中石化舆情报告(中石化主题事件舆情监测)---麦知讯提供.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011,年,3,月,中国石化舆情监测报告,2011,年,4,月,22,日,目 录,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结,项目概述,监测内容,监测时间,中石化、中石油、中海油、石油涨价、加油站服务态度等。,2011,年,04,月,05,日至,2011,年,04,月,21,日,监测目标,重点监测中石化舆情及其他关注内容,监测范围,报告提供,全网监测，含新闻、论坛、问答贴吧、博客,麦知讯（北京）信息技术有限公司,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结,信息量分析,本监测覆盖周期（,4,月,5,日,-4,月,21,日）,监测结果显示：,中石化,作为本项目重点关注对象，监测数据显示,信息量最多,，监测到的信息量有 篇；其次为中石油，有篇；第三为中海油，有篇。,行业关注内容，石油涨价，加油站服务态度，能源企业垄断；,信息量对比,序列,板块名称,数量,1,中石化,2,中石油,3,中海油,4,石油涨价,5,加油站服务态度,6,能源企业垄断,7,其他,总量,数据量对比,监测数据显示：,中石化数据各载体类型都有露出，新闻，论坛，问答贴吧，博客，微博，视频等。,中石化 、中石油、中海油，如左图,监测数据显示：,中石化、中石油、中海油，正负面对比。,柱图。表名：正负面,-,声量对比,行业关注内容分析（石油涨价，加油站态度及垄断）,监测数据显示：,对比单元：石油涨价、加油站服务态度、,能源企业垄断,，如左图。,监测数据显示：,石油涨价,的相关结构：中石化、中石油、中海油、其他。,加油站服务态度的相关结构：中石化、中石油、中海油、其他。,用三个饼图。,能源企业垄断的相关结构：中石化、石油、中海油、其他。,7.,不良信息占其信息总量比例分析,由于品牌受到的关注度更高，因此负面曝光的可能性更大，该分析考量品牌负面的相对值。,监测结果数据显示：,本监测周期，中石化负面强度值高于总体行业水平。,负面强度排名,排名,品牌名称,不良信息数量,信息总量,负面强度值,1,中石化,719,3451,21,2,中石油,90,2491,3.6,3,中海油,4,行业状况,2434,14101,17,均值,/,17,说明：,行业状况：所有不良信息与总量信息的对比。,负面强度值计算公式,:,负面强度值,(,归一化处理方式,)=,不良信息数量,/,信息总量*,100,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结及工作安排,1.,中石化信息总量分析,信息类别,负面信息,中性及正面信息,合计,1254,1546,3451,概述：,本监测周期，中石化信息总量中，,70%,都为与负面相关的信息。尤其是在新闻中露出很多，被媒体高度转载，影响范围较大。,正面及中性信息本监测周期露出比较少，负面露出较多，集中在新闻，论坛等载体。,如左图,2.,负面及敏感信息总体数量分析,负面及敏感信息,天价酒事件,超五星豪华酒店,处置亏损资产,资产减值之谜,其他负面,15,1064,51,6,116,正面及中性信息,合计,651,1909,概述：,关于天价酒的负面是本监测周期最重要的负面，有,1000,多篇的露出。,关于中石化建设豪华酒店的相关负面信息在本监测周期中，有篇的露出，建议对此事件进行关注。,同时也要关注下，关于,“,中国石化,7200,万处置亏损资产,”“,史上第二次大洗澡,:,中国石化,154,亿资产减值之谜,”,相关话题对中石化带来的影响。,3.,负面内容分布,监测数据显示：,总体信息中，,负面及敏感信息最多占总量的,62%,；,其次是正面及中性信息,占总量的,32%;,其他没有形成眼球关注的,新闻负面占,6%,。,负面及敏感信息中天价酒占据,90%,多的份额,，其他露出相对较少。,负面信息内容分布,总体信息分布,4.,负面传播形式分析,形式,数量,新闻,337,论坛,140,博客,68,微博,659,问答,14,概述：负面及敏感信息中，,微博露出最多，,659,篇,；,其次为新闻，,337,篇；,第三为论坛，有,140,篇；,博客及问答类也都有露出。,新闻负面露出主要为天价酒事件。,5.,负面,TOP15,媒体,监测数据显示：,左边做总体媒体排名，右边为中石化的媒体排名,行业负面重点媒体,与中石化负面重点媒体基本一致，都是集中在门户类网站，及新闻类网站。,5.,负面,TOP30,媒体（保留个,30,的表格）,监测数据显示：,本月对中石化负面进行报道的重点媒体有：,腾讯，新浪，搜狐，网易，百度，东方网，千龙网，新民网，慧聪网，和讯网等,。,中石油负面媒体,TOP30,媒体排名表，要是没有,30,个，就全列就好。,7.,不良信息占其信息总量比例分析,由于品牌受到的关注度更高，因此负面曝光的可能性更大，该分析考量品牌负面的相对值。,监测结果数据显示：,中石化负面强度值高于母公司,计算得出,，,3,月份中石化负面强度值高于行业均值。,负面强度排名,排名,品牌名称,不良信息数量,信息总量,负面强度值,1,中石化,719,3451,21,2,中石油,90,2491,3.6,3,中海油,4,行业状况,2434,14101,17,均值,/,17,说明：,中石化：不良信息数量中不包括微博内容。,行业状况：,3,月所有不良信息与总量信息的对比。,负面强度值正确趋向，如图中箭头所示。中石化高于,21,，行业总体状况低于,17.,负面强度值计算公式,:,负面强度值,(,归一化处理方式,)=,不良信息数量,/,信息总量*,100,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点示例,回顾总结及工作安排,负面（及敏感信息）聚焦及传播过程,。,中石化“天价酒”事件要给公众一个交代,天价灯,天价酒,4.15,4.12,4.8,4.8,中组部宣布中石化中海油新掌门人任命,4.8,中组部宣布中石化中海油新掌门人任命,4.12,深圳卫视、新华网、新浪报道或转载：传中石化买天价洋酒和茅台发票曝光,4.5,史上第二次大洗澡,:,中国石化,154,亿资产减值之谜,4.14,4.21,4.14,惠誉将中石油中石化评级展望降为负面,4.15,中石化的危机公关是“丑闻扩音器”,4.15,中石化查天价酒“内鬼”丑上加丑越抹越黑,4.15,中石化,“,天价酒,”,举报者应受保护,4.17,网贴曝中石化天价酒深喉就是公司高层,说明：,红色标题,为本月天价酒事件传播过程，黑色标题为舆情热点。,4.14,中国石化派调查组赴广东调查天价酒事件,4.15,中石化回应巨款购洋酒茅台,:,购来拿到加油站销售,4.17,中石化广东分公司总经理停职,4.18,中石化董事长回应“天价酒”事件,:,自查自纠彻底整改,中石化天价酒事件主角被曝为妻子设岗领空饷,广东中石化连开,3,会查“内鬼”被批本末倒置,4.5,山西中国石化油质问题造成车辆损坏,4.20,、,21,天价酒到天价别墅中石化还有多少天价秘密,天价别墅,天价,?,6.,天价酒事件传播时序分析,对应峰值的载体类型分布,说明：天价酒事件，随着,4.12,日深圳卫视、中华网、新浪等的发布与转载，在,4.15,日、,4.18,日达到两个传播高点，过程中，前面的天价灯事件以及中石化投资,8,亿建豪华酒店也与,4.11,日首次有论坛露出，今日相关事件有推波助澜之势。,就整体走势看，接下来负面传播呈上升趋势。,调侃中石化,天价酒,之歌,我为祖国,喝茅台,谁来保护中石化的“内鬼”,中石化穷奢极欲是钱多“逼”出来的,?,燕赵晚报,:,维护中石化形象从严肃处理开始,3.,负面事件传播媒体,Top,排序（新闻）,说明,：新闻传播中，以搜狐、凤凰网、新华网最多，其次是中金在线、网易、新民网、人民网、腾讯网、金融界等。,中石化巨额公款购高档酒续:称是为销售并非接待,中石化高档酒采购惹众怒,:,只提油价不降成本难服人,掺了奢靡成本的油价焉得不高?,喝了天价酒中石化能否吐真言奢侈行为伤害民意,像保护深喉一样保护中石化里的这个“内鬼”,3.,负面事件传播媒体,Top,排序（论坛）,说明,：论坛传播中，以中华网论坛、凯迪网络、汽车之家最多，其次是搜狐社区、凤凰网、网易论坛、复兴论坛等。,中石化天价酒事件续,:,官媒批其未反思反查内鬼,中石化购酒事件爆料人,:,事发后公司开会查泄密人,中石化天价酒未平息又报奢侈酒店,-,中石化腐败到极致,中石化员工再曝料,百万豪车,该不该曝光,?,3.,负面事件传播媒体,Top,排序（博客）,说明,：博客传播中，以新浪博客、网易博客、百度空间为主。,石述思：中国石化公款天价购酒算个屁,看发改委和中石化战友情,到底谁喝了中石化,300,万元茅台,?,中石化高层穷奢极欲，中石化底层,.,中石化天价酒事件折射出垄断行业的奢侈,3.,负面事件传播微博分析（新浪微博）,首条微博,，发表于,：,4,月,11,日,19,：,00,转发次数,：,651,评论数：,147,微博拷屏,：,评论内容示例,：,评论情绪统计,：,3.,负面事件传播微博分析（新浪微博）,最热微博,，发表于,：,4,月,16,日,22,：,21,转发次数,：,7634,评论数：,2212,左侧为微博拷屏,下图为关键词统计反馈：,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结及工作安排,中石化重点负面信息内容,层面,主要内容,示例,悲哀的发票防腐,中石化百万酒单的背后：悲哀的发票反腐,百万名酒、万元豪宴,都被一张张薄薄的发票揭到了公众面前。,168,万元的名酒发票让中石化广东分公司总经理被停职调查，,9859,元的餐费发票让上海卢湾区红十字会退回了超标款额即便公众对事件的全部真相仍有疑惑，但被曝光机构的回应速度却让人不得不惊叹，这些不过寥寥几行数字的发票居然有如此巨大的威力，轻而易举地揭开了一角冰山。,天价酒,中石化,“,天价酒,”,事件须给公众个交代,是什么让中石化有权有钱喝茅台？,中石化广东石油分公司仅去年就购买价值数百万元的茅台、拉菲等高档名酒供领导支配，或者说用于接待。如果说，中石油、中石化以往每次关于成品油涨价的消息发布后引来的是争议和愤怒，那么，中石化上周曝出的,“,天价酒,”,丑闻相关公司股票走势。中国石化中国石油，则让民众出离愤怒，甚至感到恶心。,土地违规事件,中石化再被曝,8,亿北京建超豪华酒店超低价拿地,中石化,8,亿建豪华酒店成交楼面地价,1050,元,/,平,中石化天价酒的风波还没有平息，近日又被曝出疑问重重的超豪华酒店。据,15,号经济观察报报道，记者调查到中石化下属的一家超豪华酒店存在未批先建，超低价拿地等诸多问题。,内鬼，深喉,杨涛：中石化的,“,深喉,”,该由谁来保护,中石化天价酒调查组将返京 泄密人或锁定中高层,中石化集团一位内部人士居然称,“,私自披露公司内部财务情况也不符合公司有关规定,”,，并且中石化广东分公司还居然敢开会来追查,“,深喉,”,，并且声称,“,怀疑肯定是内鬼，一旦查出要严惩,”,。,中石化,“,天价酒,”,调查组今日返京。,4,天调查密集开会,追查泄密人,目标或锁定内部中高层人士。,标题：中石化百万酒单的背后：悲哀的发票反腐,链接：,www.xhgmw.org/archive-52960.shtml,摘要：百万名酒、万元豪宴,都被一张张薄薄的发票揭到了公众面前。,168,万元的名酒发票让中石化广东分公司总经理被停职调查，,9859,元的餐费发票让上海卢湾区红十字会退回了超标款额即便公众对事件的全部真相仍有疑惑，但被曝光机构的回应速度却让人不得不惊叹，这些不过寥寥几行数字的发票居然有如此巨大的威力，轻而易举地揭开了一角冰山。,负面信息截图示例（,1,）,-,悲哀的发票防腐,标题：杨涛：中石化的,“,深喉,”,该由谁来保护,链接：,泄密人或锁定中高层,链接：,中石化,“,天价酒,”,调查组今日返京。,4,天调查密集开会,追查泄密人,目标或锁定内部中高层人士。记者昨日从中石化集团获悉,中石化集团赴广东的,“,天价酒,”,调查组将于今天返回北京,向集团公司党组汇报调查情况。这也意味着天价酒事件的调查结果将很快出炉。,负面信息截图示例（,3,）,-,内鬼,标题：中石化,“,天价酒,”,事件须给公众个交代,链接：,中石化,“,天价酒,”,事件之所以引起公众不满,一个重要原因是,中石化不是私企而是央企。中石化的豪奢消费,花的是国家的钱。此前,国资委有关领导在国新办发布会上郑重表示,:,国有企业的资产是属于国家、属于全体人民的一笔储蓄,一旦以后国家需要钱,完全可以动用。,“,这几年我国财政增收幅度较大,但不会永远这么大。中国还会面临老年社会的问题,到那个时候需要钱,我相信这笔资产可以发挥很大的作用。,”,国有企业财产一旦被挥霍浪费,何来,“,储蓄,”,?,负面信息截图示例（,4,）,-,天价酒,标题：是什么让中石化有权有钱喝茅台？,链接：,从,“,我为祖国献石油,”,到,“,我为祖国喝茅台,”,，中石化广东石油分公司仅去年就购买价值数百万元的茅台、拉菲等高档名酒供领导支配，或者说用于接待。如果说，中石油、中石化以往每次关于成品油涨价的消息发布后引来的是争议和愤怒，那么，中石化上周曝出的,“,天价酒,”,丑闻相关公司股票走势。中国石化中国石油，则让民众出离愤怒，甚至感到恶心。,负面信息截图示例（,5,）,-,天价酒,标题：中石化再被曝,8,亿北京建超豪华酒店 超低价拿地,链接：,各异的高档别墅,9,幢,”,不显山不露水地默默经营。这就是被爆出,中石化投资,8,亿建超五星酒店，神秘经营三年,，中石化某下属公司用来享乐的地方。可是,8,亿建豪华酒店成交楼面地价每平米仅,1050,元，如此低廉地价，他们又在拿什么作交易？神秘酒店的奢靡程度有谁知？,负面信息截图示例（,7,）,项目概述,中石化数据分析,行业总体数据分析,中石化重点负面分析,中石化重点负面示例,回顾总结及工作安排,回顾总结,负面影响力分析：,本月中石化负面信息量较多，负面所占总体信息量的比值高于行业正常值，处于红色预警状态。如果,4,月负面强度值仍然高于行业均值，建议采取方式尽可能降低。,媒体环境分析：,本月中石化负面信息，来源于很多重要的媒体，包括门户站点、地方性媒体，新闻网站及一些行业媒体。媒体关系上无明显特征。建议在媒体关系上中石化需要有进一步的工作计划，从而改善媒体关系。当地媒体与重点门户和新闻类媒体为重点。,重点媒体分析：,当地媒体，重要门户站点，及微博为重点关注媒体。,回顾总结,负面及投诉内容分析：,本月中石化的负面信息较多，,移动的计费系统，服务问题及透明消费问题,，已经给消费者造成一定负面影响，后续需要继续关注此类问题的发生及曝光，以免进一步损害消费者对中石化的信赖。,投诉信息中，漫骂情况比较严重。大多数是集中在服务方面的问题，消费者不能得到妥善解决，或不能忍受服务质量问题带来的怨言。请投诉相关部门分析投诉问题所在，在服务质量，及服务环节上做好优化及管理，最大程度的平息消费者的不满情绪。降低中石化网络不良口碑的比例。,相关建议,负面的处理及维护的建议：,1.,对负面帖子做好位置干预：对监测到的负面信息及时做出沉贴、稀释、视线转移动作，降低负面影响；,2.,对搜索引擎下的出现的负面相关词、联想词、负面内容及时剔除，对负面内容做位置后移处理。,3.,日常做好对信息的回应及发布：对,用户的话题、售后咨询、活动咨询及抱怨性问题进行有效植入、引导、及回应。关注网民所关注，引导话题，做好口碑维护。,用户忠诚度的培养及安抚：,1.,对用户关注与关心，通过网络手段进行适宜的交流，并对用户提到的问题话题，咨询内容给予及时的解答。,2.,对于问题集中的一些事件，给予官方的解决办法、工作计划及安排，得到用户最大程度的谅解。,3.,利用微博的便利性，做好官方微博与个人用户微博点对点的沟通，过程中寻找并培养中石化的意见领袖。,相关建议,媒体关系上：,1.3,月发现，东方网是非常值得关注的媒体，建立与东方网相关领导及编辑的友好关系，是值得重视的事情。建议由第三方与东方网接触并沟通，了解信息采集与发布的流程及原则。从人员或者信息管理的环节做好沟通及处理方案。在核心位置培养自己的核心人员。同事要清楚同类竞争企业与其的关系的紧密程度及合作方式。,2.,其他媒体关系上，建立中石化完善的媒介关系体系，将媒体分类管理。建议借助第三方的资源逐步完善中石化的媒介关系体系。,3.,建立媒介关系体系的过程中如果可行的话可以借助广告部门的资源与支持，但这么与媒体沟通，要用好，避免出现双刃剑的问题。,4.,建立媒介管理管理体系，首先要将东方网、新浪网、搜狐网、新民网、千龙网、中国经济网、网易、慧聪网、,MSN,中国、腾讯、青岛新闻网、和讯网、文新传媒、人民网等作为重点关注媒体（负面报道,top15,媒体）。,5.,对于融洽当地核心媒体关系的方式，可以举办一些相关的互动活动，比如邀请各网站频道负责人为中石化培训及组织相关活动。,相关建议,意见领袖的培养上：,1.,聚焦在网络上爱发言的人，利用论坛的信息内容及微博的信息内容，来寻找这些人。,2.,主动回应他们提出的问题及讨论的话题，观察其反应。,3.,对筛选好的意见领袖，进行再深入的沟通，比较举行一些有意义的活动，邀请参观企业，了解企业的各服务的状况，以及对一些新的改进方案及规划的讨论参与，让其能够有更多的发布正向言论的内容及理由。这需要有周全的部署和安排。,概念解释：意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的,“,活跃分子,”,，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。,相关建议,用户满意度上：,1.,要更多的体谅用户现在需要接收大量的信息，对于中石化新服务新功能推出后，将使用流程及方法的迅速并傻瓜式的信息灌输方式是值得推崇的。,2.,建议可以考虑每一个新功能新服务推出后用简单易懂的卡通形象说明使用流程，并将信息发布至各大网站、手机终端和各营业厅；同事建立中石化此项举措的卡通形象，并将此概念深入人心。为中石化的品牌形象助力！,3.,建立与各层用户的良好沟通的渠道体系，比如中高端用户的沟通，可以与各大航空公司合作，通过登机提示、发布使用手册等方式，进行告知。可以根据要发布内容，锁定需要的渠道。本渠道体系建立后，会成为营销及沟通的有效工具。,相关建议,自身内部员工的管理上，值得关注的事情：,1.,要关爱处理投诉问题的员工，通过企业内部活动，让员工有情绪宣泄和问题处理的平台。他们的心情和工作状态直接关乎到消费者的满意程度和问题的处理状况。,2.,企业管理环节，要加强信息安全意识的灌输。让企业员工能够判别出什么信息不能随便对外发布，作为工作的基本要求。因为过程中发现有员工因好奇或者其他原因在互联网上发布敏感信息。工作中要注意的是，不是禁言，而是企业信息安全意识的培养。,谢谢！,Thank you,！,cione,