第一章-质量管理总论.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,质量的意义,一、产品质量与人民生活息息相关（,详解,）,产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒,适和安宁，牵动着人们的切身利益。,二、产品质量与市场竞争息息相关（,案例,）,市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多,方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。,三、产品质量与经济效益息息相关,一、质量（quality）是全球追求的目标,二、质量企业重要的经营发展战略,导 致,产品质量与人民生活息息相关,武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。,每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。,当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡,”，“,电视天线放大器漏电，儿童触电身亡,”，“,电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。,案例一,我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。,长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。,目前，长虹品牌价值786.75亿元，跨入世界品牌500强。2012年，长虹荣获“2012年企业信息化特殊贡献奖”，成唯一获此殊荣的企业。,据每日邮报1月5日报道，可口可乐公司在其英国销售的碳酸饮料中被检测出含有杀虫剂，含量是自来水或者沸水中含量的300倍。,2009-01-07 07:23来源：国际在线,由于最新3G版iPhone的后盖采用了工程塑料材质，开裂问题已经越来越普遍。,2008-08-05 08:10来源：北京晨报,质量管理,质量管理,质量管理,2012年以来爆发的众多食品安全事件中，涉事的企业除了我们平常看到的小窝点小作坊外，一些国际知名食品（餐饮）企业也赫然在列。3月麦当劳北京一家餐厅被曝光修改产品保质期，使用过期原料；家乐福将生鲜产品重新包装，篡改保质期；4月，9个批次、12万余箱可口可乐被消毒用含氯处理水污染，立顿茶叶被曝旗下的三款袋泡茶，均含有被国家禁止在茶叶上使用的高毒农药。5月，星巴克被曝使用过期糖浆、12月，肯德基被曝光使用未经检验、被喂食了多种抗生素甚至是激素的白羽鸡做原料。今年1月，享誉全球的新西兰牛奶及奶制品被检出含有低含量的有毒物质双氰胺。,质量管理,质量管理,2005年3月1日起，我国率先从冰箱、空调这两个产品开始实施能源效率标识制度。目前已经扩展到电视、家用电磁炉、自动电饭锅等多种家电产品。共分为5个等级，等级1表示产品达到国际先进水平，最节电，即耗能最低；等级2表示比较节电；等级3表示产品的能源效率为我国市场的平均水平；等级4表示产品能源效率低于市场平均水平；等级5是市场准入指标。2012年，我国出台包括平板电视、空调、冰箱、洗衣机和热水器等五大类家电节能补贴政策，补贴金额从100元到400元不等，支持节能家电推广使用。但与此同时，也出现了企业为了骗取节能补贴而虚标能效等级的苗头和倾向。,质量管理,日前，上海市质量技术监督局发布2012年家用洗衣机、电冰箱及电视机等家电产品抽查结果，结果表明(图表)，17批次洗衣机中，5批次不合格，其中包括了威力、康佳、小鸭等国内品牌，不合格项目涉及洗净性能、耗电量和能效等级，特别是还出现了松下、LG等国际知名品牌，不合格项目涉及洗净性能、耗电量、能效等级，以及漂洗性能；24批次电冰箱中3批次不合格，包括威力、金松、华普等国内品牌，不合格项目涉及储藏温度、耗电量、能效等级等；26批次电视机中2批次不合格，分别是长虹和THTF，不合格项目为能效等级。值得注意的是，这些品牌的不合格项目中，能效等级及耗电量等相关项目占了90%多。,质量管理,质量已成为用户购买的首要因素,保证质量是,保障消费者权益,的基础,质量是名牌的基础，名牌的生命,质量管理,质量问题,表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好,房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、露台大小,电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费,方案不受欢迎,质量的概念,质量,质量管理,怎样理解质量？,质量的概念,质量管理,质量概念及其发展,质量(,quality),：,一组固有特性满足要求的能力,（ISO9000:2000）,特性,(characteristic),是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。,要求,(requirement),是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。,“通常隐含”,是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,质量的概念,质量管理,符合性质量,适用性质量,魅力性质量（东京理科大学野纪昭）,全面质量,质量概念的发展阶段,质量管理,质量概念及其发展,全面质量,TQ,于,1978,年之后在中国逐步建立,1978,年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了,TQC,（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。,质量的概念,质量管理,质量的概念,产品,质量,顾客,质量管理,家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具,服装、鞋帽、化妆品,房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮,图书、电影电视、报刊、音乐歌曲,石油、燃气、暖气冷气、自来水,理发、餐饮,计算机程序,产品概念及其发展,产品,质量管理,产品概念及其发展,2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”,质量管理,产品概念及其发展,硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油),通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。,服务,通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：,在顾客提供的有形产品,(,如维修的汽车,),上所完成的活动；,在顾客提供的无形产品,(,如为准备税款申报书所需的收益表,),上所完成的活动；,无形产品的交付,(,如知识传授方面的信息传递,),；,为顾客创造氛围,(,如在宾馆和饭店,),。,软件,由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。,许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。,例如：外供产品“汽车”是由硬件,(,如轮胎,),、流程性材料,(,如：燃料、冷却液,),、软件,(,如：发动机控制软件、驾驶员手册,),和服务,(,如销售人员所做的操作说明,),所组成。,质量管理,顾客,customer,：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。,企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者,顾客的分类：,直接顾客、间接顾客,内部顾客、外部顾客,质量的概念,顾客,质量管理,质量管理发展简史,一、古代的质量管理发展,我国古代的质量管理,国外古代的质量管理,二、现代的质量管理发展,质量管理发展阶段,质量管理大师及其理论,质量管理发展趋势,（一）我国古代的质量管理,早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，在周礼一书中汉代补入的考工记一篇中，就记载了各种手工业品的类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。,所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。,在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职,、,降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是,：“,诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十,”,。这显然是一条惩罚制造出售伪劣产品者的条文。,（二）国外古代的质量管理,从世界历史上看，其他一些国家也是很早就有了质量管理。,例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：,如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡,，,那么这个营造商将被处死。,质量管理发展的三个阶段,第一阶段：质量检验阶段（20世纪初30年代末）,特点：事后检验，严格把关,质量管理,1.质量检验阶段概述,在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。,质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容,。,质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行,全数检查,。,在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。（三个时期）,2.,质量检验阶段的三个时期,在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“,操作者的质量管理,”。,在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“,工长的质量管理,”。,在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“,检验员的质量管理,”。,3.,质量检验阶段的缺点,靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出：,1当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。,2它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。,3它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。,第二阶段：统计质量管理阶段（20世纪40年代,50,年代）,数理统计方法应用于质量管理,质量管理,（二）统计质量控制阶段,1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的“控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。,统计质量控制阶段(Statistical Quality Control,SQC),质量管理,质量管理,直接诱因：,“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。,由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,统计质量控制阶段(Statistical Quality Control,SQC),质量管理,质量管理,质量管理,第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）,随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了,“,可靠性,”,、,“,安全性,”,、,“,经济性,”,等要求,在管理中出现了,“,无缺陷运动,”,、,“,质量管理小组活动,”,、,“,质量保证,”,、,“,产品责任,”,等新内容,美国通用电气公司的费根堡姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。,质量管理,美国的“阿波罗”飞船零件,560,万个，如果零件的可靠性只有,99.9%,，则飞行中就可能有,5600,个机件要发生故障，后果不堪设想。,为此，全套装置的可靠性要求在,99.9999%,，在,100,万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在,1,亿到,10,亿小时。,如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从,SQC,向便高级的全面质量管理发展。,全面质量管理,质量管理,质量管理,质量管理,质量管理大师及其理论,休哈特（Walter Shewhart）,戴明（W.Edwards Deming）,朱兰（Joseph Juran）,石川馨（Karou Ishikawa）,费根堡姆（Armand Feigenbaum）,克劳斯比（Philip Crosby）,哈林顿（H.J.Harrington）,质量管理,休哈特,(1891-1967),Bell,实验室,Plan-Do-Study-Act,循环,发明控制图（,Statistical Control,Chart,）,发现波动的两类原因,:,随机和非随机,影响到,Deming,和,Juran,.,质量管理,戴明,(1900-1993),戴明,14,条,Plan-Do-Check-Act,循环,质量管理,质量管理,质量管理,质量管理,质量管理,质量管理,质量管理,朱兰,(1904-2008),朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进,排列图,帕累托分析应用于质量管理,朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”,质量管理,质量管理,石川馨,推进七种基本工具的应用,发明因果分析图,提出全公司范围内的质量管理,11,个观点,质量管理,质量管理,石川馨的11个观点,质量管理,费根堡姆,Armand Feigenbaum(1919-),费根堡姆是,全面质量控制,的创始人。他主张在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。,改进质量的三个步骤：质量领导、质量技术和组织承诺,质量管理,克劳斯比(1926-2001),倡导零缺陷,著作：,质量免费,质量无泪,开办质量大学,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制,质量管理,国际质量科学院院士，曾任国际质量科学院主席、美国质量管理协会主席。,哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量,詹姆斯.哈林顿(H.J.Harrington),质量管理,