酒店督导实操培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒 店 督 导 实 操,武汉商学院旅游系,曾凡琪,主讲,酒店督导实操培训教材,第1页,酒店督导实操,教学内容及课时,篇章,教学主题,课时,管理,理论,篇,督导概述,4,管理者领导艺术,4,管理,技能,篇,时间管理，做一个轻松督导,4,管理沟通技巧与工作协调,8,管理决议艺术,4,团体建设，为了一个共同目标,8,管理,业务,篇,工作流程设计,6,工作计划与任务布置,6,员工纪律管理（含会议管理）,4,营业现场管理,4,设备物品管理,4,营业卫生管理,4,员工辅导与工作评定,4,工作效率提升,4,服务质量控制,4,酒店督导实操培训教材,第2页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第3页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第4页,日常生活中流程,周末做寝室清洁卫生,“,先做什么、接着做什么、最终做什么,”,？,做事有,先后次序,清洁完成后结果,时间长短？整齐效果？是否方便使用？,能办事、善于做事,，,做事情有方法,。,流程就是做事方法，它不但包含先后次序，还包含做事内容。,酒店督导实操培训教材,第5页,分析：周末做寝室清洁卫生,用哪些工具来做,扫把、拖把、抹布,？,需要用到哪些清洁剂,洗涤剂？去污粉？洁厕灵？,做完后结果满意吗,谁说了算？标准怎样？,怎样确保每次都能到达要求,还需要考虑什么？,酒店督导实操培训教材,第6页,分析：周末做寝室清洁卫生,我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源效用,包含资金、信息、精力、人员、技术等等，所以对投入资源也要善加管理，不然也难于成事。,流程还包含对输入、输出管理,流程概念利用于企业，就变成了一本本标准化操作手册,它能够有效地凝聚经验、指导新人、提升工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力提升。,酒店督导实操培训教材,第7页,流程定义,流程就是一系列活动组合，这一组合接收各种投入要素，包含信息、资金、人员、技术等，最终经过流程产生客户所期望结果，包含产品、服务或某种决议结果。,流程,就是多个人员、多个活动有序组合。它关心是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是表达企业价值。,工作流程,是指工作事项活动流向次序,，,包含实际工作过程中工作步骤、步骤和程序。,酒店督导实操培训教材,第8页,故事：,切分圣诞蛋糕,目：“圣诞节快乐”,制度：“平分蛋糕”,流程：“老大切饼，,老二先挑”,酒店督导实操培训教材,第9页,案例：,蚂蚁找到食物,蚂蚁发觉食物后，假如有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一个它们自己才能识别化学外激素做记号，先抵达巢穴蚂蚁会释放出更浓重气味，这么巢穴中同伴就会循着气味选择正确路线去搬运食物。,酒店督导实操培训教材,第10页,从工效学角度看，人类工作过程（流程和详细动作）都不可防止存在过多、累赘步骤。,所以，提升人类工作效率一个主要路径就是善于分析，发觉而且处理这些冗余步骤。,酒店督导实操培训教材,第11页,工作流程设计意义,企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都要求得很好。但假如员工在做这些工作时候没有受一个客观、合理工作流程所引导，那就会被一个偏私、任意工作流程所取代。,这么最直接影响就是员工工作过程可能会失去监督，失去监督往往会造成腐败。,优良工作流程，会使员工趋利避害。优良工作流程能限制员工主观随意性、做事隐蔽性，能加强相互监督促进，确保能力稍微欠缺人选择效率最优伎俩。,假如一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨情况，那就应该认真地审阅工作流程是否健全合理。,酒店督导实操培训教材,第12页,工作流程是,工作效率,源泉,流程决定效率，流程影响效益。,好工作流程,能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而确保企业高效运转，,差工作流程,则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成,资源,浪费和,效率,低下。,设计、建立科学、严谨工作流程并保持这些流程得到有效,执行,、,控制,和,管理,，对一个企业、一个单位或部门至关主要。,酒店督导实操培训教材,第13页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程图设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第14页,工作流程类别,服务流程,（接待流程、,业务流程）,生产流程,管理流程,流程类型,流程特点,独立性程序,单人能够独立完成工作程序。,合作性程序,由部门内多个岗位共同完成工作程序。,协调性程序,包括多个部门、多个岗位工作程序。,综合性程序,请归纳出酒店中工作流程类别及名称,酒店督导实操培训教材,第15页,酒店中工作流程,餐厅服务员岗位工作流程,迎宾服务工作细则,清洁地垫工作流程与细则,宴见面谈预定工作流程,人事工作流程,休假,酒店督导实操培训教材,第16页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第17页,三、怎样设计工作流程,?,把我们日常已经在做各项工作，下工夫清理一下，抓住每,项工作过程中主要步骤，明确责任和权限，并使各个步骤衔接和流动起来，同时将这个过程以文字和图形形式确定下来，上上下下按此作业,(,类似一条当代化生产线,),非经尤其同意不能随意“走捷径”。,这么，不但有利于工作有序进行，而且即使工作中出了差错，一眼就能够看出问出在哪个步骤上，也有利于及时更正错误，并有利于对部门或员工工作质量和工作态度进行比较直观考评。,酒店督导实操培训教材,第18页,三、怎样设计工作流程,?,任务流向：,指明任务传递,方向,和,次序,任务交接：,指明任务交接,标准,与,过程,推进力量：,指明流程内在,协调,与,控制,机制,流程管理是把复杂事情,简单化,，,把简单事情,规范化,。,酒店督导实操培训教材,第19页,三、怎样设计工作流程,?,流程,组成,六,要素,资源,过程,过程中相互作用（即结构）,结果,对象,价值,流程不是处理为何而做、为何这么做而不那样做问题，而是处理,怎么做,问题,。,酒店督导实操培训教材,第20页,（,1,）,清洁地垫工作流程,（,2,）,餐厅领班日常工作流程,（,3,）,客户投诉处理流程,（,4,）,面谈预订工作流程,（,5,）,休假办理工作流程,（,6,）,员工任免流程,工作流程案例：,酒店督导实操培训教材,第21页,清洁地垫,类型,操作步骤,操作方法,清洁时间,/周期,常,规,程,序,1、准备,（,1）配制清洁液,（2）将垫子卷起，抬到室外,晚收市,2、抖灰尘,将垫子提起，向地面用力抖动。,3、除污,（1）将垫子平铺在一处洁净地方；,（2）将清洁液均匀地洒在垫子上；,（3）用刷子往返清理地垫表面,4、清理,用清水将地垫冲洗洁净（最好用塑料软管接水冲洗）,5、风干,（1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭在适当物体上；,（2）晾干后，收进储物间。,6、使用,开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。,营,业,中,（1）去除地垫上纸屑、垃圾；,随时,（,2）用湿墩布清楚灰尘,午收市,酒店督导实操培训教材,第22页,客户投诉处理流程,市场运作,总经理,供给,销售,财务部,技术,商务问题,收到投诉、索赔,处理提议,处理提议,协调供给商,组织分析,客户反馈,实施,审批,客户回访,总结存档,审阅,生产质量问题,技术问题,处理提议,审核,储运问题,处理方案,调查、协商,酒店督导实操培训教材,第23页,案例：员工任免流程,总经理,人力资源部,提出任免提议,考查意见,审批,同意？,执行,否,是,主管总监,组织考查,立案反馈,酒店督导实操培训教材,第24页,步骤,（做什么）,操作规范（怎样做）,1、姿势,1、停顿手上工作，微笑注视客人，听清客人问题；,2、若客人坐着则应将腰部稍弯。,2、服务,1、客人问方向，应最少指导客人走出三步；,2、与客人交谈完成你需先离开，应礼貌退后一步再转身；,3、与客人交谈尽可能不谈除工作以外事情并注意保密。,参考案例：,客人,向,你问询,酒店督导实操培训教材,第25页,流程设计基本标准,以用户为中心。,用户青睐是企业财福。只有最大程度地满足用户，才能赢得市场。,以价值为导向。,流程设计最终目标是提升经济运行效率。,以人为本。,流程设计过程不是某个人个人行为，而是整个团体共同努力进行整合结果，所以要坚持以人为本团体式管理。,酒店督导实操培训教材,第26页,课堂练习,设计某项工作流程,酒店督导实操培训教材,第27页,工作流程设计步骤：,1,、目标分析：,实际做了什么？,为何要做？,该步骤是否真必要？,应该做什么？,酒店督导实操培训教材,第28页,工作流程设计步骤：,2,、地点分析：,在什么地方做这项活动？,为何在该处做？,可否在别处做？,应该在何处做？,酒店督导实操培训教材,第29页,工作流程设计步骤：,3,、次序分析：,何时做？,为何在此时做？,可否在其它时间做？,应该何时做？,酒店督导实操培训教材,第30页,工作流程设计步骤：,4,、人员分析：,谁做？,为何由此人做？,可否用其它人做？,应该由谁来做？,酒店督导实操培训教材,第31页,工作流程设计步骤：,5,、方法分析：,现在怎样做？,为何这么做？,可否用其它方法做？,应该用什么方法来做？,经过上述五个方面分析，能够消除工作过程中多出工作步骤、合并同类活动，使,工作流程,更为经济、合理和简便，从而提升,工作效率,。,酒店督导实操培训教材,第32页,课外作业：,任选酒店服务中一项工作，设计其工作流程,酒店督导实操培训教材,第33页,红葡萄酒服务,流程,演示：,请依据对流程演示观察，写出红葡萄酒服务流程。,酒店督导实操培训教材,第34页,红葡萄酒服务,流程,：,酒柜,开瓶器,酒篮,酒店督导实操培训教材,第35页,红葡萄酒服务,流程,：,酒店督导实操培训教材,第36页,红葡萄酒服务,流程,：,酒店督导实操培训教材,第37页,红葡萄酒服务,流程,：,1.,准备工作,（,1,）,准备好酒篮,并将一块洁净餐巾铺在酒篮中。,（,2,）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。,（,3,）在宾客水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为,1.5,厘米,2.,示瓶,（,1,）,服务员右手拿起装有红葡萄酒酒篮，走到宾客座位,右侧，,另,外取一个小碟子放在宾客餐具右侧，用来放开瓶后取出木塞,（,2,）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶底部，倾斜,45,度，商标向上，请宾客看清酒商标，并问询宾客是否能够马上开瓶。,酒店督导实操培训教材,第38页,红葡萄酒服务,流程,：,3.,开瓶,(1),将红葡萄酒立于酒篮中,，,左手扶住瓶颈,，,右手用开酒刀割开封口,，,并用一块洁净餐巾布将瓶口擦净,(2),将酒钻垂直钻入木塞,，,注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。,(3),将木塞放入准备好小碟子中,，,并摆在宾客红葡萄酒杯右侧,，,间距,12,厘米,。,酒店督导实操培训教材,第39页,4.,斟酒服务,（,1,）服务员将打开红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒,1/5,杯红葡萄酒，请宾客品评酒质,（,2,）,宾客认可后，按照先宾后主、女士优先标准，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客右侧，斟酒量为,1/2,杯,（,3,）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，防止酒滴在餐台上,（,4,）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具右侧，注意不能将瓶口对着宾客,红葡萄酒服务,流程,：,酒店督导实操培训教材,第40页,5.,续杯服务,（,1,）,留心客人杯中酒量,掌握好续杯时机,（,1,）,当整瓶酒将要倒完时,要问询宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉,（,3,）假如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍,红葡萄酒服务,流程,：,递酒单,接收点单,示瓶,开瓶,试酒,斟酒,添酒,酒店督导实操培训教材,第41页,工作流程图,为使各个步骤工作人员在详细工作时便于操作，专门设计工作流程图，以图文结合形式使相关工作责权一目了然,(,有流程图还张挂于工作岗位旁,),，,便于责任人员之间工作衔接、相互监督和新上岗人员能尽快上手。,酒店督导实操培训教材,第42页,工作流程图,工作流程图是经过适当,符号,统计全部工作事项，用以描述工作活动流向次序。,工作流程图由一个,开始点,、一个,结束点,及若干,中间步骤,组成，中间步骤每个,分支,也都要求有明确分支判断条件。,酒店督导实操培训教材,第43页,工作流程图制作,1,、用,文字统计,整个工作过程,2,、,确定,开始点、结束点及若干中间步骤,；,确定,关键步骤、关键人和关键部门。,3,、,先框后线,：,先设置框型图形，待整个图框架定位后，再进行连线，这么降低了调整工作量。,4,、,先图后文,：,先将全部图形及其格式设置好，定位之后再输入文字。,酒店督导实操培训教材,第44页,采购到货入库接收流程,市场运作,财务,供给,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供给计划,组织供给,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依协议付款,酒店督导实操培训教材,第45页,采购到货入库接收流程说明,1,市场运作,财务,供给,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供给计划,组织供给,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依协议付款,各区域销售部对负责区域市场需求量进行预测，方便供给管理部协调供给商安排生产，提升产品供给及时性,市场运作部将库存信息与供给管理部进行沟通，使仓库保持适当库存量,技术品管部对供给管理部提交产品检验申请，进行产品质量检验,技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检验合格证，并将相关信息通知供给管理部,市场运作部接到供给管理部产品发货通知单，办理运输及入库,财务部依据供给协议向供给商进行结算,酒店督导实操培训教材,第46页,酒店督导实操培训教材,第47页,酒店督导实操培训教材,第48页,酒店督导实操培训教材,第49页,酒店督导实操培训教材,第50页,酒店督导实操培训教材,第51页,酒店督导实操培训教材,第52页,酒店督导实操培训教材,第53页,酒店督导实操培训教材,第54页,开心一刻：,爱情流程表,酒店督导实操培训教材,第55页,酒店督导实操培训教材,第56页,酒店督导实操培训教材,第57页,酒店督导实操培训教材,第58页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第59页,流程管理,（,process management,）,流程管理,，,就是从企业战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，,监控,与,评审,流程运行,绩效,，适时进行流程,变革,。,流程管理目标,：,使流程能够适应行业经营环境，能够表达先进实用管理思想，能够借鉴标杆企业做法，能够有效融入企业战略要素，能够引入跨部门协调机制，使企业降低成本、缩减时间、提升质量、方便客户，提升综合竞争力。,酒店督导实操培训教材,第60页,流程管理目标,企业对流程进行管理目标有,5,种：,1,）,梳理,工作顺畅，信息通畅,2,）,显化,建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发觉问题，便于复制流程，便于企业对流程管理,3,）,优化,不停改进工作，提升工作效率,4,）,监控,找到监测点，监控流程绩效,5,）,监督,便于上级对工作监督,这,5,种目标，企业需要依据本身发展阶段和碰到详细问题而有所侧重。,酒店督导实操培训教材,第61页,流程管理三种不一样层次,1.,流程规范,整理企业流程，界定流程各步骤内容及各步骤间交接关系，形成业务无缝衔接，适合全部企业正常运行时期。,2.,流程优化,适合企业任何时期，流程连续优化过程，连续审阅企业流程和,优化流程,，不停自我完善和强化企业流程体系。,3.,流程再造,重新审阅企业流程和再设计。适合于企业变革时期与企业变革阶段：治理,结构改变,、,购并,、,企业战略,改变、,商业模式,发生改变、,新,技术、,新,工艺、,新,产品出现、,新,市场出现等等。,酒店督导实操培训教材,第62页,流程再造,企业,“,流程,再造,”,就是重新设计和安排企业整个生产、服务和经营过程，使之合理化。,经过对企业原来生产经营过程各个方面、每个步骤进行全方面调查研究和细致分析，对其中不合理、无须要步骤进行彻底变革。,酒店督导实操培训教材,第63页,1,对原有流程进行全方面功效和效率分析，发觉其存在,问题,。,功效障碍：,伴随技术发展，技术上含有不可分性团体工作（,TNE,），个人可完成工作额度就会发生改变，这就会使原来作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核实单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计不合理，形成企业发展瓶颈。,酒店督导实操培训教材,第64页,1,对原有流程进行全方面功效和效率分析，发觉其存在,问题,。,主要性：,不一样,作业,流程步骤对企业,影响,是不一样。伴随市场发展，用户对产品、服务需求改变，作业流程中关键步骤以及各步骤主要性也在改变。,可行性：,依据市场、技术改变特点及企业现实情况，分清问题轻重缓急，找出流程再造切入点。为了对上述问题认识更含有针对性，还必须深入现场，详细观察、分析现存作业流程功效、制约原因以及表现关键问题,。,酒店督导实操培训教材,第65页,2,设计新流程改进方案，并进行评定。,将现在数项业务或工作组合，合并为一；,工作流程各个步骤按其自然次序进行；,给予职员参加决议权力；,为同一个工作流程设置若干种进行方式；,工作应该超越组织界限，在最适当场所进行；,尽可能降低检验、控制、调整等管理工作；,设置项目责任人（,Casemaneger,）。,酒店督导实操培训教材,第66页,3,制订与流程改进方案相配套组织结构、人力资源配置和业务规范等方面改进规划，形成系统企业再造方案。,企业业务流程实施，是以对应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为确保，所以，只有以流程改进为关键形成系统企业再造方案，才能到达预期目标。,酒店督导实操培训教材,第67页,4,组织实施与连续改进。,实施企业再造方案，必定会触及原有利益格局。所以，必须精心组织，慎重推进。既要态度坚定，克服阻力，又要主动宣传，形成共识，以确保企业再造顺利进行。,企业再造方案实施并不意味着企业再造终止。在社会发展日益加紧时代，企业总是不停面临新挑战，这就需要对企业再造方案不停地进行改进，以适应新形势需要。,酒店督导实操培训教材,第68页,工作流程设计,一、流程概念,二、工作流程类别,三、工作流程设计,四、工作流程管理,酒店督导实操培训教材,第69页,酒店督导实操,教学内容及课时,篇章,教学主题,课时,管理,理论,篇,督导概述,4,管理者领导艺术,4,管理,技能,篇,时间管理，做一个轻松督导,4,管理沟通技巧与工作协调,8,管理决议艺术,4,团体建设，为了一个共同目标,8,管理,业务,篇,工作流程设计,6,工作计划与任务布置,6,员工纪律管理（含会议管理）,4,营业现场管理,4,设备物品管理,4,营业卫生管理,4,员工辅导与工作评定,4,工作效率提升,4,服务质量控制,4,酒店督导实操培训教材,第70页,