饭店管理概论22.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 饭店康乐服务与管理,知识目标,掌握康乐部的定义,了解饭店康乐部的作用,熟悉饭店康乐部的主要任务,了解康乐部的常见组织形式,掌握康乐服务项目设置的基本类型,技能目标,掌握保龄球、台球、网球、高尔夫球、游泳、健身房等服务项目的概况、主要设施设备、比赛及计分规则和相关服务流程及标,熟悉卡拉OK、舞厅、棋牌、电玩游戏等项目的概况、类型、布局、设施设备、服务流程及标准,了解SPA水疗、桑拿浴、保健按摩、美容美发等项目的概况、项目类别、服务流程及标准,第一节饭店康乐服务与管理概述,一、饭店康乐部概述,康乐部，又称康乐中心，是饭店组织客源、销售康乐产品、组织接待和对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，是完善饭店配套附属设施和服务的重要机构。作为饭店的一个部门，康乐部具有典型的现代都市文明所具有的特征 时尚、先进，有着独特的服务技巧、服务程序、服务方法和经营规律。因此，康乐部是现代饭店必不可少的一个重要组成部分，它为客人提供康体运动、休闲娱乐和保健养生的设施设备、场所和相应的服务。,二、饭店康乐部的作用,(一)康乐部有利于饭店吸引客源,(二)康乐项目有利于提升饭店经营特色,(三)康乐服务项目是饭店等级评定的必备条件,(四)康乐部是饭店营业收入的重要来源,三、饭店康乐部的主要任务,(一)满足客人康体运动的需要,(二)满足客人休闲娱乐的需要,(三)满足客人保健养生的需要,(四)满足客人康乐安全的需要,(五)满足客人康乐卫生的需要,(六)满足客人需要康乐技巧指导的需要,四、康乐部的常见组织形式,(一)康乐部独立成部的形式,1.并列形式,2.阶梯形式,(二)康乐部隶属于其他部门的形式,五、康乐服务项目设置的基本类型,(一)康体运动类服务项目,(二)休闲娱乐类服务项目,(三)保健养生类服务项目,。,。,第二节 饭店康体运动类服务项目,一、保龄球服务项目,(一)保龄球运动概况,保龄球的起源也许可以追溯到公元前5200年的古埃及，人们在那里发现了类似现代保龄球运动的大理石球和瓶。在13世纪的德国教会里，流行着一种“九柱球”的游戏，来检验教徒对宗教的信仰程度。直到宗教革命之后，马丁路德统一了九瓶制，成为现代保龄球运动的真正起源。如今，保龄球已经成为现代社会中的一项时尚运动，流行于欧、美、大洋洲和亚洲一些国家。保龄球，英文名是Bowling，又称地滚球，它是在木板道上滚球击柱的一种室内运动。,(二)保龄球的主要设施设备,(三)保龄球的比赛及计分规则,(四)保龄球服务流程及标准,二、台球服务项目,(一)台球运动概况,15 10 年，台球出现在法国，法国国王路易十四在凡尔赛宫玩的台球是“单个球”(Single Pool)，具体玩法是：在桌上放一个用象牙做的拱门(Port)和一根象牙立柱，称为“王”(King)，用勺形棒来打球，把球打进门或碰到柱上便可得分。由于法王路易十四的御医提出国王餐后做台球活动有利于健身，因此此项运动得到法王的喜爱和关注，所以在17世纪，台球在法国逐渐风行起来，这可能就是台球起源于法国的根据。,(二)台球的主要设施设备,(三)台球的比赛及计分规则,(四)台球服务流程及标准,三、网球服务项目,(一)网球运动概况,古代网球运动可以追溯到古希腊时期，是一种“掌上游戏”。据说该项运动是由一位云游诗人带入欧洲的，到13世纪传到法国的宫廷之中，成为宫廷游戏。当时这些贵族们所打的“网球”既无网也无拍，球也不能在地上弹跳。他们用的球由一块布裹制而成，里面塞上毛发等物，“球网”则是一条绳索，双方用手作球拍将球打来打去；而后英国人将以掌托球改为用羊皮拍打球，形成了现代网球的雏形。到17世纪，这种运动已走出宫廷，在上流社会流传开来，成为欧洲十分流行的一种游戏。19世纪中叶，欧洲人掌握了橡胶制造技术后，作做出了可以弹跳的球。当时以埃及的坦尼斯镇生产的球的质量为最好，所以人们开始称这项运动为“坦尼斯”。同时，球拍也发生了变化，由原来的羊皮拍发展成弦线拉成的球拍.1873年，英国有一个名叫温菲尔特的乡村绅士将这项古老的宫廷游戏搬到了室外，运动场地也由室外草坪代替了室内的地板，从此产生了现代网球运动。,(二)网球的主要设施设备,(三)网球比赛和计分规则,(四)网球服务流程及标准,四、高尔夫球服务项目,(一)高尔夫球运动概况,高尔夫原意为“在绿地和新鲜空气中的美好生活”。这一含义从高尔夫球的英文单词,GOLF可以看出来：G绿色；O氧气；L 阳光；F脚部活动。它是一种把享受大自然乐趣、体育锻炼和游戏集于一身的运动。相传，苏格兰是高尔夫球的发源地，当时，牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，这就是早期的高尔夫球运动。1860年，英格兰举行了最早的高尔夫球公开赛。在这一年中，印度、加拿大、新西兰、美国等国家也相继举办比赛，继而进行国际、洲际及至世界性的比赛。现在的世界杯、英格兰和美国公开赛这三项比赛，可以说是高尔夫球的最高水平的竞赛。,(二)高尔夫球的主要设施设备,(三)高尔夫球比赛规则,(四)高尔夫球服务流程及标准,第三节 饭店休闲娱乐类服务项目,一、卡拉OK服务项目,二、舞厅服务项目,三、棋牌服务项目,四、电玩游戏服务项目,第四节 饭店保健养生类服务项目,一、SPA水疗服务项目,二、桑拿浴服务项目,三、保健按摩服务项目,四、美容美发服务项目,本章小结,康乐部，又称康乐中心，是饭店组织客源、销售康乐产品、组织接待和对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门，是完善饭店配套附属设施和服务的重要机构。饭店康乐 部的作用包括：有利于为饭店吸引客源；有利于提升饭店经营特色；康乐服务项目是饭店等级评定的必备条件；康乐部是饭店营业收入的重要来源。饭店康乐部能够满足客人康体运动、休闲娱乐、保健养生等方面的需要。康乐部的常见组织形式包括：独立成部的形式和隶属于其他部门的形式。康乐服务项目设置的基本类型分为：康体运动类服务项目、休闲娱乐类服务项目和保健养生类服务项目。在饭店康体运动类项目部分，主要介绍了保龄球、台球、网球、高尔夫球、游泳、健身房等服务项目的概况、主要设施设备、比赛及计分规则和相关服务流程及标准。在休闲娱乐类项目部分，主要介绍了卡拉OK、舞厅、棋牌、电玩游戏等项目的概况、类型、布局和设施设备、服务流程及标准。在保健养生类项目部分，主要介绍了SPA水疗、桑拿浴、保健按摩、美容美发等项目的概况、项目类别、服务流程及标准。,复习思考题,1.简述饭店康乐部的作用？,2.饭店康乐部有哪些主要任务？,3.康乐部的常见组织形式有哪些？,4.康乐服务项目包括哪些基本类型？,5.保龄球的主要设施设备包括什么？,6.简述卡拉OK 的布局和设施设备。,7.概要说明SPA水疗服务的流程及标准。,第八章 饭店人力资源管理,第一节 饭店人力资源管理概述,一、饭店人力资源管理的含义,饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能,对饭店的人力资源进行有效的开发和管理以及合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。,二、饭店人力资源管理的特点,(一)饭店人力资源管理覆盖的范围较广,(二)饭店人力资源管理具有较强的动态性,(三)饭店人力资源管理具有明显的跨越性,(四)饭店人力资源管理体现鲜明的政策性,四、饭店人力资源管理的意义,(一)人力资源管理是饭店自身持续发展的根基,(二)人力资源管理是饭店提升服务质量的保证,(三)人力资源管理是饭店打造核心竞争力的关键,(四)人力资源管理是饭店员工综合素质提升的保障,第二节 饭店员工选聘与录用,一、饭店员工招聘概述,(一)饭店员工招聘的含义,(二)饭店员工招聘的基本原则,(三)饭店员工招聘的重要意义,(四)饭店员工招聘的流程,二、饭店员工招聘渠道,(一)内部招聘渠道,内部招聘就是从饭店内部或饭店集团内部现有的员工中选拔合适的人才来补充空缺或新增的职位，这实际上是组织内部的一种人员调整。在进行人员招聘时，应先对饭店内部员工进行调整，尤其在招聘高级职位或重要职位时更应重视内部招聘。,(二)外部招聘渠道,外部招聘是指运用各种招聘方式来吸引所在饭店的外部人才，从中选录合适的人员来填补职位空缺。饭店外部人才的主要来源包括同行人士推荐的人才、相关专业的毕业生、实习项目的参加人员、职业介绍中心推荐的人员、饭店在职员工推荐的亲属和朋友等。,员工甄选,三、饭店员工甄选的内涵,饭店员工甄选，是组织通过一定的技术和手段，对已招募到的应聘者进行鉴别和考察，并根据其个性特点和知识技能水平，预测其工作绩效，确定是否录用；或通过协商，安排其他工作岗位的过程。为了尽可能全面和深入地了解应聘者的知识、能力、个性及特长等个人情况，组织应采取多种方式和手段，以选拔出适合饭店组织的人选。甄选是招聘工作最关键、最重要也是技术性最强的一个阶段，因而其难度也最大。,四、饭店员工甄选的测评方法,(一)笔试法,(二)能力测试法,(三)情景模拟测试法,(四)心理测试法,(五)职业兴趣测试法,(六)面试法,五、饭店员工录用,(一)录用应聘者,(二)办理体检手续,(三)员工试用,(四)转正并签订劳动合同,第三节 饭店员工培训,一、饭店员工培训的内涵,饭店员工的培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念，传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。其包括三方面含义：第一，它说明了饭店员工培训的主要目的和要求；第二，它说明了培训的主要内容和范围；第三，它说明了培训是一个饭店组织有计划、有组织的行为。基于饭店行业有其自身的特点，所以在培训的时间、内容、范围、方法等方面又与其他行业有所不同。,二、饭店员工培训的重要作用,(一)培训为员工制定自身职业路径奠定基础,(二)培训是饭店自身经营管理的基本要求,(三)培训是饭店进行文化建设的重要途径,(四)培训是饭店适应市场竞争的必然选择,三、饭店员工培训的特点,(一)员工培训的针对性,(二)员工培训的计划性,(三)员工培训的广泛性,(四)员工培训的复杂性,(五)员工培训的灵活性,四、饭店员工培训的基本内容,(一)职业道德意识培训,(二)饭店企业文化培训,(三)饭店服务知识培训,(四)员工心理培训,(五)员工操作技能的培训,五、饭店员工培训的基本方法,(一)讲授法,(二)案例研讨法,(三)角色扮演法,(四)模拟训练法,(五)操作示范法,(六)头脑风暴法,第四节,饭店员工激励与团队建设,一、员工激励的内涵,二、员工激励的重要作用,(一)激励能够充分开发员工的内在潜能,(二)激励能够充分提高工作效率,(三)激励是饭店员工优胜劣汰的原动力,三、激励经典理论,(一)需要层次论,(二)双因素理论,(三)强化理论,(四)期望理论,(五)公平理论,四、饭店员工激励的主要方法,(一)领导行为激励法,(二)饭店物质激励法,(三)饭店精神激励法,第五节 饭店职业生涯规划,一、职业生涯规划的含义,二、职业生涯规划的分类,三、职业生涯规划的内容,四、职业生涯规划的作用,五、职业生涯策略的制定与实施,六、职业生涯规划的反馈与修正,本章小结,饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理地使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。,复习思考题,1.饭店人力资源管理有哪些特点？,2.简述饭店人力资源管理的意义。,3.饭店员工甄选的测评方法有哪些？,4.饭店员工培训有哪些重要作用？,5.简述饭店员工培训的内容。,6.团队建设需要经过怎样的过程？,7.职业生涯规划的含义是什么？,8.职业生涯规划有哪些作用？,第九章 饭店财务管理,知识目标,了解饭店财务管理的主要内容,掌握饭店成本费用的控制方法及其重要性,掌握饭店营业收入的内容,技能目标,熟悉饭店利润分配的程序以及饭店财务分析的方法,能够将财务分析的方法具体应用到各部门收银岗位,第一节 饭店财务管理概述,一、饭店财务管理的概念,饭店财务管理，是指对饭店财务活动的管理。财务活,动,即饭店财产物资方面的业务活动及事务活动，包括各种财产物资的取得、配置、耗用、回收等活动。各种财产物资都具有价值和使用价值，财产物资价值的货币表现就是资金。为了保证业务经营活动的正常进行，饭店首先要筹集一定数额的资金，其次要做好资金的投放，使之形成饭店业务经营所需要的各种财产物资，即各项资产。而在饭店的业务经营过程中，资产的价值形态不断地发生变化，由一种形态转变为另一种形态。,二、饭店财务管理的特点,1.客房商品销售的时间性,2.宾客结算的即时性,3.投资效益的风险性,4.更新改造的紧迫性,5.经济效益的季节性,三、饭店的财务关系,随着饭店经营活动的不断进行，其财务活动也日益频繁。在进行财务活动过程中，饭店必然与各方面发生经济联系，产生各种经济利益关系。饭店在财务活动中与有关各方面所发生的经济利益关系就称为财务关系(Financial Relations)，它包括以下几个方面。,1.筹资中的财务关系,2.投资中的财务关系,3.分配中的财务关系,四、饭店财务管理的组织与目标,1.饭店财务管理组织,2.饭店财务管理目标,第二节 饭店成本费用管理,一、饭店成本费用的概念,二、成本费用控制的意义和程序,三、成本费用控制的原则,四、成本费用控制的常用方法,五、成本费用考核的指标,第三节 饭店收入与利润管理,饭店收入(Revenue)是指饭店在生产经营过程中，因销售商品、提供服务等取得的收入，它是饭店业务经营活动的直接成果。按各项经营业务活动与业务经营的关系，可将饭店营业收入划分为营业收入、投资收益和营业外收入。其中，营业收入是饭店收入的主要构成部分。,一、饭店收入的内容及确认,二、营业收入管理的内容,三、饭店利润控制的要点及利润分配程序,第四节 饭店财务分析,财务分析是财务管理的一个重要方法。它是运用饭店的有关财务报表和资料，通过一定的财务指标进行对比分析，以评价饭店的财务状况及经营成果，并揭示其未来财务活动趋势及规律的一种方法。它所提供的财务分析信息，不仅能说明饭店目前的财务状况和经营业绩，更重要的是能为未来的财务预算和财务决策提供重要的依据。所以，无论是饭店 管理当局，还是主管饭店业的政府部门、投资者、债权人，都需要对饭店进行财务分析,一、财务分析的目的,与饭店利益相关的主体有：所有者、经营者、债权人、职工、客户、竞争者等，其财务分析的目的概括起来包括以下两个方面。,1.反映饭店经营状况和财务状况,2.促进财富最大化目标的实现,二、财务分析的内容,1.偿债能力分析,2.盈利能力及社会贡献能力分析,3.资产周转情况分析,4.发展能力和其他财务指标分析,三、财务分析的方法,对饭店的财务报告进行分析，必须借助于一定的指标与分析方法。财务分析的方法主要有比较分析法、比率分析法、因素分析法、趋势分析法等。,本章小结,饭店财务管理是在饭店经营管理过程中出现的一种管理职能，它主要解决饭店经营过程中的一些理财问题，如如何筹集资金、如何控制成本费用、如何使利润最大化、如何分配利润等。财务管理是企业经营管理的一部分，管理者应根据饭店经营目标和经营需要，按照资金运动方向，对饭店的财务问题进行科学有效的管理，并正确处理饭店与各相关利益主体的经济关系。,复习思考题,1.饭店的财务关系有哪些？,2.谈谈饭店各种财务管理目标的优缺点。,3.饭店的成本费用是如何划分的？包括哪,些具体内容？,4.饭店的成本费用控制应遵循哪些原则？,5.饭店营业收入的内容有哪些？,6.饭店应按怎样的顺序进行利润分配？,7.财务分析的方法有哪些？,第十章,饭店安全与危机管理,知识目标,掌握饭店安全、安全管理的概念和饭店安全管理的内容与特点,了解饭店安全的类型、饭店安全网络、安全组织与安全职责,掌握饭店危机的定义、特点、分类,了解饭店危机管理的定义,技能目标,熟悉饭店犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理，以及防火安全计划与消防管理措施,掌握饭店危机管理的对策与措施,第一节 饭店安全管理概述,一、饭店安全概述,1.饭店安全的定义,2.饭店安全的内涵,二、饭店安全问题的类型,三、饭店安全管理,四、饭店安全管理的内容与特点,第二节 饭店危机管理概述,一、饭店危机的定义,饭店危机指的是由于具有突发性的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏和后续不良影响的状态。,二、饭店危机的特点,三、饭店危机的分类,四、饭店危机管理的定义,五、饭店危机管理的对策与措施,本章小结,饭店安全是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所营造的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。饭店安全包含4个层面的内容：饭店以及来店客人、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害，饭店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等的内部秩序保持良好的状态；饭店本身的财产安全与名誉安全；饭店内不存在其他因素导致人身、财产侵害的产生即心理安全；饭店安全还包括名誉安全、饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。,复习思考题,1.什么是饭店安全？,2.饭店安全包含哪些层面的内容？,3.简述饭店安全问题表现的类型。,4.饭店安全管理中的紧急情况包括哪些？,5.饭店危机管理的含义是什么？,6.饭店危机分为哪几种类型？,7.简述饭店危机管理的对策与措施。,第十一章,饭店后勤保障管理,知识目标,了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点,熟悉饭店物资、设备的分类和维护,掌握饭店物源、设备的采购和验收保管的基本方法,掌握饭店卫生管理的基本原则,技能目标,能够预防和解决饭店卫生管理中容易出现的问题,掌握饭店物源、设备的采购和验收保管的方法并能进行物源设备管理,第一节 饭店物资管理,饭店物资管理是指围绕着饭店物质资料的使用价值的效用发挥而进行的计划、采购、保管和使用等一系列组织和管理活动的总称。,一、饭店物资管理的特点及任务,二、饭店物资的分类及定额管理,三、饭店物资的采购和验收,四、饭店物资的仓储和发放,第二节 饭店设备管理,一、饭店设备管理概述,1.设备管理的分类及特点,2.设备管理的任务及原则,二、饭店设备的选择与购置,三、饭店设备的使用和维护保养,四、设备的改造和更新,第三节 饭店卫生管理,一、饭店卫生管理的特点与要求,二、饭店卫生管理的主要内容,本章小结,在饭店管理中，物资与设备管理对提高饭店服务质量、降低成本消耗、提高经济效益有着十分重要的作用。本章着重介绍了饭店物资管理的采购及验收、仓储及发放；饭店设备管理的原则与购置、使用与维护、改造与更新等相关内容。随着饭店管理的日趋现代化、多样化，饭店卫生管理越来越受到人们的重视，它不仅关系饭店的声誉和效益，也关系宾客的健康。为此，本章还介绍了饭店卫生管理的原则、内容及相关事件的处理。,复习思考题,1.饭店物资管理的内容、特点与原则有哪些？,2.饭店仓储管理包括哪些内容？,3.饭店设备管理应遵循哪些原则？,4.饭店设备的使用与维护包括哪些内容？,5.饭店卫生管理的特点是什么？,6.饭店卫生管理的要求及原则有哪些？,第十二章 饭店服务质量管理,知识目标,了解饭店服务质量的含义及特点,熟悉饭店服务质量管理的内容,掌握饭店服务质量管理的基本方法,技能目标,运用饭店服务质量管理的基本方法进行服务质量分析,能够对同一服务质量问题运用多种方法进行分析,第一节 饭店服务质量的含义及特点,一、饭店服务质量的含义,饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。,二、饭店服务质量的特点,1.饭店服务质量构成的综合性,2.饭店服务质量评价的主观性,3.饭店服务质量显现的暂短性,4.饭店服务质量内容的关联性,5.饭店服务质量对员工素质的依赖性,6.饭店服务质量的情感性,7.标准化服务是服务质量管理的核心,第二节 饭店服务质量的内容,一、服务设施设备质量,二、实物产品质量,三、劳务服务质量,四、服务环境质量,五、宾客满意程度,第三节 饭店服务质量管理方法,在服务质量管理中，饭店只有采取有效的管理方法，才能真正提高服务质量，提供令宾客满意的服务，使饭店取得良好的经济效益。目前，饭店通常采用的服务质量管理方法有：全面质量管理法、服务质量分析法、ZD质量管理法、交互服务质量管理法、QC小组法、专项质量管理法、优质服务竞赛和质量评比法、“末日管理”法、现场管理法等。,第三节 饭店服务质量管理方法,一、全面服务质量管理法,二、服务质量分析法,三、ZD质量管理法,四、交互服务质量管理法,五、QC小组法,六、专项质量管理法,七、优质服务竞赛和质量评比法,八、“末日管理”法,九、现场管理法,本章小结,本章介绍了饭店服务质量的含义及特点；阐述了饭店服务质量管理的内容；归纳了多种饭店服务质量管理的方法。,复习思考题,1.什么是饭店服务质量？,2.饭店服务质量有哪些特点？,3.饭店服务质量管理的内容有哪些？,4.饭店服务质量管理的方法有哪些？,5.什么是因果分析法？,6.PDCA循环法的步骤有哪些？,7.“零缺点”管理的含义是什么？,8.QC小组法的步骤有哪些？,9.什么是“末日管理”法？,10.什么是现场管理？,