客户服务管理PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉锦禾管理培训中心,*,客户服务的组织结构,服务的概念及内涵,导论,学习内容,第一节 理解客户服务,一、导 论,1,、企业竞争环境分析,传统领域的竞争,质量领域,传统服务领域,品牌领域,价格领域,2,、服务经济时代的到来,一、服务的概念,:,1,）狭义的讲,二、服务及客户的内涵,2,）广义的讲（服务的特征）,无形性,差异性,同步性,易失性,不可分性,不确定性,有价性,广泛性,二、客户的内涵：,顾客,客户,四、客户服务的定义及组织结构,一、客户服务的定义：,是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。,二、客户服务的组织结构,1,、客户服务涵盖的部门,2,、客户服务部组织结构设置,3,、客户服务目标,客户服务部的主要职责,客户服务的重要性,学习内容,第二节 客户服务部职责,一、,客户服务的重要性,1,、优质、满意的客户服务是企业本身最好的,品牌。,2,、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的,经济效益。,3,、优质、满意的客户服务使企业防止客户流,失的最佳屏障。,4,、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的,重要屏障。,二、,客户服务部的主要职责,(,一,),、制定,CS,工作制度,(,二,),、制定标准,(,三,),、客户信息管理,(,四,),、客户关系管理,(,五,),、客户质量管理,(,六,),、客户投诉管理,(,七,),、售后服务管理,(,八,),、客户承诺管理,一、确立,CS,理念：,制定客户服务理念的目的：,第三节 客户服务管理规划,两女学生剪发被要价,1.2,万 不交钱不让走,二、确立正确的客户服务理念,让客户满意,对待客户要像朋友一样,为客户解决问题,关爱客户，关爱员工,三、树立优质客户服务,1,、客户服务特性,1,）程序特性：,是指一个企业为客户所提供的服务的流程。,2,）个人特性：,个人特性是指客户服务人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,2,、客户服务类型,1,）漠不关心型,2,）按部就班型,3,）热情友好型,4,）优质服务型,四、建立客户服务行为标准,1,、合理制定客户服务标准,服务标准,是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。,中国闽东企业信息网服务标准,一、服务行为标准,1,、服务人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅；,2,、服务人员会话亲切、诚恳谦虚，使用文明礼貌用语。,二、电话服务标准,1,、时刻保持电话畅通，电话铃响,4,声内接听（超过,4,声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；,2,、接到客户咨询电话时，应向客户问好，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，应在,24,小时内给予答复；,3,、在与客户通话过程中，须等客户先挂电话后再挂电话，不可强行挂断；,三、办公室服务标准,1,、服务人员微笑接待、热情真诚，做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水；,2,、实行首问负责制，被客户首先询问的服务人员，有责任引导客户办理（好）各种手续；,3,、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递交予客户，并给予热情的指导和帮助；,4,、遵循,“,先接先办,”,的办理原则，即在业务办理过程中，若其他客户查询时，应微笑示意其稍作等候或引导其至其他服务人员处，不能因此怠慢了正在办理业务的客户；,5,、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。,四、业务部服务标准,1,、在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；,2,、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍；,3,、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；,4,、现场工作时，需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再放回原处，并向客户致谢；,五、技术部服务标准,1,、提前,5,分钟上岗，检查计算机、打印机及上网连接等，做好各项准备工作；,2,、承接的企业网站，应在,5,个工作日内完成，最迟不得超过,7,天；,3,、网页制作直观，色彩明快，图像清晰，首页应有“点击进入”中文提示字样；,2,、优质客户服务标准的要求,1,）,.,明确性,2,）,.,可衡量性,3,）,.,可行性,4,）,.,及时性,5,）,.,吻合性,3,、确立优质客户服务标准的重要性,为企业和企业员工明确了目标,向企业员工传达了期望,是企业评价员工服务质量的依据,是客户对企业客户服务起监督作用,4,、客户服务行为规范,目的：使客户服务工作规范化、流程化、标,准化。,酒店服务人员行为规范,上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；,例,1,工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说,NO,遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。,6,、优质客户服务标准的原则,1,对客户表示热情、尊重和关注,2,帮助客户解决问题,3,迅速响应客户的需求,4,始终以客户为中心,5,持续提供优质服务,6,设身处地的为客户着想,7,提供个性化的服务,第四节 客户服务质量管理,一、服务质量的内涵,1,）技术性质量,2,）功能性质量,3,）真实瞬间,二、服务质量的评价标准,可感知性（有形性）,可靠性,反应性,保证性,移情性,三、服务质量测定,满足客户的期望必须了解客户的需求、期,望值和满意度。,环境需求,情感需求,便利需求,信息需求,1,、分析客户需求,2,、客户的期望值由三个方面组成,过去的经历,口碑传递,个人的需求,服务质量分数,=,实际感受分数,-,期望分数,实际感受,期望 不满意,实际感受,=,期望 满意,实际感受,期望 超满意,3,、客户的满意度衡量,学习内容,U3,客户服务人员的,招聘与培训,U2,客服人员岗位职责与,素质要求,U1,客服团队与人员管理,U4,客服人员的激励,第二章 客服人员管理,一、团队是什么,?,1,、团队的定义：,团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。,第一节,客服团队及人员管理,2,、团队精神,(,意识）,1,）与别人沟通、交流的能力,2,）与人合作的能力,团队精神,就是整体配合意识,3,、团队管理,就是将一个个独立的成员变成一个坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。,二、组建高效客服团队,1,、,几项原则：,1,）核心管理层的支持,2,）明确成员职能,3,）加强信息沟通与合作,4,）构建客服管理体系,2,、卓越团队的组建标准,将警察、情人、行政管理人员、修车技师、厨师这,5,各职位分配给瑞士人、意大利人、德国人、英国人和法国人。,不要最好，只要最合适,3,、创建高绩效团队的要素,激动人心的目标,众望所归的领导,全力以赴的成员,规范有序的流程,积极奋进的文化,四、提升客服人员素质,职业道德培训,业务培训,仪表仪礼培训,语言环境培训注意语境,良好的自控能力,注意谈话内容,注意谈话形态,注意谈话艺术,注意体语艺术,注意着装,注意行为举止,第二节 客户服务人员的职业要求,一、品格素质要求,1,责任心和责任感,2,忍耐与宽容,3,不轻易承诺，说了就要做到,4,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,5,谦虚是做好客户服务工作的要素之一,6,强烈的集体荣誉感,二、技能素质要求,1,良好的语言表达能力,2,丰富的行业知识及经验,3,熟练的专业技能,4,优雅的形体语言表达技巧,5,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,6,具备良好的人际关系沟通能力,7,具备专业的客户服务电话接听技巧,8,良好的倾听能力,三、心理素质要求,1,“,处变不惊,”,的应变力,2,挫折打击的承受能力,3,情绪的自我掌控及调节能力,4,满负荷情感付出的支持能力,5,积极进取、永不言败的良好心态,四、综合素质要求,1,“,客户至上,”,的服务观念,2,工作的独立处理能力,3,各种问题的分析解决能力,4,人际关系的协调能力,第四节 客户服务人员激励,生理需求：,当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。,安全需求：,如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。,社交需求：,管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。,尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。,自我实现需求：,重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性,并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。,第四章 大客户服务管理,第一节 客户服务分级,一、客户服务分级的必要性,二、理论客户服务分级的主要,一个典型的帕累托曲线,ABC,分类法,A,关键客户,B,主要客户,C,普通客户,顶级客户,主要客户,普通客户,小客户,80%,60%,40%,40%,客户金字塔,第二节 核心客户管理,客户层级分类,铂金层级（超重量级）,黄金层级（重量级）,钢铁层级（轻量级）,重铅层级（次轻量级）,一、大客户管理概念：,1,、大客户定义：,市场上卖方认为具有战略意义的客户。,Millman&wilson,2,、大客户管理起源,第三节 大客户管理,二、大客户管理的目的：,8020,原理,企业业务增长压力,企业利润及成本考虑,企业和市场全球化发展的要求,科技发展，生产力过剩，竞争加剧的因素,基于客户关系管理的考虑,U2,客户忠诚度管理,U1,客户满意度管理,学习内容,U3,预防客户流失管理,第五章 客户满意度与忠诚度管理,第一节 客户满意度管理,一、客户满意的定义,客户满意：,是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,二、客户满意的分类,（一）横向层面,理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意,（二）纵向层面,物质满意层,精神满意层,社会满意层,期望预期,实际感知,超满意,不满意,期望预期,实际感知,期望预期,=,实际感知,满意,客户满意度,=,理想产品,-,实际产品,三、客户满意度衡量,客户互动,核心产品与服务,技术表现,情感因素,环境因素,影响客户满意度的因素,贴近客户,关注细节,让客户感动,聘用客户喜欢的服务人员,与客户接触并发现他们的需求,补救并创造声誉,五、提高客户满意度的方法,一、客户满意度和客户忠诚度的区别,客户满意度,客户的忠诚度,客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受,。,但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。,第二节 客户忠诚度管理,2,、客户忠诚的表现形式,关注、支持,反复购买,排他,推荐、宣传,客户忠诚识别,3,、客户忠诚对企业的意义,使销售量上升,加强竞争地位,减少营销费用,避免了价格战,利于新品推广,根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类,垄断忠诚,源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电,惰性忠诚,出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚,潜在忠诚,客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求,亲缘忠诚,企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信,激励忠诚,（价格忠诚、,利益忠诚,）,源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激,信赖忠诚,对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚,三、客户忠诚的类别,不同类别，客户的依赖性和持久性不同，如下图：,建立客户互动关系,持续地赢得客户,联系的线不可断,计划共同的体验,举办活动,给予附加好处,以信息吸引,保持积极,不断学习,五、建立客户忠诚的方法,树立客户至上的观念,不断提高产品质量,合理制定产品价格,塑造良好的品牌形象,七、提高客户忠诚度的技巧,一、客户投诉或抱怨的原因,二、客户投诉的心理分析,三、客户流失的原因,四、有效处理客户投诉和抱怨的意义,五、预防客户流失的方法,第三节 预防客户流失管理,有效处理客户投诉和抱怨的意义,客户抱怨有利于企业进步,客户投诉是企业维持老客户的契机,客户投诉是企业建立忠诚客户的契机,投诉隐藏着无限商机,预防客户流失的方法,做好质量营销,提升服务质量,降低客户的经营成本,对流失的客户进行分析,加强市场监控力度,建立投诉和建议制度,与客户建立关联,U3,客户挽留,U2,客户维护,U1,客户关系的建立,学习内容,第六章 客户关系的建立与维护,第一节,客户关系的建立,一、制定客户发展计划,客户发展计划,:,企业设立范围较广、多样化的客户,关系发展计划。赋予客户忠诚计划多条,“,腿,”,和仔,细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通,平台,.,(,一,),制定客户发展计划的目的,(,二,),制定客户发展计划的过程,(,三,),制定行动过程,制定客户发展计划的过程,信息搜集,分析客户,分析竞争者,分析自己的状况,制定客户计划,四、与客户进行有效沟通,沟通的定义,沟通的目的,五、发现客户需求,1,、客户表达的外在需求,2,、客户必须的实际需求,3,、需求背后的隐性需求,讨论：,新客户和老客户哪一个对企业更重要？,企业没有新客户，永远做不大,;,企业没有老客户，永远是微利。,第二节,客户维护,一、,老客户保留和维护的必要性,1,、老客户的价值,2,、老客户流失对企业的影响,老客户流失可使企业的竞争优势削弱,老客户流失还会使企业成本大幅度提升,老客户流失不利于新客户开发,老客户流失使更多的客户份额丢失,3,、客户维护的价值体现,通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用,通过客户维护，合理使用与客户有关的资源,通过客户维护，扩大企业销售,通过客户维护，降低企业成本,通过客户维护，改善服务，提高效率,通过客户维护，手机先企业对外平台的统一化,通过客户维护，对企业进行优化配置,一、挽留忠诚客户,1,、为什么要挽留忠诚客户？,2,、如何挽留忠诚客户？,关注细节,企业领导高度重视,质量营销,建立合理的客户服务流程,全力支持忠诚客户,客户挽留的方法,第三节,客户挽留,客户将资料交给维珀工作人员,工作人员输入,通过维珀企业网站系统,发布到互联网,域名注册,（可帮助企业注册域名，实现域名解析、指向服务）,主机空间,（足够的网页空间和数据库，稳定、安全、快速的网络接入）,企业邮箱,（以网站域名为后缀的邮箱，,10,10000,用户）,企业网站,/,网上商店程序,（业内功能最强大的程序，最优秀的网络销售软件，管理非常方便快捷）,企业网站网页设计,/,网上商店内置模板,（注重顾客体验、高度自由定制）,网站备案,（在信息产业部履行网站备案手续）,信用认证,（颁发信用认证标识，消除顾客购买心理障碍，为企业提升交易成功数和销售转化率）,经营指导,（为企业做经营报告和全程指导网站建设，专业的经营指导、培训咨询、网络营销方案）,网站,/,店推广,（收录,Google/Yahoo/Baidu,搜索引擎，快速发布供求信息）,数据备份,（每七天备份数据一次，防止数据丢失）,升级维护,（不断加强程序安全和完善功能，流畅的升级、维护）,上门培训,（北京四环内上门培训网店操作管理，北京以外地区通过在线方式予以指导）,二、挽留濒临流失的客户,客户流失的,4,种类型及挽留方法：,1,、自然流失,2,、恶意流失,3,、竞争流失,4,、过失流失,5.1.3.,要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的,50-80%,。例如，有一个地方有,266,个有离网预警，结果有,233,个呼叫不通，有,32,个有离网倾向，只有,1,个挽留成功。这提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。,大客户经理挽留,8,月某旬挽留情况统计,三、挽留高价值的客户,提升整合服务能力,采取最适合的销售模式,建立信息管理系统,建立全方位的沟通体系,实现一对一的营销,建立于推行客户管理维护计划,四、挽留满意度不高的客户,防止自满和冷漠态度出现,.,重视抱怨、提高自身,.,做好客户需求预测工作,.,找出自身不足，修正自身行为,.,让员工尊重客户的购买过程,.,尊重、信任和帮助客户,.,从客户出发，真正关心客户,.,THE END,