销售员礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪规范,销售员礼仪培训教材,第1页,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发觉忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”,.,谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为何刚才那人能够赊帐，我就不行？”,.,店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐无赖之徒，我岂能饶你！”,.,一席话说得无赖哑口无言，只好留下外衣，狼狈而去。,2,销售员礼仪培训教材,第2页,读到这里，你可能会哑然失笑。笑过之后，你从故事中是不是能够得到这么启示：,启示之一：动作姿势是一个人思想感情文化涵养外在表达。一个品德端庄、富有涵养人，其姿势必定优雅。一个趣味低级、缺乏涵养人，是做不出高雅姿势来。,启示之二：在人际交往中，我们必须留心自己形象，考究动作与姿势。因为我们动作姿势，是他人了解我们一面镜子。,启示之三：在人际交往中，我们能够经过他人动作、姿势来衡量、了解和了解他人,。,3,销售员礼仪培训教材,第3页,礼仪概念,礼仪是一门综合性较强行为学，是指在人际交往中，自始至终地以一定、约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。,4,销售员礼仪培训教材,第4页,自尊自爱,尊重自己职业,尊重自己企业,自尊,销售员礼仪培训教材,第5页,尊重他人,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重全部些人是一个教养,尊重同事是一个本分,销售员礼仪培训教材,第6页,学习礼仪意义,简言之：内强素质，外塑形象,展现良好个人素质、个人涵养。,有利于建立良好人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,7,销售员礼仪培训教材,第7页,看起来像个成功者,事业长久发展优势中，视觉效应是你能力九倍。,哈佛商院,事业发展研究,销售员礼仪培训教材,第8页,销售员礼仪培训教材,第9页,销售员礼仪培训教材,第10页,男员工面部和发式标准,正确,错误,11,销售员礼仪培训教材,第11页,女员工面部和发式标准,正确,错误,销售员礼仪培训教材,第12页,饰物、手部标准图例,正确,错误,销售员礼仪培训教材,第13页,男员工鞋袜标准,正确,错误,14,销售员礼仪培训教材,第14页,女员工鞋袜标准,正确,错误,销售员礼仪培训教材,第15页,化淡妆,面带微笑,正规服装,大方得体,肤色丝袜、无洞,指甲不宜过长,保持清洁,不涂彩色指甲油,裙子长度适宜,着船型鞋,光亮、无灰尘,保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精饮料,正确佩戴司徽,佩戴耳钉数量,不得超出一对,素色耳针为主,仪容仪表,销售员礼仪培训教材,第16页,仪容仪表,经常刮胡子,领带紧贴领口,系得美观大方,领口袖口,无污渍,短指甲,保持清洁,深色袜子,短发 不染发,保持清洁整齐,精神饱满 面带笑容,白色或浅色衬衫,无污渍,衫下摆须束在裤内,正确佩戴司徽,西装平整洁净,口袋不放物品,西裤平整有裤缝,皮鞋光亮无灰尘,保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精饮料,领带长度以及皮带,扣上下缘之间为宜,西裤裤脚长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,销售员礼仪培训教材,第17页,销售员礼仪培训教材,第18页,销售员礼仪培训教材,第19页,错误坐姿：,坐姿,销售员礼仪培训教材,第20页,坐姿,错误坐姿,21,销售员礼仪培训教材,第21页,销售员礼仪培训教材,第22页,行进姿态,基本要求：,注意稳重与干炼,23,销售员礼仪培训教材,第23页,销售员礼仪培训教材,第24页,25,客户接待标准,电话接听礼仪,交谈礼仪,问候礼仪,名片交换礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,电梯礼仪,致意礼仪,其它注意事项,25,销售员礼仪培训教材,第25页,01,尊重客户,不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对。谈话中,不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。,02,包容客户,观赏客户，多看客户优点，不妥众指正缺点，知道观赏客户人实际是在观赏自己，是自信表现。,03,赞美客户,不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户距离，建立客户对你信任基础。,客户接待标准,销售员礼仪培训教材,第26页,电话接听礼仪,标准用语：“您好！,（项目,名称），我是,（自己姓名），,有什么能够帮到您吗？“,注意事项：须使用普通话,销售员礼仪培训教材,第27页,电话铃响,3,声内应接听电话。,通话时间控制在,3,分钟以内,注意事项：,代接同事电话，做好必要统计并及时转达,与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话,不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超出,3,分钟,电话接听礼仪,“三三”标准,28,销售员礼仪培训教材,第28页,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，,应快速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳,后再接电话,接电话时开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,电话接听礼仪,注意事项,29,销售员礼仪培训教材,第29页,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等电话（三声以上），要向来电者致歉,来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话接听礼仪,注意事项,30,销售员礼仪培训教材,第30页,交谈礼仪,不得在有来访客户情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜,与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水,站立交谈中，需保持在,0.51,米距离,控制自己语速及语气,眼到、口到、意到,31,销售员礼仪培训教材,第31页,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,交谈礼仪,32,销售员礼仪培训教材,第32页,问候礼仪,正常情况下问候,主动打招呼，亦要面带笑容,33,销售员礼仪培训教材,第33页,问候时机,问候礼仪,在客人走入你视线范围内时，请与客,人保持目光接触并让客人看到你微,笑，在客人与你相距,4,步时，向客人,致以问候。,34,销售员礼仪培训教材,第34页,表 情,与客人保持目光接触，发自内心展露出自然 微笑，注意微笑要配合正确姿态和适当眼神，笑时不要发出声音。,问候礼仪,35,销售员礼仪培训教材,第35页,仪 态,问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。,假如在客人来之前你是坐着，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。,问候礼仪,36,销售员礼仪培训教材,第36页,不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不一样客人。,我们要尽可能去了解和记住客人姓名并使用他们个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。,问候时语言：问候对方时请保持亲切语气，柔和语气和适中速度。,正确称呼,问候礼仪,37,销售员礼仪培训教材,第37页,特殊情况下问候,当你在接待一位客人时，假如又有一位客人走,到你面前需要你帮助，请向第二位客人点头,示意并问候：“您好！麻烦您稍等一下”。同,时尽快结束手头工作。在开始为这位客人服,务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一,声不响就开始工作。,问候礼仪,38,销售员礼仪培训教材,第38页,当你在接电话时，假如有一位客人走到你面前需要你帮助，应先向这位客人点头示意并用微笑和眼神问候客人，同时在一分钟内结束此次通话，以免让客人久等。在开始为这位客人服务前请说：“您好！先生,/,小姐，对不起，让您久等了”。,问候礼仪,39,销售员礼仪培训教材,第39页,基本礼貌用语,您好,Good Morning(Afternoon/Evening),请,Please,谢谢,Thank you,对不起,I am sorry,再见,Good Bye,问候礼仪,40,销售员礼仪培训教材,第40页,禁语,不行，不可能这么,这么很麻烦,我不太清楚,不关我事,我是新来，我不知道,问候礼仪,41,销售员礼仪培训教材,第41页,名片交换礼仪,主动在第一时间向客人递上名片,递名片：双手拿出自己名片，将名片方向调整到,最适合对方观看位置，无须提职务、头衔，只要把,名字重复一下，次序要先职务高后职务低，由近而远，,围坐时按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高,兴！”“请多指教！”等。,42,销售员礼仪培训教材,第42页,接名片,双手接过对方名片，要简单地看一下内容，,轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，,也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离,开时把名片漏带，应将名片放在专用名片夹，,或放在其它不易折地方。,名片交换礼仪,43,销售员礼仪培训教材,第43页,注意事项,假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,接收名片后，不宜随手置于桌上,经常检验皮夹,名片交换礼仪,44,销售员礼仪培训教材,第44页,注意事项,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片,名片交换礼仪,45,销售员礼仪培训教材,第45页,握手礼仪,标准握手方式是：,握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指,并齐，拇指张开，两人手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，,略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，普通,加适当问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再见”等。,46,销售员礼仪培训教材,第46页,握手次序,握手礼仪,女士先伸手，男士才可握手；,领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,47,销售员礼仪培训教材,第47页,握手动作：,对方伸手后，我方应,快速迎上去，但防止很多人相互,交叉握手，用大约,2,千克力，,防止上下过分地摇动。,握手礼仪,48,销售员礼仪培训教材,第48页,握手禁忌：,不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴,墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给,对方冷冰冰指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过,分热情。,握手礼仪,49,销售员礼仪培训教材,第49页,介绍礼仪,尊者居后标准,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,50,销售员礼仪培训教材,第50页,介绍时动作：,手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。,介绍礼仪,51,销售员礼仪培训教材,第51页,电梯没有其它人情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”,按钮，再请客人进入，抵达目标地后，按,住“开”按钮，请客人先下。,电梯内有些人时,不论上下都应客人（上司）优先,电梯礼仪,52,销售员礼仪培训教材,第52页,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,电梯礼仪,53,销售员礼仪培训教材,第53页,在电梯口处遇见客人时，应主动上前问好。,问询客人是上楼还是下楼，并替客人按 电梯。,用手挡电梯门框，以免夹伤客人。让客人先进入电梯，并帮客人按所需抵达楼层按键。,电梯礼仪,54,销售员礼仪培训教材,第54页,不要同时按上下行键。,不要堵在电梯口，让出通道。,遵照先下后上标准。,电梯中绝对不能够抽烟。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮着他 （她）人脸颊。,电梯礼仪,55,销售员礼仪培训教材,第55页,致意礼仪,点头礼,:,主要用于在同一场所已屡次见面或者仅仅有一面之,缘朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，,并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好服务态,度和倍受尊重。,56,销售员礼仪培训教材,第56页,注目礼,:,自然凝视对方，并随他们行走而转移。不单独使,用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用,:,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好社交气氛,双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛,双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛,致意礼仪,57,销售员礼仪培训教材,第57页,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,致意礼仪,58,销售员礼仪培训教材,第58页,鞠躬礼：,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使,身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年纪越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。服务中多有,15,度、,45,度为惯用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。,致意礼仪,59,销售员礼仪培训教材,第59页,致意礼仪,60,销售员礼仪培训教材,第60页,其它注意事项,手机在会议、培训及与客详谈中，考究不响、不听、,不出去接听。防止让人感觉你是三心二意。,销售现场区域禁止吸烟，如客户邀请，也应婉言谢绝。,其它注意事项,61,销售员礼仪培训教材,第61页,办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾洁净；,销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、伏案睡觉；,销售大厅内不得阅读任何与销售无关报刊杂志、书籍及网络；,不得让客户进入办公区域。,其它注意事项,62,销售员礼仪培训教材,第62页,销售人员可查阅后台或销售经理手工版销控表，但不得带出接待台或销售现场,销售人员领用,商品房买卖协议,或其它与销售相关文件时，应办理书面签字领用、偿还手续,其它注意事项,销售文件,63,销售员礼仪培训教材,第63页,联络,销售人员应备有手机，并确保二十四小时畅通状态；,陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售经理同意，并带上手机，保持电话联络畅通。,用餐,销售人员应在指定时间段内、指定区域内用餐,用餐完成后应及时进行个人餐后清洁工作,其它注意事项,64,销售员礼仪培训教材,第64页,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,其它注意事项,65,销售员礼仪培训教材,第65页,谢 谢！,66,销售员礼仪培训教材,第66页,