现代饭店房务管理课件电子教案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店房务部运行与管理,【,课程介绍,】,本课程是酒店管理专业四大核心课程之一，属酒店业,务部门的运营课程，既有理论知识，更重业务操作。但限,于实训条件，每讲内容以理论讲授、视频播放为主，部分,穿插实训技能操作,。,【,课程特点,】,1,、较强的,操作性,。,2,、较强的,实践性,。,3,、培养的,职业性,。,4,、课程内容组织的过程性序化。,1,、与现代信息技术的融合,2,、多语言教学与沟通能力,【,课程发展趋势,】,【,课程内容,】,房务运行管理,第,1,讲,认,识,房,务,部,第,2,讲,客,房,预,订,基,础,第,3,讲,客,房,预,订,操,作,第,4,讲,前,台,接,待,操,作,第,6,讲,前,台,在,住,客,人,（一）,第,8,讲,客,房,清,洁,整,理,第,10,讲,客,房,安,全,操,作,第,5,讲,前,台,登,记,入,住,第,7,讲,前,台,在,住,客,人,（二）,第,9,讲,客,房,对,客,服,务,第,11,讲,前,台,帐,务,第,12,讲,前,台,结,帐,操,作,第,13,讲,客,户,关,系,处,理,第一讲,认识,房务部,第一讲,认识,房务部,学习,内容,1,房务部的概念及主要职能,2,房务部空间布局与业务范围,3,房务部组织机构及岗位职责,学习目标,了解,:,房务部及其组织架构、业务范围。,熟悉,：房务部工作环境、服务内容及过程，,以及岗位职责和素质要求。,导入案例,从交谈到贺礼,夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂郑副理立即起身以敬语问候，两位客人说道：,“,我们从英国来，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？,”,小郑微笑地用英语答道：,“,感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临。,”,熟练的英语问候一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：,“,我是,1938,年,8,月,4,日出生的，经历过第二次世界大战，大难不死，一定是命中属相助佑。,”,导入案例,从交谈到贺礼,说者无心，听者有意,，两天之后就是,8,月,4,日，谈话结束之后，郑副理立即在备忘录上做记录。,8,月,4,日那天一早，小郑就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：,“,谢谢，谢谢贵店对我的关心，我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。,”,问题,：郑副理的服务给我们什么启示，谈谈你的看法。,分析提示,本案例中大堂郑副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作亲人的出色范例。,1,、,设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。小郑设身处地，仔细揣摩客人的心理状态，并充分发挥他的英语专长，及时、准确抓住了外国客人对母语沟通的需求。,2,、富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。小郑,在交谈中无意获知客人生日后，,成功地策划了一次为外国客人赠送生日礼物的公关活动，让外国客人得到了意外的惊喜。,因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店房务部人员应该具备的必备素质。,什么是现代饭店？,问题一：,1,、综合性,以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等其它业务。,一、现代饭店的基本特征,3,、管理规范,2,、规模大,现代饭店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，对顾客以住宿为主，并兼营餐饮、娱乐、休闲、健身等服务的综合性经济组织。,何为饭店房务部？其主要职能是什么？,问题二：,二、饭店房务部,1,、饭店房务部的定义,是饭店处理客房生产和销售业务的经营部门，其核心是为客,人提供,完整住宿服务,。,2,、房务部的,主要职能：,生产,客房,销售客房,提供相应,综合服务,3、房务部对客业务流程：,二、饭店房务部,宾客抵店时：行李服务、入住登记等,宾客抵店前：预订、店外迎客等,宾客住店中：入账、换房、电话接转,、,客房清洁整理,、,夜床,、,洗衣、物品租赁,等,宾客离店时：查房,、,结账、店外送客等,宾客离店后：客史档案、客户反馈等,四、饭店房务综合服务介绍,1,、迎送客服务：机场迎送客服务；大门迎送客服务等。,四、饭店房务综合服务介绍,2,、车辆服务：车辆出租服务、叫车服务、泊车服务。,泊 车,开车门,四、饭店房务综合服务介绍,3,、行李服务：进离店客人行李服务；换房客人行李服务；,行李保管服务。,四、饭店房务综合服务介绍,4,、入住登记服务（,check in,）,四、饭店房务综合服务介绍,5,、电话服务：接、转电话等服务，以及电话咨询、留,言、电话叫醒和寻人等服务。,四、饭店房务部综合服务介绍,6,、商务中心服务,四、饭店房务综合服务介绍,7,、金钥匙（委托代办）服务：公共信息、以及寻人等客,人急难事件处理等服务。,四、饭店房务综合服务介绍,8,、客房清洁整理服务：中西式铺床、补充物品、客房清洁卫生、物品整理等。,铺床服务,抹尘服务,四、饭店房务综合服务介绍,9,、夜床服务,床被反折,30,0,摆放拖鞋,四、饭店房务综合服务介绍,10,、洗衣服务,送衣服务,熨烫服务,四、饭店房务综合服务介绍,11,、结账退房服务（,check out,）,1,、前厅空间布局,五、饭店房务部空间布局（现场教学）,交通区：门廊、正门出入口、楼梯通道、电梯通道等。,服务区：总台、大堂副理工作区、礼宾台、行李房等。,休息区：是客人自有活动区，设沙发和休闲椅和茶几等。,营业区：大堂吧、商务中心、商品部等。,卫生间：在大堂隐蔽处或附近设置供客人使用的男女公共卫生间。,江西宾馆大堂,厦门悦华酒店大堂,直线形总台,酒店常常会遇到一些不文明的客人，他们在前台登记或结账,时，或身子斜倚在台面，或口出秽语,实际上，酒店大厅的,建筑风格、设施的色调、点缀物的摆放连同酒店员工的服装款,式以及风雅举止有时能使不文明者遏制自己的言行。,大堂，可以减少投诉,偏冷色调的酒店大厅、铺设米色地毯的大厅、有着舒缓背,景音乐的大厅，身着淡雅色调、举止轻盈优美的服务员接待宾,客的大厅，宾客大多处于平静状态，即便与服务员有些误会也,大多和颜悦色地解释。与酒店员工发生争执、吵闹的概率很小。,反之，陈设摆放杂乱、环境嘈杂的厅堂，暖色调或与员工服装,色调形成强烈反差的厅堂，员工面部表情呆板、举止笨拙的接,待环境则投诉率较高，吵闹的事也时常发生。2,、楼层空间布局,五、饭店房务部空间布局（现场教学）,交通区：楼层走廊、逃生通道、电梯通道等。,客房区,:,员工工作区,:,楼层工作间,、,客房服务中心,等,。,六,、客房功能空间划分与设备配置,1,、睡眠空间,2,、办公空间,3,、起居空间（会客空间）,4,、卫生空间,5,、储存空间,六、客房功能空间划分与设备配置,1、睡眠空间,睡眠空间中最基本的家具是床和床头柜，床的质量直接影响,客人睡眠的好坏。床的质量要求是床垫与底座有合适的弹性，,牢度好，使用时不发出响声，可以方便移动及有优美的造型。,床头柜分为单人用床头柜和两人共用床头柜，可满足客人的各种基本需要，例如电视机开关、广播选频、电灯控制等。,六、客房功能空间划分与设备配置,2、办公空间,多设在床的对面，这个空间里，长条形的写字台宽,500,600mm,，台面一侧较长可放置电视机。写字台的一侧面常作为固,定行李架，供客人放箱子、开箱取物或整理物品。写字台也可,兼作化妆台，墙面上悬挂镜子，镜子上沿离地面高度不小于,1700mm,。,六、客房功能空间划分与设备配置,3、起居空间（会客空间）,一般在窗前，这里放置安乐椅或沙发、小餐桌或茶几。饭,店的等级不同，客房的起居空间也不同。套房中有独立的起居,室，沙发数量增加以用于会客。,六、客房功能空间划分与设备配置,4、卫生空间,饭店一般均设有浴缸、大便器与洗面盆,3,件设备。,六、客房功能空间划分与设备配置,5、储存空间,储存空间多采用壁柜形式。壁柜一般设在卫生间对面，也,有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜可存放衣帽、箱子，壁柜深,550,600mm,时，衣服垂直墙面挂放，壁柜宽度平均不少于,600mm,。,壁柜门在小走道开启，多设计成拉门。随门开启而亮的壁柜灯,光也是十分理想的。,七、房务部的组织机构,房务总监,问讯主管,收银主管,礼宾主管,商务中心主管,接待主管,预订主管,前厅经理,总机主管,大堂副理,接待员,预订员,问讯员,商务中心文员,行李员,收银员,话务员,预订领班,接待领班,问讯领班,商务中心领班,礼宾领班,收银领班,总机领班,PA,领班,PA,楼层领班,楼层服务员,房务中心领班,房务中心文员,洗衣房领班,布草员,洗衣员,客房经理,PA,主管,楼层主管,房务中心主管,洗衣房主管,1,、大型饭店（五级管理结构）,2,、,中型饭店（四级管理结构）,七、房务部的组织机构,前厅主管,PA,楼层服务员,房务中心文员,布草员,洗衣员,接待员,预订员,商务中心文员,行李员,收银员,话务员,PA,领班,楼层领班,房务中心领班,洗衣房领班,预订领班,接待领班,商务中心领班,礼宾领班,收银领班,总机领班,房务经理,大堂副理,客房主管,3,、,小型饭店（三级管理结构）,七、房务部的组织机构,总台领班,PA,楼层服务员,布草员,洗衣员,接待员,商务中心文员,行李员,收银员,话务员,房务经理,楼层领班,八、房务部主要岗位,1,、房务总监或经理,全面负责饭店房务前部的日常管理工作。,八、房务部主要岗位,主持前厅全面工作，负责前厅部日常管理。,2,、前厅部经理,八、房务部主要岗位,代表总经理受理客人投诉，处理客务关系。,3,、大堂副理,4,、接待员（,Receptionist,）,八、房务部主要岗位,5,、行李员、门童,八、房务部主要岗位,6,、,收银员,负责客人的收款和催帐、外币兑换和贵重物品保管等服务。,八、房务部主要岗位,7,、总机话务员,八、房务部主要岗位,8,、客房经理或行政管家,八、房务部主要岗位,8,、,楼层清扫员,八、房务部主要岗位,8,、,PA,八、房务部主要岗位,九、前厅部人员素质要求,前厅部员工处于对客服务的最前线，所以对前厅部员工的,仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。,九、前厅部人员素质要求,1,、身体健康，,外形,匀称、俊美。,2,、,知识,面广：对文史、地理、文化、宗教、民俗和本地,交通、旅游等知识有一定了解。,3,、,性格,开朗外向、举止端庄：具开朗的性格，耐心、容,忍、合作的精神，并举止端庄的现代淑女形象。,4,、,语言,表达能力强：汉语普通话标准，掌握外语一门以上。,5,、专业技能娴熟，反应敏捷、记忆力好：善于记时间、,人名和客人特征等，能熟练饭店软件系统。,6,、自控力强，善于处理,人际关系,。,十,管家,部人员素质要求,1,、,吃苦耐劳，意知力强,2,、身体健康、体格健壮,3,、细心、责任心强,课后思考与实践,1,、参观酒店，了解大堂设计的风格、布局和主要设施设备。,2,、走访不同类型的酒店，了解房务部的组织架构、岗位设置,及班次安排。,3,、走访酒店管理者，了解房务人员应该具有的核心素质和能,力。,讨论：,1,、总台接待处、问讯处、收银处是分还是合？,分析：未来前厅的发展趋势是要合。因为这有利于客人,方便，为客人迅速优质地办理入住、退房手续，回答客人提,出的问题等；同时也有利于酒店节省人力资源和员工个人的,全面发展。但前提是前厅员工的工作经验和业务操作水平。,课前提问：,1,、简述饭店房务部的主要职能。,2,、谈谈饭店房务部对客服务过程。,3,、饭店房务部提供的主要服务有哪些？,4,、谈谈饭店房务部的机构。,第二讲,客房预订基础,学习目的,了解饭店客房的类型、特征和状态,熟悉客房价格体系,掌握前厅预订的方式和类型,掌握客房销售技巧,1,、单人床（,Single Bed,）：一般长,2m,，宽,1.1-1.2m,。,2,、双人床（,Double Bed,）：一般长,2m,，宽在,1.5m,。,3,、大号床（,Queen Bed,）：一般长,2m,，宽为,1.8m,。,4,、特大,方,床,(King Bed),：一般长,2m,，宽为,2.0m.,一、床的类型,5,、折叠床,Folding Bed),。主要用于加床，床板由两部,分组成，便于搬运。,6,、婴儿床,(Baby Cot),。方便携带婴儿的客人使用，按,国际惯例，婴儿加床免费。,一、床的类型,二、客房类型,(P32),1,、单人间（,Single Room,）：只提供一张床，如果该床,是大号床，则又称为大床房（,King Room,）。,2,、双人间（,Double Room,）：提供两张单人床，在国际,上有时又称为标准间（,Standard Room,）。,3,、三人间（,Triple Room,）：提供三个床位,，供三位客,人使用,。,4,、,普通,套房（,Suite,）：由两间以上的客房组成。,5豪华套房（,Deluxe Suite,）：装修豪华的套房。,6,、总统套房（,President Suite,）：由五间以上的客房组成。,二、客房类型,(P33),二、客房类型,7,、行政楼层（Business,Floor）：亦称商务楼层，是为满,足对服务标准要求高、并希望有一个良好的商务活动环境的客,人特别设置的楼层。,行政楼层的服务：行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等,而且可以直接为客人提供快捷的办理入住及离店手续。,二、客房类型（,P35,）,二、客房类型,商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为,70,100,间左右，设有专门的接待大厅，英文名称,Lounge入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护,(Escort),；在专用大厅,(Executive Salon),早晨提供欧陆风情早餐,(Continental Breakfast),，下午,3,5,时提供茶点服务，,6,7,时提供鸡尾酒服务。,三、客房特征,客房,特征,是客房除内部空间布局、设施配置外的一些特,征，如是否禁烟、临街等，以满足某些客人,特殊偏好,。,1,、是否禁烟,2,、是否面景：如湖景房、海景房、山景房等,3,、是否临街（内景房,和外景房）、楼梯口、拐,角（角房）,4,、是否连通或相邻：,连通房和相邻房。,5,、是否无障碍房：残,疾人房,衣服分性别，护肤品分性别，在某些饭店，客房也分性别：,男性房里摆着雪茄、美酒，女士房里则增添了香水、化妆包,等，深受顾客欢迎。,在一间女士房里，里面的陈设完全不同于普通客房，方床,变成了椭圆床，还有,在男性房，墙面上悬挂着雪茄的照片，写字台上也摆着各,式雪茄，,还有,无论是男性房还是女士房，饭店都为顾客提供了丝质睡衣,、烫衣板等一般饭店不提供的物品。如果顾客是第十次入住，,饭店还会为其准备一件专用睡衣，并在上面绣上他的名字，供,该顾客下次住宿时使用。,分析：饭店推出的主题客房，都是为了满足某些客人特殊,的消费偏好，在日益激烈的市场竞争中赢得客人。,主题客房：男性房和女士房,1,、方法：第一部分标明楼层，剩余部分按顺序被分配,给该楼层的各个房间，一般一层的一边客房都使用奇数号,码，另一边则使用偶数号码。在西方，由于迷信,13,是不吉利,的数字，所以除去了标号为,13,的客房号码。,四、客房编号,酒店房态图,酒店房态图,1,、住客房（,Occupied,）：表示正有客人居住的客房，,包括住净房（,occupied clean,，简称,OC,）和住脏房（,occupied dirty,，简称,OD,）,2,、空净房（,Vacant Clean,，简称,VC,）：也叫,OK,房，是,干净的可以出售的客房。,3,、空脏房（,Vacant Dirty,简称,VD,），是未住客人而需,要打扫的客房4,、维修房（,Out of Order,，简称,OOO,）：是因设施设备,故障而等待维修的客房。,五、客房状态,(room status),(P246,),五、客房状态,(room,status),(P246,),5,、外宿房（,Sleep Out,）：是指客人住店期间不在酒店,过夜的客房。,6,、请勿打扰房（,DND,）：是指挂有,“,请勿打扰,”,标志的客,房。,7,、自用房（,House Use,）：是酒店工作用房。,8,、双锁房（,Double locked,）：是酒店特殊控制的客,房。由于上了内外双锁，住店客人无法自主打开。,酒店常见房态,房态,英文,中文,备注,Occ,Occupied,住客房,住店客人正在使用的客房,V,Vacant,空房,暂时未出租的房间,OC,Occupied Clean,住净房,OD,Occupied Dirty,住脏房,VC,Vacant Clean,空净房,未经检查的，经过清扫的空房,VD,Vacant Dirty,空脏房,OK,可售房,随时可以出租的客房,酒店常见房态,房态,英文,中文,备注,LL,Occupied With,Light Luggage,少行李房,携少量行李的客房,NB,No Baggage,无行李房,DND,Do Not Disturb,请勿打扰房,客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有,“,请勿打扰,”,牌,DL,Double Locked,双锁房,酒店或客人处于某种目的而将房门双锁,酒店常见房态,房态,英文,中文,备注,CO,Check Out,走客房,客人刚离店，房间未清洁,OOO,Out of Order,维修房,房间设施故障，等待维修,BL,Blocked Room,预留房,为客人预留的客房,OOS,Out of Service,停用房,已被暂停使用的客房,SK,Skipper,走单房,发生逃帐的客房,SL,Sleep,睡眠房,前厅为空房，客房为占用的客房,S/O,Sleep Out,外宿房,住店客人外宿未归,六、客房计价方式,(P40),1,、欧式计价（,European Plan,，简称,EP只计房租，,不包括餐饮费用。,2,、百慕大计价（,Bermuda Plan,，简写,BP,）,：,房租,+,美式早,餐餐费，即分量大些，包括果汁、谷类、蛋类、面包和饮料等,5,大类食品。,3,、欧陆式计价（,Continental,Plan,，简写,(CP),：房租,+,简单的欧陆式,早餐费，即以牛角包、法包类面包加咖,啡为主，不含鸡蛋，点蛋类食品要另外,付费，分量比较轻。,七、房价,类型（,P42,）,1,、门市价（,Rack Rate,）：即价目表上标明的客房价格,体系，未含任何折扣或优惠，也叫散客价和柜台价。,2,、团体价（,Group Rate,）：即酒店为团体宾客提供的,折扣价格。,3,、协议价（,Contract Rate,）：是酒店给予的重要客户的一种价格，界于优惠价和团体价之间。,4,、免费（,Complimentary Rate,）：即酒店免收住客房,费的价格。,八、房租的计算,（,P45,）,1,、一天房费：以客人住宿一,“,夜,”,为单位，即通常早上,8时之前入住，到中午,12,时退房都算做,1,天，按,1,天房费计算。,2,、半天房费：如果住客在中午,12,时未退房，推迟到,18,时前,退房，则要加收半天房费。,3,、钟点房费：即酒店按住客的时间长短计费，一般有起步,价，起步价之外按每小时收费。,4,、服务费：酒店一般在房价基础上加收,10-15%,的服务费。,5,、日用房费：清晨抵店或入住与离店发生在同一天的房费,计算方式，一般收半天房费。,6,、加床费：,13,岁以下儿童免收房费，,13,岁以上儿童收加床,费。,1,、,求安全：,2,、,求,舒适,：,3,、,求卫生：,4,、,求经济,：,5,、求氛,围,：,6,、求,尊重,：,7,、,求方便：,九、客人选房心理,十、,如何针对性的向客人推荐客房？（,P256,）,1、把握客人特点：,“,读懂,”,客人。,要,注意从客人衣着打扮、言谈举止等方面把握客人特,点，进而了解其住宿需求偏好。如,商务客人：对房价不太敏感，要求设施设备齐全、舒适、,方便，便于会客、办公等。,度蜜月的新婚夫妇：喜欢宁静、免打扰的大床房。,年老的客人：喜欢低楼层或电梯附近的客房等,十、如何针对性的向客人推荐客房？,2销售时要突出客房产品的价值，而非价格,。,“,一间,500,元的客房，您要不要？,”,“,一间舒适、宽敞、宁静，能看到美丽海景的客房,”,因此，预订员、接待员必须要了解每一间客房的特征（种,类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等），以及,价格。,3,推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择,。,4,推销要用正面介绍引导客人,。,如,“,您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间。,”,而,不是,“,单人间就只剩这一间了，您要不要？,”,十,一,、,预订,员,报价方法,（,P255,）1,、冲击式报价法：先报客房价格，再介绍房间所提供的,服务设施和项目。,2,、三明治报价法：将价格置于所推荐的服务项目中。如,含早餐房价。,3,、鱼尾式报价法：先介绍客房设施和项目，再报房价，,减轻价格对客人入住的影响。,巧妙推销豪华套房,某天，大连某饭店前厅部的预订员小张接到一位荷兰客人从,青岛打来的长途电话，想预订两间每天收费在,180,美元的标准,间，三天以后开始住店。,小张查阅了一下订房记录表，回答说标间已经全部订满了。,但小张仍用关心的口吻说：,“,您是否可以推迟两天来，或者可,以直接与大连某某饭店联系如何？,”,但该客人表示，仍希望能够在该饭店住宿，希望该饭店能再,想想办法。,小张这时感到应该尽量不让客人失望，于是用商量的口气说,：,“,先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您,可否先住,3,天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺,望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内,有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收,费也不过,280,美元，我想您和您的朋友住了一定会满意,”,。,”,巧妙推销豪华套房,小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，,小夏又说：,“,霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而,是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘,哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定,先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为,您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。,”,荷兰客人听了小张这么讲，倒有些感到盛情难却了，最后答,应先预订两天的豪华套房。,问题：,1,、小张采用了什么报价策略销售豪华套房？,2,、该案例给我们什么启示？,1,、接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。,2,、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，在报价中报价委婉，采用了,“,三明治式,”,报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。,案例分析：,课前提问：,1,、客房的类型有哪些？,2,、请列出主要客房状态及代码？,3,、客房的价格体系有哪些？,第三讲,前厅,预订,实训,学习内容,一、前厅预订的概念及意义,二、前厅预订的种类,三、前厅预订的程序,四、超额预订,五、预订核对与取消,一、客房预订,（,Room reservation,）,1,、客房预订,的,概念,客房预订（,Room reservation,），是客人提前向酒店租住未来某一时间客房服务的业务，对酒店来说也是对客房产品的预销售。,2,、客房预订的意义,饭店开展客房预订，一方面可以方便客人，满足客人所需的客房服务预先,得到,保证；,另一方面，也有利于饭店有计划的开展客房销售，提高售房率，以及提前了解客人需求，作好接待准备工作。,二、预订的方式和渠道（,P46,）,(,一,).,预订的方式,1,、电话预订,2,、上门面谈,3,、互联网预订：饭店主页、网上订房中心,4,、传真预订,5,、信函预订,二、预订的渠道和方式（,P48,）,(,二,),.,预订的渠道,1,、直接渠道,:,散客自订房,如直接到店预订（,WALK IN),，或通过电话、传真、酒店网站等方式进行。,2,、间接渠道,:,如,公司订房,(,酒店通过与公司签订住房协议,);,旅行社预订,;,网络订房中心预订,(,如携程、去哪儿网,),。,北京东方君悦官方网站,计,100.0%,100.0%,100.0%,100.0%,三、,客房预订的种类（,P50),1,、临时类预订,(Advanced Reservation),：是酒店口头向,客人承诺把房间保留到,预抵当日,18,点,的预订。如客人在预抵,日,18,点还未到酒店，则该预订自动取消。,2,、确认类预订,(Confirmed Reservation),：是指饭店通过,书面的方式向客人承诺把房间保留至,约,定时间,的预订。如到,了这一规定时间，宾客仍未抵店，也,未与,饭店沟通，饭店则,可将所保留的客房出租给,Waiting-List,（等候预订名单）宾,客或其他有需要的宾客。,三、,客房预订的种类（,P50),3,、担保类预订,(Guaranteed Reservation),：是指宾客通,过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求的预定。,若酒店没有接到预订人的取消预订通知，应为预订客人保留房,间到,入住次日的退房时间,为止，预定客人则应付给酒店一天的,房费；若客人通知取消预订，则根据情况收取一定费用。,4,、等待类预订,(Waiting Reservation),：客房预订已满的,情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单,(Waiting,List),。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有,人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通,知等候客人,抵,店。,四、预订单的主要内容,1,、客人基本信息：姓名、人数、国籍、,市场来源、,电话、,是否散客、是否,VIP,等。,2,、住店信息：抵离店时间、交通方式、班次及时间、房类、房数、付款方式和其他住店特殊要求等。,住客姓名（预订人姓名）,预订单位,房间类型、数量、价格,抵离时间,特殊要求（楼层、朝向等）,联系方式,客人姓名,Guest Name,人数,Persons,到达日期,Arrival Date,离店日期,Departure Date,房间类别及数量,Type&.Of Room,房价,Rate,公司名称,Company Name,国籍,Nationality,订房人姓名,Reservation By,公司及电话,Company&Telephone,预付金,Deposit,付款方式,Payment Type,备注,Remarks,RESERVATION FORM,（预订单）,New Booking,新订,Amendment,更正,Cancellation,取消,预订员,Taken By,日期,Date,O,n,Waiting,等候,五、预订实训,接听电话并问候客人,聆听客人预订要求,推荐客房,确定结算方式,询问客人抵店情况,核对预订信息,填写预订单并录入电脑,1,、散客电话预定流程,（接听电话），问候客人,询问客人姓名及订房要求，向客人推销客房。,询问特殊要求,留下联系方式,复述预订内容并告之保留时间,课堂实训,1,电话散客预订,两位同学为一组，一位模仿客人，一位模仿前厅预订员，,进行电话模拟预订操作,。具体要求如下：,1,、注意仪表、仪态，仪态端庄大方，动作娴熟。,2,、礼貌待客，语言表达自然流畅等。,3,、电话预订过程要通过手机留存语音记录。,4,、课后每组要转存为文件后上交，作为课堂作业。,五、预订实训,2、书面（传真、信函）预订流程,接受书面预订信息,书面回复预订确认书,查看房态图,填写预订单或录入电脑,书面婉拒,不能满足,能满足,预订确认单,(P51),对您在,酒店的订房表示十分感谢，我们很高兴地确认下列订房内容：,客人姓名：,如果您能在此信的下联签字、盖章后寄给我们或者在,年,月,日前把订,房定金寄给我们，将不胜感谢。,定金（人民币）：,住店日期：客房类型、数量：,一天房价（单价,数量）,：,银行名称：,帐户：,未付订金或无担保的订房，恕只保留到抵店当日下午,18:00,：,预订经理（签字）：,酒店（盖章）：,如要取消上述订房，我们将按相关规定收取取消费，详情请咨询！,预订人（签字）：,日期：,预订公司（盖章）：,六、团体预订实训,接受预订,询问并明确团队情况,核查合作协议,确定结算方式,询问团体抵店情况,核对预订信息,储存团体预订信息,1,、操作流程,婉拒预订,不能满足,能满足,受理团队预订时，要查看计算机系统显示的最新可出租房的信息，避免团队客人大量地占用散客的客房。,预订处要掌握旅游团联系人的信息资料。,预订处要告知客人饭店的取消制度，预订未到的规定，陪同、领队的优惠，结账方式等相关内容。,团队预订单,(GROUP BOOKING FORM),Booking/Tentative,新预订,/,暂定,Amendments,更改,Confirmation,确认 ,Cancellation,取消,Name of group,团队名称,Nationality,国籍,Arrival,Date,入店日期,Departure,Date,离店日期,Single,单人间,Twin,双人间,Guide Room,陪同间,Suite,套间,Number of,Rooms,房数,Rate,房价,Number of,Rooms,房数,Rate,房价,Number of,Bed,床数,Rate,房价,Number of,Rooms,房数,Rate,房价,MEAL REQUESTS,用餐情况,Date,日期,Time,时间,Oriental,Continental,American,Outlet,地点,Rate,价格,PAX,人数,Meal rates subject to 15%surcharge,餐费中含,15%,的服务费,Meal rates inclusive to 15%surcharge,餐费中不含,15%,的服务费,Charge to,付款人,Remarks,备注,Sales person,销售人员,Date,日期,接待客人,聆听客人预订更改要求,修改预订单,复述客人的预订信息,七、更改预订实训,不能满足,预订查询,能满足,婉拒客人,查看房态图,八、预订取消实训,预订员：您好，国际饭店预订部,客人：您好，我于星期五预订的房间现在要取消。,预订员：好的，能否告诉我预订的抵店日期、离店日期，还有住店客人姓名？,客人：原订,6,月,1,日到店，预住,3,天，客人姓名是李红云。,预订员：好的，请您稍等,让您久等了。请问怎么称呼您，还有你的电话号码？,客人：李兵，,85853460,。,预订员：好的，李兵先生，您为您的客人李红云取消了在我们酒店预订的,6,月,1,日到,6,月,3,日的标准间，不再需要预订其它客房吗？,接听客人电话,八、预订取消实训,预订员：谢谢您能及时通知我们，再见！,客人：再见！,客人：再见！,询问预订信息,预订查询,核对信息,取消客人预订,与客人道别,1.,预订取消流程,案例,3,-1,某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有,1,天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台形成了僵持的场面,。,分析：,接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。,九、超额预订（,OverBooking,）,思考：,为什么酒店会超额预订？,1,、存在预订取消,(Cancellations),：客人向饭店订房，由于各种原因，总有部分预订客人临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成损失。,2,、存在客人提前退房（,Understays,）：,3,、客人无到,(No-shows),：,4,、酒店可以控制超额预订率，来控制风险：做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在,5%,1,0%,。,1,、,超额预订是酒店客房预订数超出实有可供出租客房数量。,2,、超额预订率的控制,饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。,超额预订数,=,（预订取消率,+,预期不到率）,（可预订房数,+,超额预订数）预期离店数,延期离店率,+,提前离店率,续住房数,超额预订率,=,超额预订数,可预订房数,九、超额预订（,OverBooking,）,3,、超额预订,处理,流程,预订客人抵店,无房,联系其他酒店,送客人转投联系酒店,无预订房,免费升级,客人入住,求客人谅解,为客人做等候预订,接客人回酒店（按,VIP,接待）,客人同意回酒店,1,、第一次核对：在客人进店前一个月，联系客人，确认是否有预定变更。,十、预订核对,2,、第二次核对：在客人进店前一周，联系客人，确认是否有预定变更。对于有些,“,候补预订,”,，若有可能，可写订房确认书发给客人。,3,、第三次核对：在客人进店前一天，联系客人，确认是否有预定变更。对于非保证订房，要催客人来店；重点检查,VIP,预订、团体预订和会议预订。,课后思考,1,、预订员如何引导客人做担保性预订？,2,、预订客满时，还要不要接受订房？,3,、酒店如何管理预订失约？对于客人的,“,No Show,”,，酒店该如何控制？,如何管理,“,No Show,”,1,No Show,是指已预订的客人，在没取消的情况，应该抵达酒店，却预期未到的情况。,2,从法律上讲，,No Show,的客人应该向酒店赔偿损失。,3,在接受预订时，要准确记录客人联系方式、抵达时间、交通方式等，并向客人声明酒店的,“,截房时间,”,。,4,尽快能收取一定比例的订金，将一般预订转化为担保类预订，并建立预订信誉等级数据库。,预订客满时：还要不要接受订房？,这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满了，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？,如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间又没来住，怎么办？可如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人因为超额预订而无法入住，又该怎么办？预订员陷入了两难。,分 析,1,、对预期离店的客人进行确认，尽可能掌握提前离店和延迟离店客人的房间数量。,2,、对已有预订再确认，尽量增加担保类预订所占份额，至少严格约束保留的最后实现。,3,、对于超过接待能力的预订记录在,Waiting List,上，并及时保持联系。,4,、了解周边酒店情况，做好将,“,Waiting List,”,中的客户推荐到其他同级酒店的准备。,课前提问：,1,、客房预订的意义,2,、客房预订的类型,3,、为何要为超额预订客人在转送其它酒店后，还要,为其做等候预订,？,4,、何为免费升级？,第四讲 前厅,登记,入住,基础,学习内容：,1,、店外接送服务及操作,2,、抵店接送服务及操作,3,、行李服务,4,、登记入住基础知识,是指,酒店,从店外,迎接客人，,直,至,将客人送到,客房,的全过,程，包括站场迎接、店前迎接、行礼服务，以及登记入住等,环节，其中,登记入住,手续是宾客与饭店建立正式的、合法关,系的最根本的一个环节。,一、前厅接待入住,二、进行客人接待入住的有关人员,1,、酒店代表：代表酒店将客人从机场、车站和码头迎接至,酒店。,2,、门僮（,doorman,）：,3,、行李员（,bellman,）：,4,、接待员（,receptionist,）：,三、站场迎接流程（酒店代表）,获取客人航班、车次时间,引导入店车辆停稳,四、客人抵店迎接流程（门僮）,准备接机（站）牌,确认客人是否如期到达,通知车队,赶赴站场接客,成功接客人,未接到客人,电话联系前台,开车门