星级酒店客房服务和管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房服务与管理,第1页,教学目和要求,教学内容和方法,第2页,一、教学目,经过客房服务与管理教学及学生实习，使学生具备中级客房服务员及客房基层管理人员所必需基本知识和基本技能，熟悉饭店客房部运转基本程序和方法，含有熟练清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。,第3页,二、教学要求,客房服务与管理是饭店服务与管理专业必修课，本课程中所要求专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备职业能力主要组成部分。,第4页,1.,本书基本内容能够分为四大模块：（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养工作；（3）对客服务；（4）客房管理。,本书突出对学生四个方面能力培养：动手能力详细表达在清洁保养、布件洗涤和对客服务等相关章节；语言能力详细表达在客房服务用语等章节；应变创新能力详细表达在对客个性化服务、异常情况处理等章节；基层管理能力详细表达在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”意识，培养学生四大能力。,第5页,2,本书是以国家颁布职业技能标准和中华人民共和国工人技术等级标准中级客房服务员为依据，同时表达了客房服务与管剪发展趋势及新设备、新技术、新工艺基本要求，中职学校作为学生从业前教育和教学，应结合上述标准，并经过教学实习和职鉴考试，使学生取得中级客房服务员证书，为学生未来就业打下良好基础。,第6页,3,本书按照知识、技能、态度、标准等关键点确定课程能力模块，教师必须经过教学让学生掌握教育部制订饭店服务与管理专业教学指导方案所要求客房服务与管理关键点，以确保教学先进性和可操作性。,4.,本书与以往客房服务与管理教材相比，增加了相关员工职业道德规范、布件洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害控制等内容，更有利于培养学生综合职业能力。,第7页,5,教课时间安排,依据饭店服务与管理专业教学纲领要求，本课程总课时为108课时，第一学期每七天4课时，第二学期每七天2课时或4课时（前10周），其中理论课与实践课百分比为5：3，即理论教学62课时，实践课38课时，机动8课时。,各地可依据当地实际情况和教学实习环境存在差异，有选择地学习教材内容。,客房管理部分知识和技能还可安排在学生完成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基础上，在了解客房运行基本步骤以后，更轻易领会客房管理内容。,第8页,第一部分,客房产品概述,第9页,一、关键点,1.客房产品基本要求,(1)消费者对客房产品基本要求,(2)客房产品质量要求,2.客房产品特点,3.客房种类,4.客房等级标准（15星级）,5.客房功效及设备用具配置,(1)客房设计基本标准,(2)功效设计（五大区域）,6.用具配置,第10页,二、教学方法与要求,本章共有两个方面内容，即客房产品概念和客房设施设备基本配置要求，中心是讲客房产品基本知识。第一节主要从概念出发，分别从客人和饭店角度阐述客房产品基本要求；第二节则从客房种类，客房星级标准和客房功效及设备用具配置对客房产品基本要求详细化和细化。,第11页,1.,客房服务与管理课程是学生进入中职学校后首先要开设一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店基本知识知之甚少，甚至有不少糊涂认识，对客房，尤其是等级、档次较高饭店客房缺乏感性认识和深入了解，所以在讲授第一章内容时，教师要有意识地带学生到三星级以上饭店客房进行考查和认识性实习，并布置对应作业，加深学生对客房产品基本要求认识。,第12页,2.结合旅游涉外饭店星级划分与评定（GBT14301997）、星级饭店客房用具质量与配置要求（GBT0031996）以及今年年底将代替（GBT14301997）颁布实施饭店星级划分与评定（GBT14308）中相关客房产品基本要求内容，讲授本章内容，则愈加详细和深刻，比如版星级标准对369客房舒适度进行了细化。,第13页,3.结合市场营销观点，讲清客房产品是否合格，最终取决于用户对客房产品需求是否得到了满足，以及满足程度。,4客房产品基本要求表达是饭店综合接待能力高低。饭店产品质量组成要素普通为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、效率效能、安全等六个方面，客房是饭店主要产品之一，教师在讲授中要有意识地贯通这一产品质量概念。,第14页,强调客房服务以“暗”服务为主观点和“见物如见人”意识。客房服务与餐饮服务最大差异是许多服务工作不是面对面服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成，但“见物如见人”，客房服务更能表达“润物细无声”亲情服务特点。这也是贯通本书一个主要观念。,伴随社会经济发展和科技进步，以及消费者需求改变,，,客房设施设备、服务项目必定要不停地改进和充实，教师必须具备不停探索消费者对客房产品新需求能力，及时更新教材中已经过时内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来学生适应市场需要。,第15页,第二部分,清洁保养工作,第16页,一、关键点,1.客房清洁保养工作内容,2.,客房清洁保养观念更新,3.布件洗涤,(1)意义：重视布件洗涤既是客房产品质量主要确保，又是降低客房费用主要伎俩。,(2),客房布件种类与配置标准（星级饭店客房客用具质量与配置要求,LBT0031996）。,第17页,二、教学方法与要求,1,清洁保养工作模块主要包含客房清洁保养、公共区域清洁保养及布件清洁保养工作三个方面内容，这部分内容主要是培养学生清洁保养动手能力。在教学过程中，假如教师仅仅利用上课有限时间来培养学生动手能力是达不到纲领所要求要求。所以，教师必须利用课余及周末时间在学校实作场所让每个学生进行重复操作训练（比如铺床练习在一百次以上），组织学生到企业进行认识性实习或一个月小实习等，使学生基本掌握清洁保养知识与基本技能。,第18页,2,普通中职学校操作场地面积偏小，一个班学生人数都在四十人左右，所以要充分利用实物展示、音像资料、光碟等，使学生取得更多感性认识，有利于学生更加快地掌握清洁保养基本技能。,3作为任课教师和操作课指导教师必须要成为这方面“双师型”教师，自己必须熟练掌握清洁保养技能，采取“准备讲解示范角度演出测验小结”培训方法，使学生更轻易掌握清洁保养基本技能。,4重视操作课教案准备，制订操作分时讲课计划。,第19页,第三部分,对客服务工作,第20页,一、关键点,1.对客服务概念,2.对客服务内容与程序,第21页,二、教学方法与要求,1对客服务模块主要是讲客房部对客服务项目、标准、程序及应变技巧。在教学中，教师应主动改进教学方法，按照学生特点及学习规律，以学生为主体，采取情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提升学生应变能力。,2客房对客服务项目中不少属于面对面服务，所以客房服务用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房服务专业用语主要意义，同时要与外语教学有机结合起来，帮助学生掌握基本对客服务用语，提升学生表示能力。,第22页,3怎样处理客人投诉问题，是本模块一个难点，教师在讲授中要注意说明以下几点：,（1）对客人投诉持欢迎态度。,（2）做客人朋友。,（3）正确了解“客人永远是正确”（“用户并不总是正确”，北京联合大学旅游学院管理系，曹芙蓉，旅游学刊年3期，“歪曲了供求双方平等关系”）。,（4）不一样质投诉用不一样质方法处理。,4.在讲解相关服务概念时要注意讲清服务质量反应是饭店综合实力，是饭店管理和服务整体水平表达，而不但仅将服务质量了解为员工服务态度与礼节礼貌。,第23页,第四部分,客 房 管 理,第24页,一、关键点,1.客房部组织机构及岗位设置,2.,客房费用控制与绿色客房创建,3.客房部质量控制,第25页,二、教学方法与要求,1本模块主要包含客房部人力资源管理、客房费用控制及客房部质量管理等三个方面内容，教学重点是客房部质量管理。作为中职学生不论在学校学习期间或在企业实习期间，学生主要接触和了解是客房部服务岗位，对客房部运行步骤及管理关键点缺乏实际经历和经验。所以，教师在讲授这部分内容时，一定要将客房部管理梳理成辫子，讲清客房部运行与管理主要步骤和管理基本思绪，给学生奠定发展“后劲”。,第26页,2讲清任何个人服务质量在客人面前都表现为饭店整体质量，所以，“人人为企业质量负担责任”道理。,3灌输相关人力资本概念，培训是一项有久远作用开发性投资，而不是一项普通成本开支。,4.讲清由客房部负责全店清洁卫生是饭店洁美环境确保。,第27页,5绿色客房三大标准（创建绿色客房标准）。,A,节约资源,B,降低污染,C,有益人健康,6客房安全管理包括先进设施设备，教师在讲授这方面内容时应请进来请当地消防支队同志讲解相关饭店安全设施配置及防火知识；同时走出去，到当地三星级以上饭店参观与考查，学习饭店是怎样进行安全质量管理，树立起饭店安全重于泰山信念。,第28页,