细节决定成败培训教材PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,细节决定成败,大庆油田 日本人从细节上发现,1966,年,7,月，,中国画报,有王铁人头戴,瓜皮帽,的照片，日本人就推断出此地为零下,30,度的东北地区,又根据运原油的列车上,灰层的厚度,，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间,1966,年,10,月，,人民中国,刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一个,“,马家窑,”,的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近,王进喜原在玉门油田，,1959,年参加国庆观礼后就,销声匿迹,了，推断出大庆开发时间为,1959,年,9,月。,日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。,二、细节的定义,细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。,名人名言话细节,天下大事，必作于细。（老子）,千里之行，始于足下,老子,九层之台，起于累土,老子,丘山积卑而为高，江河合水而为大,庄子,不积蹞步，无以至千里；不积小流，无以成江海,荀子,劝学,点滴小事是我们做好工作的关键,孔子：,“,席不正不坐,”,、,“,割不正不食,”,、,“,勿以善小而不为,，勿以恶小而为之,”,。注重细节，使孔子成为儒家思想的典范、圣人，他的一言一行成为儒家门徒所奉行的行为准则。,“,一屋不扫，何以扫天下,”,。,听说，日本企业的新员工上班第一周的主要工作是：,做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋。,党和国家领导人注重群众细节问题！,胡锦涛总书记说：,“,群众利益无小事,”,。,温家宝总理说：,“,中国有,13,亿人口，不管多么小的问题，只要乘以,13,亿，那就是很大很大的问题了,”,三、成功的细节案例,东方饭店,走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：,“,王先生是要用早餐吗？,”,王老板很奇怪，反问：,“,你怎么知道我姓王？,”,服务生说：,“,我们饭店规定，晚上要,背熟,所有客人的姓名。,”,走进餐厅，小姐微笑着问：,“,王先生还要,老位子,吗？,”,王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了，难道这服务小姐记忆力那么好？,服务小姐主动解释：,“,我刚刚查过电脑记录，您在去年,6,月,8,日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。,”,王老板听后兴奋地说：,“,老位子！老位子！,”,小姐接着问：,“,老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？,”,王老板已不再惊讶了：,“,老菜单,，就要老菜单！,”,东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,“,这是什么？,”,服务生,后退两步,说：,“,这是我们特有的小菜。,”,服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。,后来王老板有两年没去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的,生日贺卡,，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。,把每一件简单的事做好就是不简单,海尔总裁张瑞敏说：,“,什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。,”,在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走，没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？不难。,这就是素质，海尔人的素质，在,小小的走路,这一细节上就体现出来了。,洗地瓜的洗衣机,张瑞敏到四川西南农村去考察，发现农民用的洗衣机经常在排水管地方有污泥堵着,不但用洗衣机洗衣服，还用它来洗地瓜。,洗衣机是用来洗衣服的，怎么能用来洗地瓜呢？,“,重要的在于教育农民,”,农民给我们提供了一个很重要的信息，这个信息是用金钱无法买到的，要研制一种能洗地瓜的洗衣机。,一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了。实际它里面也没有高深的学问，,只不过是搞了两个排水管,，一个粗一点，一个细一点的，洗地瓜时用粗的，洗衣服时用细的。,花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园,花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园,五龙钟塔,9,米,6,高，预示是,96,年的亚特兰大奥运会。更快、更高、更强的奥运精神和海尔企业文化观念层的思想是一致的。当你走进海尔办公大楼，首先映入眼帘的是海尔作风,“,迅速反应、马上行动,”,，体现的是一个,“,快,”,字；海尔在管理上的理念是,“,日事日毕，日清日高,”,，体现一个高字；海尔的目标是进入世界,500,强，体现的是一个强字。,钟塔是长方体，有四个面，从任何一个面看，都是一个中国的,“,中,”,字，有两个面是一个钟表，有两个面是奥运五环，也象中国的,“,中,”,字。,钟塔底部有四条龙，东西南北方向都有一条，呈见龙在田之势，塔的最高处有条龙，呈飞龙在天之势。,海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨，象征着一百年以后中华民族腾飞之龙面向太平洋。,“,五个一,”,服务,海尔人,“,五星级服务,”,要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节,“,一付鞋套,”,，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地,“,一张服务卡,”,，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务,“,一块垫布,”,，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修,“,一块抹布,”,，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处,“,一件小纪念品,”,，象圆珠笔等，作为情感交流吧。,分时计电商机，,上海电业局对上海用电做出了分时计电，分时计电是指晚上到早上,6,点用电，电价是半价。,上海人很精明，肯定要买大的热水器，在半价的时间烧好热水，,一天的热水够用了，洗衣机、洗碗机都可以定时在半价时间时使用。我们的产品都有这个功能，但在没有实行分时计电时，这种功能体现不出来，没有宣传出去，消费者不知道。,马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用，还告诉青岛生产厂家多生产这几种型号的家电产品,同电业局达成协议，只要买海尔的产品，电业局给,免费安装,电表,解放日报,发表一篇评论说：上海所有的家电企业没有抓到，然而，让青岛的海尔给抓到了。,荣华鸡为什么干不过肯德基,名厨都是手工化操作，教徒弟没办法标准化。一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；今天早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样。,肯德基：每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）,清洁卫生的具体打扫流程与质量评价,量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的,规定,。,它的鸡只能养到,七星期,，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。,到肯德基不只是吃饭,从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着,温馨,的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。,色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的店堂和文明体贴的服务。不再是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成,休闲放松,的绝佳场所。,中式快餐店：普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签，总有苍蝇在餐馆内飞舞，盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮盖,。,肯德基如何打入中国市场,在北京的几个街道上用,秒表测出行人流量,，然后请,500,位不同年龄、职业的人,品尝,炸鸡的样品，并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、店堂设计等方面的意见。不仅如此，他还对北京的,鸡源、油、面、盐、菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查,，并经过总体分析，得出结论：肯德基打入北京市场，每只鸡虽然是微利，但消费群巨大，仍能赢大利。果然，北京的第一家肯德基店开张不到,300,天，就赢利高达,250,多万元。,肯德基是如何选择经营地点的,某个地区有一个大型商场，商场营业额在万元的加一,分,，万元算分；有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。既考虑餐馆自身的市场定位，也会考虑商圈的稳定度和成熟度。,还要考察这个商圈内最主要的,聚客点,在哪里。力争在最聚客的地方开店。,确定地点后，还有下一步：在这个区域内，人的,流动线路,是怎样的。人从地铁出来后往哪个方向走等等，都要派人实地掐表测量,企业在细节上的功夫,麦当劳：面包不圆和切口,不平都不用,，奶浆接货温度要在摄氏,四度以下,，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过,四十多项质量控制检查,。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有,两小时的保鲜期,，过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过,7,分钟,，汉堡包超过,19,分钟,就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册，有,560,页,，其中对如何烤一个牛肉饼就写了,20,多页，一个牛肉饼烤出,20,分钟,内没有卖出就扔掉。,海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台，,155,个,质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。,日本的企业十分注重细节,从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而,日本的针是长条孔,，这是为照顾老人们眼花而设计的。,上海内环高架桥不允许,1,吨以上的小货车上桥，一个月以后，,0,9,吨的日本小货车,就接受订单了。,一把椅子的问候,第一位进入太空飞船的加加林,武汉的,“,景明楼,”,武汉市鄱阳街有一座名叫,“,景明楼,”,的,6,层洋楼，,1997,年的一天，该楼的设计者,英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所,1917,年设计，年限,80,年，,现已超期服役，敬请业主注意。,做大事要从小事入手,在茫茫的宇宙中，,我们只是沧海一粟，哪有什么惊天动地的大事呢，,每天做的事情都是些看来很小的事情。,对家庭主妇来讲，上市场买菜是她的大事，对学生来讲，,学好每一科知识是他的大事,。,郑板桥曾说过：,“,闲来卧听箫箫竹，疑是民间疾苦声，一枝一叶总关情。,”,他告诉我们一个道理，关心百姓的疾苦要从一点点的事情做起。,是否也存在许多同样的遗漏细节,碰到一个滴水的水龙头，我们是否会随手关上？,我们看到地上的一张废纸，是否能弯腰捡起，放到垃圾桶里？,是否将一些用过的废电池不随便扔掉，而是送到回收站？,我们是否对随地吐痰，说话带脏字的现象习以为常，视而不见？,不要小看这些细节，,每一个细节，串联起来就形成了习惯，正是这些细微的习惯构成了一个人的素质底蕴。,习惯决定了我们的人生。,提倡注重细节,“,泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。,”,所以，大礼不辞小让，细节决定成败。,在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。,四、失败的细节案例,发射细节失败,欧洲的阿里亚纳火箭的发射多次失败。原因竟然是，航向控制系统的计算机没有和火箭的点火,时间同步归零,。,挑战者号的悲惨命运也是仅仅因为一块,不起眼的石棉瓦,的破裂。,美国花费巨资发射的火星探测器，经过了长达八个月的太空旅行，圆满的到达火星。最后却不能展开工作。仅仅是因为其中的一对罗纹采用的,公制和英制的没有吻合,的所致。,我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上,多了一块,0.15,毫米的铝,物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。,50,亿分之一的氯霉素含量导致出口退货,一台新买的空调挂机连带一台加湿器瞬间摔落在地上，原因竟是安装工明知,空心墙上不能安装空调,而为之。,吓走了外商,拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地,吐了一口痰,。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。,尝过尿液的,“,教训,”,教授在上课的第一天对他的学生说：,“,当医生，最要紧的就是心细！,”,说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。,每个学生都把手指探入杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐,只可惜你们看得不够心细，没有注意,我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！,”,THANK YOU,SUCCESS,2025/5/10 周六,35,可编辑,飞扬的马尾,众所周知马的尾巴非常长，奔跑起来马尾竖起，有人形容宛如一个质地良好的风舵。大家在看徐悲鸿先生的,八骏图,时，也会欣赏到飞扬的马尾。,但如果用马做战，就只能牺牲马尾的美丽了。古代做战时，必须把马尾巴辫起来，扎的短短的，这种做法古代叫做,“,介,”,。如果大家参观兵马俑时就能看到介起来的马是什么样子。,据,左传、成公二年,记载，齐侯比较自负，,“,不介马而驰之,”,，没有把马尾巴扎起来,，马跑起来，马尾巴甩来甩去，致使做战过程中,“,骖（三匹马拉的战车）,挂于木,”,而败北。,广告上这么细微的一点疏忽,几年前，宝洁推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升，可是没多久，这种势头逐渐放缓了。,宝洁公司于是进行了大量的市场调查，有消费者抱怨汰渍洗衣粉的用量大，当追问是什么原因时，这位消费者说：,“,你看广告中在倒洗衣粉时，倒了那么长时间，所以，说它洗得干净，其实是因为它用得多。算计起来划不来。,”,于是品牌经理赶紧把广告找来，掐算了一下展示产品部分中,倒洗衣粉的时间,，一共,3,秒钟，而其他洗衣粉广告中仅为,1.5,秒。,微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素,日本,SONY,与,JVC,在进行录相带标准大战时，双方技术不相上下，,SONY,推出的录相机还要早些,两者的差别仅仅是,JVC,一盘带是,2,小时，,SONY,一盘带是,1,小时,SONY,看一部电影经常需要,换一次带,。仅此小小的不便就导致,SONY,的录相带全部被淘汰。,“,千里长堤，溃于蚁穴,”,1970,年代以来，广东清远溃堤,13,条，塌坝,9,座，查实其中有,9,条堤围和,5,座大坝是土白蚁为害的结果,1986,年,7,月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤,62,条，其中土白蚁造成的缺口,55,个,1981,年,9,月广东阳江市境内的漠阳堤段出现,18,个缺口，其中查实有,6,个是土白蚁为害所致。,2003,年夏天长江遭遇了特大的洪灾，荆江大堤公安县南平镇堤段出现管涌，大堤危在旦夕。几位老水利专家明察秋毫，及时判定管涌是白蚁为害所致。,“,成也送奶车，败也送奶车。,”,可口可乐中,1,每年,4,亿纯利润的可口可乐，它的主要成份,99%,是水、糖、碳酸和咖啡，世界上其它饮料的构成也大概如此，然而可口可乐中有,1,的东西是其它饮料没有的，而正是这,1,的含量，才是其取得成功的关键。,会煮鸡蛋？,德国人煮鸡蛋？,长宽高各,4,厘米的特制容器,加水,50,毫升左右,1,分钟左右水开,再过,3,分钟关火,利用余热煮,3,分钟,相对国人的煮鸡蛋，节约,4/5,的水和,2/3,的热能。,七、细节的管理方法,1,、德国人的,规则意识,你,不买票,也可以搭乘所有的公共交通工具，但是，地铁或公共汽车上仍然有人不定时查票，一旦查到你没买票，将处以巨额罚款，个人档案中有一笔黑色记录，出国签证、贷款买房等就很难得到支持。,德国街头把,“,男,”,、,“,女,”,贴在马路边,两个电话亭,的门上。结果来打电话的男士都走进了,“,男,”,电话亭，女士则都进了,“,女,”,电话亭。,“,男,”,电话亭爆满，宁可排队也不去光顾空着的,“,女,”,电话亭。,慕尼黑地区黑森林的一块墓碑,二战期间的一个冬天，几个德国人为了躲避战争来到森林边。,生火取暖，准备动手时发现森林边上有一块牌子，没有当地州政府的许可，任何人不得砍伐森林里的树。,因为战争，州政府早就无法正常运转，换句话说，州政府不存在。,这几个德国人只得望树兴叹，全部被活活地冻死了。,品牌,产品,价格,促销,渠道,客服,市场需求分析,已有产品分析,全面产品规划,队伍,营销总监,2,、工作要编,4,级目录,管理人员岗位分析鱼刺图,拓展规划,定位规划,形象规划,概念产品,利润产品,批量产品,退出产品,全面产品规划,4,级目录,画出工作的,100,项,承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达到何标准；,进度表就是把一组事情用表格框定，包括：序号、项目、责任人、完成时间、验收标准、备注等,6,项；,口头复述就是接受口头指令的人要对指令口头复述一遍，以减少误传、误听造成的差错。,3,、承诺制、进度表、口头复述,建筑涂料厂,“,四步戒烟,”,第一步，在干部大会上,宣布,：,“,我从今天开始起不再抽烟。你们大家抽不抽烟我不管。,”,第二步，推出安全月活动。挂条幅,“,防火人人有责，提倡人人戒烟,”,，并让支持戒烟的员工签字，结果个员工中有个人,签了字,。同时又在大门口画了一条双黄线，离门外两米远也大书,“,重点防火单位，严禁吸烟,”,的字样，在黄线内不允许抽烟。,第三步，制订,“,不许流动吸烟,”,的,纪律,，同时设立了个专门的吸烟室。,第四步，将,“,全厂禁止吸烟,”,写进员工,守则,，并做了一个天的倒计时牌子，立在工厂大门口。结果一年下来，全厂全部实现了戒烟。,工作进度表,序号,项目,责任人,完成时间,验收标准,备注,1,2,3,4,5,N,注：,责任人必须是唯一的，表末所有责任人签名确认。,口头复述撕纸,大家取出一张纸。,全过程不许问问题，不参看他人。,把纸对折。,再对折。,再对折。,把右上角撕下来。,转,180,度，把左上角撕下来。,把纸打开，看看与他人的同异。,4,、改变观念：布置不等于完成,差异才能取胜 服务要人性化,简单不等于容易,天下难事，必成于易,世上本无容易的事，除非你使它变得容易,简单的事情，千百次地把它做好就是不简单,工业化思维,5,、第一次就把事情做对就是效率,最大的低效率就是很难第一次就把事情做对,领导要做正确的事，管理者要正确的做事，员工要把事做正确,6,、计算时间成本 关注时间管理,日本企业的会议成本公式,人一出生就在倒计时,每一个太阳都是新的，,每一个日子都是独一无二的,生日即为,“,母难日,”,真正工作的时间只有,3.3,年,项目 每天耗时,40,年耗时 结余,睡眠,8,小时,13.3,年,26.7,年,一日三餐,2.5,小时,4.2,年,22.5,年,交通,1.5,小时,2.5,年,20,年,电话,1,小时,1.7,年,18.3,年,看电视、上网,3,小时,5,年,13.3,年,看报、聊天,3,小时,5,年,8.3,年,刷牙、洗脸、洗澡,1,小时,1.7,年,6.6,年,休假、白日梦、闹,情绪、身体不适,2,小时,3.3,年,3.3,年,7,、职业化训练,勉强成习惯，习惯成自然,合理的要求是训练，不合理的要求是磨练,8,、学 会 画 控 制 图,上限,平均,下限,八、自己的感悟,口号不是目标，倡议不是管理。,简单不等于容易。,不要相信,“,布置等于完成,”,。,把小事做细，把细事做透。,细节源于态度，细节体现素质,自己的十二点认识,-,非名家而絮语,6.,简单的招式练到极致就是,“,绝招,”,7.,“,自虐,”,与成功者随影同行,职业化训练是最重要的人性化管理。,合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。,10.,人生最大的爱好是活着。,11.,做事不贪大，做人不计小。,12.,个人素质一小步，民族素质一大步。,九、关注生活中的细节,坚持在背后说别人的好话,每天向你周围的人问声,“,早上好,”,说话时尽量,常用,“,我们,”,有人在你面前说别人坏话时，你不要插嘴,人多的场合少说话,与人握手时，可多握一会儿,随便打断别人说话是一种陋习,要懂得感恩,不要把谈论别人的缺点当做乐趣,遇事多考虑,3,分钟,多自我批评，少自我表扬,不要为自己的错误做任何辩解,对自己不知道的事情，坦率地说不知道,和上司谈话时，关掉你的手机,和客户通电话时，不要先挂掉电话,在工作中使用,“,日常备忘录,”,保持办公桌的整洁、有序,竞争中要学会欣赏对手,接到额外工作时，不要抱怨,昨晚多几分钟的准备，今天少几个小时的麻烦,出现在公共场合时要保持整洁,做错事要马上道歉,约会时要提前几分钟到达,细节无涯,THANK YOU,SUCCESS,2025/5/10 周六,70,可编辑,