有效沟通的方法.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通的方法与技巧,陈璇,有效沟通的方法与技巧,什么是沟通？,有效沟通技巧培训,水平级沟通技巧,人际沟通的技巧,什么是沟通？,什么是沟通,沟通概论,沟通的定义,高效沟通的理想状态,沟而不通的原因,中国人沟通的特点,五,一,二,三,四,沟通到底是什么？,我说给你听或你说给我听是沟通吗？,为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？,沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？,“通人我之情”，“情”一通，万事可通。,由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。,沟通的定义,为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递并,达成共同协议,的过程。,沟通概论,沟通在人生中占了很重要的地位,据社会学家们研究，一个正常人每天将花6080的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论：,“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功”。,沟而不通的最重要原因是什么？,沟而不通的原因,注重对方态度,听者,说者,注重自己态度,计较他说话的态度,他所用的语气、他说话的情绪,不用心听,只顾自己的道理,不考虑对方的情绪,中国人沟通的特点,A,面子,B,圆满,C,衡情论理,错，绝对不可以，但对。,往往没有用！,高效沟通的最理想状态,理性沟通,听他的道理,注重说话方式,听者,说者,不要计较他说话的态度,他所用的语气、他说话的情绪,用心去听，听他讲出什么道理,别只顾自己的道理,多考虑对方的情绪,有效沟通的技巧训练,有效,沟通的五大技巧,技巧一：表示尊重,技巧二：恰当提问,技巧三：易地而处的聆听,技巧四：准确的表达,技巧五：给予建设性的反馈,沟通技巧一、表示尊重 “尊重”的体态语,客观开放的态度,避免“先入为主”的思维惯性,真诚而公正,做到“对事不对人”,避免破坏性的行为,刻意低估、讽刺、武断,沟通需注重“情”，“通人我之情”,保持微笑并适时点头,点头的含义：听懂了、赞同,注意你的坐姿,你的眼睛会说话,让沟通更近一点,拒绝双手环抱胸前,沟通技巧二、恰当提问,能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。,常用词语：,什么、为什么、怎么样、如何,开放式提问,封闭式提问,目的在于只需得到肯定或否定的答复,常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否,激励式提问,重复式提问,表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流,例：“您说的。，这太有意思了，当时您是。？”,“这太令人激动了。，您可不可以就有关。,重复信息以检验对方的真实意图,例：“您刚才说的是？”,“让我们总结一下好吗？”,“如果我没有听错的话？”,清单式提问,假设式提问,提出可能性和多种选择的问题，获取信息。,例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？,让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考,例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”,沟通技巧三、易地而处的倾听,聼,闭嘴，倾听,学会倾听,当个好听众，不说不错,倾听的好处,控制你的精神与体力，更关注别人的说与行,有时间思考如何做出正确的回应,赢得信任，并避免说错话,展现你的温暖、真诚与人情味,维护别人的自尊，并建立个人权威,沟通技巧三、易地而处的倾听,观点不同,偏见,时间不足,急于表达自己的观点,环境及自我的干扰,一心二用,反映迟钝,我知道是怎么回事,你听我说。,这个人没什么能耐！,沟通技巧中倾听的障碍,沟通技巧中倾听的五个层次,听而不闻,假装听,有选择的听,专注地听,易地而处的听,沟通技巧四、准确的表达,我的表达对象究竟是谁？,我与游客或同事之间的关系怎样？,游客或同事目前的态度是怎样的？,我的建议或意见同游客或同事自身的利益之间的关系是什么样的？,向谁表达,听众分析,准确的表达,与听众,“,利益,”,的结合,省事,友谊,地位,尊严,权威,金钱,利益链条,对方的态度-支持的-中立的-反对的,准确表达案例分析,例：,游乐设备综合安全因素制定了关于游客乘坐的身高高度的限制，有许多入园游玩的小朋友在身高没有达到安全标准的情况下被拒绝乘坐，因而引起家长的投诉。,处理：,1,、,客服人员在接到投诉的第一时间先向游客询问投诉的原因、经过以及设备操作人员给出的回复，并同时由另一名员工迅速向设备操作人员方面了解事情的起因,2,、,面对投诉游客过激的情绪态度先予以安抚、平复，站在游客家长的身份前提下向家长解释小朋友不能乘坐的原因及如若坚持乘坐可能会带来的隐患。,3,、,当游客情绪平稳后可以适当在交流中拉近一些关系，言语间穿插着告知游客我们严格按照身高规定要求的原因，强调是考虑游客游玩时的安全第一作为考量取得游客的完全理解与信任。,总结：,接到游客投诉时要从同比心理出发考虑解决投诉的办法，第一时间先就引发投诉、给游客带来不便这件事情做出道歉，以此安抚游客因投诉时产生的过激情绪。当一个人的心理上认为他得到了应有的尊重之后，往往情绪会得到最大的缓和，之后的投诉在处理起来会更轻松、简单。,沟通技巧五、有效的反馈,反馈的定义,沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为,正面反馈,修正性反馈,负面的反馈,没有反馈,正面反馈、修正性反馈,例如：景区产生的游客投诉事件，在沟通了解后要对游客进行解释工作，从而达到完美解决投诉问题的,处理,结果。这时做出的解释工作就是一种反馈。向游客仔细询问清楚事情发生的原因及经过，及时针对游客提出的要求做出相应的解释应对工作，达到游客满意的处理。,负面反馈、没有反馈,因为对于发生的事情不作为，怕麻烦推拒接收到的消息，一味推脱责任不思考应对措施，不主动掌握事态发展的形式导致事情发展越来越恶劣，最终不能完善解决。,沟通技巧五、有效的反馈,水平沟通的技巧,水平沟通与协调的障碍,水平沟通为什么难？要清楚同事和你什么关系。,同事是帮手不是对手,同事是伙伴不是冤家,同事是兄弟不是路人,同事是资源不是障碍,同事关系是一把双刃剑,“,人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。”,斯蒂芬克维与成功有约,没有上司赏识,没有下属配合,没有同事支持,有人为你指明方向,有人替你勇往直前,有人替你实施计划,有人为你摇旗呐喊,有人为你协调周旋,水平沟通与协调,积极的方式,和同事相处的要诀,大的要小看，小的要大看,重要的要争，不重要的要舍,同事不仅只是公谊，也可私交,如何建立双赢的关系,从品质入手,（诚信、成熟、豁达）。,合作成功最重要,（有小面包比没有面包强）。,制定双赢的协议,（靠制度来约束）,水平沟通的技巧,01,五种人物性格,02,水平沟通五大原则,五种类型的人物性格,老虎型,权威导向重实质报酬目标导向,孔雀型,同理心强擅言语表达自我宣传,考拉型,爱好和平持之以恒忍耐度佳,猫头鹰型,喜欢精确重视专业性循规蹈距,变色龙型,协调性佳配合度高团体的润滑剂,老虎型支配型,性格特征：,竞争性强，目的性强，主动性强，积极性强，有个性具创意，果断力强，喜挑战性高的工作，实用主义，比较粗线条，专注实质效果，目标管理。,支配型的需要：权利,目标,效率,优点,随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事，反对自满和欺骗行为，有什么说什么，不考虑是否会得罪别人。,缺点,喜欢挑衅，易怒，耐心不够；明知自己犯了错误，也不会用幽默和道歉的方式来缓和局势。,对老虎型的一点建议,在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。,孔雀型表达型,性格描述,个性外向、热情、开朗,喜交流、聚会和交友社交力强,具有同情心、好奇心，高共鸣,反映敏捷、积极乐观,表达型的需要：,受尊重的地位、有名望的,公开的赞扬,很多朋友和友情良好的工作环境,与认同自己的组织在一起,优点,善于同理心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其他人的喜欢。,缺点,喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。,考拉型耐心型,性格描述,内向、保守、固执、强耐心性,沉着、冷静、温厚稳健,很好的自控力和纪律性,对公司忠诚度高,会为整体利益而牺牲个人利益,耐心型的需要：,愉快、和谐,适当的利益,充足的时间和计划,需有足够的时间去适应变化,需稳定和可预测的环境,经过公正认可的，或有充分时间来准备的变化,优点,工作努力，务实、踏实、计划的有力实施者，良好的自律性。,缺点,工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的思维观念，容易阻碍变革。,对考拉型的一点建议,当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革,否则会被变革所淘汰,猫头鹰型精确型,性格描述,严肃、严谨、理智、冷静,高分析力、强批判性、冷血气质,重传统、规矩、流程、结构,关注细节与过程,精确型的需要：,对所有的变化希望有完整的报告,准确、高品质和稳健高结构的行动确保自己完成的工作有很好的品质需规格化的行政程序和制度基本的利益保障,优点,冷静，判断、辨别能力强；不情绪化、不头脑发热；决策很少出错。,缺点,批判性太强，缺乏鼓舞他人的能力和热情，有时是不和群的消极思考者,对猫头鹰型的一点建议,需加强人际交往，尽量与团队形成合力,否则会被团队忘记,变色龙型协调型,性格特征：,以组织之任务为导向,其天生是谈判、协调人才,具有外交家的性向、措辞得宜,会因所处环境的不同而调整进行速度计划周详、巨细，比较倾向中立,水平沟通五原则,“5原则”,主动,谦让,体谅,协作,双赢,水平沟通五原则,主动,主动与他人交流,A,主动发现问题,B,主动做出解释,C,主动改正错误,D,水平沟通五原则,谦让,对于前辈、领导的工作指导要耐心听从、付诸行动,虚心向入职早于自己的同事学习工作经验,礼让前辈力所能及的事情,谦虚接受同事上级对于自己的夸赞,水平沟通五原则,体谅,A,员工体谅上级,B,上级体谅下级,C,同事之间相互体谅,水平沟通五原则,协作,沟通良好的团队才能有好的团队协作,完美的团队协作才能有一马当先的工作成绩,零阻碍的沟通才能更好地解决工作终于到各类问题达到,双赢,的目的。,.,水平沟通五原则,双赢,Lorem ipsum dolor sit amet,人际沟通技巧,Part 4,人际沟通技巧,沟通对人际关系的影响,NO.1,人际沟通前的心理准备,NO.2,做一名共赢的沟通协调者,NO.3,沟通对人际关系的影响,互相影响,相生,相克,良好沟通利于改善人际关系,良好人际关系利于促进沟而能通,沟通不良破坏人际关系,人际关系不好增加沟通难度,有关系就没关系，没关系就有关系,有关系,彼此关系良好,能够互相信任,偶尔可以说错话,有话可以直说,没关系,对方比较容易谅解,站在好意的立场来考虑,原本有关系的,这时也可能变成没有关系,了,人际沟通前的心理准备,准备之一,先说先死,现象,中国人见面打哈哈,避免有话直说,除非很有把握,不信邪的人：一开口就成烈士,分析,尽量不站在亮处以免被当成箭靶,有话直说令听者承受不了,有话就说常常被指责为口无遮拦为大事不惜成烈士为小事并不值得,道理,为人处世第一要则：先隐藏实力,有话直说根本无视对方感受,有话就说口无遮拦人人都害怕,好人死的快岂不让坏人更作怪,不说也死,准备之二,现象,上司很生气：为什么不早说,父亲不高兴：难道你没有嘴吧,同事私下里议论：这人很阴险自己怪自己为什么不说出来,分析,早说出来上司就不会这样决定,不说原由难怪父亲会判断错误,这样久的交情，居然还不明说,受人指责遭受误解自作自受,道理,让上司没面子他当然生气,父亲判断错误怪子女不说清楚,交浅不言深，交情够当然要说不,说话别人无从了解，自己吃亏,准备之三,说到不死,把“先说先死”当作沟通的上限,将“不说也死”当作沟通的下限,在上限、下限之间作合理的调节,只要调节到合理的地步便可不死,对方听的进去才不会死,人际沟通前的心理准备,做一名共赢的沟通协调者,共赢的沟通,合情再合理,圆满中分是非,方圆之道,