满分客户服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,满分顾客服务,河南红袖店铺新服务标准,1,什么,是顾客?,顾客是上帝,顾客是我们的,顾客是有思想感情的,顾客善于比较,顾客总是会有购物体会,有顾客才有我们,2,顾客流失的原因,1%,去世,3%,搬家,5%,朋友的影响,9%,竞争,14%,不满意产品,68%,不满意员工的服务态度,3,顾客流失的原因,4,顾客价值,货品平均价值,购买系列,每年惠顾次数,顾客的寿命价值,口碑,/,声誉,5,除了产品质量之外，,服务质量,是获得利润的最大关键,。,6,归根究底,顾客是公司,和店铺最宝贵,的资产；,因,为,我们的薪酬及奖金,(,),由顾客而来；,顾客喜欢到被殷勤款待的地方；,让红袖成为我们所在城市顾客最喜欢去的品牌。,7,店铺利益,声誉及口碑,市场上的竞争能力增强,不断扩充,获得更多利润,8,服务标准,9,新服务标准意义,服务高于形象,，服务标准高于其他品牌，让顾客对红袖品牌有特殊识别，印象更深刻。,10,在学习优质服务前，先学会化妆,把自己当成,LV,、,chanel,、,gucci,的员工,11,化妆前,1,、,清洁面部；,2,、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收。,12,STEP1,：,底妆,干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！,2,分钟,POINT,：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等,5,处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处。,13,STEP2,：,定妆,定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！,2,分钟,POINT,：,擦粉饼时海绵只需用,1/2,面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。,注意：,颜色不要太过象牙白，,比粉底液浅一点或者,一样都可以,.,，以免与,颈部产生色差；使用,粉应当注意自己的肤,质,.,一般干性选散粉,.,油,性选粉饼,.,14,POINT,：,两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀,15,STEP3,：,描绘眉型,脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！,2,分钟,眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；,16,STEP4:,擦眼影,让眼部明亮提高俐落度！,2,分钟,POINT,：,白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度,.,涂一个小小椭圆形状也可以,.,（如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；,用两色眼影做搭配，,白色打眼窝为底、,5,月,-10,月以绿色，,11,月,-,次年,4,月以蓝色,以眼睑为描绘重点，,制造出让眼睛更加,有型的立体深邃效果！,17,STEP5:,画眼线,让眼睛更分明、生动,2,分钟,POINT,：,用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬,(,有凤眼的人可画平,),，就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；,画眼线越靠近睫毛越自然，,如果两眼大小不均时，,也可用眼线的粗细来调整。,18,STEP6:,刷睫毛,刷出鲜明睫毛 利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都,OK,！,3,分,POINT,：,用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形,(,非直角,),上扬，然后再上睫毛膏。,19,上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下,(,不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干,),，之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；,睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上,2-3,层，增强纤维附着密度。,20,STEP7:,健康气色,腮红,人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。,1,分钟,POINT,：,以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约,45,度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；,21,STEP8:,涂唇彩,基础唇部护理,+,温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。,1,分钟,POINT,：,将唇刷沾满唇彩,(,沾厚些,),，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆；,嘴唇有脱皮或厚角质，,就不容易推匀唇彩，,在上色之前先将唇部,去角质，搭配按摩使,唇部肌肤细致光滑，,涂上饱满水润的唇彩，,不但持久又极具吸引力！,唇彩选择粉红色，不能,过油。,22,3,、全妆上岗，,3,米外清晰可见。,打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你！,23,化妆后还要注意发型,1,、头发清洁，无头屑，不油腻；,2,、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；,3,、使用统一黑色发圈；,4,、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；,5,、头发不漂染夸张颜色。,24,手部清洁,1,、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；,2,、使用透明或肉色指甲油；,3,、双手滋润、美观；,4,、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。,25,个人清洁,1,、保持个人清洁卫生，无体味；,2,、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；,3,、饭后嚼苹果味口香糖或草莓味口香糖，保持口气清新、无异味；,4,、严禁跟顾客讲话时嚼口香糖,。,26,2025/5/11 周日,27,以上你学会了吗？能做到吗？,如果你学会了，从明天就开始做。,我们的满分服务从这一刻开始,28,满分服务新标准,29,全球通用的语言,微笑,30,我们没有办法改变五官容貌，却能够以微笑展现欢颜。笑容是温暖的阳光，可以照耀每一颗心。,31,一、,打招呼,肢体语言：,-,点头,-,笑容,-,音调,-,眼神接触,站姿,32,语言：,-,您好，小姐，欢迎光临红袖，,欢迎光临,。,-,姐，早上好，欢迎光临红袖。,33,打招呼仅仅是一个人的事情吗？,34,除接待的员工外，所有在店铺的员工看到顾客时，都要跟顾客打招呼。,35,二、留意顾客,1.,赞美顾客；,2.,提升非销售话题能力。,36,赞美点的发现,1,、头发：发型、发质,2,、脸部：,脸型、肤质、五官,3,、身材和服装搭配,4,、,配饰,：,首饰、皮件、帽子、围巾,5,、生活：工作、家庭,37,非销售话题的能力,女性顾客最感兴趣的聊天话题主要有流行趋势、美容、美发、瘦身和养生等五大方面。,38,流行趋势：,色彩、风格、款式、鞋子、配件、发型、妆容等,;,美容：,护肤（保湿、美白、控油和祛痘、抗衰老）、彩妆（无瑕底妆、伪“妆”术、不同场合的妆容）,;,美发：,油性发质护理、干性发质护理、中性发质护理、受损发质护理,;,瘦身：,提高身体代谢率、越吃越瘦的食物、随时随地的瘦身小窍门,;,养生：,健康养生食物、冬季御寒保暖法,.,39,三、介绍货品,当顾客自己拿着衣服的时候，我们要把衣服接过来为顾客拿着。,40,四、试穿过程,1.,为顾客拿取正确的尺码；,2.,带领顾客到试衣间,/,带领顾客到镜子前；,3.,为顾客解开货品的钮扣,/,拉开拉链,/,打开节；,4.,提醒顾客看好自己的物品；,5.,告诉顾客自己的姓名，提醒有需要随时叫自己；,6.,询问顾客尺码是否合适，是否需要更换尺码；,7.,为顾客挽裤边,/,整理衣服,/,整理头发；,41,五、收银环节,1,、衣服用塑料袋重新包装完好；,2,、手提袋袋口用胶带封好；,3,、双手接受或送上钱款票据；,4,、唱付唱收,唱谢,；,5,、,把洗涤方法写在销售小票背面；,42,六、送别,当顾客出店门后十米，再次跟顾客道别，直到顾客走远。,43,使顾客觉得受到尊重和重视，让其带着一种满足感、自豪感离开店铺，为顾客的下次光临打好基础。,44,售后服务,顾客购买一星期后，电话或短信提醒顾客是否按照洗涤方式洗涤。,45,强化顾客品牌记忆，告知店铺员工的关怀。,46,顾客的满意度以所有事务为评价的标准，即使只有其中一项不合顾客的心意，顾客也会表现出,的评价。,47,如果顾客没有在第一次的服务中感到满意的话，就不会有第二次,地前来光临。,48,顾客喜欢你，,生意才有机会成交；,顾客不喜欢，,生意总是做不到。,49,成功秘诀,善于与顾客换位，经常反问自己，如果我是顾客，我喜欢别人怎么对我？,50,知道是没有力量的，相信并做到才是最有力量的。,51,谢谢大家！,52,2025/5/11 周日,53,