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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,餐饮管理学,1/248,纪律问题,2/248,考试课,30%平时,（课堂纪律、讲话、作业）,70%期末,3/248,可参考阅读读物,中外饭店,中国旅游报、中国旅游,旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学,4/248,全书基本内容：,第一章餐饮管理概述 第二章餐饮文化概述,第三章厨房管理 第四章厨房产品质量管理*,第五章餐厅服务管理 第六章餐厅服务质量管理*,第七章餐饮经营方式 第八章餐饮菜单*,第九章餐饮营销与营销管理*,第十章餐饮原料管理,第十三章餐饮经营管理创新*,第十四章餐饮产品创新*,5/248,第一章餐饮管理概述,第一节餐饮业基本特征,6/248,近年来餐饮业得到飞速发展原因？,7/248,一、经营特征,（一）对社会经济和环境依赖性,（二）客源复杂性,（三）营销活动波动性和间歇性,（四）经营脆弱性,8/248,二、餐饮产品内涵？,餐饮产品是由餐饮实物和餐饮劳务服务、餐饮服务用具、餐饮设施设备及其所营造餐饮服务环境等要素组成有机整体。,9/248,三、餐饮产品特征,（一）有形产品与无形产品结合,（二）多样性,（三）生产、销售、消费同一性和同时性,（四）不可贮存性,（五）高消费性,（六）产品质量不稳定性,10/248,补充：三、中国餐饮业存在问题：,餐饮市场即使恢复速度显著加紧，但存在问题,也很多：,一是城镇之间发展不平衡，城市餐饮业发展快，企业扎堆现象严重，农村餐饮业发展慢，分布不合理；,二是小规模餐饮企业内部管理混乱，规章制度不健全、不规范，缺乏科学管理方法；,11/248,三是各地历史悠久餐饮文化弘扬不够，个性化、特色化老字号传统风味餐饮企业少，不能满足消费者需要；,四是小型和个体餐饮卫生条件差，食物中毒事件时有发生，不但影响企业信誉和发展，更主要是影响人民身心健康，制约消费需求增加。,12/248,第二节餐饮管理基本步骤,一、厨房生产管理,（一）资源配置合理性,（二）生产流程调控,（三）烹饪技术管理,（四）菜点质量管理,13/248,法国烹饪:,法国前文化部长曾指出，法国烹调是一个民族遗产，要求人们继承发扬光大，足见法国烹饪确有其不一样凡响之处。,14/248,法国烹调特点,香料放比较多，而且融合了五大洲风味。法国菜突出特点是选料广泛。法国菜常选取稀有名贵原料，比如蜗牛、青蛙等，用蜗牛或蛙腿做成菜，是法国菜中名菜，因为选料广泛，品种就能按季节及时更换，给人以新鲜感，且因考究营养，吃口较生，要求原料鲜活，品质优良。名菜举例：烤蜗牛：,15/248,品尝浪漫法国菜,法国餐厅服务非常到位，不但要为第一,次光临客人提供满意服务，而且还要,记住老客户姓名及其喜好餐桌位置。,16/248,菜与饮品搭配：,法国餐每一道菜与饮品搭配是一门,“,艺术,”,。餐前一杯开胃酒不可缺乏，就餐期间酒种类、甚至颜色都非常考究。点肉类食品要配红葡萄酒，吃鱼虾一类海味要喝白葡萄酒，有些人用餐后还喜欢喝一点白兰地一类烈性酒。每种酒所用酒杯都不相同。看着高矮胖瘦好几个酒杯放在眼前，不胜酒力也无须担心，吃法国菜酒只是席间助兴之物，浅尝辄止就能够了。,17/248,喝红葡萄酒时时候要拿杯子上部，因为手温度会使酒散发出香味，也能够拿酒杯腰部，但喝白葡萄酒和香槟时，一定要拿酒杯腰部，以保持酒清凉。,18/248,品尝法国菜时，吃面包独特习惯：,19/248,品尝法式汤时和进食速度禁忌：,20/248,二、前厅服务管理,（一）态度热情,（二）服务高效,21/248,三、人力资源管理,（一）提升员工素质，是优质产品与服务根本确保。,（二）餐饮管理人员编制,1。管理人员编制方法,2。厨房人员编制方法,3。餐厅人员编制方法,22/248,四、餐饮营销管理,（一）产品市场定位,（二）菜单设计,（三）全员营销,23/248,五、成本费用管理,（一）采购控制,（二）仓储控制,（三）生产成本控制,（四）管理费用控制,24/248,六、品牌与规模管理,25/248,第三节餐饮管理基本理念,一、细化、量化、标准化管理,（一）菜点生产标准化管理,1。厨房原料加工量化标准,2。厨房配份工序量化标准,3。厨房炉灶工序量化标准,26/248,（二）餐厅服务标准化管理,1。餐前准备、餐后整理标准,2。餐中服务标准,27/248,三、以宾客为中心管理,28/248,三、以人为本企业文化管理,（一）规范化、标准化管理不足,（二）超值服务起源于员工素养,（三）严管厚爱，学习创新，打造关键竞争力,29/248,第四节餐饮管理基本方法,一、市场定位管理法,（一）市场调查,（二）选择目标客源和营销策略,（三）以市场为导向实施管理活动,（四）选择市场竞争对手，实施定点超越,30/248,二、日清日高管理,（一）目标分解,（二）检验考评,31/248,三、质量体系认证管理法,（一）,ISO9000,质量管理体系标准介绍,32/248,小结：,33/248,第二章餐饮文化概述,第一节饮食文化,34/248,一、东方饮食文化体系,（一）特点,35/248,二、西方饮食文化体系,（一）特点：,36/248,鸡肉蘑菇奶油意大利面：,主用料：圆条意大利面（约180克）、鸡,胸肉1件、新鲜白菌菇（或罐装,蘑菇）5个。调料：奶油适量、牛油适量、盐和鸡粉适量、芝士粉少许、白葡萄酒。,37/248,做法：,1、意大利面条需要预先经过一番处理。烧开水后，放入适量黄油，然后倒入意大利面条煮至用指甲可戳断。看见意大利面条中间透明而无白色时即捞起，之后倒入大量冰块或用凉水冲至冷却。滤干水分后再加入少许调和油，搅拌均匀。以保鲜盒装载放入510之间冰箱内保鲜备用。,38/248,2、烧热平底锅（或不粘锅），放入黄油，将少许碎洋葱爆香。3、把鸡胸肉先切成薄片再切丝，蘑菇洗净切片，然后一起倒入锅中爆炒，并洒进少许白葡萄酒。加入适量奶油、盐、鸡粉和芝士粉调味。推均匀后放少许软牛油再推匀。4、将意大利面条倒入锅中，翻炒均匀后装碟，撒上少许碎香草即可。,39/248,2月3日，在德国法尔肯塞举行意大利面食周活动中，厨师们展示世界上最长意大利面条。这些长达50米意大利面条用去了250个鸡蛋和50千克面粉。/,40/248,意大利面条博物馆概况！,41/248,三、清真饮食文化体系,（一）特点：,42/248,（二）土耳其烹调特点,土耳其烹饪是世界三大菜系之一，制作多样，选料自然，适合各种口味，影响遍布欧洲、亚洲、中东和非洲。口味追求朴素自然传统一直保留至今。以肉类和奶制品(如奶酪)为主，其特点在于突出原料自然风味。土耳其菜则没有什么当家佐餐。欧洲不常吃茄子是土耳其主菜，制作方式不下四十种。,43/248,他们尤其爱吃,羊肉,，尤以,羊脑髓,为最宝贵，认为羊脑髓是上等补品。,“,转烤羊肉,”是极受欢迎,。,羊肉大米汤,特色。,44/248,第二节中国饮食文化,一、中国烹饪文化,化学味觉,物理味觉,心理味觉,45/248,二、中国烹饪特点：,中国菜肴美食色、香、味、形四式俱佳，烹饪时考究：,选料、刀功、火候、烹调技法和调味。,46/248,严选料：,北京烤鸭,西湖醋鱼,47/248,惯用烹调技法有：,炒、爆、炸、烹、溜、煎、煽、贴、烩、扒、烧、炖、焖、氽、煮、酱、卤、蒸、烤、拌、炝、熏，以及甜菜拔丝、蜜汁、挂霜等。,48/248,中国烹饪追求最正确境界？,49/248,三、食与健康：,十大不良饮食习惯,：,电视佐餐，会引发肠胃消化道疾病。,润喉片当糖，口腔,“,遭殃,”,。,偏食肉或蔬菜，身体很,“,受伤,”,。,零食当正餐，上课昏昏然。,电脑好玩，肠胃受害。,50/248,食色素超标食品，慢慢损害健康。,常光临街边小食摊，不知不觉潜伏疾病。,饮料当水，喝得鼻血淌。,不喝牛奶，身体营养不良。,烧烤好吃，代价太大。,51/248,四、食与烹调,留住蔬菜营养有窍门：,现吃现买 防止,“,精加工,”,做饺子馅不要挤掉菜汁,临吃再切 烹调蔬菜时间不宜太长,烹调蔬菜时加少许淀粉,不要过早放盐 吃多少做多少,生吃或凉拌 合理贮存,52/248,五、中国饮食文化特点,（一）政治色彩浓厚,（二）博采众长，兼容并包,（三）医食相通,53/248,第三节中西饮食文化比较,一、观念差异,（一）口味,（二）营养,二、饮食内容差异,三、饮食方式差异,四、烹调方式差异#,五、饮食思想差异,54/248,55/248,56/248,57/248,第三章厨房管理,第一节厨房管理基本知识,58/248,一、厨房概念及生产特点,（一）厨房概念,是指餐饮实体以餐饮生产经营为目标，为服务餐饮宾客而进行菜点制作生产场所。,59/248,（二）厨房分类,1。按照规模大小分类：大中小,2。按照厨房生产产品特点分类,中餐厨房、西餐厨房等,3。按照销售服务对象分类,零点、宴会厨房,60/248,（三）厨房生产特点,1。生产量不确定性,2。生产制作手工性,3。产品含有特殊性,（1）菜点产品食用性,（2）产品规格多，生产量小,（3）个别定制决定特点,（4）产品销售即时性,61/248,4。产品数量受时间和场所限制,5。烹饪原料和菜点成品易腐败变质和损耗,6。菜点质量不稳定性,62/248,二、厨房管理含义,在满足宾客需要目标下，对厨房人、财、物等进行管理，也就是对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等管理。,63/248,三、厨房管理基本职能,（一）计划,（二）组织,（三）指挥,（四）控制,（五）协调,（六）反馈,64/248,四、厨房管理主要任务,（一）提供优质餐饮产品，开创独特餐饮格调,（二）建立合理组织结构，调动烹调师主动性,（三）加强厨房生产成本控制，做到标准化、规格化生产,（四）设置精炼、高效生产运转系统,65/248,五、建立健全岗位责任制、制订基本规章制度,六、加强培训，提升烹调师素质,66/248,五、厨房管理可行方法,（一）大厨工作制,（二）岗位工作制,（三）激励工作法,（四）改造后进法,（五）纪律处罚法,67/248,第二节厨房管理制度,一、厨房管理制度内容,（一）厨房工作制度,（二）厨房值班制度,（三）厨房卫生制度,（四）更衣室管理制度,68/248,（五）安全制度,（六）奖励制度,（七）纪律检验制度,69/248,第三节厨房管理运作流程,一、确定目标,二、调查分析，进行预测,三、进行菜单策划,四、制订各项生产标准,五、采购,70/248,六、验收、贮藏,七、领料和发放,八、加工烹调,九、销售,十、阶段性分析,71/248,第四节厨房组织机构及人员配置,一、厨房组织机构形式,（一）组织机构设置标准,1。量体裁衣,2。权责对等,3。管理幅度适当,72/248,二、确定烹调师配置数量方法,1。按百分比确定,2。按工作量确定,3。按岗位描述确定,73/248,第五节厨房设计与布局,74/248,第四章厨房产品质量管理,第一节厨房产品质量基础知识,75/248,一、厨房产品质量,76/248,二、厨房产品质量内涵,77/248,三、厨房产品质量分析方法,（一）排列图表分析方法,（二）坐标关系图表,（三）因果关系分析法,（四）层别图,78/248,（五）常见图表,1。折线图,2。条形图,3。线条表,79/248,（六）调查表,列入问题要少而精,问题明确易答,表格要通俗易懂,80/248,（七）对策表,81/248,第二节厨房产品全方面质量管理,一、厨房产品质量控制,1。确定控制对象,2。要求控制标准,3。制订详细控制方法,82/248,4。确定检验方法,5。进行实际检验,6。比较分析,7。为处理差异而采取对应纠正办法,83/248,二、厨房产品全方面质量管理市场调研和设计规范,（一）市场调研,1。掌握市场需求,2。提供提议和反馈汇报,（二）设计和规范,1。搞好菜点设计计划,2。进行设计评审和实际判定,84/248,第三节厨房产品生产质量管理,一、加工阶段质量管理,（一）加工质量管理,（二）加工数量控制,85/248,二、配份阶段质量管理,（一）配份数量及成本控制,（二）配份质量管理,（三）料头准备工作,86/248,三、烹调阶段质量管理,87/248,四、冷菜和点心质量管理,88/248,第四节厨房卫生与安全管理,一、厨房卫生与安全管理意义和作用：,1。厨房卫生和安全是全方面质量管理应有之义。,2。厨房卫生和安全是保护消费者权益必要条件。,3。厨房卫生和安全是保护员工利益必要条件,4。厨房卫生和安全是提升餐饮实体经济效益主要办法。,89/248,二、食品中毒原因与事故处理方法：,1。原因：,2。处理方法：,90/248,三、厨房安全管理区域,厨房加工区、厨房烹调区,91/248,第五章餐厅服务管理,第一节餐厅类别,92/248,一、按照风味特色分类：,（一）专门经营某一菜肴餐厅,（二）专门经营某一地方菜系中餐厅,（三）主营某一国家或民族风味餐厅,93/248,二、服务方式分类：,（一）餐桌服务式餐厅,（二）自助餐厅,94/248,三、按餐厅功效分类,1。零点餐厅,2。单间宴会厅,3。多功效餐厅,95/248,四、按经营组织形式分类：,1。独立经营,2。从属经营,3。连锁经营,96/248,第二节餐厅服务方式,一、西餐惯用服务方式,1。美式服务：自由、自在,2。俄式服务：高档豪华,3。法式服务：精细、周到,97/248,二、中餐惯用服务方式,1。共餐式服务,2。分餐式服务,98/248,第三节、餐厅服务步骤与程序,一、餐前准备步骤,（一）任务分配,（二）开餐准备,1。餐前卫生,2。物品准备,3。摆台,99/248,中餐摆台注意事项：,1。合理布局,2。台布颜色,3。摆台后做好检验工作,100/248,（三）熟悉菜单,101/248,（四）餐前例会,1。检验服务员仪容仪表,2。通报当日客情,3。总结前日营业情况，强调当日营业注意事项。,102/248,二、开餐服务步骤与程序,（一）迎接宾客,（二）衣帽存放,（三）引客入座,103/248,（四）菜单服务,1。菜单服务程序,？,2。掌握服务方法：,（1）准确把握点菜时机和节奏,（2）主动沟通,（3）及时推荐,（4）捕捉信息,（5）因势利导,104/248,（6）了解文化差异，充分展示不一样饮食文化魅力。,（7）咨询宾客是否分单付帐,（8）主动引导适度点菜，科学消费,（9）领班不停督促服务员，把握营销时机,（10）重复一遍。,#注意地方,105/248,三、就餐服务步骤与程序,（一）酒水服务,。酒水准备；开酒瓶；斟酒,（二）上菜服务,1。上菜程序#,（1）西餐、中餐上菜次序,（2）掌握上菜时间,（3）上菜时位置搭配,106/248,（4）控制好上菜节奏和时间,（5）解释原因和问询是否满意,（四）席间服务（其中有很多注意事项）,107/248,四、餐后服务步骤与程序,（一）结账服务,（二）送客服务,（三）清理餐台,108/248,1、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,109/248,1、中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,110/248,1、中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,111/248,2、怎样吃西式自助餐？,112/248,标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混同原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”心态，暴饮暴食。,113/248,3、您知道西餐基本礼仪吗？,114/248,（1）餐具使用,左叉固定食物，右刀切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取。,115/248,（2）饮用方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,116/248,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座客人。,117/248,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,祝您,成 功！,118/248,第六章餐厅服务质量管理,第一节餐厅服务质量内容与特点,119/248,一、,服务质量含义,服务质量是服务能满足服务需求特征总和。,服务需求？,120/248,服务需求：,我们能够用,8,点,40,个字来加以描述：,物美与价廉；及时与周到；,安全与卫生；舒适与方便。,热情与诚恳；礼貌与尊重；,亲切与友好；谅解与抚慰。,121/248,什么是优质服务？,优质服务基本内容：,就餐环境；就餐服务；用户需求；用户满意程度最大化。,122/248,优质服务特点：,微笑；,标准而灵活；,100,1=0规律。,123/248,优质服务组成：,员工素质；,服务程序；,操作质量。,124/248,二、餐饮服务质量内容,（一）,餐饮服务设施和设备质量,（二）,服务环境质量,（三）,服务用具质量,（四）,餐饮食品质量,（五）餐饮服务质量,125/248,三、餐饮服务质量特点,（一）综合性,（二）短暂性,（三）协调性,（四）一致性,（五）餐厅服务质量认定主观性和一次性,126/248,影响服务质量原因是什么？,人；,设施设备；,材料；（有形和无形）,方法；,环境。,127/248,对餐厅服务质量要求,（一）,主动热情服务态度,（二）,端庄仪表仪容，文明礼貌服务,（三）,娴熟服务技能,（四）,快捷服务效率,（五）,环境和个人清洁卫生,128/248,第二节餐厅服务质量控制,一、餐厅服务质量控制基础工作,1,制订服务标准,2,质量教育,3,健全质量责任制度,4,搜集质量信息,129/248,二,、,餐厅服务质量控制方法,1,开餐前预先控制,2,餐间服务控制,3,餐后反馈控制,130/248,三、管理可控差错和服务员可控差错,可控差错类型：,无意差错,技术差错,有意差错,131/248,第四节餐厅服务质量管理,PDCA,管理循环法,132/248,2.PDCA,四大特点,（1）大环要按照四个阶段不停转动。,（2）大环套小环，相互促进。,（3）,PDCA,循环每转动一次就要提升一步。,（4）,PDCA,循环是综合性循环，不能机械把这四个阶段分离。,133/248,3质量管理八个步骤,（1）分析质量现实状况，找出存在问题。,（2）分析质量问题原因。,（3）找出影响质量主要原因。,（4）依据主要原因、制订对策。,（5）按制订对策，认真付诸实施。,（6）调查分析对策执行效果。,（7）总结成功经验，把成功经验标准化，坚持巩固。,（8）把执行对策中不成功或遗留问题转入下一个,PDCA,循环中去处理。,134/248,第七章 餐饮经营方式,第一节 餐饮经营概念与特点,135/248,一、餐饮经营与餐饮管理,136/248,二、餐饮经营指导思想,（一）餐饮经营目标,股东、全部者、经营者、服务者、消费者,137/248,（二）餐饮经营观念,1。市场观念,2。竞争观念,3。效益观念,4。人才观念,5。质量观念,6。发展观念,138/248,三、餐饮经营特点,（一）生产、流通、服务一体化特点,（二）生产操作特殊性,（三）流通中特殊性,（四）服务要求标准高,（五）经营环境要求高,（六）经营利润低，风险小,（七）资金周转快,（八）餐饮收入可变性特点,139/248,四、餐饮经营定位,（一）餐饮经营定位,140/248,（二）餐饮经营定位标准,1。满足目标用户需求,2。符合本身情况,3。考虑市场竞争情况,4。国际、国内政策法律、法规和风土人情,141/248,（三）几个常见经营定位方法,1。餐饮实体形象定位,2。餐饮产品定位,3。价格定位,4。消费群体定位,5。服务标准定位,142/248,第二节餐饮经营方式,一、连锁经营,（一）基本内涵,1。统计意义概念,2。规模上概念,3。经营意义上概念,143/248,（二）连锁经营前提条件、关键内容和特征,1。前提条件,-组织形式联合化和标准化,2。关键内容-,经营方式一体化和专业化,3。特征-化繁为简,144/248,（三）连锁经营分类,1。直营连锁,2。自愿加盟连锁,3。特许加盟连锁,145/248,二、特许经营,146/248,第八章餐饮菜单,第一节菜单概念和种类,147/248,一、菜单概念,菜单是饭店或餐馆在各就餐服务场所以书面形式向用户明示所经营餐饮食品品种、规格和价格产品目录。,菜单由菜单名称、菜品份额和价格、描述性说明、推销性信息等四部分。,148/248,补充：二、菜单功效,（一）菜单是传输品种信息载体,餐饮企业经过菜单向客人介绍餐厅提供品种名称和特色。进而推销品种和服务。,客人则经过菜单了解餐厅类别、特色和,价格，并凭借着菜单决定自己需要品种,和服务。,149/248,（二）菜单是餐饮经营计划书,它反应了餐饮企业烹调水平（烹调水平、特色）；,决定原料采购和储存活动；,150/248,（三）菜单是餐饮促销控制工具,餐饮管理者定时对菜单上每个分类销售情况、用户喜爱程度、用户对品种价格敏感度进行调查和分析，从而能帮助餐饮管理者正确认识产品销售情况、及时更换品种、改进烹调技术、改进品种促销方法、调整品种价格。,151/248,（四）菜单是餐饮促销伎俩,菜单既是艺术品又是宣传品。一份设计精美菜单能够创造良好用餐气氛，能够反应出餐厅格调，能够使用户对所列美味佳肴留下深刻印象，并可作为一个艺术观赏，甚至留作纪念。,152/248,三、菜单主要性,（一）菜单反应着餐饮企业市场定位,（二）菜单反应着餐饮企业经营素质,（三）菜单是餐饮企业经营管理活动总纲,（四）菜单反应餐饮企业员工配置,153/248,（五）菜单决定着餐厅装饰格调和服务用具、服务内容与方式,（六）菜单决定着厨房及其设备配置,（七）菜单是餐饮成本管理首要步骤,（八）菜单影响食品原料采购、验收、贮藏和发放,154/248,四、菜单种类,（一）依据菜单变换频率分类,1固定性菜单,2循环性菜单,3即时性菜单,155/248,1固定性菜单,优点：首先，有利于控制食品原料采购；其次，有利于餐饮食品生产组织；再次，有利于确保食品质量和控制食品成本。,缺点：菜单不灵活，难以适应市场改变；成本有时大（不应时令）；劳动重复性大，工人轻易产生厌倦感。,156/248,2循环性菜单,优点：可满足宾客需求；降低工人厌倦感,缺点：给生产带来难度；原料库存多，流动资金占用大，未售出剩下食品不好处理,157/248,3即时性菜单,优点：降低食品成本；有利于招揽用户，提升营业额；有利于充分利用当日剩下原材料。,缺点：菜单改变较大，给采购和生产带来难度；菜单供给品种少；菜单应用受到限制。,158/248,（二）依据菜单价格形式分类,1零点菜单,2套菜菜单,3混合式菜单,4自助餐菜单,159/248,1零点菜单,零点菜单所提供菜式品种，在菜品原料、烹调方法和价格等方面进行了合理搭配，菜肴种类较多，价格选择余地也较大，能够迎合不一样层次宾客需要。宾客凭借零点菜单所列出菜品名称、规格和价格等，依据自己需要，偏好和可能来选择菜品，餐厅提供零点服务，后厨按宾客选择菜品进行加工烹制。,160/248,2套菜菜单,（1）普通套菜菜单,（2）团体套菜菜单,（3）宴会菜单,对宴会菜单要求：费用标准不一样设计不一样；做工精细、价格较高；特色搭配；配用餐具；菜品名称典雅；菜单形式设计精美。,161/248,3混合式菜单,零点菜单与套菜菜单结合：,其中以套菜形式为主，以零点为主,162/248,4自助餐菜单,对菜品要求：菜式品种要有特色,选择大众化、多数宾客喜欢食品,选取可批量加工烹制且放置后不影响品位食品,选取能重复利用食品,163/248,补充,（三）,、菜单形式：,印页式：主要处理长久供给品种问题，含有制作精美、周期长、成本高特点,台卡式：主要处理暂时性尤其介绍品种，他是对印页式菜单一个补充，这是现在流行菜单形式，特点是周期短、制作成本低。,164/248,pop,式菜单：某段时期内促销品种，港台流行菜单，它是以海报形式来表现促销期间品种特点和价格。,165/248,POP,广告概念：,POP,广告是普通广告形式基础上发展起来一个新型商业广告形式。与普通广告相比，其特点主要表达在广告展示和陈列方式、地点和时间三个方面。这一点从,POP,广告概念即可看出。,POP,广告,POP,三个字母，是英文,POINT OF PURCHASE,缩写形式。,POINT,是,“,点,”,意思。,PURCHASE,是,“,购置,”,意思，,POINT OF PURCHASE,即,“,购置点,”,。,166/248,第二节菜单设计,一、菜单设计程序,（一）明确菜单设计任务，组织菜单设计组,1饭店所处不一样阶段,2菜单设计者要求,食品知识；创新意识；了解客源餐饮需求；具备经营管理素质；责任感。,167/248,（二）编制菜单设计工作方案,1菜单种类与名称,2设计任务关键点,3工作步骤与计划进度,4人员分工,5工作中可能出现问题,6费用预算,168/248,（三）信息搜集、分析与研究,1国家法律法规,2地域内外相关食品原料历史现实状况和改变趋势,3市场价格、市场容量、竞争对手现实状况和动向,4目标客源餐饮需求及特点,169/248,5企业流动资金、设施设备配置及员工队伍技术情况,6企业实施菜单、标准菜谱和各种图书资料菜单,7成本和营业额统计资料或预测,170/248,（四）菜单初步设计,（五）菜单设计评审与审批,（六）菜单形式设计,171/248,二、菜单设计要求,（一）食品花色品种,1依据本身情况和消费者需求选择菜式品种、规格及风味,2各餐厅菜式品种安排有显著区分,3食品花色品种应与食品原材料供给、厨房烹调技术、生产能力相适应,4没有因食品花色品种安排不合理而影响客人需求和食品销售现象,172/248,（二）食品品种数量,1零点餐厅不得少于40,50，自助餐厅不得少于20,30，套餐服务不得少于5,10,2各种餐厅食品数量能够适应宾客需求,173/248,（三）食品类型和档次,1丰富营养平衡,2结构合理，冷菜、热菜、面点、汤类百分比控制在5：15：4：3左右,3高中低级搭配,174/248,（四）毛利标准,1表达质价相符标准，能够调整市场供求关系,2定价以毛利为基础，形成不一样档次，便于客人选择，适应客人消费需求,3价格依据国家政策和饭店等级而定,175/248,（五）菜品名称,叫花鸡,”,传说,云南过桥米线,176/248,（六）菜品介绍,177/248,（七）菜单内容真实性,消费者在购置，使用商品和接收服务时享有些人身、财产权利。,1、安全不受损害权利。,、消费者享有知悉其购置、使用商品或者接收服务真实情况权利。,消费者享有自主选择商品或者服务权利。,178/248,消费者享受公平交易权利。,消费者因购置、使用商品或者接收服务受到人身、财产损害，享受依法取得赔偿权利。,消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。,消费者享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。,179/248,消费在购置、使用商品和接收服务时，享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。消费者享受对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督权利。,180/248,（八）装帧设计,181/248,三、菜单设计标准,（一）饭店市场定位设计,（二）食品成本及赢利能力设计,（三）菜点花色品种,（四）营养价值,182/248,（五）餐厅特色,（六）市场竞争,（七）餐饮产品价值设计,（八）食品原料供给设计,（九）菜单种类设计,183/248,第三节装帧设计,一、装帧设计要求,1装帧设计要注意美观，突出餐厅特点,2装潢要求,（1）菜单封面设计,（2）封面应有文字内容,（3）封底应有文字,184/248,3语言文字,（1）文字要求,（2）费用加收显示,（3）字体大小清楚度,185/248,4菜品安排,（1）菜单种类齐全,（2）菜点确保随时供给,186/248,5菜单尺寸规格,6菜单制作材料,187/248,二、装帧设计原理,装帧发生作用：,1唤起宾客注意,2传递信息，激发购置动机,3形成宾客对餐饮食品良好印象,4增加宾客对购置该种食品信心,5造成宾客购置行为,188/248,三、装帧设计,（一）菜单程式与布局,1菜单程式,2主要菜式品种布局,189/248,（二）菜尺寸与材料,1菜单式样与尺寸,2菜单制作材料,190/248,（三）菜单色彩、照片和字体,1菜单色彩与照片,2选择字体,191/248,第九章餐饮营销与营销管理,第一节餐饮营销管理,192/248,一、餐饮营销,193/248,二、餐饮营销意义,194/248,三、餐饮产品与服务营销组合,People,Product,Price,Promotion,Performance,package,195/248,第二节餐饮内部营销,一、菜单推销,二、人员推销,三、餐饮服务推销,196/248,四、特殊活动推销：,（一）特殊活动推销时机,（二）特殊活动推销类别,（三）特殊活动推销关键点,197/248,五、赠品推销,（一）赠品推销类别,（二）赠品要求,（三）餐厅常见促销赠品,198/248,六、展示推销,（一）原料展示推销,（二）成品陈列推销,（三）餐车推销,（四）现场烹调推销,199/248,七、其它推销,（一）针对儿童推销,（二）试吃 （三）宾客参加推销,（四）酒瓶挂牌推销,（五）知识性服务（六）附加服务,（七）,“,打包,”,推销,（八）餐饮特色推销,200/248,第三节餐饮外部促销,一、餐饮销售人员推销,（一）餐饮人员推销优势,（二）餐饮人员推销主要工作内容,1。搜集信息 2。计划准备 3。上门推销 4。介绍餐饮产品和服务 5。处理异议和投诉 6。约定交易 7。跟踪推销,201/248,二、电话推销,时机,语言,应变能力,202/248,三、广告推销,（一）主要广告媒介,（二）广告应注意问题,1。不超前做广告,2。老实无欺,3。形式设计,203/248,第十章餐饮原料管理,第一节食品原料采购管理,204/248,一、综合效益是采购主要评判依据,（一）餐饮经营利润来自采购,（二）食品原料采购特点,（三）储存量大小和采购理念,205/248,二、供货单位选择,（一）管理水平和设施情况,（二）地理位置,（三）财务稳定性,（四）产品价格,（五）信誉度与合作诚意,206/248,三、采购人员选择,专业知识,职业道德,207/248,四、食品原料采购数量,（一）易腐性食品原料采购数量,1,实际用量采购法-,针对食品原料品种,2,长久订货法-,针对食品原料品种,208/248,（二）非易腐性食品原料采购方法,1,定时订货法,订购量=标准库存+天天需要量,x,采购天数,实,际库存量,标准库存=,天天需要量,x,采购天数+保险库存量,2,经济订货批量法,-最实用、最普遍,209/248,六、采购部工作程序,：,提出采购申请单（采购形式不一样，采购申请提交者也就不一样）、汇总采购申请单、洽谈订购、交付与接收、验收入库（验收单、发货票和订购单应一致,？,）、付款,。,210/248,第二节食品原料验收管理,211/248,一、食品原料验收,一、进货方式,（一）,送货,（二）,自提,（三）,代运,212/248,二、验收工作要求,（一）,配置验收场所-,位置？,（二）,配置验收设备和工具,（三）,配置验收人员-,对验收人员要求,213/248,三、验收程序,（一）依据订购单查对进货票据,（二）依据发货票验收实物,（三）填写验收单和发货票签字,（四）办理入库,（五）填写验收日报和异议汇报,214/248,四、验收方法,（一）品种验收,（二）数量验收,（三）质量验收,1,查验包装,2,查验包装标识,3,抽样,4,样品检验,215/248,第三节食品原料储存管理,一、库房分类和贮存条件,（一）中心库房和厨房贮存处,（二）普通干货库房,（三）阴凉贮存库,（四）冷藏库,（五）冷冻库,（六）饮料和酒水库,216/248,二、对贮存管理要求,（一）对入库要求,1做好准备，及时入库,2分门别类进行贮存,3 坚持入库和申领制度,217/248,（二）对贮存要求,1科学安排货位，充分利用库容,2坚持定时盘点，确保货账卡相符,3做好辅助工作,4做好日常检验,5卫生工作,218/248,三、贮存业务管理,（一）定位贮存,（二）堆码,1散堆码,2码垛法,3货架堆码法,219/248,（一）账卡,1保管账,2货卡,（二）养护办法,1仓库温湿度管理,2保持仓库清洁卫生,做好检验,220/248,第十三章餐饮经营管理创新,第一节餐饮创新,221/248,一、创新,222/248,二、创新目标,223/248,三、餐饮创新基本标准,（一）突出特色标准,（二）坚持绿色、环境保护、健康标准,（三）整体性标准,（四）满足宾客需要标准,（五）提升餐饮文化内涵标准,224/248,四、餐饮创新内容,（一）餐饮经营创新,（二）餐饮管理创新,（三）餐饮产品创新,（四）餐饮服务创新,（五）餐饮营销创新,225/248,五、餐饮创新过程,（一）餐饮创新思想形成,（二）创新人才培养,（三）餐饮创新技术获取,（四）餐饮实体生产要素投入和组织管理,（五）餐饮实体创新效果展示阶段,226/248,第二节餐饮经营创新,一、反其道而行，抓早餐与夜宵供给,二、勇于尝试，探索新型经营方式,（一）新型点菜生产方式,1。原料自选,2。厨房加工透明化,227/248,（二）新型销售方式,1。吧台餐饮,2。外卖餐饮,3。连锁经营,228/248,（三）新型经营主题,229/248,三、经营环境创新,（一）返璞归真式,（二）怀旧式,（三）前卫式,（四）东西合璧，古今贯通式,（五）科技式,230/248,四、经营地点创新,231/248,五、经营模式创新,232/248,第三节餐饮管理创新,一、生产管理创新,（一）传统工艺标准化,（二）工作流程控制程序化,233/248,二、人事管理创新,（一）建立全员轮岗制度,（二）建立全员交流学习制度,（三）建立全员定时创新制度,（四）建立全员培训制度,234/248,三、服务管理创新,（一）产品服务个性化,（二）服务管理精细化,（三）以规范与亲情为标志服务优质化,
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