第7章-护理工作中的人际沟通-.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第五章 护理工作中的交往礼仪,重点,掌握交往礼仪的基本要求和方法,学习规范使用电话及移动通讯工具,难点,学习正确处理护患关系、医护关系、,护际关系和护技关系的方法,礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。,美,.,约翰逊,气垫,如果在医院的门诊大厅，穿着得体大方的导医护士面带微笑，主动迎接来诊者，一句“您好，需要我的帮助吗？”的问候语，会使来诊者对医院产生亲切感；,如果在病房能听到护士用亲切的语言对病人做健康指导，会让病人感受到护士服务的周到和细致。,因此，礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识，礼仪体现在每个人的,语言,和,行为,中。,第一节 护士的基本交往礼仪,第二节 护士在医院内的交往礼仪,介绍礼仪,电话礼仪,电梯礼仪,怎样微笑服务？,微笑的练习：,对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑,微笑要发自内心无任何做作之态,真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,-目光礼仪,积极的视觉语言,同情,会意,真诚,热情,尊重,（二）非语言沟通,-目光礼仪,护士在目光交流中要避免的十种眼神,目光飘忽不定。,斜视。,视而不见。,目不转睛地盯着看。,眯着眼睛注视人。,眼睛始终不看患者。,交流时目光躲闪，不敢正视对方。,目光移来移去，上下左右反复打量。,用好奇的目光看患者。,目光一直停在患者面部某个部位。,这些眼神是对患者的不尊重，不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。,握手礼仪,世界各国最为通行的会面礼。,用于见面致意和告辞道别,表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。,1、握手的时机,当事人,的心情,现场的,气氛,交往双方,的关系,握手,的时机,应当握手的场合、不必握手的场合,2、握手的要领,神态：专注、热情、友好、自然、面带笑容、目视对方,姿势：起身站立,力度：稍许用力,时间：,3,秒钟以内,握手的方式,：相距,1,米，双 腿立正，上身 稍微前倾，伸出右手，四 指并拢，拇指张开，与对方相握。,手位：单手相握（平等式握手）,双手相握（手套式握手）,3、握手的次序,“尊者决定”原则：尊者先行,具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级,先行、主人先行、老师先行,与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级,公务场合握手先后次序取决于职位、身份,社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否,接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行,4、握手的注意事项,不要用左手握手,不要争先恐后握手,不要戴手套、戴墨镜握手,不要左手拿物品或左手放在口袋里,不要面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套,不要只握指尖或只递指尖,不要手部肮脏不洁或有传染性疾病,不要握手后揩拭自己的手掌,不要拒绝握手,护士的言谈礼仪,1,、语言规范，礼貌谦虚,礼貌用语的使用,“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,语音、语调、语速,语气谦虚,语态专注,护士的言谈礼仪,2,、称呼得体，表达清晰,忌呼“床号”，可根据病人年龄、职业的不同选择不同的称呼,措词准确，不用、少用医学术语,3,、富于情感，注意保密,常见的护士,言谈礼仪错位,未进行礼貌称谓,语言过于简单、生硬,语言过于“热情”,使用否定对方价,值的语言,使用推诿性语言,使用容易被误解,的语言,使用随意性语言,介绍礼仪,介绍，就是说明情况，,使交往对象彼此了解。,（一）介绍礼仪的要求,介绍顺序：,将男士介绍给女士,将年轻者介绍给年老者,将身份低者介绍给身份高者,先向主人介绍客人,介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍礼仪的基本要求,介绍顺序,介绍内容,介绍手势,被介绍者,介绍顺序,先向年长者介绍年轻人,先向女士介绍男士,先向身份高者介绍身份低者,先向主人介绍客人,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍内容,姓名、职务、职称、单位等。,例如,:“,刘院长您好，这位是我的侄儿李力，2005年医科大学毕业，现在医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,被介绍者,1.,一般应表现出结识的热情，恰当的向对方致意，一般应起立，微笑，点头致意并伴有“很高兴认识您”,2,、长尊者可就坐微笑、欠身致意,介绍方式,自我介绍,他人介绍,名片介绍,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍类型,主动型自我介绍：社交活动中，想结识某,人却无人引见时，可自己充当自己的介绍,人，将自己介绍给对方。,被动型自我介绍：应他人要求，将自己某,些方面的具体情况介绍给他人。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍方式,应酬式：适用于一般性社交场合,工作式：适用于公务来往,交流式：适用于需要进一步沟通时,礼仪式：适用于正式场合,问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,注意事项,把握时机,掌握时间,内容真实,仪态合体,注重细节,2.,介绍他人,1）介绍的时机,与家人外出，路遇家人不认识的同事或朋友,接待朋友或宾客时恰遇自己认识的人，而此人与接待对象不相识,在家或办公地点，接待另外两方彼此不相识的客人或来访者,4,、受到为他人作介绍的邀请,5,、和亲友一同去拜访自己的朋友,名片介绍,名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称,社会任职 通讯地址 电话号码,电子邮箱,常见规格：95.5、,106,、,84.5、107、,排版方式有二种：横版式和纵版式,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,3,）自我介绍的特殊方式,用名片介绍,使用名片：内容简洁清晰，实事求是,递交名片：应由本人当面递送,接受名片：应立即起身迎上，目视堆放，接名片时，应双手或右手接，切忌单手左手接送。,注意事项：讲究态度；注意时间，一般以半分中为佳；注意内容，内容要真实；讲究方法,（三）介绍后的礼节,问候、寒暄，,不宜,托词离开,电话礼仪,打电话的礼仪,接听电话的礼仪,本人受话时的礼仪,代接电话的礼仪,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,打电话的礼仪,时间适宜,内容简练,表现文明,（一）电话,1.,拨电话的礼仪,时间适宜,内容简练,表现文明,最好选择双方约定时间，通话长度以短为佳“,3,分钟原则”,事先准备、简明扼要、适可而止,语言文明,态度文明,举止文明,打电话,打电话时，需注意以下几点：,1,、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。,2,、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于,3,分钟，即所谓的“,3,分钟原则”。,3,、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。,4,、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。,2,、接听电话前：,、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。,、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。,、使用正确的姿势：如果你姿势,不正确,，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。,、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,2,、接听电话,、三声之内接起电话：这是接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：,、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；,、注意语调的速度；,、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；,、注意双方接听电话的环境；,、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；,、注意打电话双方的态度。,、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,、主动问候，报部门介绍自己；,、如果,想知道,对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；,、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过,20,秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。,、转接电话要迅速：必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。,、对方需要帮助，要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话,、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。,、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。,（,9,）、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等,（,10,）、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息,挂电话前的礼貌,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,护士接电话的注意事项,1、上班时应关闭手机，或震动,2、查房及治疗操作期间不得接打电话,3、不得在病区大声呼叫别人接电话,4、电话轻拿轻放,礼貌用语,1.,您好,!,这里是,公司,部,(,室,),，请问您找谁,?,2.,我就是，请问您是哪一位,?,请讲。,3.,请问您有什么事,?(,有什么能帮您,?),4.,您放心，我会尽力办好这件事。,5.,不用谢，这是我们应该做的。,6.,同志不在，我可以替您转告吗,?(,请您稍后再来电话好吗,?),7.,对不起，这类业务请您向,部,(,室,),咨询，他们的号码是,。,(,同志不是这个电话号码，他,(,她,),的电话号码是,),8.,您打错号码了，我是,公司,部,(,室,),，,没关系。,9.,再见,!,10.,您好,!,请问您是,单位吗,?,11.,我是,公司,部,(,室,),，请问怎样称呼您,?,12.,请帮我找,同志。,13.,对不起，我打错电话了。,14.,对不起，这个问题,，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗,?,注意事项,在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：,1,、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。,2,、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。,3,、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如,119,、,110,、,120,等特殊的电话号码。,【,案例,】,病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了,.,她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。,小王：“喂，你找谁？”,对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么,长时间没接电话呀？”,小王：“我们忙着呢。”,对方：“马上给你们科送一位女病人，,35,岁,”,小王：“知道了！”放下电话。,请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？,电梯礼仪,进出有人管理电梯,进出无人管理电梯,礼待他人,注意安全,第一节 基本交往礼仪-电梯礼仪,等候电梯,注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去,电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯,主动按键,先进入电梯按住开门按钮，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键,如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来,操作按键是晚辈或下属的工作，同电梯辈份最低的人站在此处,乘坐电梯的位置,愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。,2,1,5,4,3,电梯里注意事项,不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按,眼睛看电梯门上的楼层显示屏，千万不要盯着身边的人看,与他人同乘电梯时,不要大声讲话，更不能大声喧哗,不要谈论他人隐私或是商业机密,不能吸烟，不可乱丢垃圾,也要避免过度使用香水,长头发姑娘留意。在人多的电梯中，请不要摇动你的头,人际沟通的层次,共鸣性沟通,情感性沟通,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,高,信,任,程,度,低,高,参,与,程,度,低,第二节 护士在医院的交往礼仪,一、护患的交往礼仪,护患沟通的内容,信息沟通,环境沟通,病情沟通,知识沟通,护患沟通的内容,情感沟通,尊重患者,激励患者,宽容患者,影响护患交往的因素,环境因素：,物理环境、心理环境、语言环境。,患者因素：,由于患者信仰和价值观的不同，以及,道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通,的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的,程度和深度。,护士因素：,1.,护士的工作责任心、知识面及操作,水平是影响护患沟通的直接因素。,2.,护士的心理素质、身体素质及,表达能力也是影响护患沟通的一,重要因素。,Title,1,、首先赢得患者的信任,Title,2,、,根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,Title,3,、掌握恰当的沟通时机,护患交往的注意事项,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,1,、,首先赢得患者的信任,护患沟通的原则,2,、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。,护患沟通的原则,3,、掌握恰当的沟通时机,护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,护患沟通的原则,与病人交往的基本原则,尊重病人,诚实守信,举止文明,雷厉风行,共情帮助,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,促进护患沟通技巧,语言沟通方面,倾听,护士语言修养,全神贯注倾听,适时点头回应,适时插话,适当使用行为语言,规范性护理语言,情感语言,礼貌性语言,注意语言的保密性,四、促进护患沟通技巧,非语言沟通方面,仪表,微笑,触摸,目光,手势,其他方面,沉默,自我暴露,幽默,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,与小儿病人的交往礼仪,与年轻病人的交往礼仪,与中年的交往礼仪,与老年的交往礼仪,与不同病人的交往礼仪,与小儿病人的交往礼仪,注重语言技巧,注重检查技巧,尊重病儿,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,儿科病房护理工作礼仪,护理人员要具有“慈母心”,根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境,注重与患儿的非语言性沟通,做好患儿家属的心理疏导工作,尊重病人,语言要真诚肯定,掌握分寸,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,与年轻病人的交往礼仪,对老年患者的护理礼仪,（一）尊重老年患者，加强心理疏导,（二)合理膳食，改善环境与生活方式,(三)适当锻炼,（四)充分认识体态语言的重要性,（五）使用适当的称呼、谦词、,敬语,与病人家属及探视人员交往的礼仪,注重谈话艺术和技巧,建立良好的关系,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,第二节 护理工作中的人际沟通,（一）患者家属的心理特征和影响沟通的因素,1.,患者家属需要尽快替代患者原有的家庭,角色,。,2.,患者家属承受着沉重的身心压力。,4.,患者家属的角色责任模糊。,5.,经济压力过重。,3.,容易与护士之间出现角色期望冲突。,（二）建立护士与患者家属良好关系的策略,与患者家属建立良好关系,悉,心,指,导,心,理,支,持,耐,心,解,答,听,取,意,见,尊,重,家,属,策略,护士,医生,其他医务人员,1.,现代医护关系的特点,2.,建立医护良好关系的策略,(1),主动介绍专业,(2),树立良好形象,(3),相互学习理解,(4),加强双方沟通,相互尊重、相互理解,相互支持、相互配合,护际关系,（,Nurse-nurse relationship,）,1.,护理管理者与护士之间的关系,2.,护士之间的关系沟通,(1),营造民主和谐的氛围,(2),创造团结协作的工作环境,护理工作中的沟通关系,真诚合作、互相配合,关心体贴、互相理解,相互交流、提供信息,互相监督、建立友谊,护医、护护之间,护士医际沟通礼仪,一、医护沟通礼仪,医生对护士的期望,医护沟通的技巧,把握各自的位置和角色 不盲目地执行医嘱,真诚合作、互相配 合 关心体贴、互相理解,互相监督、建立友谊 重视科研、提高护理技术,提高自身素质、保持良好心态,与同事交往的基本原则,尊重同仁,幽默有度,举止文明,信守诺言,以诚待人,宽以待人,严于律己,善待个性,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,医护间礼仪,多与医生交流,注重与医生交往的艺术,相互学习，共同提高,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,护际间礼仪,以诚相待 与人为善,互相尊重 取长补短,宽以待人 善于制怒,关心他人 团结协作,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,与上级领导之间,坦诚相待，主动沟通,心怀仰慕，把握尺度,注意场合，选择时机,尊重权威，委婉交谈,注意礼仪，不卑不亢,与医技、后勤等,相互理解、相互尊重,相互支持、相互配合,见面三分亲，得理也让人！,与其他人员之间,10.案例题目,某医院内科10病房共住有三位病人，分,别是1床，刘，女，30岁，小学教师；,2床，李，女，17岁，高中生；3床，,苗，56岁，退休工人。,请问：小黄该如何称呼她们？2床是新入,院病人，护士小黄应该如何对2床进行自我,介绍？并将2床介绍给同室的其他病人？,思考与训练,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。,在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？,谢谢家！,（一）治疗性会谈的技巧,1.,治疗性会谈（,therapeutic communication,）的,概念,在护患双方之间进行,围绕与病人健康有关的内容,有目的性的、高度专业化的沟通,2,治疗性会谈的过程,准备会谈阶段,开始会谈阶段,正式会谈阶段,结束会谈阶段,（二）日常护患沟通技巧,1,设身处地的为患者着想,2,尊重患者的人格，维护患者的权利,3,对患者的需要及时作出反应,4,及时向患者提供有关健康的信息,5,对患者所提供的信息保密,（三）特殊情况下的沟通技巧,1,愤怒者,2,要求太高者,3,不合作者,4,悲哀者,5,抑郁者,6,病情严重者,7,感知觉障碍者,五、护理工作中常见的沟通错误,1,改变话题,2,虚假的或不恰当的保证,3,主观判断或说教,4,快速下结论或提供解决问题的方法,5,调查式或过度提问,6,表示不赞成,7,言行不一致,六、培养及促进护士的 沟通交流技巧,（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训,1,培养护士的职业化态度,2,沟通知识及技巧的培训,3,将沟通能力纳入护理质量考核内容,（二）护士自身注重沟通能力培养,1,提高业务技术水平，增加患者的信任感,2,提高沟通水平，满足患者的沟通需要,1,沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要素。,2,一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。,3,语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。,4,倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。,5,准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。,内容小结,（,key points,）,【A1,型题,】,1.,以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（）,A.,信息接收者,B.,信息,C.,反馈,D.,沟通的指示物,E.,目光的接触,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,2.,人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项,（）,A.,信息沟通的功能,B.,心理保健的功能,C.,自我认知的功能,D.,改变知识结构及态度的功能,E.,证实信息的功能,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,3.,护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（）,A.,建立良好的护患关系,B.,有助于患者的健康,C.,有助于护理目标的实现,D.,有助于建立及协调人际关系,E.,有助于提高护理质量,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,4.,沟通的特征不包括下面的哪一项,（）,A.,单向性,B.,双向性,C.,互动性,D.,情境性,E.,整体性,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,5.,按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最低,：（）,A.,一般性沟通,B.,事务性沟通,C.,分享性沟通,D.,情感性沟通,E.,共鸣性沟通,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,6.,按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最高：（）,A.,一般性沟通,B.,事务性沟通,C.,分享性沟通,D.,情感性沟通,E.,共鸣性沟通,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,7.,影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（）,A.,生理因素,B.,社会环境,C.,感知因素,D.,价值观,E.,情绪因素,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,8.,在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任何判断，属于以下哪项核实的方法：（）,A.,复述,B.,改述,C.,澄清,D.,总结,E.,叙述,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,9.,在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的方法：（）,A.,复述,B.,改述,C.,澄清,D.,总结,E.,叙述,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,10.,在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法：（）,A.,复述,B.,改述,C.,澄清,D.,总结,E.,叙述,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,11.,在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（）,A.,复述,B.,改述,C.,澄清,D.,总结,E.,叙述,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,12.,亲密距离是指双方的距离为：（）,A.15cm,B.30cm,C.50cm,D.1.2,3.7m,E.3.7m,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,13.,社会距离是指双方的距离为：（）,A.15cm,B.30cm,C.50cm,D1.2,3.7m,E.3.7m,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,14.,公众距离是指双方的距离为：（）,A.15cm,B.30cm,C.50cm,D.1.2,3.7m,E.3.7m,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,15.,周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属于以下哪个“我”：（）,A.,开放的自我,B.,盲目的自我,C.,隐藏的自我,D.,未知的自我,E.,真实的自我,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,16.,最容易被误解的非语言行为是：（）,A.,触摸,B.,目光的接触,C.,面部表情,D.,手势,E.,身体的姿势,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,17.,护患间沟通最合适的距离是：（）,A.,亲密距离,B.,个人距离,C.,社会距离,D.,公众距离,E.,安全距离,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,18.,最丰富的非语言信息来源是：（）,A.,触摸,B.,面部表情,C.,手势,D.,身体的姿势,E.,目光的接触,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,19.,最难解释的非语言沟通行为是,：（）,A.,触摸,B.,目光的接触,C.,面部表情,D.,手势,E.,身体的姿势,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,20.,个人距离是护患沟通的最理想距离，它是指护患沟通时双方相距大约：（）,A.15cm,B.30cm,C.50cm,D.1m,E.3m,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,21.,沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一项：（）,A.,目光的接触,B.,自我暴露,C.,身体的姿势,D.,手势,E.,语言行为,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,22.,核实的方法不包括,：（）,A.,反映,B.,复述,C.,澄清,D.,总结,E.,改述,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,23.,核实的内容不包括,：（）,A.,仔细倾听,B.,细心观察,C.,尝试去了解,D.,手势,E.,通过语言询问,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,24.,使用语言、文字或符号进行的沟通属于哪种类型的沟通：,(),A.,直接沟通,B.,间接沟通,C.,语言沟通,D.,非正式沟通,E.,单向沟通,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,25.,不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式属于哪种类型的沟通：,(),A.,直接沟通,B.,间接沟通,C.,语言沟通,D.,非语言沟通,E.,单向沟通,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,【A2,型题,】,1.,护理人员对患者说：“今天的天气真好！”请问，这属于哪一个层次的沟通：,(),A.,一般性沟通,B.,事务性沟通,C.,分享性沟通,D.,情感性沟通,E.,共鸣性沟通,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,2.,患者对护理人员说：“我以前得过肺结核。”请问，这属于哪一个层次的沟通,：（）,A.,一般性沟通,B.,事务性沟通,C.,分享性沟通,D.,情感性沟通,E.,共鸣性沟通,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,3.,一位明天即将动第二次大手术的患者对护理人员说：“一想到上次术后我所经历的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”请问，这种沟通属于下列哪一种层次：（）,A.,一般性沟通,B.,事务性沟通,C.,分享性沟通,D.,情感性沟通,E.,共鸣性沟通,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,4,.,王女士昨天刚刚做了双上肢截肢手术，早上护理人员进病房时发现她躺在床上默默地流泪，此时护理人员的最佳反应应该是：（）,A.,佯装没看见,B.,悄悄离开病房,C.,询问同室患者,D.,静静地坐在床边陪陪她,E.,试着让患者说出伤心的原因,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,5.,当患者向护理人员描述她心绞痛发作时的胸痛情形时，同时面部展示痛苦状，使护理人员更加了解患者所承受的痛苦，这表明非语言行为对语言行为具有：（）,A.,补强作用,B.,重复作用,C.,替代作用,D.,驳斥作用,E.,调整作用,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,6.,请看下面的对话：,患者：“我每天抽少量烟，已经好多年了。”,护士：“请您告诉我您每天抽几支烟，抽了多少年了？”在上述对话中，护士应用了哪一种沟通技巧？（）,A.,改述,B.,复述,C.,总结,D.,澄清,E.,反映,答案：,D,（,Tests and answers,）,测试题及答案,7.,下列哪一项患者的 陈述需要护士进一步去澄清：（）,A.“,我每天抽,2,包烟，已经,5,年了。”,B.“,我每天都喝少量的酒。”,C.“,我每天只吃,2,两米饭。”,D.“,这次住院的费用比我的预算多出,500,元。”,E.“,我痰中有血丝已经,1,个星期了。”,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,8.,护士说：“自从你的家人走了之后，你就一直很安静。你在想些什么？”一个患者可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；而另一个患者可能感知护士侵犯了她的隐私，因而不愿意和护士交谈，以上的例子体现了沟通七个基本沟通要素中的：（）,A.,信息接收者,B.,信息,C.,反馈,D.,沟通的指示物,E.,人际变量,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,9.,护士与患者沟通的最佳时间是：（）,A.,患者刚入院的时候,B.,患者即将要手术的时候,C.,患者即将要出院的时候,D.,患者病情好转的时候,E.,患者表示出对沟通感兴趣的时候,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,【A3,型题,】,（,1,4,题共用一个题干）,一名护士正在对一位孕妇进行保健指导，以下是她们的对话，,护士：“你以前是否怀过孕？”,孕妇：“我第一个孩子是一个死胎。”,护士：“好了，下面我们来谈一谈你怀孕期间在饮食上的问题。”,（,Tests and answers,）,测试题及答案,1.,请阅读后找出护士在与患者沟通过程中所犯的错误：（）,A.,改变话题,B.,虚假的或不恰当的保证,C.,主观判断或说教,D.,快速下结论或提供解决问题的方法,E.,调查式或过度提问,答案：,A,（,Tests and answers,）,测试题及答案,2.,孕妇：“我希望这次怀孕不会像上次那样。”,护士：“不会的，你不必担心，没有人会遇上两次这么不幸的事。”（）,A.,改变话题,B.,虚假的或不恰当的保证,C.,主观判断或说教,D.,快速下结论或提供解决问题的方法,E.,调查式或过度提问,答案：,B,（,Tests and answers,）,测试题及答案,3.,孕妇：“我很担心。”,护士：“你不要担心。”（）,A.,改变话题,B.,虚假的或不恰当的保证,C.,主观判断或说教,D.,快速下结论或提供解决问题的方法,E.,调查式或过度提问,答案：,C,（,Tests and answers,）,测试题及答案,4.,孕妇：“我从不喝牛奶。”护士：“那是不对的，你应该每天喝,500ml,牛奶。”（）,A.,改变话题,B.,虚假的或不恰当的保证,C.,主观判断或说教,D.,快速下结论或提供解决问题的方法,E.,表示不赞成,答案：,E,（,Tests and answers,）,测试题及答案,案 例 一,接到急诊室电话通知有位急性阑尾炎的患者需要入院治疗，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房时，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对患者及家属说：“请不要着急，我马上通知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。,试分析：指出护士在接诊的过程中身体姿势的不妥之处。,护士采取这样的接诊方式可能造成什么后果？,假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？,案例分析,（,Case study,）,案 例 二,一名在肿瘤外科工作的护士，在一次体检后得知自己患了,乳腺癌，她深知疾病将会带给她的痛苦和不幸。她第一次感受,到战胜自己对疾病乃至死亡威胁的恐惧是那样的艰难，她渴望,得到支持和帮助。因此，她找到责任护士小李，希望与她进行,一次交谈。如果，你是责任护士小李，你将如何运用沟通的技,巧与她进行交谈？,案例分析,（,Case study,）,THANK YOU,