服务礼仪培训教案.pptx

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level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务礼仪,服务礼仪培训教案,第1页,服务礼仪宗旨,服务礼仪培训是指服务行业全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应该恪守服务规范。详细来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。,服务礼仪培训教案,第2页,一、礼仪起源：,礼仪伴随人类产生而产生，原始社会是礼仪起源时期。,/10/2,服务礼仪培训教案,第3页,二、礼仪发展,奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印,夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器,春秋战国时期：孔子、孟子、荀子,汉代：叔孙通、董仲舒,“,君权神授”、天子,宋代：程颢、程颐和朱熹“天理论”,明朝：礼仪日臻成熟,半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩,/10/2,服务礼仪培训教案,第4页,三、当代礼仪：,当代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼仪基础上有所创新和发展。,介绍“剪彩”由来。,/10/2,服务礼仪培训教案,第5页,什么是服务礼仪？,服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养,。,服务礼仪培训教案,第6页,为何学礼仪,?,对个体,不学礼，无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度,对组织,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,7,服务礼仪培训教案,第7页,不懂礼仪结果会怎样？,有一位年轻学者准备出国访问，一日他去某国驻华领事馆办理出国手续时因为不懂礼仪，该国领事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。,礼仪是一个人立足社会、成就事业、取得美好人生基础。学习礼仪是为了能够与他人友好相处，而且个人懂不知道礼仪，会影响到一个组织、一个国家形象。,/10/2,服务礼仪培训教案,第8页,一、礼仪概念,礼：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。“礼”这个字意思是什么呢？尊重。,礼仪：是礼节和仪式总称，是指人们在与他人交往过程中，外在表现行为规则和形式总和。（是外在东西，如仪容仪表、言行举止、待人接物程序和方式等）,/10/2,服务礼仪培训教案,第9页,二、相关概念辨析,礼貌指一个人在待人处事时，为了表示对他人尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬表现。如一个微笑、一声“您好”。,礼节指人们在日常生活、尤其是在交际场所中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、悼念、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。,礼仪是涵盖了礼貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列详细、表现礼貌礼节所组成，礼貌是礼节基础，礼节是礼仪基本组成部分。,礼宾是指按一定礼节和仪式接待宾客（多用于外交场所）。,/10/2,服务礼仪培训教案,第10页,三、礼仪特点,共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续性、通俗性,上世纪,70,、,80,年代早期打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”时下最新打招呼用语是：“最近去哪儿旅游了？”上世纪年代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问“今天看什么节目没有？”,中国人吃饭有个习惯，为了对他人表示尊重，就给他夹个菜，不过国际礼仪是绝不允许，国际礼仪讲让菜不夹菜。,“百年婚姻演变”,/10/2,服务礼仪培训教案,第11页,礼仪基本标准,恪守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、宽容、审美,一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。,/10/2,服务礼仪培训教案,第12页,礼仪作用,一、促进社会主义精神文明建设,在社会主义精神文明建设中，考究礼节礼仪，重视礼貌是最基本要求,二、调整人际关系：,小王骑车撞倒老太太，但因为诚恳和气态度，有礼貌连连道歉最终化解了矛盾。,三、教育自己，影响他人,四、更加好地表现个人价值,有一批应届毕业生,22,个人，实习时到北京国家某部委试验室里参观。除了林晖知道并恪守礼仪规范，两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名目用。,/10/2,服务礼仪培训教案,第13页,一、仪表美概念,仪表：指人外表，包含人容貌、衣饰和姿态等。,仪表美：（,1,）指人容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。,（,2,）指经过修饰打扮及后天影响形成美。人们能够经过化装、衣饰、外形设计等来到达仪表美效果。,（,3,）指一个人高尚美好内心世界和蓬勃旺盛生命力外在表达，这是仪表美本质。真正仪表美是内在美与外在美友好统一，“秀外慧中”，是内在美一个自然展现。,/10/2,服务礼仪培训教案,第14页,二、重视仪表美意义,（一）能够给人留下美好第一印象,“您永远无法取得第二次机会，以赢得得一个良好第一印象！”,（二）自尊自爱表达,（三）尊重他人需要,/10/2,服务礼仪培训教案,第15页,塑造专业形象,第一印象,能够先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面最初印象取决于,最初,7,秒,-2,分钟,32%,口语,68%,态势语,16,服务礼仪培训教案,第16页,仪表、仪容,仪容,：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。,仪表,：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人,精神面貌外观,。,17,服务礼仪培训教案,第17页,仪容、仪表,整体要求：洁净、整齐、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。,胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。,嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。,服务礼仪培训教案,第18页,衣饰礼仪,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整齐,考究文明,19,服务礼仪培训教案,第19页,衣饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区,尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,20,服务礼仪培训教案,第20页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”标准,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,21,服务礼仪培训教案,第21页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士,西服选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子,22,服务礼仪培训教案,第22页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,23,服务礼仪培训教案,第23页,塑造专业形象,衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,24,服务礼仪培训教案,第24页,塑造专业形象,衣饰礼仪,商务着装要求：整齐、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,25,服务礼仪培训教案,第25页,塑造专业形象,衣饰礼仪,衣饰装扮,温和表情，化装清淡以自然为标准,保持指甲清洁,套裙选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为标准,26,服务礼仪培训教案,第26页,塑造专业形象,衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,27,服务礼仪培训教案,第27页,塑造专业形象,衣饰礼仪,行政女性六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装,-成熟感应,28,服务礼仪培训教案,第28页,仪态,仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。,29,服务礼仪培训教案,第29页,站,-,站如松,男士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,30,服务礼仪培训教案,第30页,站,-,站如松,女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,31,服务礼仪培训教案,第31页,仪 态,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不妥,手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,满身乱动,32,服务礼仪培训教案,第32页,坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士基本坐姿：,能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,33,服务礼仪培训教案,第33页,坐 姿,34,服务礼仪培训教案,第34页,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,35,服务礼仪培训教案,第35页,拾东西,36,服务礼仪培训教案,第36页,上 车,下 车,37,服务礼仪培训教案,第37页,行,-,行如风,规范行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，普通是男士,108-110,步,/,每分钟，普通是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,38,服务礼仪培训教案,第38页,个人举止各种禁忌,在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。,公共场所不得用手抓挠身体任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。,39,服务礼仪培训教案,第39页,个人举止各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场所不要吃东西。,恪守公共场所规则。,感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己体态语,。,40,服务礼仪培训教案,第40页,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,41,服务礼仪培训教案,第41页,视 线,交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。,恳请对方时，注视对方双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉,视 距,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐,）,42,服务礼仪培训教案,第42页,建立职业习惯,问候,早上好,早晨,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,43,服务礼仪培训教案,第43页,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,44,服务礼仪培训教案,第44页,介绍他人次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻介绍给年长；,低职位介绍给高职位；,企业同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,45,服务礼仪培训教案,第45页,案例,永远微笑服务,早年希尔顿于,19把父亲留给他12万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样实际上你必须把握比5 100万美元更值铁东西：除了对用户忠诚之外，还要想方法使希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这么简单、轻易、不花本钱而行之久远方法来吸引用户。这么你旅馆才有前途。”,母亲忠言使希尔顿陷入迷惘：究竞什么方法才具备母亲指出这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个用户亲身感受，得出了“微笑服务”准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。,从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创经营策略。天天他对服务员说第一句话是：“你对用户微笑了没有?”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。,1930年西方国家普遍暴发经济危机，也是美国经济萧条严重一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。,【分析】,众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力,。,/10/2,服务礼仪培训教案,第46页,其它注意事项,国际通例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,47,服务礼仪培训教案,第47页,握 手,握手时姿态,用右手，,13,秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，,以示尊敬）,48,服务礼仪培训教案,第48页,握手伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手普通次序：主人、长辈、上司、女士,主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先,。,49,服务礼仪培训教案,第49页,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手,被介绍之后，普通不要马上主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,50,服务礼仪培训教案,第50页,交换名片,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应马上取出，双手捧接,对方名片，假如同时递过名片，接过对方,名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,51,服务礼仪培训教案,第51页,交换名片,假如是坐着，尽可能起身接收 对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接收名片后，不宜随手置于桌上,52,服务礼仪培训教案,第52页,交换名片,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己名片,53,服务礼仪培训教案,第53页,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,54,服务礼仪培训教案,第54页,怎样递交名片？,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,怎样接拿名片？,55,服务礼仪培训教案,第55页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,56,服务礼仪培训教案,第56页,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,57,服务礼仪培训教案,第57页,会客室入座,右方为上标准,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,58,服务礼仪培训教案,第58页,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下,电梯有些人时,不论上下都应客人、上司优先,礼貌问好,电梯人多时,主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯,59,服务礼仪培训教案,第59页,搭乘电梯礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）,面朝电梯门方向站立,等候即将抵达着,“缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）,靠近电梯者先离电梯,绝不吸烟,进出尽可能不站在近门处,60,服务礼仪培训教案,第60页,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,61,服务礼仪培训教案,第61页,会议礼仪,会议组织,明确会议目标,会议长度、频率,会议规模,出席人员,开会地点,会议所需设施、设备,会议跟踪,开会时礼仪,守时,着正装,与会讲话时应先举手示意,注意倾听,必要时做笔记,不早退,62,服务礼仪培训教案,第62页,办公室礼仪,接待、来访,不可“冷板凳”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,防止电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,按时赴约,主动通报,等候约见,注意见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,63,服务礼仪培训教案,第63页,办公室礼仪,汇报工作、听取汇报,守时，不可失约,敲门，同意后方入,注意仪表、姿态,内容实事求是,吐字清楚,语气、声音恰当,上级示意后方可告辞,守时,招呼落座,善于倾听,先思而后言,不随意打断,告辞时应送,汇报工作,听取汇报,64,服务礼仪培训教案,第64页,餐桌礼仪,搞清楚自己位置，然后正确入座。,入座后与周围人打招呼，或自我介绍。,坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。,在没有正式开席前，也不要吃东西。,当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。,餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。,65,服务礼仪培训教案,第65页,电话礼仪,企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检验通话表现,考究通话内容,做好电话统计,他能够听出你表情、心态、情绪,66,服务礼仪培训教案,第66页,第一印象至关主要，且极难改变。,问候语在电话中少不了，报上部门,/,单位一样主要。,拿起电话第一句话应说：,“早上好,/,下午好,/,晚上好,/,您好，,部门，我能帮您忙吗？”,第一印象,67,服务礼仪培训教案,第67页,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。,68,服务礼仪培训教案,第68页,坐立姿势,面带笑容同时，要保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、漫不经心感觉,69,服务礼仪培训教案,第69页,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。,不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,70,服务礼仪培训教案,第70页,注意时间,尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了”,在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，,分钟后再拨给您。”,71,服务礼仪培训教案,第71页,考究效率,不论打电话或听电话，,要切记“,5W1H,”,技巧：,WHEN,：什么时候,WHO,：对象是谁,WHERE,：什么地点,WHAT,：什么事,WHY,：为何,HOW,：怎样进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备,72,服务礼仪培训教案,第72页,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答,假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是,部门”。假如你知道,他所要打电话号码，应该告诉对方。,假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”,不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。,挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,73,服务礼仪培训教案,第73页,当你接听电话时，你就代表着你企业,74,服务礼仪培训教案,第74页,接听电话职业化形象,礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,75,服务礼仪培训教案,第75页,接听电话不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否定式语句，如“不，他不在。”“我不知道”,突兀地打断客人话,未等客人说完已挂断电话,76,服务礼仪培训教案,第76页,对方要找人不是你,转电话：,务必通知对方,“请稍等，我帮您转到,”,留言并重复留言内容,随时准备好足够纸笔以备留言之需,重复留言内容以确保准确无误,77,服务礼仪培训教案,第77页,挂断电话礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断电话,挂上电话之前先说：,“还有什么能够帮助您吗？”,“谢谢您来电。”,78,服务礼仪培训教案,第78页,电话惯用语,您好！,XX,部。,请稍等，我帮您把电话转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。,对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好，您是,企业王先生，留言给张小姐，内容是,。我一定将留言交给张小姐，谢谢您来电。,对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我能够帮忙吗？,有没有别人能够帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感激！,不客气。,79,服务礼仪培训教案,第79页,打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机,。,80,服务礼仪培训教案,第80页,客户投诉处理,/10/2,服务礼仪培训教案,第81页,见识多了,选择多了,要求多了,耐性少了,宽容少了,客户特征,投诉处理,/10/2,服务礼仪培训教案,第82页,客户投诉处理：投诉原因分析,产品质量问题,服务人员服务质量,客户期望值没有得到满足,客户周围人员评价,客户本人本身涵养或个性原因,/10/2,服务礼仪培训教案,第83页,客户投诉处理方法,勉励发泄,充分道歉,搜集信息（经过提问了解问题）,负担责任，提出处理方法,让客户参加意见,跟踪服务,/10/2,服务礼仪培训教案,第84页,投诉处理禁止法则,A,，立刻与客户摆道理,B,，急于得出结论,C,，一位地道歉,D,，告诉客户“这是常有事”,E,，言行不一，缺乏诚意,F,，吹毛求疵，责难客户,投诉处理禁语,A,，这种问题连小孩子都会,B,，你要知道，一分钱，一分货,C,，绝对不可能发生这种事,D,，你要去问他人，这不是我们事,E,，我不知道，不清楚,F,，企业要求就是这么,G,，你看不懂中（英）文吗,H,，改天再和你联络（通知你）,I,，这种问题我们见得多了,X,/10/2,服务礼仪培训教案,第85页,服务礼仪培训教案,第86页,