酒店服务培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,许昌三鼎华悦大酒店,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,许昌三鼎华悦大酒店,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务培训课程,礼貌用语、礼仪、形体,酒店服务培训课程,第1页,礼貌规范用语,酒店服务培训课程,第2页,常 用 礼 貌 用 语,您好,早上好,早晨好,中午好,下午好,晚上好,谢谢,酒店服务培训课程,第3页,1,对客服务“五声”,2,礼貌用语四十二字,3,日常礼貌用语,4,语言规范“四不讲”,5,服务三轻一快,酒店服务培训课程,第4页,酒店服务用语要求,语言美、有礼貌,说话要尊称，态度平稳；,说话要文雅，简练，明确；,说话要婉转热情；,说话要考究语言艺术，力争语言优美，,婉转悦耳；,与宾客讲话要注意举止表情。,酒店服务培训课程,第5页,对客服务“五声”,客来有迎声,客问有答声,受到帮助致谢声,工作失误道歉声,客走有送声,酒店服务培训课程,第6页,服务三轻一快,说话轻,走路轻,操作轻,服务快,A,B,酒店服务培训课程,第7页,语言规范“四不讲”,不讲粗话、脏话；,不讲方言；,不讲讽刺话；,不讲与服务无关话,酒店服务培训课程,第8页,礼貌用语四十二字,您好 欢迎光临 里面请 请坐,对不起，打搅一下 非常抱歉,请原谅 请稍等,让您久等了 非常感激 您慢走 再见,酒店服务培训课程,第9页,酒店服务培训课程,第10页,欢迎光临,惯用欢迎语,欢迎您下榻我们酒店,祝您在这里生活愉快,欢迎您来这里用餐,酒店服务培训课程,第11页,酒店服务培训课程,第12页,一、问候语,*,标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。,*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。,酒店服务培训课程,第13页,二、咨询用语,主动式：您需关键点什么？我能为您做点儿什么吗？您有什么需要我帮忙吗？请稍等好吗？,先生，我可认为您整理房间吗？您还有别事吗？,封闭式：您以为这么可以吗？您要不先试试？,开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？,您是想坐包间还是大厅？,我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、,雪梨汁，您想选哪一种？,酒店服务培训课程,第14页,三、致歉用语,对不起！非常抱歉！打搅了！请原谅！失礼了！,失陪了！请多多包涵！非常过意不去！,对不起，让您久等了！,照料不周，请您谅解！,我们工作给您带来不便，请包涵！等等。,打搅您了！感激您提醒！,酒店服务培训课程,第15页,四、致谢用语,标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您光临！,加强式：多谢！非常感激！万分感激！,详细式：给您添麻烦了！这次让您费神了！,感激您在我们酒店下榻！,多谢您体谅！谢谢您帮助！,谢谢您称赞！谢谢您合作！,酒店服务培训课程,第16页,称呼用语,普通称呼：男士,先生,女士,小姐（未婚），,女士，夫人，太太等（已婚）,中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，,大哥，大姐等,职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，,高博士，曹律师等,在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他,/,她”,酒店服务培训课程,第17页,道别用语,谢谢光临！您慢走。,欢迎下次光临！,请您带好您随身物品。,再见！,酒店服务培训课程,第18页,赞赏用语,认可式：您不愧是这方面行家！,评价式：您真很有品位！,针对客人身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入,不菲）,针对年纪赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）,年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）,老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，,儿孙孝顺）,针对性别赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）,女士（漂亮、有气质）,禁忌：,1,）不要夸大，实事求是；,2,）不要延迟；,3,）不要陈词滥调；,4,）不要说外行话。,酒店服务培训课程,第19页,推脱用语,道歉式：真很抱歉，我们设施还不够很 完善。,实在对不起，我们能力有限。,转移式：我们这里最知名是。您要不要试试？,这个和您点那个差不多，您看行吗？,解释式：酒店有明文要求，很抱歉！,请原谅，我们有要求，不能满足您要求。,酒店要求是。请您了解。,酒店服务培训课程,第20页,祝贺用语,应酬式：祝您身体健康！,祝您万事如意！,祝您马到成功！,祝您心想事成！,祝您吉星高照！,节庆式：节日高兴！,生日高兴！,祝您福如东海，寿比南山！,新婚高兴！,酒店服务培训课程,第21页,答应语,“好”、“是”、“马上就来”、“这是我应该做”、“照料不周地方，请多多包涵”。,酒店服务培训课程,第22页,指路问语,请往这边走、请跟我来、,请一直往前走、这边请、,请从这里下楼、里面请、,酒店服务培训课程,第23页,电话用语,“您好，博斯腾宾馆*部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生，您要找人不在，请问，需要我留言转告吗？”,酒店服务培训课程,第24页,1,、服务中杜绝,“,四语,”,：,蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。,2,、对客服务过程中,“,七不问,”,：,不问年纪、不问婚姻、不问收入、不问住址,不问经历、不问信仰、不问身体,(,身体缺点,),。,酒店服务培训课程,第25页,3,、客人问询地点时，尽可能引导客人抵达,4,、每次进包房需敲三下门，并说：,“,请跟我来。,”“,这边请！,”“,里边请！,”,“,对不起，打搅一下,”,5,、不知怎样回答客人问题时：,“,对不起，先生,/,女士，我帮您问一下，稍后,给您回复好吗？,”,6,、不论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：,“,对不起，先生,/,女士，让您久等了，您刚才问,”,酒店服务培训课程,第26页,7,、当没听懂或没听清楚客人话时：,“,对不起，先生,/,女士，请您再重复一遍好吗？,”,、,“,对不起，先生,/,女士，我刚才没有听明白，请您再讲一遍好吗？,”,8,、接听电话时：,“,您好,/,早上好,/,新年好,!,，中餐厅,/,西餐厅,(,自报部门,),，请问有什么能够帮到您？,”,9,、结束电话时：,“,先生,/,女士，谢谢您来电！再见！,”,10,、每位员工都应主动帮客人按电梯：,“,先生,/,女士，请进,”,、,“,各位，请进,”,酒店服务培训课程,第27页,13,、客人提出问题，新员工不知道怎样回答时：,“,先生,/,女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。假如不介意，我找主管来，我想他能够帮到您。,”,14,、客人投诉，而自己不能处理时：,“,不好意思，我马上找经理,/,主管,/,部长,过来为您处理这件事。,”,15,、当客人问及酒店装修、投资和营业收入及商业机密以及一些超越范围问题时：,“,不好意思，这是酒店行政和财务上事，我不是很清楚，请原谅。,”,酒店服务培训课程,第28页,16,、对客人投诉，不要进行反驳，,而应首先致歉“对不起！”,若客人确有不对，也不要指出，,可说“对不起，我没有及时向您说明酒店相关这方面要求，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们工作，我们将不胜感激。”,结束时，主动向宾客致谢,：,“感激您提出宝贵意见。”,酒店服务培训课程,第29页,11,、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：,“先生,/,女士，您先请！”,如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：,“先生,/,女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”,12,、为客人提供服务时，假如马上就能办得到应说：,“好，我马上帮您送过来,/,我马上为您拿过来”，“好，我马上为您安排”，尽可能少用“请您稍等”以免语言太过机械化。,酒店服务培训课程,第30页,打造一流职业形象,服务人员仪容仪表,酒店服务培训课程,第31页,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最主要两个功效是：,一、塑造企业形象之必需,二、向交往对象表示尊敬之意,“假如你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你衣服，假如你穿得无懈可击，注意到才是你这个人。”,香奈尔,酒店服务培训课程,第32页,形头发,发式简单，不能留新奇或夸大发型；,头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛；,使用黑色、式样简单、大小适中发卡别住细发，使用酒店发放头花将长发盘于脑后；,短发长度不可及衣领；,头发颜色自然，不可染异色。,酒店服务培训课程,第33页,酒店服务培训课程,第34页,形脸部,女士：,适度化装，不浓妆艳抹，整体感觉大方得体；,唇膏、眼影及睫毛膏颜色要协调，不能用深暗色，表达自然风貌；,只能佩戴无色隐形眼镜或传统式样镜框眼镜。,男士：,胡子随时剃刮洁净,鼻孔洁净，鼻毛不外露,酒店服务培训课程,第35页,尤其提醒,“三分长相，七分打扮”,“没有丑女人，只有懒女人”,化装礼仪规范：,不在公众场所化装；,不在异性面前化装；,不议论他人化装；,不残妆示人；,不过分热情帮他人化装；,不借用他人化装品；,男女化装品不得混用；,男士化装忌“男扮女妆”等,酒店服务培训课程,第36页,形手部,随时保持手部和指甲洁净,指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油,不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品,佩戴式样简单手表,酒店服务培训课程,第37页,形腿部,脚部不可有任何装饰物,所穿鞋子、袜子式样及颜色需按酒店部门要求,袜子不可有任何破洞及抽丝,务必在更衣箱内多备一双丝袜袜子,随时保持鞋面洁净、光亮,酒店服务培训课程,第38页,形制服,制服是单位统一制作下发，款式、面料、色彩均整齐划一服装。,制服是标志一个人从事何种职业服装。,制服美观整齐既突出了人精神风貌，也反应了企业管理水平和卫生情况。,酒店服务培训课程,第39页,注意事项,穿着制服必须要做到以下几点：,第一是要求合身,四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖,四围：领围以插入一指大小为宜，上衣胸围、腰围、臀围,及裤裙臀围以穿一件羊毛衫为宜,第二是整齐挺括,第三是注意整齐,胸部、腹部、腋下、大腿，是公认身着正装时不准外露人体,四大禁区,酒店服务培训课程,第40页,统一着装，配套着装，洁净着装,酒店服务培训课程,第41页,形制服,制服,工作时间内应着制服及佩戴工号牌,制服应随时保持完好、洁净及平整,名牌必须洁净无破损，佩戴在左胸前,尽可能不将制服穿出酒店,个人卫生,头发、身体无异味，必要时适度使用香水或体香剂,保持口气清新，尤其是与宾客直接接触员工,口袋,不要在衣袋里摆放过多东西或和工作无关东西,酒店服务培训课程,第42页,酒店服务培训课程,第43页,你以为她们漂亮吗?,酒店服务培训课程,第44页,专业优雅行为举止,服务人员仪态训练,酒店服务培训课程,第45页,一、站立姿势,站姿详细要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。,站姿种类包含：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿,分腿站姿,动作要领：双腿左右分开，不超出肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。,适用性别：仅适合男性,丁字步站姿,动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。,适用性别：女性,扇形站姿,动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈45-60，身体重心在两脚上。,适用性别：男女均可,酒店服务培训课程,第46页,站 立,站姿是最基本服务姿态，规范站姿会给宾客挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信感觉，正所谓“站有站相”，良好站姿有三条标准，即“正”、“直”、“挺”。,“正”-头正、眼正、肩正，即头要正，双目要平视，双肩要舒展。,“直”-身体直立，腰要直，双腿屹立。,“挺”-挺胸、收腹。,酒店服务培训课程,第47页,服务惯用站姿,酒店服务培训课程,第48页,二、姿态,站姿标准：,右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈,3045,V,字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型,酒店服务培训课程,第49页,常见错误站姿：,酒店服务培训课程,第50页,工作中基本站姿,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。,（男）脚后跟分开，呈,”,v,”,型，两脚前内侧距离不超出两拳。男子站姿要稳健，,“,站如松,”,以显示男性刚健、强壮、英武、潇洒风采；站时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。,（女）脚后跟并拢，呈,“,v,”,型，两腿自然靠拢。女子立姿要优美，,“,亭亭玉立,”,以表达女性轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味；站姿为前腹式，双腿并拢，脚位与服装相适应，脚掌分开呈V状或Y状及丁字步（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。,站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,酒店服务培训课程,第51页,禁忌站姿,站立时弯腰驮背；,左右摇摆；,双手叉腰、抱胸；,身体东倒西歪或倚靠其它物体；,或手插入衣袋，双手做小动作等。,酒店服务培训课程,第52页,走姿,面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈,规范走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。,酒店服务培训课程,第53页,禁忌行姿,:,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态,低头驼背,酒店服务培训课程,第54页,鞠 躬,酒店服务培训课程,第55页,鞠 躬,右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；,与日韩客人服务时，岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视,。,酒店服务培训课程,第56页,落 坐,端庄优美坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方美感。,规范坐姿应该是：坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。,（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超出两拳，双手自然放于腿上。,（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。,在正式场所，入座时要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛，引发极高,“,回头率,”,。,酒店服务培训课程,第57页,酒店服务培训课程,第58页,常 用 坐 姿,酒店服务培训课程,第59页,不雅坐姿,有全身完全放松，瘫软在椅子里头，仰到沙发或椅子后面；,屁股溜到椅子边缘两腿叉得开开；,架起,“,二郎腿,”,，悬空脚尖朝天；,一条腿甚至双腿抖动；,忽地坐下，腾地起来；,落座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响；,使劲拖椅子或茶几等等。,在接待宾客过程中或在正规社交场所，这些不雅坐姿既不尊重客人，也不符合礼仪规范要求。,酒店服务培训课程,第60页,坐姿,轻轻入座，坐满椅子2,/3,，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意,将腿收回,，,脚尖对着他人是十分不礼貌行为,酒店服务培训课程,第61页,男性：,从椅子左侧入座，坐满椅子2,/3,，,挺直端正,，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软沙发，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。,忌讳：二郎腿,、,脱鞋,、,把脚放到自己或架到他人桌椅上,酒店服务培训课程,第62页,蹲 姿,蹲是由站立姿势转变为两腿弯曲和身体高低下降姿势，是在比较特殊情况下所采取一个暂时性体态。,如对工作岗位进行清理、收拾时，提供必要服务时；捡拾地面物品时；自己照料自己时。,酒店服务培训课程,第63页,标 准 蹲 姿,惯用一个是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两脚紧靠，左脚掌基本全着地，小腿垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重合，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，身体稍前倾。,酒店服务培训课程,第64页,采取蹲姿时需要注意,下蹲时速度不宜过快；,注意与他人保持一定距离；,与他人同时下蹲时，更不能忽略双方距离，以免迎头相撞；,在他人身边下蹲，尤其是在客人身旁下蹲时，最好与之侧身相向；,在大庭广众面前下蹲时，身着裙装女性服务员，一定要防止个人隐私暴露在外。,酒店服务培训课程,第65页,酒店服务培训课程,第66页,蹲姿,下蹲时左(,右,),脚在前，右,(,左,)脚稍后,，两腿靠紧向,下蹲,左(,右,),脚全脚着地，小,腿基本垂直于地面，右(,左,),脚,脚跟提起，脚掌着地,面对微笑，身体尽可能保持笔直,酒店服务培训课程,第67页,交叉式蹲姿下蹲时：,右(,左,),脚在前，,左(,右,),脚在后，右,(,左,),小,腿垂直于地面，全脚着地,左(,右,),腿在后与右,(,左,),腿,交叉重迭，左(,右,),膝由后,面伸向右(,左,),侧，左,(,右,)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，协力支撑身体。,酒店服务培训课程,第68页,三、,微笑服务,微笑是一个国际礼仪,-,它表达了人类最真诚相互尊重与亲近,微笑是“诚于衷而形于外”,-,所以，他应该是出自内心真诚,我们一直提倡,微笑服务,主要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴伴随你，在工作或生活中，不论是对待客户、同事、家人还是陌生人。,酒店服务培训课程,第69页,微笑是一个无声语言,微笑是服务人员第一项工作,微笑是能够训练,带着笑容出现在用户面前,微笑能够拉近彼此距离,没有笑容就没有好人际关系,酒店服务培训课程,第70页,微笑服务,酒店服务培训课程,第71页,微笑服务,酒店服务培训课程,第72页,各种服务手势：您好，里面请！,酒店服务培训课程,第73页,您好，这边请！,酒店服务培训课程,第74页,指导,需要指导某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）,酒店服务培训课程,第75页,四、,引路,（通常视线习惯和交谈视角）,引路时，应走在客人左侧前方,2,、,3,步处（约,1.5,米），与客人步,伐保持一致，并适当做些介绍。,要告诉客人所去之地，并顺便通知客人洗手间位置,在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，,自己走在靠楼梯扶手边,，,客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作,出反应。,遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这,边请”或“注意楼梯”等。,酒店服务培训课程,第76页,引 路,遇见客人,您好，请问有什么能帮到您？,您好，这边请！,酒店服务培训课程,第77页,走,楼,梯,您好，请这边上楼！,您好，请这边下楼,！,酒店服务培训课程,第78页,九、电梯礼仪,1,、电梯内无人时，我们怎么做？,2,、电梯内有些人时，我们怎么做？,无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌说：,“,请进,”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,抵达楼层后，一手按,“,开,”,，一手做请出动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,酒店服务培训课程,第79页,乘电梯,您好，请进！,您好，这边请！,酒店服务培训课程,第80页,