对面咨询,讲座,犹豫,犹豫,跟踪,跟踪,认可,认可,不认可,目的：,将询问者引入面对面咨询,了解询问者信息,原则：,态度和蔼,不直接回答敏感问题,请询问者到现场,方法：,强调只有到现场才能看到的优势,几个重点问题讨论,学费,跳级,证书,就业,学员能力,充满自信,充分发挥潜能、赢得认可的根本。,积极主动,成功从积极心态开始，从行为主动实现！,表现自我,仪容大方、言谈热情、举止优雅、,礼仪周到、称呼人性化。,个人素质提升,自信,充分发挥潜能、赢得认可的根本。,塑造自我意象,我就是成功的咨询师！,充分认识拥有的优势,自己经过专业的培训,北大青鸟,APTECH,在行业的代言人地位,锤炼自信心,日积月累的自我训练令你拥有自信的习惯,素质,-,充满自信,塑造一个新的自我意象,我就是成功的咨询师！,自我意象的定义：,一个人的心理和精神上的观念，或其自我,图像，是左右人的个性和行为的真正关键。,人的所有行为、感情、举止，甚至才能，,永远与自我意象相一致。,自我意象是可以改变的。,素质,-,自信,-,自我意象,锤炼自信心,日积月累的自我训练令你拥有自信的习惯,挑前面的位子坐，让自己处在显眼的位置,练习正视别人正视别人等于告诉他：,。,把我们走路的速度加快,25%,抬头挺胸走得快一点,。,练习当众发言，,主动发言是信心的“维他命,咧嘴大笑它是医治信心不足的良药,。,利用积极心理暗示自己，,而不用“反正”，“毕竟”“总之”，“没办法”等。,素质,-,自信,-,锤炼自信心,成功从积极心态开始，从行为主动实现！,积极心态：,热爱事业：感动自己才能感动他人、感动命运之神。,享受事业：从内心涌动出的快乐才能真正感染他人。,培养积极心态和快乐习惯。,行为主动：,主动学习知识：关注公司产品知识更新、行业动态。,主动训练自己：摒弃以往生活习惯，培养职业习惯。,主动总结经验：总结经验，吸取教训，忘却失败。,素质,-,积极主动,感动自己才能感动他人、感动命运之神。,热爱事业不是一个空洞的口号：,我们的事业：,帮助咨询者整合梦想，,牵引咨询者走上实现梦想的第一步。,事业前景：,ACCP,系列课程培养的正是企业需求量最大的软件编程人员和软件工程师,专业软件开发人员要达到,40,万（现有,18,万）。,IT,行业的软件开发和应用人员要达到,100,万人（现有,30,万）,2003年,事业赐予我们：,整体素质的提高、较高的薪水、,IT,教育的专业知识与世界水平同步。,素质,-,积极心态,-,热爱事业,从内心涌动出的快乐才能真正感染他人,我们从事的本就是一个快乐的事业：,We Change Lives!,人生最大的快乐：得到社会承认；他人需要自己；,众多的咨询者需要我们的帮助；,我们感激学员的支持、分享他的成功时也得到他的感激。,我们的事业需要我们快乐：,保持快乐，我们能提高效率，能更有亲和力，能更成功。,我们知道咨询者在学习我们、希望象我们一样快乐。,从现在开始我们已经在培养积极心态和快乐习惯。,素质,-,积极心态,-,享受事业,素质,-,积极心态,-,培养积极心态,培养积极心态和快乐习惯,向成功进发！,心怀必胜的想法。,心存感激。,称赞别人。,保持微笑。,“可能”代替“不可能”,坚持乐观。,附件,自我评估表,学员情况调查表,分析表,ACCP,问答集,谢谢大家,“没有一件值得一做的事情，可以在你的一生中完成；,因此你需要希望。,没有一样美丽的东西，可以在瞬间展现它的华彩；,因此你需要信心。,没有一件值得一做的事情，可以一个人完成；,因此你需要爱。”,雷因霍尔德,.,聂赫尔博士,