医患沟通从心开始.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,六种医患沟通方式,一个要求、,两个技巧、,三个掌握、,四个留意、,五个避免、,六个方式。,我们是如何沟通的？,55%,通过形体语言,38%,通过语调,7%,通过语言,通报患方你为他所做的一切,你天天在关心患者的病情变化,你及时采取了新的诊疗方法,新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力,病人的病情需要如此，一切都是为病人着想,医患沟通的目标是相互理解,及时进行科普教育,让病人能够以科学的态度对待疾病,让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的,让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理,让病人了解治病需要过程和时间,让病人了解所选治疗措施有可能失败,让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病,通报患方你为他所做的一切,你天天在关心患者的病情变化,你及时采取了新的诊疗方法,新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力,病人的病情需要如此，一切都是为病人着想,医患沟通的目标是相互理解,及时进行科普教育,让病人能够以科学的态度对待疾病,让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的,让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理,让病人了解治病需要过程和时间,让病人了解所选治疗措施有可能失败,让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病,医患沟通的目标是通报情况,了解病情,耐心细致的询问病史与查体,确定需要辅助检查项目,告知诊断和治疗的思路,让病人了解为什么如此诊断,讲明诊疗的原则和注意事项,争取病人和亲属的配合,讲明病人依从性的重要性,治病需要信心和耐心,何时需到医院随诊,感谢病人的信任,医患沟通,医生与病人不同的角度,医生想,尽快听到病人的病史和主诉,得到相关“事实”,以准确地作出诊断,确定病人明白家庭护理和服药的医嘱,病人依从自己的医嘱,病人想要,确信医护人员愿意帮助自己,了解自己的主要健康问题,听到自己疾病的预后,知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，,而医患沟通是建立良好医患关系的前提,“,医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.“,这个药不会有副作用吧？”选择率为,17.90%2.“,为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？,/,为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为,15.37%3.“,能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为,14.66%,“,患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.,“,跟你说了你也不懂。”选择率为,18.26%,2.,“,想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为,17.40%,3.,“,我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为,14.93%,苏格拉底,：任何文明都是以人的沟通传承下去的。,墨西哥诗人曼努埃尔,梅尔卡多,：人与人之间的每次聚会和沟通都是一次礼物的交换，我们互为生活给予对方的礼物。,人际沟通的意义,12,沟通决定着事业的成败,赵启正,：人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是,知识的积累,，还有一个就是,沟通的能力,，这两个因素是相乘的关系。,美国哈佛大学学生就业指导小组,的调查表明：在几千个被解雇的毕业生中，人际关系不好的原因比不称职的原因的人,高两倍,；另一份报告还证明，在每年调动工作的人员中，因人际关系不好而无法施展才能的占,92%,。,13,沟通决定着事业的成败,美国普林斯顿大学,对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧,专业技术和经验只占,成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通能力。,这就难怪,洛克菲勒,会这样说：”假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话，,我愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,14,医者的表现,WHO,曾经做过一项调查得出一个结论：当病人诉说症状时，平均,19,秒就被医生打断一次,患者抱怨三字歌：,排队三小时，看病三分钟。问话没三句，看你没三眼。开药三四种，花钱三四百，出门三不知。,钟南山：,在中华医学会处理的医疗纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。,15,树立医患沟通新理念,医患沟通是基于满足医患关系，医疗目的以及医疗服务需要所进行的特定人际交流，它是我们医务工作者进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，它比医学知识本身都重要得多，它本身就是医学重要的组成部分。,医患沟通本身就是医学的一部分,医患沟通是临床诊断的需要 医患沟通是临床治疗的需要 医患沟通是减少医疗纠纷的需要 医患沟通是医学人文精神的需要,医患沟通是艺术,毕加索：,艺术不需要理解，而是要人们为之动情。医学既是科学，又是艺术，不仅仅需要人们理解，还需要人们为之动情。,16,医患沟通是能力,【,福冈宣言,】,：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣,【,同情,】,应该看作和技术不够一样，是无能的表现。医生必须理解什么是病人，在医疗实践中怎样与病人打交道。要掌握这些，应当包括整个训练期,【,医学的,】,，甚至过了训练期还必须继续下去。,克里斯托弗外科学,第一页就写着：先交朋友，后做手术。,17,医患沟通基本技巧,医患沟通的语言技巧,语言是建立医患和谐关系的重要载体。,希波克拉底,：医生有三大法宝，语言、药物、手术刀。,医生三句话说死人的故事。,穿了白大褂，不能不说话；穿了白大褂，不能乱说话。,18,听的技巧,听是说的基础，不会听的人就不会是善于说的人。认真倾听对方的讲话，正是对他人的一种尊敬。,第欧根尼,：上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴，就是让我们多听少说。,用心去听 ：集中精神，心无旁骛 用眼去听 ：察言观色 用脑去听 ：记忆、分析、理解、读懂话外音 用嘴去听 ：适时提问，重点探寻,19,说的技巧,医生用温柔友善方式与病人沟通，会使病人与你调到同一频道上讲话,要站在病人立场上讲话，要表示同情,善于使用美好语言,-,良言一句三冬暖,避免使用伤害性语言,-,恶语伤人六月寒 合理使用模糊性语言,该直白时直白，该婉转时婉转。,吴阶平：你说的话患者听懂了吗？患者说的话你听懂了吗？,20,非语言技巧,非语言沟通是指在人际沟通过程中，运用,表情语言、动作语言、体态语言,等传递信息、情感的过程。,德鲁克,说过：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。美国社会心理学家,拉莫宾公式,：一个信息的传递,=7%,言语,+38%,语音,+55%,非语言,微笑是最好的语言。,21,沟通的基本原则,人际交往的黄金法则和白金法则,黄金法则,：你想让别人怎样待你，你就怎样待人家。,-,出自基督教,【,圣经,新约,】,白金法则,：别人希望你怎样待他，你就怎样待他。,-,出自美国商业广告讲座撰稿人托尼,亚历山德拉博士和人力资源顾问迈克尔,奥康纳博士,22,沟通的心态原则,医务人员自我、自大、自私的心态，往往导致医患沟通的短路。,“我是医生还是你是医生？”,-,侵略性的语言，体现医者“自我”的心态,“,医生看都不看我一眼就把药开出来了”,-,失体的非语言沟通行为，体现医者“自大”的心态,“你这个病人真是烦死我了”,-,厌烦的情绪化语言体现医者“自私”的心。,“踢猫效应”,：坏情绪的传染,23,沟通的关心原则,美国乔治亚大学医学教授,休斯顿,：是否尊重患者的心理感受，是医生区别于兽医之所在。,于丹教授,：医生不仅是病人病痛的拯救者，更是其心理上的寄托。真正的智慧不是让你去了解整个体系，而是要求你运用你的洞察力，你的悲悯善良，走进每一个病人的心理，洞悉他们隐秘的欢喜忧伤，内心的憧憬愿望。北京军区总医院,刘瑞祺教授,：医学的本质是人学，抽去了人文精神，医学就失去了灵魂。医学不是万能的，医学也是有边界的。医生不可能治愈每一个病人，医学也不可能消灭一切疾病。但医生的天职是帮助所有的病人，治疗他们的病痛，温暖他们的心灵。,24,心理层面的沟通,医生不仅要“医病”，还要“医心”。医患沟通中，仅仅就医疗信息进行沟通也只是低层次、不完整的技术沟通层级，真正高层级的沟通是走进患者的心里，做到医患之间心与心的契合与互动。,1,：尊重心：平等与真诚。,2,：同理心：乐患者之所乐，忧患者之所忧。,3,：宽容心：宽恕包容的境界。,4,：博爱之心：仁者之爱。恻隐与悲悯，用理解、尊重、关心来对待别人、看待万物。,25,沟通的真谛,单纯地运用沟通技巧是一种“伪善”的表现。我们不能单纯地把医患沟通作为规避风险的手段，我们不能仅停留在保护自我，在法律上不违规，在伦理上不悖反，在程序上不出纰漏的层面，而应上升到真正关心患者利益的人文境界，我们需要的是医患之间心灵的碰撞与情感的交融。,26,沟通的主动原则,开放式提问,封闭式提问,医患沟通中，有效的沟通是建立在真诚、信任、设身处地和主动的基础上，这样才能缩短人与人之间的心理距离，消除陌生感，促进人际交往的和谐，提高协作的效率，减少矛盾和分歧,27,沟通的科学方法,（,1,）待人真诚坦率；,（,2,）重视、信任并认可他人；,（,3,）学会主动倾听；,（,4,）设身处地替他人着想；,（,5,）问诊前要对视，礼貌待人；,（,6,）热情开朗、心胸宽阔；,28,医务人员心态,患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。,患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。,检查完备，不能考虑费用问题。,患者是不是会告我，或是找我扯皮。,29,医患沟通的重要性,“,两会,”,期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当,都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的,“,医生,”,除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，,更重要的是学会与人沟通。,30,沟通内容,力求系统性、全面性、通俗性、及时性,诊疗流程,检查、治疗、手术、必要性、目的、预后,可能发生的问题,应当注意的事项、副作用,费用,31,谢谢,