酒店服务专业培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾客至,服务第,酒店服务专业培训教材,第1页,“态度决定一切”,顾客就是上,顾客永远是对,服务灵魂,酒店服务专业培训教材,第2页,“业 绩 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念,基础能力,硬,提升空,软,酒店服务专业培训教材,第3页,我们在工作中碰到问题？,？,？,？,？,酒店服务专业培训教材,第4页,员工工作中碰到问题？,天天在服务区接触大量用户，在与 不一样用户沟经过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套,酒店服务专业培训教材,第5页,员工工作中碰到问题？,经常碰到一些用户性情焦躁、态度恶劣，我工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用方法能够让我做到,酒店服务专业培训教材,第6页,员工工作中碰到问题？,怎样接待用户能够有效地向他销售我们相关产品与服务？碰到用户抱怨或投诉，有何方法能够有效地在最,酒店服务专业培训教材,第7页,员工工作中碰到问题？,用户对我们产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，怎样能够说服用户,酒店服务专业培训教材,第8页,自我,我了解,酒店服务专业培训教材,第9页,员 工 心 态,青春饭,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,酒店服务专业培训教材,第10页,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人消极,我们最大敌人,酒店服务专业培训教材,第11页,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境成功意识 让你保持生理/心理健康 让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省机会，.在逆境中看到/找到成功契机,心态是你真正老板,酒店服务专业培训教材,第12页,自制七个C让你更成功,控制自己思想:控制自己时间：控制接触对象：控制沟通方式：控制自己承诺：控制自己目标：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,酒店服务专业培训教材,第13页,让 自 信 心 永 伴 你,挑前面位子坐。坐在前面习惯（显眼位置）练习正视他人。正视他人等于告诉他；.把我们走路速度加紧速25%。抬头挺胸走快一点练习当众讲话，.主动讲话是信心“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足良药.,“毕竟”、“总之”、“没方法”等,对你潜意识心智，重复而必定地下达主动命令！,拥有信心才拥有进,酒店服务专业培训教材,第14页,角色认知-定位,我在那里？,酒店服务专业培训教材,第15页,沟通人际关系建立,以最低方能了解方式表示沟通KISS标准 有层次地叙述 复述 沟通路径选择 沟通渠道选择,沟通重视事项,终于让我找到.,酒店服务专业培训教材,第16页,有 效 沟 通 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你对象 。引发对方注意 。确定对方了解你意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈,酒店服务专业培训教材,第17页,下对上沟通技巧,。除非上司想听，不然不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑,酒店服务专业培训教材,第18页,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起。换位思索，站在他立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选取适当方式。依据情报，把握适当初机。如有误会，诚心化解障碍,酒店服务专业培训教材,第19页,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下劝戒。态度和善，语气亲切,酒店服务专业培训教材,第20页,沟 通 要 领,了解对方言默之道 明白对方表示方式 衡量对方身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制,酒店服务专业培训教材,第21页,沟 通 六 道,。你好,。好,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一个生活精神；言语不在流,酒店服务专业培训教材,第22页,沟通人际关系建立,好,好,你,我,我输 你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家感,酒店服务专业培训教材,第23页,用户从旺业大酒店买走是什么？,我想要是.,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,酒店服务专业培训教材,第24页,用户了解.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们用户在我们领域是傻瓜，来到酒店,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,酒店服务专业培训教材,第25页,怎样认识并了解用户不一样需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不一样客户有不一样需求 同一客户在不一样时间需求可能不一样 客户需求能够被激发而产生（外界影响）需求有隐性,酒店服务专业培训教材,第26页,进店用户类型划分,目标明确型/含糊型/待订型/闲逛参观型,普通用户、教授型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS普通客户 大奔VS拖拉机,酒店服务专业培训教材,第27页,什么是用户满意？,期望VS取得 营销目标：不停地使客户保持长久满意标准VS个性化,（反馈）,在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求,酒店服务专业培训教材,第28页,什么使用户满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅,服务人员,服务用户,服务设施,服役过程,酒店服务专业培训教材,第29页,时限流程适应性预见性信息沟通用户反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌处理问题,程序面,个人面,服 务 要 素,酒店服务专业培训教材,第30页,评价客户关系各个指标,我认为你们很在意我,员工用亲人方式接待我，我以为他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我以为有确保 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,酒店服务专业培训教材,第31页,在需要帮助时，我能够向你们求援 我不可能和你们竞争对手接触 和你们员工交往时，我以为很舒适 你们对我生活来说是一个主要组成部分,假如能够避开话，我不会和你们打交道 你们员工很了解自己业务,酒店服务专业培训教材,第32页,能力,态度,强,消极 主动,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,酒店服务专业培训教材,第33页,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化处理方案,取得认同马上处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,酒店服务专业培训教材,第34页,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,赔偿多一点,规格高一点,酒店服务专业培训教材,第35页,用户意见回答技巧,1、了解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者”,客人意,1、更正工作中不足,2、提升沟通能力,酒店服务专业培训教材,第36页,