促销员销售技巧基础培训课题.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,促销员销售技巧基础培训,2010-4,1,完成此培训并经过实践后，希望大家能做到：,1.掌握成为专业促销员必备的知识，如顾客服务的技巧等；,2.根据自己及实际情况，在实践中运用这些技巧；,3.希望大家工作更出色，达到提升销量的目的。,前言：,2,目录,前提,促销员工作要求,促销员工作流程,销售技巧,3,促销员的重要性：,促销员的岗位是直接与消费者沟通的渠道；,是直接得到第一手资料的前哨；,是消费者了解公司的最重要的窗口之一；,是直接表现自我公司形象的终端。,如何在这个重要的岗位上向消费者提供专业的服务？,-必须依靠各位促销员的专业知识和专业的优质服务,。,一、前提,4,一、什么是优质的顾客服务？,-让顾客感到满意，使他们成为你的“回头客”；,二、优质的顾客服务包括了许多含义；如:,-掌握专业知识（产品、活动、公司等）；,-熟练运用专业的服务技巧；,-理解顾客的购买心理及需要等；,概括来说，就是当你的顾客对你的服务表示非常满意，并愿意再次购买你促销的产品时，就可以说你为他(她)提供了优质的服务。,一、前提,5,三、顾客喜欢怎样的促销员？,俗话说“己所不欲，勿施于人”，要想知道顾客喜欢怎样的促销员；想想自己在商场购物是希望遇到怎样的导购人员就知道了,。,总结来说，顾客通常喜欢这样的促销员：,具有专业知识，随时回答关于产品、活动等问题；,彬彬有礼，态度诚恳，服务耐心，微笑和善；,为人着想，向顾客介绍合适的产品；,工作迅速准确（眼快、嘴快、手快、脚快）；,不管购买金额多少，服务一视同仁；,不随意打击别人的想法，耐心倾听；,知道什么时候才说话，不死缠硬打；,一、前提,6,四、,促销员的工作很累，怎样才能做得开心,？,促销员的工作很辛苦，大家都知道，但与其带着一副冰冷消极的面孔，让自己烦闷也让顾客讨厌，倒不如积极一些，开心一些。因为你每天优质的专业工作是在帮助别人，帮助顾客得到优质的产品！我们何不以助人为乐的精神来面对工作呢？！把顾客当作朋友，能让他们满意开心，自己会工作得更愉快！,一、前提,7,二、促销员工作要求,总的来说，要有专业的工作态度和知识，才能让顾客满意。,你的工作态度,要热情亲切，耐心友好，乐于助人,对工作充满热情，工作越好，心情越好,克服心情不好时的情绪,当顾客称赞我或公司时，感到开心,你的知识,掌握本次促销活动的操作手册，灵活运用,熟悉所促销产品的知识,掌握顾客服务的技巧,8,你的,语言,说话不要太快,/,慢，音量适中，吐字清晰,能说流利的普通话和当地方言,不要在工作时与其他人谈工作无关的事情,对顾客有问必答,说话有条理，切不可夸大其词,跟顾客说话时看着他,/,她的眼睛，不要随意打断他,/,她,用适当的手势，但不能夸张,使用规范用语,用通俗意懂的语言解释产品知识及活动内容,不要死背手册上的说法,无论顾客多可恶，都不能使用攻击性语言，特别不能在顾客走后指责顾客的不是,二、促销员工作要求,9,你的眼睛,关注周围的一切,作出适当及时的反应,看着与你说话的人,不化浓装,你的耳朵,抱着积极的态度听顾客说，不要随意打断,仔细听，并分析他的想法,二、促销员工作要求,10,身体语言,善待产品,-,只有这样，顾客才会相信你对产品的称赞,整洁的符合要求的衣着、头发、手、鞋,面部表情恰当，保持微笑,附近没有顾客时，应整理促销台及物品,不涂有色的指甲油，指甲短于指尖,不要把手随意插在裤兜里，也不要乱动乱晃,不要把双手交叠在胸前,不要嘲笑顾客，无论他是怎样的愚蠢可笑,不要用手指向任何人指指点点,不可站无站相，如：靠在货架或促销台上,不可跟顾客争吵,不可在岗位上吃任何食品,/,零食,不可在岗位上作不雅的动作，如：抠耳、挖鼻剔牙等,不可空岗，串岗 等,二、促销员工作要求,11,1、,培训,：,很多东西我都会了，,培训还重要吗,？,培训的重要性包括：,回顾以前的经验，总结经验教训,与其他，特别是新同事分享你的经验,从其他同事的经验中学习,学习新的理论内容,每次新的促销活动有新的要求,三、促销员工作流程,12,2、,准备工作,：,每天工作正式开始前，我们要做什么准备？,每日上岗前的准备工作包括：,提前20分钟到店，用5分钟换工衣，用5分钟整理仪容，用10分钟整理货架、堆头、促销台和赠品等,整理你所促销的产品的货架,想想昨天工作的得失，并调整情绪,根据本次活动的要求，应提前做的准备:,三、促销员工作流程,13,3、,执行,：,专业待客，使他们成为产品的“回头客”,适时地向顾客 推荐产品；,轻便的赠品和POSM的及时补充；,保持货架商品整洁；,货场货品不足，商场的临时要求等意外情况，及时通知上级；,按标准格式上报销量及其它报表；,了解竞争对手的促销活动和销量情况，向上级汇报,三、促销员工作流程,14,4、,结束,：每日下班后，我还需要完成什么促销以外的工作？,产品的及时补充货架饱满；,填写工作报表；,整理促销用品，处理垃圾；,向上级汇报工作情况；,按时发送相关报表；,三、促销员工作流程,15,四、销售技巧,促销员店内工作标准八步曲：,初步,接触,了解,需求,观察,聆听,推荐,产品,处理,异议,促成,购买,结束,销售,附带,销售,16,步骤一：,初步接触,初步接触：,寻找合适时机：吸引顾客注意，用亲切语气和顾客接近，创造销售机会,要点:,态度、姿势自然亲切,随时注意顾客动向，掌握适当时机主动接近顾客,与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助,慢慢后退让顾客随便浏览产品,17,态度、姿势自然亲切,微笑,是指适度的笑容，促销员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑，它代表友善亲切。微笑可使自己的心情变得明朗，还能缩短与顾客间的距离，使顾客心情愉快；更能化解他的怨气，使棘手的问题容易解决。,微笑必须是你,采取主动才有效,，自己先对别人微笑，就等于告诉他/她“你好，见到你很高兴”，这样你不必花很多力气就能让顾客对你，对你/公司有好印象，何乐不为呢？,步骤一：,初步接触,18,顾客长时间凝视某一产品时,顾客触摸产品时,顾客来回比较产品时,顾客注视产品一段时间,头抬起时,顾客目光搜寻时,当顾客与朋友谈论某一产品时,当顾客寻求促销员帮助时,步骤一：,初步接触,最佳开口说话的时机:,19,步骤一：,初步接触,打招呼:,1-自然、亲切地同顾客寒暄,“美女/帅哥，现在我们迷你可爱多正在做活动,随便看看，喜欢吃哪个口味的。”,2-尽可能叫出熟客的称呼,“关阿姨,今天来给XX买迷淇淋了吧？”,要点:,切忌态度冷漠生硬，或者过分热情,避免突然出现，惊扰顾客,站位注意不遮挡顾客视线,避免过近靠近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉,。,20,当你与顾客眼神相碰时,主动向顾客点一下头,并说“您好”、“现在迷你可爱多正在做促销，请随便看看”、“还有新产上市口味，请过来看看吧。”,如果顾客没有什么反应，只是随便翻看货品，表明他没特别兴趣，千万别死缠他，留意并等待机会,你给顾客留下好形象，有需要他一定主动找你,当顾客在货架附近张望,象在寻找什么时,他需要你的帮助，应马上过去问：,“有什么可以帮到你？”,“请问，您需要些什么？”顾客会为你的热忱而感到高兴,步骤一：,初步接触,21,当顾客突然在你附近停下脚步时或凝视你的货品时,他对你的货品或活动、赠品感兴趣,向他打招呼，并及时介绍货品和促销活动能带给他的好处，如产品的优点，公司的赠品/活动奖品等,但如果你不搭理他，他可能马上会离开,当顾客用手触摸你的货品时,关注他，并打招呼,不要急于问他是否想买，免得他以为你在监视他，怎么一拿东西你就问,告诉他促销的简单内容，刺激他的购买欲,当顾客抬起头，眼神从货品或促销品移向你处时,他对他所看的东西很感兴趣，而且想知道更多,马上问他“有什么问题吗？”,步骤一：,初步接触,22,步骤二：,了解需求,观察顾客身体语言,掌握发问及引导的技巧,问题类型,开放式问题,封闭式问题,您喜欢吃哪个口味的冰淇淋？,您以前有吃过迷你可爱多雪糕吗？,事实,意见,改变,新品上市活动中比较优惠。,你们吃了觉得好吃吗？,您想要改善哪方面？,问的内容,23,步骤二：,了解需求,要点:,向顾客推荐产品，观看顾客的反应,精神集中，专心倾听顾客意见,对顾客的谈话作出积极的回应,了解顾客对产品的要求,切忌,:,提问的问题本身和方式不恰当,态度冷漠，以貌取人,不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话,不要打断顾客的谈话,24,步骤三：,观察和聆听,不同顾客对雪糕的购物需要和购物动机；,促销员必须尽快通过观察和聆听顾客的声音；,明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品；,促成购买的达成。(投其所好),观察和判断 (目测法),观察并且判断顾客的年龄、性别、身份，,是否是我们的目标顾客或潜在顾客。,不同产品有不同的目标顾客群,25,步骤四：,推荐产品,要点:,鼓励顾客触摸产品,让顾客了解产品价值,让顾客知道独特配方及作用,让顾客感觉促销员的专业性,通过自身吃雪糕的经验分享给顾客,26,步骤四：,推荐产品,“新品上市，现有试吃。,”,“这个产品的口味是目前顾客最受欢迎的,-”,“,和路雪是老牌子，产品值得依赖。”,“我们公司老板和朋友都喜欢吃这个口味的。”,“目前正是优惠期,(,促销阶段,),，非常实惠的。”,语言技巧:,27,步骤四：,推荐产品,切忌:,表现不耐烦或者不理会顾客的疑问,喋喋不休,漫无目的机械式的介绍,避免使用专用名词，令顾客不明白,不可诋毁其他牌子，尤其是竞争品牌,28,步骤四(补充)：,如何向多人介绍产品,情景:,促销员正在给一名50岁左右家庭主妇介绍产品时,出现一名30岁左右的妈妈,步骤 1-必须先打个招呼:,(方法1):“您好,请随便看一下,这个口味不错。”,(方法2):“您好,买雪糕啊！这个现在做活动比较优惠啊（随手拿一盒递给消费者）”,步骤 2-稍微提高介绍产品的音量,以吸引顾客的兴趣,目的:,可以使顾客感觉到促销员已经注意到她的到来，从而避免顾客受到冷落,29,步骤五：,处理异议,聆听：聆听是处理异议的基础,!,2.,对顾客的意见表示理解（点头，嗯）,用,“我明白您的想法,/,意思,其实,.”,的说法向顾客解释,3.,试图了解顾客内心的真正原因,4.,迅速提供满意的解释,异议:,当顾客有一定购买意向时，会提出一些疑问或对促销员的介绍持有异议,；,30,反对意见,处理方法,顾客对产品不满，而且能说出合理的原因,他可能误解了产品的品质或口味等、,根据你的专业知识正确的向顾客介绍,顾客任意批评XX公司的产品，且原因不合理,他可能没有购买兴趣而用这样的言语推托,不要让他影响周围的顾客，微笑地对他说“是吗？不要紧，随便看”，然后背对他，这样他就不会说太多了,不要让他影响你的情绪,步骤五：,处理异议,31,可能他误会了，尽可能解释，但语气要平和,如果确实是他不对，他又不听你解释时，自己千万别急，更不能跟顾客吵，保持微笑,由第三者劝说效果会好些，但决不能变成两人围攻顾客或交给主管处理,顾客对你的工作不满但不能说出合理的原因,你可能真的做错了，回想一下,微笑对他说“对不起！我马上XXX吧！”,马上补救,顾客对你的工作不满并能说出合理的原因,处理方法,反对意见,步骤五：,处理异议,32,耐心解释，但不要批评他“你错了”“你不对”,如果他坚持，就不要再多说了，不要让他影响周围的顾客，微笑对他说“对不起，但我们不能违反公司的规定。,顾客对活动的规定不满但他的原因不合理,说“对不起，您说的不错，但我们不能违反公司的规定，这样吧！我给公司领导打个电话，看是否能够这样操作，您请稍等一下。”,及时通知公司领导请求指示,顾客对活动的规定不满并能说出合理的原因,处理方法,反对意见,步骤五：,处理异议,33,切忌:,同顾客发生争执,让顾客难堪,认为顾客无知,而藐视顾客,不耐烦，强迫顾客接受你的观点,步骤五：,处理异议,34,成交技巧,你什么时候该“促成购买”？,当你与顾客交谈的任何时候看到下列的情况,步骤六：,促成购买,捕捉“购买信号”,：,对产品的特征或好处表示认同,对反对意见所做的回答表示认同,间接地表示喜欢这个产品,询问价格、促销等,出现一个表示正在斟酌决定的停顿,提出几个刨根问底的问题,35,强调产品能满足顾客的需求！,直接要求顾客购买,“我们这种口味，真的是价格合适，口感很好，你就别选了买吧,!”,“,二选一”方式，请顾客选择,“你要酸奶芒果还是香草巧克力？”,强调优惠条件，如价格优惠,/,赠品等,“现在搞特价，过了快讯期就会变成原价，现在购买非常划算”,当你发现了购买信号时,(,主动出击,),促成购买！,建立自信,、,不要害怕向顾客,提出,购买建议,成交技巧,步骤六：,促成购买,36,注意:,成交阶段，干脆利落，切勿拖延,!,配合介绍优惠条件，可适当劝说消费者增加购买数量,切忌强迫顾客购买,切忌表示不耐烦,“,我给你介绍了那么长时间,你到底买不买”,步骤六：,促成购买,37,语言技巧:,1.对于购买后:,“觉得好吃，再来买呀”,“有什么问题,尽管来找我”,(礼貌地尝试询问顾客的称呼,以便下次见面时能打招呼),“谢谢,再见!”,2.对于没有购买:,“礼貌/面带微笑”,“感谢顾客的光临”,“欢迎下次再来”,步骤七：,结束销售,38,步骤七：,结束销售,切忌买前买后态度判若两人,做好最后一步,带来更多生意,成为顾客的朋友,注意:,39,步骤八：,附带销售,40,步骤八：,附带销售,41,让我们做得更好,42,