沟通的原则、技巧与沟通三部曲.ppt

严属机密不得外传,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通技巧,主要内容,沟通是什么,沟通的重要性,沟通原则,有效沟通,3,部曲,沟通注意事项,沟通定义,_,与,_,之间的,_,、,_,和,_,的交流。,沟通的好处：,良好的士气和关系,店长受到员工的尊重和信任,提高店铺的销售业绩,前途无量,有效沟通原则,-,是双向的而不是单向的,单向沟通：指命令式，没有反馈的沟通,双向沟通：指交流式，有反馈的沟通,有效沟通,3,步曲,一,.,听（看）,二,.,问,三,.,说（反馈）,积极倾听原则,以礼貌和尊重的态度,不要做不良的小动作,不打断对方,目光接触（看）,积极倾听技巧,澄清,-,如果你不理解对方的表述，请他再重复一遍,-,例如：对不起，我没有听清楚，请你再讲一遍好吗？,积极回应,-,目光接触,、,点头,-,说的很好,/,请继续,/,还有其他吗,“同理心”的听,-,站在对方的角度去听,同理心倾听的关键,一听,_,二听,_,最重要的是情感,有效沟通,3,步曲,一,.,听（看）,二,.,问,三,.,说（反馈）,开放式问题,开放式问题（这类问题不能用“是”或“否”来回答）,-,如：你是如何接待刚才那位顾客的？,作用,-,了解更全面信息和事实,-,挖掘问题的原因等,开放式问题的方式：,开放式问题例如：,-,工作中那一部分最难？,Where,-,是什么原因使你这样做呢？,Why,-,你希望学习到什么内容？,What,-,这是谁的建议？,Who,-,在什么时候发生的？,When,-,你是如何接待顾客的？,How,-,你上个月做了多少业绩？,How many,-,等等,封闭式问题,封闭式问题：一般对方只能用“是”或“否”的方式回答,作用：,封闭式问题可以帮助你确认对方的观点，以便准备了解对方的想法。,有效沟通,3,步曲,一,.,听（看）,二,.,问,三,.,说（反馈）,有效的反馈过程,当你通过,_,、,_,、,_,、,了解了充足的信息或对方的观点后，你才可以,_,。即给出对方的反馈（建议）,反馈方法,负面反馈,正面反馈,建设性反馈,负面反馈,针对他人,_,。,产生的影响,让他人丢面子,、,情绪低落,、,产生抵触,散播对店长不利的言论,对方不能从中得到有价值的帮助,建设性的反馈,建设性的反馈：,描述你观察或者收集到的错误行为，告诉她这样做的危害，陈述正确的方式,、,行为或标准，以及这样做的好处。,目的及好处,用积极的方式纠正员工错误的行为,员工容易接受，并根据你反馈去改变，达到你的期望。,加深你和员工的感情,正面反馈,正面反馈,是针对员工的优良表现,、,正确做法及行为给予表扬,好处,正面反馈有助于巩固员工的正确行为，并激励员工继续保持。,正面反馈的方式是：,“员工表现出的正确的行为或标准,+,赞赏语”,正面反馈和建设性反馈的结合,当你观察到员工既有正确的行为，又有不正确的行为的时候，你需要先正面的反馈，后建设性的反馈，这样效果会更好,例子：,“小红，刚才我看到你能够请顾客的男朋友到休闲区坐一下，很好，如果，你能给他拿一些杂志给他看，他就会安心的等待，而不是催促女朋友离开，这样，你就有更多的销售机会”,我们说（反馈）的原则,谈行为不谈个性,行为是指她做过的具体实际表现经过,个性是谈自己感觉印象和负面评价,正确的做法,把负面反馈，转换成“建设性反馈”,有效反馈的建议,对正确的行为，多给正面的反馈,对不正确的行为，把负面反馈转化为建设性反馈,即有正确行为又有不正确行为，需将正面反馈和建设性反馈结合使用,把握反馈的良机,及时反馈原则,在发现问题后最短时间给予反馈，比如当时或稍后,基本上不要隔天,注意反馈的场合,最好是一对一的沟通,正面反馈（表扬）可以当众，不宜过多，除非他的行为特别出色,严重行为及问题,立即纠正，把损失降到最低。,注意事项,创造一个良好的沟通环境,先处理心情，再处理事情,正确面对与理解不同成员的价值观,