酒店餐饮服务培训-饮食-生活休闲.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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整理工衣，不戴首饰，不化浓妆，带好工牌，不留长指甲，头发需盘起，准备点到，员工不能随便讲话，点到自己名字时要干脆回答“到”。之后，经理对今天工作做出安排。,2、10:00-10:30 吧台卫生，看是否有灰尘或异物，及时清理。整理文件夹和菜单，是否整齐，及时归位。了解今天是否有预定，并做简单统计。了解今天估清菜品，通知服务员。,收银员服务流程,第11页,3、10:30-11:30 开晨会，整理工衣，按照规范站姿立岗，不准窃窃私语。经理对昨天工作情况汇报之后，有不足之处进行调整。,4、11:30-12:30 对用户消费单做仔细地计算，确保用户结账时一目了然。打折时要和经理沟通、签字，以免出现无须要误解。,第12页,5、12:30-13:30 客人结账时面带微笑，双手把消费单递给客人；让客人了解自己消费情况，客人付钱时应双手接过。如有找零，双手递给客人手中，并说：“欢迎下次再来”。如有客人要发票，应及时给客人。如有没有发票情况下，向客人委婉地解释，并说：“您看给您消费凭据，行吗？”,6、13：30-14:30 把没有结账消费单和经理沟通，向客人说明原因，让客人结账。整理吧台，准备签退。,7、20:30-21:00 做好今天一天消费统计。把吧台每项工作做到最好。,第13页,9:30 晨会，布置详细工作任务，了解客情，是否有团餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，检验个人卫生、仪容仪表。,10:00 清扫卫生，准备好开餐前各种菜式配料及传菜用具、酒精燃料，确保开餐时使用方便。,整理托盘盖，清理区域卫生。,10:30-11:00 帮助服务员搬酒，打开水,11:00 检验工作中漏洞，检验相对应台号菜单,传菜员服务流程,第14页,11:30 立岗接待，确保对讲机通畅。,接服务员下菜单，是否复印清楚，接到相对应台号夹，另一联递给厨房各档口（凉菜、面案、红案）,传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，领班报给传菜员台号，经同意方可上菜,传菜员要主动配合餐厅前台服务员工作，做到“传递快速，走菜快捷”。返回传菜岗位等候下一个菜品出炉，以免出菜岗位没人，同时走姿稳而不乱,。,第15页,传菜员在将菜上给盯台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下来空盘、碗等餐具。,上菜时，假如用户没有特殊要求，必须先上凉菜，然后腰点、热菜（先上大菜）、汤、主食、水果拼盘等程序上菜，同时要配合盯台服务员暂时添加酒水及菜品，及时上账。,最终要通知服务员，客人菜已上齐。有没有需要添加酒水及菜品，同时要与厨房、服务员、传菜部保持良好信息沟通。,待客人就餐完成，及时配合服务员清理撤掉餐具到洗消间。,准备迎接下一桌客人，并准备展开迎接下一桌客人传菜准备工作。,第16页,1.按时到岗，按时参加晨会，布置详细工作任务，接收前厅副经理对当日工作安排及布置.,2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.,3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.,4.检验台面,餐含有没有破损,水迹,油迹,污迹保持台面洁净整齐.,5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.,6.按点立岗定位,餐前准备,服务员服务流程,第17页,迎客,:,1.当迎宾员将用户领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.,2.拉椅让座,依据用户人数添减餐具,递上菜单.,点菜,:,3.翻开菜单,请用户阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水,4.在统计用户所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.,5.用户点完菜完成,重复点单,以确认用户所点菜品,然后示意用户稍后菜品上桌,离开前 应提醒用户注意随身携带物品以免丢失.,第18页,下单,:,6.下单查对单据与预算是否一致.如有问题快速处理.,餐中服务,7.将用户所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求用户意见,启瓶倒入杯中.,8.巡视自己所管区域用户用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求用户意见,随时撤下用户餐桌上空餐具和用具.,9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完成应快速返回工作区.,第19页,10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.,11.用户离座拉椅,提醒用户带好随身携带物品,并致欢送辞.,收台,12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用具和厨房用具分开,使用要求收台工 具将餐具分别送到洗碗间.,13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台方便接下桌用户,第20页,优异服务人员应具备素质,专业素质十要素,专业知识,掌握本岗位全部专业知识，并到达利用自如程度,专业技术,能准确地、有效地完成工作技巧,工作态度,不论怎样都得用热情态度对待他人,可靠程度,上级交给你你工作很放心，认为你一定能够完成,周到性,完成任何工作都含有周到性，不会丢三忘四，会完整完成任务,第21页,优异服务人员应具备素质,专业素质十要素,互助精神,同事间亲密合作是一个企业成功最基本条件,仪表仪容,洁净、整齐形象不但表示尊重他人，也能令他人尊重你自己,沟通能力,良好语言沟通能力是促进内部合作、为用户提供优质服务最基本确保,乐于修正,一个合格服务者也会犯错，但它能够改进自己工作，提升工作标准,主动心态,对自己从事工作保持足够信心和乐趣，心态主动、乐观,第22页,服务概念,餐饮服务概念：,指经过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施服务活动,。,餐厅服务：,专职人员为就餐用户提供以菜点和饮料供给为中心一系列丰富而又多样化服务工作。这种服务现有严格服务程序和操作规范，又要遵照特定礼貌、礼节,第23页,餐饮服务意义,我们是为客人就餐服务，为客人到达花钱 买享受目标。,为了餐厅效益到达盈利目标。,为了自己能拿到一份不错酬劳。,为了发展前途，培养自己,。,第24页,餐饮服务方针,服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即能够融洽用户与服务员之间良好关系，又能够反应一个人美好心灵和高尚情操。还能够表示服务员对用户欢迎情感，给客人一个舒适感觉，让用户高兴而来，满意而归,。,第25页,一、礼仪、礼节、礼貌含义,礼仪、礼节、礼貌含义：,礼仪,：表示为礼貌和尊重，在一定场所下举行专门程式化活动；,礼貌,：是人们在生活，工作交往中相互表示尊重，友好；,礼节,：是人们在生活，工作交往中，尤其是在社交场所中，相互问候致意，祝福，慰问，以及相互照料时用,。,当代餐饮礼节、礼仪、礼貌,第26页,礼节类型,礼节中包含：,称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其注意事项及标准,。,第27页,仪容仪表,1,统一穿工衣上班，洁净整齐。男：不留长发，发不过耳。女：头发盘起，发不过耳，发不过眉，戴发套，不留长指甲，涂指甲，不佩戴饰物，要求化淡妆。,第28页,2,站姿：女：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于身体前，左手与右手相握，右手在上，双腿并拢，两脚呈“,V”,字型。男：挺胸收腹，面带笑容，两手交叉于体后，左手与右手相握，两脚分开与肩同宽。,训练方法：教师示范，学生两人对面训练，相互点评,仪容仪表,第29页,3,走姿：女：行走时，上身保持直立，目视前方，面带微笑，行走时速度相对稳定，不幅以一个脚为宜，走直线交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起来给人一个自然优雅感觉。,训练方法：,6,人一组进行操作训练，相互观察，点评，同时说“您好”,仪容仪表,第30页,4,坐姿：首先站好，入坐要轻缓，走到椅子前，自然转身，右脚后退半步，弯曲双膝，挺直腰背，从容就座（椅子,2/3,），女士就座后双腿并拢，采取小腿交叉向后或偏向一侧，双手交叉放在腿上，手心向下。,注：不要整个人靠在椅子上，女,士切记两腿分开。,仪容仪表,第31页,5,手势：,a.,直臂式：引领方向手势，脚站成丁字步，五指伸直并拢，手臂与肩同高，手心向上，目视宾客，面带微笑，注意身体要侧向宾客。,b.,里边请手势：,仪容仪表,第32页,6,、语言：,A.,“请、您好、对不起、谢谢、再见”时常挂在嘴边。,B.,碰到客人、领导、同事要主动打招呼，面带微笑。“您好、早晨好、晚上好、欢迎光临,*,酒店”也要时常挂在嘴边,称呼要严厉、庄重、友好,仪容仪表,第33页,托盘,1,、托盘类别及用途。,（,1,）托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托与长方形托。,（,2,）大、中长方形托盘普通用于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品；,（,3,）大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为惯用。,（,4,）而,15cm10cm,小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。,第34页,2,、整理装盘（理盘）。,依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。普通装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。,第35页,3,、托姿,托盘方式，按其重量差异。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成,90,角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。,第36页,4,托盘行走（运托）：,托着托盘时要集中精神，视线开阔，轻快稳健，小心菜汤或酒水翻倒或洒出来,5,、要领,（,1,）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不,*,发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。,（,2,）托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。,第37页,普通定位是使用期边定位。,四人方台：十字对称；,六人圆台：一字对中，左右对称；,八人圆台：十字对中，两两对称；,十人圆台：一字对中，左右对称；,十二人圆台：十字对中，两两相同,。,台 形,第38页,中餐摆台,1,铺台布：,a.,惯用推拉式、,第39页,铺台布方法,推拉式：,依据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其余四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回对应台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好台布十字取中，台布铺完后围好餐椅,。,第40页,b.,撒网式,第41页,撒网式：,该方法多用于演出和技术考评场所，先依据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，距离桌边,40cm,，右脚在前左脚在后，要求姿势自然优美，用双手将台布平行打折并提起，向主人位方向一次撒开，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直部分距离地面相等，不得搭地，铺好台布十字取中，台布铺完后围好餐椅,。,铺台布方法,第42页,铺台布注意事项,台布要整齐、无破烂、无皱折。,换台布时不能露出台面，不能有杂物跌落地面。,只能使用当日当班次指定台布铺台,切忌不能对着客人抖台布,铺好台布后要围绕四面检验台面及台布四面下垂部分是否平整整齐,第43页,完成铺台后台面效果,第44页,主人位：通常把正对门或者背对背景位置称为主人位，但能够依据宴会性质不一样加以调整。,主宾位：位于主人位右侧，全部服务工作均需从该餐位开始。,1,、餐位位置,第45页,2,放转盘、花瓶,先将转轴（转珠）放置台布中心，将,转盘放到桌上，用左右摇摆方法将,转盘放在转珠上，花瓶放在转盘中心,。,第46页,3,餐碟定位,先从主人位开始，按顺时针,方向摆放，餐碟距桌边,1.5cm,，,商标正面朝向客人，注意手拿餐,具边缘部分，轻拿轻放,。,第47页,4.,摆放汤碗,.,汤勺,.,毛巾托,.,味碟,.,（再定）,汤碗放于骨碟（餐碟）垂直线上方左侧，,于骨碟相距,1cm,汤勺放于汤碗中，勺柄朝左，,毛巾盘放于汤碗垂直线正下方，距桌边,1.5cm,。,第48页,5.,摆放酒具,普通常见是：摆放水杯，红酒杯，白酒杯，,分酒器。,红酒杯摆放在与骨碟呈垂直中心线上，从左向右依,次摆放水杯，红酒杯，白酒杯，分酒器，呈直线或,斜线，杯心成一条线，间距,1cm,，（有摆放无水,杯，有茶碗时，茶碗放在筷子右侧，茶柄朝向右,）,第49页,6.,摆筷架，筷子，牙签,筷架，筷子位于餐盘右侧，筷子与餐碟,中心线平行，筷子尾部距桌边,1.5cm,，正面,朝上，牙签位于筷子右侧,1cm,处，（有位,于筷子下面,.,）商标朝上。,第50页,7.,摆烟灰缸,从主人处右侧开始，每隔两个餐位摆放,一个烟灰缸，烟灰缸架烟孔分别朝向两别客人。,第51页,8.,摆菜单，醋壶，餐巾纸,分别摆在转盘边缘，商标图案朝向客人。,第52页,9.,摆椅,把椅子按餐具对应位置摆开，围椅从第一主,人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边缘刚,好靠近下垂台布为准，椅子之间距离相等。,注：餐具不一样有不一样摆放，主要是要美观均称。,中餐摆台视频案例,第53页,第54页,10.,餐巾作用,餐巾折花是餐前准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。,1,餐巾作用：餐巾，又名口布，是餐厅中常备一个卫生用具，又是一个装饰美化餐台艺术品。餐巾主要作用有以下几个。（,1,）餐巾是餐饮服务中一个卫生用具。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或预防汤汁、酒水弄脏衣物。（,2,）餐巾能够装饰美化餐台。不一样餐巾花型，蕴含着不一样宴会主题。形状各异餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈气氛，给人以美享受。（,3,）餐巾花型能够衬托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印花型送给一对新人，能够表示出永结同心、百年好合美好祝福。（,4,）餐巾花型摆放可标出主宾席位。在折餐巾花时应选择好主宾花型，主宾花型高度应高于其它花型高度以示尊贵。（,餐巾叠法视频案例,）,第55页,口布折花分为：,杯花,盘花,第56页,斟酒,斟酒：白酒斟八分为满，红葡萄酒斟至杯三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫,第57页,1,、,斟酒前检验，到酒水库取酒水时，要,检验是否破损，打开过，要当初调换，事后,以免推卸责任,领回酒水打开盒检验瓶子有没有破损，酒水,有没有变质，发觉问题及时调换,将瓶口瓶身擦洁净，再斟酒。,第58页,2,、斟酒：第一从主宾开始，先斟红酒，后斟白酒服务员站,在客人右后侧，右腿伸到两椅之间，左脚在后，左手背于,身后，右手握住酒瓶下三分之一处（酒瓶中部），,商标朝向客人，侧身斟酒，斟时瓶口距酒杯,1-2CM,左右，,不碰酒杯，斟到量时，将瓶口提升，向内旋转,90,度，收回,酒瓶。,注意：,再向客人斟酒时必须向给客人视酒，咨询可人同意,后方可打开,第59页,斟酒次序：先主宾后主人再顺时针依次斟酒，斟酒,时，方便提醒客人要说：“对不起，打搅了”（如,果客人正在谈话，请稍等再斟酒，不要打断客人谈话）,补充说一下,：中餐全部服务操作都在宾客右边进行,操作，除了换热毛巾,第60页,友情提醒,俗话说：酒满敬人，茶满欺人，茶水斟七分为满。,斟茶服务：,1,、姿势和斟酒一样，也是先主宾后主人，顺时针依次倒茶，斟茶时要说“对不起”“打搅了”,2,、用瓷壶倒茶时，右手大姆指伸到茶柄内侧，其它手指托住茶碟（茶碟里放上碟垫，以防打滑）,注：泡茶水要依据茶品种泡时间，需要，不要刚泡就给客人倒茶，茶叶还未沉底，轻易给客人倒茶杯里（了解茶，酒水品种）,第61页,用托盘换烟灰缸时先用一个洁净烟灰缸,盖在用过烟灰缸上，轻轻一起撤下，以免,烟灰飘落，再将洁净烟灰缸放回桌上，最,好注水。,友情提醒,第62页,1,、,首先问询客人是否为其撤换餐具,2,、左手托托盘，右手先撤下脏骨碟，再送,上洁净骨碟,3,、撤盘也是先主宾开始，再顺时针方向撤换。,友情提醒,第63页,中餐上菜,凉菜,腰点,热菜,主食,水果,注：热菜中先上贵、好看，先上几道炒菜再上炖,菜,第64页,1,、,传菜员将菜传到备餐间或桌前，服务员应快步迎上取菜为客上菜,2,、上菜以不打搅主人和主宾为标准，最好在空位或次要客人,之间上菜，切忌：不要从老人和小孩之间上菜（提问？）。,3,、上菜时，服务员要说“对不起，打搅了”，然后右腿伸到两,椅之间，左腿在后，侧身用右手将菜品送到转盘上，将菜转到,主宾面前，退后报上菜名。,中餐上菜,第65页,注：上菜时需注意几点：,、上菜时，要注意菜盘摆放：重量、高低、颜色、荤素。比如：两个高盘不要放到一块，为了美观，两个重盘不要放到一块，转盘倾斜，凉菜注意荤素搭配，颜色搭配，摆菜考究艺术造型给人以美观感受，最好不要叠菜。,、上菜时，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，汤匙入口端，不卫生。,、轻拿轻放。,、你正忙着上菜或分菜时，客人叫你，要说“您好，请稍等”,、上菜前，要观察菜品摆放位置是否有空闲位置放下一道菜。,没有地方放菜时方法：,a,、撤下空盘,b,、把凉菜推到转盘里边以腾出更大空间上别菜，,c,、菜盘里菜不多时，问询客人是否能够撤下或撤下装到小盘里，再商上桌面。,中餐上菜,第66页,4,、中餐派菜：按位上菜：如：鲍鱼、鱼翅盅、辽参、燕窝、例汤等。,a,、需撤骨碟时，先撤下骨碟，再上位菜,b,、需使用刀叉菜，右手刀，左手叉，放到骨碟两侧或菜盘两侧给客人上,c,、派菜时，先主宾后主人，顺时针方向派菜。,5,、分菜：常见分菜：鱼、剔除鱼骨、鸭、肘子、羊排等切块在备餐间操作。,中餐上菜,第67页,1,、分餐用具：,分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺,2,、分菜方法：,（,1,）桌上分计式：服务员手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。,分餐,第68页,（,2,）二人合作式：一个服务员站于副主人右侧分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。,（,3,）旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。,分餐,第69页,3,、次序：,（,1,）先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。,（,2,）先主宾再第二主人，然后按顺时针方向向依次分配最终副主人,分餐,第70页,4,、注意事项：,（,1,）在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。,（,2,）头、尾不给宾客。叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜普通不要全部分光，要留菜四分一，以示菜丰盛和准备宾客添加。,分餐,第71页,中餐服务流程,中餐零点服务程序；,中餐早点服务程序；,中餐自助餐服务程序；,中餐宴会服务程序；,中餐团体餐服务操作规范,第72页,中餐午、晚餐服务程序,餐前准备,迎宾服务,餐中服务,结束收尾,服务注意事项,调整餐桌,备好餐用具,摆台,准备工作柜,热情迎宾,拉椅让座,接收点菜,斟酒,上菜,巡台,结账,送别客人,收拾台面,服务时礼貌,点菜时重视销售,选好上菜口,餐前段沪,ui,送巾开茶,撤筷套、落餐巾,第73页,1,、餐前准备：了解今天预订雅间给你安排订那个雅间检验清扫雅间准备热水、热毛巾、刀叉（水果叉）等。,2,、立岗、准备迎接客人。,3,、客到：,a,、迎宾员（咨客）礼貌问好，问预订雅间（客人心里暖意）,b,、接拿衣物，帮客人拎东西,c,、领客，引导客人到包间，走在客人前左边,1-2,米距离（以右为尊）不可太远，也不可太近，,d,、到包间，服务员问好，接衣挂物（衣服）,e,、给主宾拉椅让坐（握住椅子三分之二处，轻拉轻推）。,4,、点茶水、酒水。,5,、取拿酒水单使用托盘，不能用手抱回去检验酒水,。,中餐服务流程：,第74页,6,、泡茶：需要时间：期间：,a,、展示酒水，调释温度,b,、除快套、铺餐巾，打开餐巾压到骨碟下或铺到腿上。,7,、倒茶服务。,8,、点菜（专门点菜员点菜，有需服务员自己点）注意忌说：要什么菜，什么茶（像乞讨）。,9,、起菜上菜：凉菜腰点热菜主食水果,10,、上热菜前派发毛巾：,a,、上热菜前派发毛巾,b,、吃用手食物时派发毛巾（螃蟹、手扒肉等）,c.,主食前派发毛巾,d,、还有菜上完派发毛巾,.,第75页,11,、席间服务：上菜过程中巡台：随时观察客人动,向，查看客人酒水，茶水，给客人不停斟倒清台：,a,、更换骨碟，问询客人撤换骨碟,b,、更换烟灰缸,c,、清理桌面垃圾（骨头、餐巾纸等），保持桌面洁净。,12,、领客结帐：拉椅送客（提醒客人带好自己物品）遗留物品、交回吧台追出送还。,13,、撤桌服务：撤餐、摆台、清扫卫生,宴会接待视频案例,第76页,服务员要记：酒店工作维修：水源、电源、,锁门、卫生,最终：认识一下,六勤,：眼勤、嘴勤、手勤、,腿勤、眼勤（眼观六路）。,第77页,（一）中餐零点服务,：,中式餐厅,是提供中式菜点、饮料和服务餐厅,零点餐,是餐厅中最常见销售方式，其主要特征,是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃,服务也是按先到者先服务标准。,中餐服务流程：,第78页,（,1,）零餐服务特点：,1,、就餐时间随意性,2,、就餐需求多样性,3,、就餐场所选择性,第79页,（,2,）零餐服务程序与方法,中餐午、晚餐服务程序：,中餐午、晚餐比较正式和盛大，普通宴会或其它聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐服务相对来说也比较烦琐,第80页,（一）早餐服务程序与方法：,1,、中餐早餐服务程序,（,5,）服务,注意事项,（,4,）结束收尾,（,3,）餐中服务,（,2,）迎宾服务,（,1,）餐前准备,中餐,早餐服务程序,中餐服务流程,：,第81页,中餐早点服务：,服务目标：为用户提供优质早点及服务,各岗位职责：,1,、楼面主管、领班或当日班次负责监督、安排、服务和处理各种突发事件。,2,、当班责任人或是迎宾员负责引领客人正确就餐,3,、服务员负责推销产品、服务工作,4,、传菜员负责运输餐品工作,第82页,中餐早点服务程序：,1,、准备及检验食品，饮品供给情况和餐具是否备齐做好迎客准备。,2,、做好迎客准备，当班责任人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人员主动推销或介绍今天餐品、饮品供给情况做好服务工作。,3,、服务员要殷勤照料好所负责区域用户任何需要，注意客人招呼，即是合理满足客人合理需求，主动促销、主动更换餐具，收拾就餐完成餐台。,4,、当班责任人或主管主动向客人推销今天供给甜点和各种餐品，做好早餐收费工作。,第83页,中餐早点服务程序：,5,、当班责任人或主管做好结账工作。,6,、服人员做好送客服务。,7,、服务人员及时整理好餐桌，收拾餐具、重新铺台。,8,、早餐收市后，当班责任人整理好收款做好相关信息资料。,9,、当班工作人员主动配合后厨做好早餐收档工作。,第84页,中餐自助餐服务程：,（一）自助餐形式和特：,1,、自助餐形式,2,、自助餐特点 菜点丰富、陈列精彩、价格适中不受时间限制；服务简单,中餐服务流程,：,第85页,（二）餐前准备,餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、,（三）就餐服务,迎接宾客、餐台服务、巡台服务,（四）餐后结束工作,结帐服务、送客服务、餐后整理,（五）自助餐服务注意事项,第86页,中餐宴会服务流程：,宴会,是国际和国内政府、社会团体、单位,企业或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺,喜庆等社交目标需要，依据接待规格,和礼仪程序而举行一个盛大、正式,餐饮活动,中餐服务流程,：,第87页,（一）宴会特点与分类,1,、宴会,特点,：,A,、气氛盛大热烈,B,、消费标准高,C,、就餐人数多,D,、考究服务礼仪,E,、服务标准化,第88页,2,、宴会,分类：,按,消费标准,分为普通宴会、中等宴会和高档宴会,规格,分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴,时间,分为早餐会、午宴和晚宴,餐别,分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会,进餐形式,分为庆贺宴会、欢迎宴会、欢送宴会,答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等,宗教饮食习惯,分为速食宴会和清真宴会,宴会主要菜品,分为全羊席、燕翅席等,第89页,（二）宴会预订,1,、宴会,预订方式：,面谈预订、电话预订、信函预订,2,、宴会,预订程序：,热情迎接,仔细倾听,认真统计,签定宴会协议书,收取定金,确认和通知,督促和检验,信息反馈并致谢,建立宴会预订挡案,3,、宴会预订应,注意事项,第90页,（三）宴会厅布置,:,1,、环境布置,（,1,）宴会厅布置标准,(2),布置方法,2,、台面布置,3,、台型布置和席位安排,第91页,团体餐服务：,团体餐,是指经过一定形式组合起来，按固定进餐标准提供餐食一个集体就餐形式通常,适合于,旅游饭店接待各种会议及旅游团体,中餐服务流程,：,第92页,（一）团体餐形式与特点,1,、团体餐,形式,：会议包餐,学生包餐,旅游包餐,2,、团体餐,特点,：,A,、就餐人数多且固定,B,、就餐时间相对集中,C,、就餐标准、菜式统一,D,、人数多、口味差异大,第93页,（二）团体餐服务程序：,1,、团体餐早餐服务程序,2,、团体餐午、晚餐服务程序,第94页,（三）团体餐服务时,注意事项：,在服务之前应掌握相关客人情况,对团体中有特殊用餐需要客人应给予特殊照料,依据旅游线路，合理调整菜单,冬季应注意饭菜保温,第95页,第96页,一，衣冠不整客人到餐厅用餐怎么办？,以友好态度对客人表示歉意。,以友好语言劝导提醒客人。,切忌与客人争辩。,第97页,依据先来后到标准，先订先安排。,同双方交涉，征得客人同意，确定下来。,客人到来时，可无偿赠予一道菜或果盘,二，两人订下了同一个宴会厅怎样处理？,第98页,尽可能为他们提供方便。,不要感到奇异和投以奇异目光。,灵活适当帮助他们，使他们感到是帮助而不是同情,三，伤残人士进入餐厅用餐怎么办？,第99页,服务员更要态度温柔，热情和善，耐心周到。,注意语言精练，尽可能满足客人，操作灵敏。,四，心情不佳客人到餐厅用餐时怎么办,？,第100页,点头，微笑，打招呼。,“三步两回头”引领客人。,拉椅,递菜单,返回岗位,五，客人到餐厅门口，迎宾员怎样接待？,第101页,礼貌告诉客人此台是留给旅游团。,要尽力为客人找座位，看有没有翻台座位。,请客人稍候。,六，餐厅已满座，只有留给旅游团位置空着，客人硬要坐下怎么办？,第102页,准备儿童椅,尽快将食物给他们,注意安全,注意他们禁忌（不要摸小孩头，不要给他零食吃，不要带他出去玩,.,）,有可能情况下给小玩具，满足好奇感。,七，碰到带小孩客人进餐怎么办？,第103页,首先感激,婉言谢绝,主动为其服务，避开客人 注意力，不至使其难堪。,借故为其它人服务。,八，客人要向服务员敬酒怎么办？,第104页,要热情接待，不能有半点不满情绪。,主动带客人到距离厨房较近地方坐下，介绍简单快捷食品。,客人未吃完，决不能关灯，清扫催促客人。,九，餐厅即将休息，但客人要到餐厅 用餐怎么办？,第105页,马上上前清理碎片。,问询客人有没有碰伤。,待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费。,十，发觉客人损坏餐厅物品时怎么办？,第106页,做到一招呼，二示意，三服务。,经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿”。,十一，开餐时，两台客人同时需要服 务怎么办？,第107页,马上追上前有礼貌小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，因为刚才我工作疏忽忘记给您送账单了，提醒客人。”,假如客人和朋友站在一起，请客人站在一边，再将情况说明。,十二，发觉没有付账客人离开餐厅怎么办？,第108页,十三，客人私自拿取餐厅器皿餐具，经指出又不认可时怎么办？,马上向主管汇报，由主管作出解释。,设法使客人自动交还，或介绍他们到商店购置。,如还不认可，应请示领导处理或按要求价格酌情收费。,第109页,向客人道歉，说明原因，请客人稍候。,也可征求客人意见，是否以面食代替。,十四，用餐时米饭供给不上怎么办？,第110页,首先感激。,婉言谢绝，因为随便和客人合影会引发误会。,如确实推辞不过，应多请一名服务员陪照。,十五，服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？,第111页,把台面上现有菜移好位置，留出空位。,征求客人意见，撤下剩最少菜碟，切忌重复。,撤下分给客人。,大盘换小盘。,十六，上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办？,第112页,把台面上餐具收去。,上冷开水，木筷子。,动作要快速，以防糖变硬。,十七，上拔丝类甜菜怎么办？,第113页,马上向领导汇报。,主管或班长上前向客人道歉。,尽快给客人更换菜式，以取得谅解。,十八，错上有猪肉类菜给清真客人时怎么办？,第114页,稳定客人情绪。,说服客人不要离座。,点燃蜡烛，及时电话通知工程部。,暂时不让外人进入餐厅。,十九，开餐期间突然停电怎么办？,第115页,服务员应马上上前阻止。,征求客人意见，将一方客人调换餐桌。,给他们热情周到服务，主动上香巾茶水。,二十，开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？,第116页,二十一，客人自带酒水来用餐怎么办？,给客人摆好对应酒杯。,如是洋酒送上冰块。,向客人讲清，要收取一定服务费。,第117页,诚恳向客人道歉。,设法帮客人清洁。,在有可能情况下无偿帮客人清洗。,二十二，服务员不小心弄脏客人衣 服怎么办？,第118页,向客人解释食品不能代存原因。,尽可能说服客人把东西带走。,对常住客人洋酒能够代为保管,二十三，客人把吃剩下食品酒水要 求服务员代为保管时怎么办？,第119页,听清客人点什么菜，熟记各点菜客人特征。,上菜时要查对菜单，报上菜名。,客人点上同一品种菜式，要按客人点菜次序上菜。,二十四，客人之间相互搭台用餐，服 务员为客人点菜，上菜时怎么办？,第120页,马上向客人道歉。,到厨房，请厨师协作，尽快把该菜单菜式做好。,二十五，发觉点菜单遗失怎么办？,第121页,如未开始做，马上取消。,已做好，快速用食品盒盛好给客人。,征得客人同意，将食品代为保留，待办完事后再用，但要先办好付款手续。,二十六，客人点菜后因急事不要 怎么办？,第122页,二十七，客人急于要去赶车船 怎么办？,介绍客人吃一些烹调简单，快捷菜式品种。,亲自到厨房安排先做。,服务快捷，灵敏，尽可能满足客人要求,。,第123页,二十八，服务员上菜前怎样把关？,数量不足不上。,温度不够不上。,颜色不对不上。,器皿不洁不上。,调料配料不齐不上。,第124页,二十九，碰到刁难客人怎么办？,“,客人总是正确”对于刁难客人也应该以礼相待。,注意分析客人问题，分析其刁难原因。,尽力帮助客人处理难题。,如是无理要求婉言拒绝。,向上反应作好统计。,第125页,三十，工作时你怎样接听电话？,铃响后尽快应答。,向客人问好报出自己部门，问询客人有什么需要帮忙。,认真倾听，作好统计。,音量适中，语气亲切，吐字清楚。,如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。,第126页,三十一，客人要求我们代办事项 怎么办？,了解事项详情，做到“一准二清三及时”代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。,没有把握事不能乱下确保。,办不成要向客人道歉，说明情况。,第127页,三十二，发觉客人不会使用我们设 备怎么办？,不能嫌弃客人。,耐心向客人说明使用方法。,如客人仍不明白，则叫人去现场示范。,第128页,三十三，服务中，自己心情欠佳 怎么办？,不能将自己不佳情绪带入工作中。,要尽力去抑制。,如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服 务。,第129页,三十四，客人对服务员讲不礼貌语 言时怎么办？,有理有节，不卑不亢。,分清情况，区分对待。无意，不与计较，恶意，提议客人心平气和商议处理。,服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人,第130页,三十五，当你碰到下级与客人争吵时 怎么办？,本着“客人总是对”原则处理此事。,制止员工争吵，请他回避。,向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。,事后教育员工。,第131页,三十六，客人向你赠予礼品或小费时 怎么办？,对客人盛情表示感激。,对客人赠予婉言谢绝。,实在谢绝不了，上缴领导处理,。,第132页,三十七，在你工作区域突然起火 怎么办？,保持冷静。,呼唤附近同事援助。,通知消防中