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,*,*,*,*,商 务 沟 通,目 录,第一章 商务沟通基础,第一节 商务沟通的内涵和类型,第二节 商务沟通的障碍和沟通的途径,第二章 商务沟通基本形式,第一节 口头沟通,第二节 电话沟通,第三节 网络沟通,第四节 非语言沟通,第三章商务沟通基本技能,第一节倾听,第二节 介绍,目 录,第三节 说服,第四节 拒绝,第四章 商务沟通实务,第一节商务接待,第二节商务协商,第三节商务谈判,第四节商务营销,第五节公关危机处理,第六节 演讲,第七节 应聘面试,第一章 商务沟通基础,第一节 商务沟通的内涵和类型,第二节 商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,第一节 商务沟通的内涵和类型,一、,沟通的内涵,是为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并且达成共同协议的过程。,第一章,第一节 商务沟通的内涵和类型,第一章,二、沟通的类型,1,按沟通载体分类：语言沟通与非语言沟通,2,按沟通涉及范围分类：自我沟通、人际沟通、群体沟通,3,按沟通方式分类：正式沟通、非正式沟通,个体,自我信息发送,自我信息反馈,自我沟通,第一节 商务沟通的内涵和类型,三、商务沟通的内涵,是指商务组织为了顺利经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量商务活动，借助一定的沟通方式，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外相互理解、支持与合作的过程。,第一章,四、商务沟通的发展趋势,（,1,）现代技术手段的广泛应用。,（,2,）重视产品质量和客户需求。,（,3,）多元化发展趋势越来越明显。,（,4,）讲究合作和团队精神。,第一章,第一节 商务沟通的内涵和类型,练习反馈：阅读下列案例，你认为玛丽为什么会沮丧？她与同事的分歧怎样才能得到解决？,玛丽毕业后到一家银行工作，她工作努力，与同事相处愉快，跟领导关系也不错。领导指定玛丽与其他几位同事一起研究一个新的技术项目。因为团队中没有指定的负责人，几个星期后，玛丽发现团队成员个性差异很大，拖延的拖延，迟到的迟到，聊天的聊天，项目进展非常缓慢。玛丽很失望，但考虑到自己资历浅，不敢指出问题也不敢向领导汇报。她开始怀疑自己来错地方，找错工作了。,第一节 商务沟通的内涵和类型,第一章,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,一、沟通的完整过程,信息策划,信息编码,信息传输,信息解码,信息反馈,沟通干扰,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,二、沟通的障碍,1,物理性沟通障碍,2,管理性沟通障碍,3,心理性沟通障碍,4,语言性沟通障碍,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,三、有效沟通的途径,1,明确沟通的目的（,What,）,2,掌握沟通的时间和环境,(When/Where),3,明确沟通的对象,(Who),4,掌握沟通的方法,(How),5,充分利用反馈机制,6,以行动强化语言,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,*有效沟通的,“,七,C,原则,”,：,Credibility,可信赖性，即建立对传播者的信赖,Context,一致性，指传播须与环境,相,协调,Conten,内容的可接受性，指传播内容须满足受众的需要,Clarity,表达的明确性，,指,信息,的,组织形式,应该,简洁明了,Channels,渠道,的,多样性，运用各种传播媒介达到传播信息的作用,Continuity and consistency,持续性与连贯性，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容,Capability of audience,受众能力的差异性,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,练习反馈：阅读下面案例，分析这个人为什么乘错了车，他在与其他乘客的沟通中出现了什么障碍？换成是你，你会怎样做？,一个人打算乘坐公共汽车旅行，汽车上午,9,点离开,9,号港湾。现在是,9,点钟，一辆汽车停在,9,号港湾站。这个人问：,“,这是,9,号港湾站吗？,”,另一位乘客答道：,“,是的。,”,于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错了车，因为这是一辆晚点的从,9,号港湾站开往另一个方向的汽车。,第二节,商务沟通的障碍和沟通的途径,第一章,谢谢,第二章 商务沟通基本形式,第二章,目 录,第一节 口头沟通,第二节 电话沟通,第三节 网络沟通,第四节 非语言沟通,第二章,第一节 口头沟通,是指运用口头表达的方式进行信息的传递和交流，是人际间最直接、最广泛、最简便的言语交往形式。具有话题灵活、听说兼顾、口语化等特点,。,第二章,一,、,口头沟通的特点,1,随机性,2,互动性,3,简缩性,第一节 口头沟通,第二章,二,、,口头沟通的要求,1,尊重对方，真诚沟通,2,表意清晰，语调适中,3,双向交流，信息互通,4,注重礼节，适当插话,第一节 口头沟通,亚历山德拉法则：,如何做到和人交往过程中沟通有效，就要做到以对方为中心。这个法则启示我们，在社交中和处理人际关系时，要尊重人，待人真诚，公正待人。,第二章,三、提问的策略,口头沟通中，进行有效提问能使双方获得对事物更深刻的认识。反之，不适当的提问则会使沟通的过程变得本末倒置，而且还会产生不少矛盾和新的问题，甚至引起沟通双方的不满。,第一节 口头沟通,第二章,1,把握提问的时机,2,提出的问题要明确,3,提问的内容要适度,4,提问后应表现出自己的兴趣,5,提问方式应委婉多样,第二章,个人收入。,若个人收入和交谈对象相差很多，会造成交谈对象,的,不舒服。,年龄。,在国外更不能在老人面前谈及年龄,，他们,一直想保持年轻的心态，忌讳谈及年龄,婚姻和家庭,单身或者特殊人群会,引起,反感,健康问题,职业经历,*,口头沟通,五不问,第一节 口头沟通,第二章,四、回答的策略,回答是对提问的反馈，商务活动中答问的总原则是：要有针对性，要礼貌周到，并且形式多样。对于提问的内容要注意倾听，积极思考，弄清问话人的真正动机，得体有效地回答。,第二章,第一节 口头沟通,四、回答的策略,1,迎合对方的话题，以其人之道还治其身,2,认清对方的话题，避实就虚躲锋芒,3,针对对方的话题，模糊概念巧应答,4,绕开对方话题，幽默机智化解,第一节 口头沟通,第二章,练习巩固：阅读下列案例，谈谈经理的回答为什么避免了一场生意上的危机？,一位顾客在一家饭店点了一只大龙虾，等盘子端上来时，他发现那只龙虾少了一条腿，于是便责问服务员。服务员不知道如何回答，只好向经理求助。经理赶过来一看，抱歉地对顾客说：,“,真对不起，龙虾是一种好斗的动物，给您上的这只龙虾可能在与其他龙虾打斗的时候输了，被咬掉了一条腿。,”,顾客一听，乐了，顺势说：,“,那行，你就把那只打赢的龙虾给我算了。,”,经理回答：,“,真不好意思，那只打赢的，大概太活络了，我们目前还没有抓到。,”,谈到这里，顾客和经理都笑了。,第一节 口头沟通,第二章,美国,电话综述,（,Telephone Review,）介绍，一个人一生平均有,8760,小时在打电话，某些商务人员甚至一半以上的工作时间都在打电话。打电话看起来很容易，对着话筒与对方交谈，觉得似乎和当面沟通一样。其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问，一门艺术。,第二节 电话沟通,第二章,一、电话沟通的特点,1,沟通速度快,2,沟通双方平等,3,沟通双方无需见面,4,缺乏有效反馈,第二节 电话沟通,第二章,二,、,电话沟通的要求,1,明确电话沟通的时间和对象,2,了解接打电话的目的和内容,3,接打电话的态度要礼貌友善,4,运用适宜的语音和语调,第二章,第二节 电话沟通,分类标准,具体时间,打电话要求,以一星期为标准,星期一,一周上班第一天，客户大多忙碌,业务电话尽量避开这一天。,星期二到星期四,最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间,星期五,一周的结尾，可进行一些调查或预约的工作。,以一天为标准,8:00,10:00,大多客户会紧张做事，无暇顾及一般的业务电话,10:00,11:00,客户大多不是很忙碌，是打电话的最佳时段,11:30,13:00,午饭及休息时间，除非急事，别轻易打电话,13:00,15:00,这段时间人会感觉烦躁，最后不要去和客户谈生意,15:00,17:00,打电话的好时间,第二章,*,打电话的时间,第二节 电话沟通,三、打电话的技巧,1,礼貌的开场白,2,清晰地表达沟通意图,3,语调和语速要谦和,4,挂机前的礼貌用语,第二章,第二节 电话沟通,四,、,接电话的技巧,1,快速确认对方身份,2,有效倾听对方意图,3,礼遇打错的电话,4,有效结束通话,第二章,第二节 电话沟通,情境,处理方式,接到领导不愿意接听的电话,装作领导不在,被问到公司的业务隐私,婉拒,领导不在时,进行记录,对方语气令人不解,引导对方,对方在电话里怒气冲天,缓和气氛,对方对一个问题喋喋不休,加以概括,电话线路突然中断时,直接说明,对方说话离题万里,循本，将话题拉回,通话过程受到干扰,向对方道歉，解释,*,九种有效电话沟通方式：,第二节 电话沟通,第二章,练习巩固：阅读下面的案例，请你谈谈为什么小林遭到对方毫不犹豫地拒绝，而姜经理成功约见了对方？,“,陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍,”,陈先生直率地说：,“,对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。,”,说着就挂断了电话。,小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。,姜经理问他：,“,小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？,”,小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。,第二节 电话沟通,第二章,姜经理见他不吱声，便解释起来。,还亲自示范给小林看。,“,邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？,”,他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。,对方说：,“,我正在开会！,”,姜经理马上说：,“,那么我半个小时后再给你打电话好吗？,”,对方毫不犹豫地答应了。,半个小时后，姜经理再次接通电话说：,“,邹先生，你好！我姓姜。您叫我半个小时后来电话,”,他营造出一种熟悉的回电话的气氛，以缩短距离感。,“,你是做什么生意的？,”,“,我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划,”,第二节 电话沟通,第二章,邹先生接口说：,“,教人赌博，专搞欺骗？,”,两人都笑了。,“,当然不是！,”,姜经理说。,“,我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！,”,邹先生笑了笑，没说什么。,“,这两天我在您附近工作。不知您明天还是后天有时间？,”,姜经理问。,“,那就明天吧。,”,“,谢谢。邹先生，上午还是下午？,”,“,下午吧！,4,点。,”,邹先生回答。,“,好！明天下午,4,点钟见！,”,姜先生说。,姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼,。,第二节 电话沟通,第二章,以网络为传播媒介，超越了时空限制，沟通的内容更加丰富与广泛，在商务沟通领域发挥着独特的作用。网络沟通可以有效传达企业和产品信息，进行产品推广，开展商务洽谈等活动，是实现商务沟通活动的一个有力平台，被广泛应用于商务领域。,第二章,第三节 网络沟通,一、网络沟通的优势,1,信息资源极为丰富,2,传播更新速度快、范围广,3,沟通的交互性强,4,沟通形式的多样性,第二章,第三节 网络沟通,二,、,网络沟通的形式,1,电子邮件,2,即时通讯,3,博客,4,网络论坛,第二章,第三节 网络沟通,三,、,网络沟通的要求,1,相互尊重、真诚交流,2,及时查看，快速回复,3,加强防护，保护隐私,4,讲究礼仪，加强修养,第二章,第三节 网络沟通,练习巩固：阅读下面这个案例，分析,“,凸面烤箱,”,营销成功的原因是什么。,“,凸面烤箱,”,是韩国一家厨房用具公司开发的一种小型微波炉，产品质量不错，但实力有限，一直打不开局面。后来，他们在全国范围内寻找到几十个有影响力的家庭主妇博客，给每人送了一台微波炉，让她们写写使用产品的心得以及利用微波炉烹饪食品的方法。结果，不到一个月，销量就增加了几千台。这家企业投入的仅仅是几十台产品，收到的效果却比投入几十万广告还要好。,第二章,第三节 网络沟通,是一种借助于表情、手势、动作等配合有声语言来达意、传情的特殊语言，也称体态语言、肢体语言或身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。,第二章,第四节 非语言沟通,一,、,微笑是没有国界的语言,1,微笑的要素,（,1,）自信的微笑,（,2,）真诚的微笑,（,3,）甜美的微笑,（,4,）礼貌的微笑。,第二章,第四节 非语言沟通,一,、,微笑是没有国界的语言,2,微笑的要求,（,1,）与眼睛的结合,（,2,）与语言的结合,（,3,）与身体的结合,第二章,第四节 非语言沟通,二,、,眼睛是心灵的窗户,1,目光交流的要求,（,1,）真诚专注,（,2,）亲切自然,（,3,）明亮有神,第二章,第四节 非语言沟通,二,、,眼睛是心灵的窗户,2.,目光交流的方式：,第二章,第四节 非语言沟通,交流方式,适用场合,仰视,多用于晚辈对长辈、下级对上级之间,侧视,位于对方侧面,平视,常用于普通场合与身份、地位平等的人进行交往,环视,当几位客人从不同方向，同时走来或在集体场合发言时，要有意识地顾及在场的每一位客人,二,、,眼睛是心灵的窗户,3.,目光交流的部位,（,1,）公务凝视区：一般用于商务洽谈、贸易谈判等正式场合。,（,2,）社交凝视区：一般用于聚会、宴请等社交场合。,（,3,）亲密凝视区：一般用于恋人、夫妻及亲人之间。,第二章,第四节 非语言沟通,三,、,手势语言内涵丰富,第二章,第四节 非语言沟通,手势内涵,手势动作,付帐,右手拇指、的食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上做出写字的样子,动脑筋,用手指点点自己的太阳穴,愤怒、急躁,两手臂在身体两侧张开，双手握拳，怒目而视,自以为是,用食指往上点鼻子，还可表示,“,不可一世,”,别做声,嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇,侮辱和蔑视,用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其它四指的手势,绝对不行,掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距左右,高兴激动,双手握拳向上举起，前后频频用力摇动,常用手势语,:,四,、,时空语言传递沟通规则,1,时间语言,2,空间语言,第二章,第四节 非语言沟通,亲密距离,0,45cm,适用于恋人、家人和至交,个人距离,46cm,120cm,适用于一般交际应酬,社交距离,121cm,360cm,适用于会议、庆典、仪式及接见等,公众距离,360cm,适用于公共场所同陌生人相处、大型报告会、演讲会等,第二章,第四节 非语言沟通,四,、,时空语言传递沟通规则,*,人际交往的,4,种距离。,练习巩固：阅读案例，请分析小王的问题出在哪里？,某公司新招进的员工小郑是个性情开朗、热情大方的小伙子，喜欢和人交朋友，平时和同事交谈时喜欢拍着对方的肩，和对方靠得很近，有时甚至凑到同事的耳朵跟前说话。可是，一段时间后，小王发现同事们有些不愿意和他说话，老远看见了他就找个借口走了。小郑很纳闷，不知自己出了什么问题,。,第二章,第四节 非语言沟通,谢谢,第三章商务沟通基本技能,国家级职业教育规划教材,目录,第一节倾听,第二节 介绍,第三节 说服,第四节 拒绝,第三章,作为获取对方信息的重要方式，倾听是沟通的前提和必要的保障。有关言语交际功能的资料表明：在人们日常的言语活动中，,“,听,”,占,45%,，,“,说,”,占,30%,，,“,读,”,占,16%,，,“,写,”,占,9%,。,第一节 倾听,第三章,一、有效倾听的意义,1,获得相关的信息,2,体现对对方的尊重,3,创造和寻找商务机会,能够调动人的积极性，提高效率,第一节 倾听,第三章,二、有效倾听的要求,1,要集中精力，专心倾听,2,要对倾听内容多加理解,3,要加强对倾听内容的记忆,4,要对倾听内容及时整合,第一节 倾听,第三章,三、有效倾听的障碍,哪些条件阻止了有效倾听呢？,列队传话游戏：十个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话并保留纸条。而后，第一个人将记住的话低声耳语给第二个人，第二个人将听到的话低声耳语给第三人，如此重复，直到第十人。让第十个人将听到的话写在纸上，最后比较这两张字条，会发现有很大的差别，甚至天壤之别。,第一节 倾听,第三章,？,三、有效倾听的障碍,1,环境障碍,2,倾听者障碍,3,表述者障碍,第一节 倾听,第三章,四、克服倾听障碍的技巧,第一节 倾听,第三章,应做到的,不应做的,表现出兴趣,争辩,全神贯注,打断,该沉默时必须沉默,从事与谈话无关的活动,选择安静的地方,过快或提前做出判断,留出适当的时间用于辩论,草率地给出结论,注意非语言暗示,让别人的情绪直接影响你,当你没听清楚时,要以疑问的方式重复,当你发现遗漏时,直截了当地问,四、克服倾听障碍的技巧,1,善于捕捉关键词,2,注意观察说者的肢体语言,3,结合具体语境领会言外之意,4,进行有效反馈,第一节 倾听,第三章,练习巩固：阅读下列案例，你认为于聪哪些做法值得学习？,于聪是一家大型电器生产厂家的销售部经理，近来企业最新推出的一批产品接到的客户投诉特别多。为尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉仔细分析了一遍，并走访了部分投诉客户。在倾听客户抱怨时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短时间内解决目前产品的质量问题。客户感受到厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。通过于聪的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。,第一节 倾听,第三章,介绍不仅可以扩大交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，同时还能突出企业或公司的特色和优点。介绍是交际之桥梁，是交际之纽带，得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象。,第三章,第二节,介绍,一、介绍的种类,1,自我介绍,2,居间介绍,3,产品介绍,第三章,第二节,介绍,一、介绍的种类,第三章,第二节,介绍,自我介绍形式,适用场合,应酬式,适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如旅行途中、宴会厅里、通电话时。,工作式,适用于公务场合,交流式,主要适用于社交活动中，是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。,礼仪式,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，是一种意在表示友好、敬意的自我介绍。,问答式,一般适用于应试、应聘和公务交往，在普通性交际应酬场合也时有所见。,居间介绍形式,适用场合,一般式,以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。,简单式,只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。,附加式,用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视,引见式,介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适用于普通场合。,推荐式,介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，适用于比较正规的场合。,）礼仪式,最为正规的介绍，适用于正式场合。,第三章,第二节,介绍,3.,产品介绍的几种形式：,（,1,）下降式介绍法,（,2,）互动式介绍法,（,3,）预先框视法,（,4,）假设问句法,第三章,第一节,介绍,二、自我介绍的技巧,1,预先了解对象的情况,2,自信真诚地表达希望,3,懂得掌握介绍的分寸,4,独具特色的巧言加深印象,第三章,第一节,介绍,三、居间介绍的技巧,1.,用得体的称呼介绍双方,2,熟悉居间介绍的顺序。,3,掌握居间介绍的繁简度。,4,选择双方感兴趣的内容进行介绍,5,用幽默化解介绍中的口误,第三章,第一节,介绍,四、产品介绍的技巧,1,讲究介绍的顺序,2,突出产品的特色,3,讲究介绍的语言,第三章,第一节,介绍,练习巩固：阅读案例，请你谈谈为什么主持人的介绍让经理和街道主任都笑了？,某酒业集团经理与所在街道主任有矛盾，他们参加了同一个重要的会议。到会后，他们对对方视而不见。这时，会议主持人向人们介绍这位经理时，说：,“,下一位发言的先生不用我介绍，他们酿造了非常香醇的白酒，也在这片土地酿造了同样醇厚的友谊。美酒一杯赠亲朋，相逢一笑泯恩仇。,”,听众爆发出一阵大笑，经理和街道主任也都笑了。,第三章,第一节,介绍,说服就是通过信息符号的传递，向说服对象阐明缘由、讲清是非利弊，进行劝诫、沟通交流，使对方心悦诚服的一种行为方式。,第三章,第三节,说服,一、有效说服的标准,1.,说服的目标明确,2.,提出的建议对方接受,3.,不让对方感到难以抉择,第三章,第三节,说服,二、说服的要求,1.,了解说服的对象,2.,把握说服的时机,3.,营造说服的氛围,4.,讲究说服的艺术,第三章,第三节,说服,三、有效说服的技巧,1.,投石问路，循循善诱,2.,设身处地，将心比心,3.,事理结合，打动人心,4.,抓住要害，拨动心弦,5.,旁敲侧击，柳暗花明,第三章,第三节,说服,阅读：,齐威王不闻政事，沉浸于酒色之中，诸侯各国纷纷入侵，国家存亡危机。淳于髡去见威王，说道：,“,齐国有一只大鸟，在大王的庭院中，三年从来不鸣叫，不知道为什么它这样？,”,齐威王顿时醒悟、并说道：,“,此鸟不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。,”,练习巩固：阅读下列案例，请谈谈推销员成功,“,说服,”,的原因。,某保险推销员向一位公司经理推销保险，但多次都不成功。一次在街上，推销员见到一些小孩给人擦鞋，就带了一个擦鞋小孩去见那位经理。,“,这是我最后一次见您。这些天多次打扰，非常抱歉。为了表示歉意，我今天专门请了一个人帮您擦鞋，希望您能同意。,”,趁着擦鞋的时间，推销员就和经理聊天：,“,这个孩子本来是上学的年纪，却出来擦鞋，您觉得是不是很可怜啊？,”,第三章,第三节,说服,“,确实可怜。,”,推销员跟进：,“,听说您有一个和这个小孩差不多大的孩子，虽然您现在事业有成，但天有不测风云，万一,，您肯定不希望自己的孩子也像这个小孩这样吧？您现在这么有钱，很有必要为自己的家庭未来买一份保障。,”,经理最终购买了该公司的保险。,第三章,第三节,说服,学会拒绝是商务沟通的一项必备技能，也是商务沟通中一门深奥的学问。,第三章,第四节,拒绝,一、拒绝的意义,1.,拥有了自己空闲的时间；,2.,可以专注于自己觉得真正重要和有兴致的项目；,3.,减少了别人下次以同样理由麻烦你的机会,4.,显示出,“,自我选择权利,”,第三章,第四节,拒绝,阅读卡,：有人去找禅师求得解脱痛苦的办法，禅师让他自己去悟。第一天，禅师问他悟到什么，他不知，禅师便举起戒尺打他一下。第二天，禅师又问，他仍不知，禅师又举起戒尺打他一下。第三天他仍然没有收获，当禅师举手要打时，他挡住了。于是禅师笑到：,“,你终于悟出了这道理,拒绝痛苦。,”,二、拒绝的要求,1,拒绝的态度要真诚,2,拒绝的内容要清楚,3,拒绝的理由要具体,4,拒绝的措辞要委婉,第三章,第四节,拒绝,三、有效拒绝的技巧,在商务交往中，不仅要敢于拒绝，更要善于拒绝。既要能够拒绝别人，又不能让对方太尴尬和难堪。既要把拒绝的意思表达清楚，又要把话说得婉转含蓄，在别人接受的同时，还能体会自己的不便之处。因此说，拒绝是一种艺术，是一门深奥的学问。,第三章,第四节,拒绝,三、有效拒绝的技巧,1,托词拒绝巧妙应付,2,先扬后抑委婉拒绝,3,巧言拒绝幽默机智,4,转移话题避实就虚,5,沉默拒绝蕴含暗示,第三章,第四节,拒绝,练习巩固：阅读案例谈谈小李的做法妥当吗？你又会怎么做？,公司领导安排刚进公司不久的小李去办一件私事。小李恰巧手头工作很多，就对领导说：,“,我不去。,”,领导非常不高兴。,之后一个月里，领导总是嫌小李工作做得不够好。,小李觉得很委屈，明明工作很努力了，但总是得不到领导认可。他也知道领导肯定是因为上次拒绝的事儿耿耿于怀。小李觉得这样下去也没意思，于是辞了职。,第三章,第四节,拒绝,谢谢观看,第四章商 务 沟 通 实 务,国家级职业教育规划教材,目 录,第一节 商务接待,第二节 商务协商,第三节 商务谈判,第四节 商务营销,第五节 公关危机处理,第六节 演讲,第七节 应聘面试,第四章,第一节,商务接待,是指企业在商务交往过程中所进行的迎送招待、联系洽谈的服务性活动。是沟通内部上下的桥梁，是联系外部的窗口。,商务接待工作的好坏，不仅体现了接待人员的内在修养，更直接展现了一个企业的工作作风和外在形象。,第四章,第一节 商务接待,一、商务接待的准备,1,了解客户的基本情况,2,确定客户的接待规格,3,制定具体的接待计划,4,做好接待的准备工作,第四章,阅读卡：,“,虽然计划不能完全准确地预测将来，但如果没有计划，组织地工作往往陷入盲目，或者碰运气。,”,哈罗德,孔茨,第一节 商务接待,二,、,商务接待的要求,1,迎接客人时，要亲切热情,2,接受礼品时，要多加赞赏,3,接待客人时，要言辞得体,4,送别客人时，要礼貌周到,第四章,阅读卡：,接待的,3S,原则：,Stand up,（站起来）、,See,（注视对方）、,Smile,微笑。,第一节 商务接待,三,、,接待的语言技巧,1,善用恰当称呼,2,营造融洽氛围,3,学会适时赞赏,4,选择安全话题,第四章,第一节 商务接待,练习巩固：请指出小张的接待工作出现了哪些问题？,秘书小张去宾馆迎接天地公司的客人。大家上车后，一位年轻的女性客人匆匆而来。小张连忙迎上去，热情地说：,“,你忙什么去啦？,”,客人很不好意思地小声说：,“,去,WC,了。,”,小张没有听清楚，又问了一遍。客人不耐烦地说：,“,1,号。,”“,1,号房不是李总的房间吗？,”,小张自言自语道。客人非常生气，小张有些莫名其妙。上车后，一位客人说：,“,小张，你还挺尊重女同志的，让女士先行。,”,小张连忙说：,“,我那是尊重长者。,”,他的话说完，那位女士的脸更黑了。小张连忙缓和气氛：,“,您今天这件衣服真漂亮，老公给您买的吧？,”,全车人都不作声了，车上弥漫着尴尬的气氛，天地公司的李总脸色也很难看。后来才明白：原来那位女士离异了！,第四章,第二节 商务协商,协商，是通过共同商量以便取得一致意见。从某种角度来看，协商也是一种谈判，只不过这种谈判更加具体、微观。只有选择协商，与他人有效沟通，才能寻求共同的价值观，达到,“,我赢、你赢、大家赢,”,的目的。,第四章,第二节 商务协商,一、协商的特点,1,双向互动性,2,利益合作性,3,不均等的公平性,第四章,第二节 商务协商,二、协商的要求,协商双方必须综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，才能准确把握对方的行为和想法，传递自己的意见与观点。,第四章,1,用意明确，思路清晰,2,学会倾听和观察,3,善于有效提问,4,语言简练委婉,第二节 商务协商,三、协商的技巧,1,打开协商话题的技巧,2,提出协商条件的技巧,3,争取同理的技巧,4,“,讨价还价,”,的技巧,5,协商完结的技巧,第四章,第二节 商务协商,阅读卡：,一杯冷水，一杯热水，一杯温水，我们如果先将手放到冷水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水热。如果先将手放到热水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是,“,冷热水效应,”,。,鲁迅先生曾说：,“,如果有人提议在房子墙壁开个窗户，势必会遭到众人的反对，窗子肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则势必退让，同意开个口子。,”,这也就是著名的,“,拆屋效应,”,。,第四章,第二节 商务协商,练习巩固：阅读下面这些话语，试着分析其中的潜台词。,（）,“,我们的工厂并不是专为制造这种规格的产品而设计的。,”,（）,“,这个价格已经很合理了。,”,（）,“,我无权议价。,”,（）,“,根据我们公司的政策，我们是不打折扣的。就算是打折扣，也不会超过,10%,。,”,（）,“,你所给的期限太短，我们很难接受。,”,第四章,狭义的谈判是指在正式场合下所进行的谈判，是两方或两方以上的个人和组织，对涉及切身利益的分歧和冲突，寻求解决途径和达成协议的过程。,第三节 商务谈判,第四章,一、商务谈判的原则,1,尊重对手,2,依法办事,3,平等互利,求同存异,第三节 商务谈判,第四章,二、商务谈判的要求,1,陈述要清晰,2,表达要委婉、得体,3,适当采用模糊语言,第三节 商务谈判,第四章,*模糊语言适用的几种情况：,第一，不便直说、不宜明说或不好硬说的情形下采用模糊语言，以便留下回旋余地。,第二，己方理由不充分而又无力马上做出让步，采用模糊语言可使自己脱离尴尬，既能准确地表述自己的观点，又可以表现出礼貌。,第三，被谈判对手步步紧逼，沟通陷入僵局时，可采用模糊语言。,第三节 商务谈判,第四章,三、商务谈判的技巧,1,善于创设谈判气氛,2,善于利用期限,3,善于出其不意,4,尝试丢卒保车,5,学会打破僵局,第三节 商务谈判,第四章,*学会打破僵局：,（,1,）转变主题,例如：谈判双方在价格条款上互不相让，可以暂时把这一问题放置一边，就其他的条款如交货日期、付款方式、包装等内容进行洽谈。,（,2,）提供备选方案,第三节 商务谈判,第四章,练习巩固：试分析这些句子在商务谈判中是否合适？,（）,“,肯定如此。,”“,绝对不是那样。,”,（）,“,不用讲了，事情就这样定了。,”,（）,“,你们为什么不同意？是不是上司没有点头？,”,（）,“,开价就是这些，买不起就明讲。,”,（）,“,请快点决定。,”,（）,“,我的看法是,”“,如果我是你的话,”,（）,“,可能是,”“,大概是,”,第三节 商务谈判,第四章,商务营销的本质是满足需求，也就是促使客户达成交易，满足客户的欲望。而满足需求必须依靠沟通,!,第四节 商务营销,第四章,一、商务营销的原则,1,客户为本的原则,2,利益诱导原则,3,情感原则,诚信原则,第四节 商务营销,第四章,二、商务营销的特殊障碍,1,沟通对象的不信任,2,沟通对象的复杂性,3,沟通双方利益的直接冲突,第四节 商务营销,第四章,三、商务营销的语言艺术,1,引发顾客注意的艺术,2,诱发顾客兴趣的艺术,3,激发顾客购买欲望的艺术,4,促成顾客购买行为的艺术,第四节 商务营销,第四章,四、针对不同类型顾客的沟通方法,1,猜疑型顾客的沟通方法,2,优柔寡断型顾客的沟通方法,3,权威型顾客的沟通方法,4,嘲弄型顾客的沟通方法,5,悠悠型顾客的沟通方法,第四节 商务营销,第四章,练习巩固：如果你是这位售货员，该如何回答顾客的质疑？,顾客：这类产品真的有你说的那么好吗，我看不见得吧？,销售员：产品性能刚才您看到了，因为技术上的改进，价格也相对低了，所以这款的性价比是最好的。,顾客：这款产品后盖摸起来这么薄呢，很容易破掉吧？,销售员：这款的产品采用,*,型塑料制成，坚固耐用。这也是为了降低重量，方便您的携带呀。,顾客：好吧，给我拿一款吧。,销售员给顾客拿了一款产品。,顾客：怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧。,第四节 商务营销,第四章,沟通作为处理危机的基本手段和工具，具有其他手段无法替代的作用。处理得当会增加企业美誉度和消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机；反之，就会成为导火索，引爆潜伏的其他危机，加速企业的毁灭。,第五节 公关危机处理,第四章,一、公关危机的特点,1,突发性,2,不可预料性,3,破坏性,4,社会辐射性,第五节 公关危机处理,第四章,二、公关危机处理的要求,1,企业内部统一认识，保持稳定,2,对外口径一致，积极配合,3,对上级真实汇报，及时联系,4,与相关个人与单位积极联系，求得理解,第五节 公关危机处理,第四章,三、公关危机处理的,5S,原则,1,承担责任原则（,SHOULDER THE MATTER,）,2,真诚沟通原则,(SINCERITY),3,速度第一原则,(SPEED),4,系统运行原则,(SYSTEM),5,权威证实原则,(STANDARD),第五节 公关危机处理,第四章,*,危机处理的,6C,原则,第五节 公关危机处理,第四章,四、公关危机处理的技巧,1,危机预防技巧,2,危机应急技巧,3,控制危机舆论传播技巧,4,重塑形象技巧,第五节 公关危机处理,第四章,练习巩固：阅读案例，请你谈谈公关危机失败的原因在哪？,2005,年,6,月，上海光明乳业郑州公司被媒体曝光生产,“,回炉奶,”,。事件发生后，公司董事长王佳芬在第一时间接受,每日经济新闻,采访，称,“,我们已经公布了,告消费者书,，请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单，我们已从上海派人到郑州进行调查。这个事件不存在，光明不可能做这个事情。,”,但是，随后接二连三郑州公司被证实有,“,回炉奶,”,，在上海、杭州还发现了,“,早产奶,”,，让光明乳业雪上加霜，处境极为被动。,第五节 公关危机处理,第四章,商务活动中的演讲，主要有信息性演讲（简介、报告、培训）、各种类型的劝说型演讲、集体演讲以及在特殊场合下作的评论（欢迎词、介绍、办法和接受奖励、向特邀嘉宾表示敬意以及祝酒词）等。,第六节 演讲,第四章,一、演讲的特点,1,明确的目的性,2,现场应变性,3,强烈的鼓动性,4,视听一体性,第六节 演讲,第四章,二、演讲的要求,1,了解观众,2,收集素材,3,搭建结构,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧,1.,演讲的临场技巧,（,1,）树立十足的自信,（,2,）酝酿充分的激情,（,3,）激发强烈的共鸣,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧,2.,演讲的语音技巧,（,1,）共鸣语音,（,2,）控制音量,（,3,）把握重音,（,4,）巧设停顿,第六节 演讲,第四章,三、演讲的技巧,3.,演讲的体语技巧,4.,演讲的应变技巧,（,1,）应对消极场面的技巧,（,2,）应对演讲忘词的技巧,第六节 演讲,第四章,练习巩固：围绕以下列论题，进行即席演讲,。,要求：选取生动的事例、采用形象化的表达来阐述自己的观点。,(1),老师，您听我说。,(2),爸爸、妈妈，我多希望您能理解我。,(3),同学聚会是增进友谊的重要途径。,(4),男女同学之间也需要友谊。,第六节 演讲,第四章,面试是在特定场景下，通过考官对考生面对面的交谈与观察，由表及里测评考生的知识、能力、经验等有关素质的一种考试活动。为企业和应聘者提供了双向交流的机会，能使双方之间相互了解，从而更准确地做出决定,。,第七节 应聘面试,第四章,一、面试的组织,1,面试的目的,（,1,）选择人才；,（,2,）吸引人才；,（,3,）收集有关求职者能做什么的信息；,（,4,）收集有关求职者志愿做什么的信息；,（,5,）向求职者提供组织的相关信息；,（,6,）检查求职者对应聘单位职位的匹配程度。,第七节 应聘面试,第四章,2,面试的几种方式,第七节 应聘面试,第四章,名称,面试方式,模式化面试,由主考官根据预先准备好的问题和有关细节，逐一,发问,。,问题式面试,由,主考官提出,一个问题或一项计划，请应试者予以完成,解决,。,非引导式面试,即,主考官海阔天空地与应试者交谈，让应试者自由地发表,议论,，以此,观察,应试者的能力、知识、谈吐和风度。,压力式面试,主考官有意识地对应试者施加压力，针对某一问题做一连串发问,，甚至,有意识刺激应试者,，以观察,应试者,机智,程度和应变能力。,综合式面试,由主考官通过多种方式综合考察应试者多方面的才能,3,面试的程序,（,1,）寒暄阶段,（,2,）引入阶段,（,3,）正题阶段,（,4,）结束阶段,第七节 应聘面试,第四章,二、应聘面试的要求,1,有备而战,2,善于倾听,3,条理清晰,4,灵活应变,第七节 应聘面试,第四章,三、应聘面试的语言技巧,1,礼貌谦逊,2,善举实例,3,通俗朴实,4.,突出个性,5,扬长避短,6,讲究无声语言艺术,第七节 应聘面试,第四章,四、面试中实质性问题的应答,1,要求介绍自己的问题,2,“,你为什么应聘本单位,”,的问题,3,“,有什么业余爱好,”,的问题,4,“,谈谈你的缺点,”,的问题,5,“,你希望获得多少工资,”,的问题,第七节 应聘面试,第四章,练习巩固：阅读下列案例，请分析小赵的说法好吗？,小赵去面试一家国际旅行社的导游。他自我介绍说：,“,我这