客户关系管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何超越客户期望,努力让客户满意,蒲嘉鑫：,2013516228,程文丽：,2013516256,宋壮培：,2013516249,目录,客户期望,影响客户期望的因素,把握客户期望,有效管控客户期望,如何降低客户的期望,客户期望,什么是客户期望？,客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期,影响客户期望的因素,口碑的传递（外因）,过去的经历（内因）,个人的需求（内因）,CRM,（客户关系管理）中的三角定律：,客户满意度,=,客户体验,-,客户预期,把握客户期望,分析客户需求 评估客户预期,基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。,期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。,惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。,基本需求,是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；,期望需求,是服务的常见形式，更加注重服务的过程；,惊喜需求,是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。,案例：超越客户期望的万科物业管理,万科物业模式的发展历程,作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。,“重视质量和售后服务”,从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。,万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。,自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。,2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”评比第一名，这是万科物业连续第六年获得该项荣誉。2015年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。,万科物业为什么能成功？,WHY,？,1）服务意识,“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。,“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。,2）以ISO9000为基础的规范化管理,3）专业化建设,着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。（BI培训和CI策划）,4）以客户为中心的服务体系,尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。（万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“无忧入住”等）,5）关注细节,管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”,6）社区文化,7）创新机制,做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我，不断创新。,8）集团内部的资源共享,9）主副业经营并举,案例分析,星巴克,凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。,WHY,？,星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。,星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。,星巴克给顾客的体验,1,）咖啡体验,对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的,10,秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在,18-23,秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。,星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验,2,）情感体验,咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（,the third place,）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。,咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感,3,）美学体验,在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。,人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。,4,）方便体验,美好感觉的咖啡时光,&,更加快捷的现代服务,传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验,星巴克给顾客的价值创新,1,）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段,2,）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲,星巴克给顾客的价值创新,3,）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡,S1,，饮料大小：小杯，中杯，大杯,S2,，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度,S3,，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖,S4,，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶,S5,，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度,3*3*7*3*3=567,种选择,星巴克给顾客的价值创新,4,）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力,欧式咖啡,&,美式咖啡的融合,有效管理客户期望方法,降低客户期望值的方法,当客户的某些期望值无法满足时：分析客户的期望值，技巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实质上是不重要的。,说明你不能满足客户期望值的理由。,最后从情感上表达你要对客户的期望值的理解。,表达对由此而将造成的影响给予足够的关注。,谢谢观赏,