客诉处理技巧培训【共41张PPT】.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,客诉处理技巧培训,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,通过 向顾客了解：,通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。,主动示好，尽可能拉近距离,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,突显公司管理缺失的关键来源,以你希望被对待的方式对待顾客,对服务和品质有所期待,你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,4%向你投诉正确处理,顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括 、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,顾客对自己期望没有得到满足,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理的问题,自身情绪问题,承诺不兑现问题,客户投诉的原因,求补偿的心理,解决问题的心理,求尊重的心理,求重视的心理,求发泄的心理,求兑现和合理解释,客户投诉的心理,认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,消除问题不再发生,让某人得到惩罚,不满的顾客想得到什么,什么是客诉,怎样正确看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,100,个不满意的顾客中,4%,向你投诉正确处理,他们会再回来,96%,不向你投诉他们绝不回头,处理得当：,75%,的顾客下次还会购买,1.告诉,9,个人以上,2.下次不再购买,3.对品牌形象产生负面影响,处理不当：,通过提问的方式，收集足够的信息,只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,倾听、记录（表示重视）,通过提问的方式，收集足够的信息,倾听、记录（表示重视）,第四步：给出一个解决的方法,在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级,顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括 、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,以你希望被对待的方式对待顾客,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,对你发火，但你只是倾诉对象,却忘记顾客的关键需求,处理客诉的常见错误行为,处理顾客抱怨要有诚意,对服务和品质有所期待,想再度光临,突显公司管理缺失的关键来源,给你的第二次机会,一个满意客户为你增加一个推销人员,开发一个新顾客比保持老顾客多,5,到,6,倍精力,还应该做到,真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题,顾客的抱怨并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,总原则：先处理情感，后处理事件,危机,严重投诉,一般投诉,潜在投诉,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级,投诉处理原则同理心,以你希望被对待的方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,对你发火，但你只是倾诉对象,让顾客知道你明白他们的感受,说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则双赢共利,双赢共利,顾客的需求,公司的要求或利益,面对顾客投诉的心态准备,理解客户,承担责任,处理准备,了解顾客问题,站在顾客角度,表示同样感想,理解客户冲动,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,耐心、细心,冷静、忍耐,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉并表示关心,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,第一步：让顾客发泄,情绪,高昂,情绪,缓和,支持,行为,情绪,平静,问题,解决,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的,只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,注意点1：仔细聆听,任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,注意点2：下列句型应避免使用,“你可能是不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,第二步：充分道歉并表示关心,说声对不起,让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息,以便帮助对方解决问题,问题的力量,通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,有结果的问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步：跟踪服务,通过 向顾客了解：,解决方案是否有用,还有没有其他问题,如果不满意继续寻求更可行的方案,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,处理客诉的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断顾客,2.教育、批评、讽刺顾客,3.直接拒绝顾客,4.暗示顾客有错误,5.强调自己正确的方面、不承认错误,处理客诉的常见错误行为,6.表示或暗示顾客不重要,7.认为投诉、抱怨是针对个人的,8.不及时通知变故,9.以为顾客容易打发,10.语言含糊、打太极拳,11.怀疑顾客的诚实,你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,处理客诉的常见错误行为,100个不满意的顾客中,主动示好，尽可能拉近距离,重视每一次和顾客接触的机会,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,通过提问的方式，收集足够的信息,不要轻易堵死对方的退路,假装关注，虽然言语提现关心，,认为投诉、抱怨是针对个人的,通过提问的方式，收集足够的信息,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,注意点2：下列句型应避免使用,对服务和品质有所期待,处理客诉的常见错误行为,12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩,13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）,14.假装关注，虽然言语提现关心，,却忘记顾客的关键需求,15.在事实澄清以前便承担责任,16.拖延或隐瞒,通过提问的方式，收集足够的信息,认为投诉、抱怨是针对个人的,在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级,“你希望我们怎么做？”,责备和批评自己的同事，表白自己的成绩,通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。,处理客诉的常见错误行为,处理客诉的常见错误行为,主动示好，尽可能拉近距离,说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,通过提问的方式，收集足够的信息,处理顾客抱怨要有诚意,不要轻易堵死对方的退路,通过提问的方式，收集足够的信息,强调自己正确的方面、不承认错误,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,与客户沟通的技巧,听,查,问,断,定,语言表达的注意事项及技巧,1.不要轻易否定对方,2.倾听、记录（表示重视）,3.对有道理的问题表示赞同和同情,4.主动示好，尽可能拉近距离,5.以微笑的表情表示无奈,6.不要轻易堵死对方的退路,顾客走后,对事件的反省,：,与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生,不计较个人得失,：,不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的,不要去烦扰同事,：,保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,