汽车服务礼仪课件全套教程.ppt

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周三,汽车服务礼仪,全国职业院校课程改革规划新教材,2025/4/30 周三,汽车服务礼仪,王秋实 主编,全国职业院校课程改革规划新教材,2025/4/30 周三,汽车服务礼仪总论,汽车服务人员仪态礼仪,汽车服务人员仪表礼仪,汽车服务人员穿着礼仪,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,汽车服务人员语言礼仪,汽车服务人员电话礼仪,汽车售后服务接待实务,第二章 汽车服务人员仪态礼仪,第一节 仪态礼仪和标准,第二节 汽车服务人员仪态规范,学习目标,本章小结,复习思考题,1了解汽车服务岗位的仪态要求和规范；,2掌握汽车服务人员标准站姿；,3掌握汽车服务人员标准坐姿；,4掌握汽车服务人员标准行姿；,5掌握汽车服务人员标准蹲姿；,6掌握汽车服务人员标准鞠躬礼；,7掌握汽车服务人员标准握手礼；,8掌握汽车服务人员标准手势。,学习目标,第一节 仪态礼仪和标准,一、仪态礼仪,仪态美多指人的姿势、动作的美，是人体具有造型因素的静态美和动态美，它是一种无声的“语言”。良好的仪态是一种修养，仪态美则使人更富有魅力。与容貌和身材相比，它是更深层次的美。容貌美只属于幸运的人，仪态美则往往是出色的人。,人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语言”。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止规范与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止端庄文雅、落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。正确的仪态礼仪要求做到自然舒展、充满生气、端庄稳重、和蔼可亲。诚如培根所说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美又胜于状貌之美。”,第一节 仪态礼仪和标准,通过仪态不仅能够反映出服务人员的修养水平、受教育的程度与可信任度，同时，大方、得体、优雅的举止，也是其成功的通行证。所以，汽车服务人员只有不断注重仪态礼仪的学习和行为培养，才能更好地展现自身和汽车品牌的形象。,中国人讲究“站有站姿，坐有坐相”，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的文明标志。仪态作为一种姿态语言，可帮助人们传递不同的信息。商务人员具有良好的仪态，可向客户、领导以及同事传递精力充沛、精神饱满、工作热情的信息。,仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足有传情达意的功能，良好的仪态向他人传递个人的学识与修养，并据此交流思想、表达感情。正如艺术家达芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”,第一节 仪态礼仪和标准,二、仪态标准,一个人的站、坐、走的姿态和面部的表情、说话的声音、手势的运用等，是构成仪态的基本要素。,优美的仪态必然要求站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻松自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。只有这样，才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。,第二节 汽车服务人员仪态规范,汽车服务人员的仪态应当包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等，这些仪态在工作中如果把握到位，运用得体，就会使客户获得尊贵的感觉。汽车服务人员只有了解仪态的基本要求，掌握仪态礼仪规范，才能促进服务工作的开展。,汽车营销人员的站、坐、行、蹲等每种基本姿态都有规范的做法和要求，汽车营销人员应该努力遵守职业仪态要求和规范，展现良好的职业形象和素养。,第二节 汽车服务人员仪态规范,一、站姿,站姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造词，又是其他各种静态或动态身体造型的基础和起点。在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。如果站姿不够标准，其他姿势就谈不上优美。,汽车服务人员的站姿要求抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖呈V字形，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略宽，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男服务顾问应两脚分开，比肩略宽，双手合起放在背后；女服务顾问应双脚并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。站姿基本要求是端正、自然亲切的稳重。,第二节 汽车服务人员仪态规范,站姿的基本要求是立如松，即端立、身直、肩平、正视等，规范的站姿是：,（1）头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。,（2）平视：目视前方。,（3）微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。,（4）颈直：脖颈挺直，下颏微收。,（5）肩平：微微放松，稍向后下沉。,（6）臂垂：两肩平整，两肩自然下垂，中指对准裤缝。,（7）挺胸：挺胸收腹，臀向内、向上收紧。,（8）收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。,（9）立腰：腰杆挺直，腰后部有紧张感。,（10）提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，重心有向上升的感觉。,（11）并膝：膝盖并拢，不留缝隙。,（12）并脚：脚跟并拢，脚尖呈V字形，大致成15左右。,第二节 汽车服务人员仪态规范,1服务人员站姿种类及要领,1）男士站姿,（图2-1）,（1）男士站姿的两种脚步。,标准步：双脚并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15。,跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜。,（2）男士站姿要领，,正位站姿：双腿并拢，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。,前腹式站姿：左手放在腹前握住右手手腕或右手放在腹前握住左手手腕。,后背式站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2）女士站姿,（图2-2）,（1）女士站姿的两种脚步。,小八字步：双脚跟并拢，脚尖分开约30。,丁字步：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，腰肌和颈肌略有拧的感觉。双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移来缓解疲劳，此种站姿适合女士，体现亭亭玉立的仪态。在八字步的基础上，将左脚放在右脚内的1/2处，两脚尖的夹角约成25，两腿夹紧，挺胸抬头。,（2）女士站姿要领。,前腹式站姿：双手虎口相交叠放于身前。手指伸直但不要外翘。,腰际式站姿：双手握放在腰际，手指可以自然弯曲。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2各类汽车品牌对其营销人员的站姿要求,各类汽车品牌对其营销人员的站姿均有严格要求，但万变不离其宗。,（1）一汽奥迪轿车对其男性营销人员的站姿要求是：挺胸收腹、平视前方，头正颈直，重心放在两脚之间，左手握住右手腕、自然放于小腹前。对其女性营销人员的站姿要求是：面带微笑，目视前方，挺胸收腹，双脚呈V形或Y形站立，重心在前脚掌上，右手手指并拢与左手虎口相对而握自然放于小腹处（图2-3）。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（2）广汽本田轿车对其营销人员的站姿要求是：抬头挺胸、收腹直腰、双肩舒展、体现出自信自然从容的精神面貌。男士双手交握放在肚脐周围，脚后跟靠拢，脚尖微张。女士左手压在右手上面，放在肚脐周围，手指伸直，两脚错开，右脚后跟向左脚后方靠拢，如图2-4、图2-5所示。,3站姿注意事项,（1）不要将手插在衣袋里或双手叉腰或交叉在胸前。,（2）不要两脚分开太大或交叉两腿而站。,（3）不可以双手抱在胸前，给人拒人千里、傲慢的感觉。,（4）站立时，不要无精打采或东倒西歪。,（5）不要弯腰驼背，两肩一高一低。,（6）不要把其他物品作为支撑点，依物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。,（7）站立时不要腿不停地抖动。,（8）不要与别人勾肩搭背地站着。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,4不同站姿的含义,（1）站姿不正、身体歪斜，说明此人紧张，或者酝酿点子。,（2）双臂交叉在胸前站立，说明此人对对方不信任或者不满意，或者对对方的话很反感。这是个习惯性的保护动作。站立时喜欢倚靠东西，如桌子、墙壁什么的，说明此人自信心不够，这样的人行为处世比较保守。,（3）喜欢侧身对人，说明此人有逃避现实的心理。如果从侧面看上去垂头、屈膝、弓背、驼腰，说明此人处于沮丧的松弛状态。,（4）挺胸直背、身体后仰、双腿绷直而立，说明此人不屈于现状，有雄心壮志。,第二节 汽车服务人员仪态规范,5站姿训练,（1）靠墙训练。面带微笑，背贴墙壁，面朝前，双目平视，后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧贴墙壁，身体上下呈“五点一线”，感觉处于一个平面，站立20min。,（2）顶物平衡训练。在头顶放置书本，要求上身和颈部挺直，收下颏，站立10min，此方法可以纠正低头、仰脸、头歪、头晃动及左顾右盼的毛病。,（3）芭蕾舞手位动作训练。这可以提高学生眼、手与身体各部位的协调性，增加身体的柔韧性。,（4）商务站姿训练。主要进行分腿站姿和丁字步站姿训练，纠正学生手位和脚位的错误和不足。,第二节 汽车服务人员仪态规范,二、坐姿,“坐如其人”，要求坐如钟，即身正、文雅。一个人的坐姿是其素养和个性的显现。得体的坐姿可以塑造良好的个人和企业形象，而错误的坐姿则会给人一种粗俗、没有教养的印象。坐姿的风度要求稳重、端庄，体现对他人的尊重。优雅的坐姿呈现端庄美。女士坐姿要遵循一个原则，就是要使膝盖和脚尖的距离尽量拉远，小腿部分看起来显得更修长。所以，汽车服务人员注重坐姿的培养，养成良好的习惯，对于企业和个人都是至关重要的。,第二节 汽车服务人员仪态规范,1优雅坐姿的基本要领,（1）入座姿态。上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。尽量轻、稳、缓，不出异响，有桌时，须左进左出。无桌时，可走到座位前内转身落座。,（2）坐定后姿态。座位不宜全坐满，坐满椅子的1/2或2/3为宜。男士双膝可打开，脚跟、脚尖平行朝前，双手可自然分放在双膝；女士并拢膝盖，正向或斜向一侧，两脚平行相靠、双手环扣相握放于双腿1/2处。,（3）离座姿态。先上体微微欠身离座，但不低头、弯腰、含胸，后收一小步离开座位。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2营销人员坐姿种类,1）男士坐姿,（图2-6）,汽车服务人员男士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，男士身体重心垂直向下，双腿分开与肩同宽，手自然放在腿上，大腿与小腿成90夹角，表现出服务顾问的练达与自信。与客户对坐交谈时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。不要把小腿交叉蜷缩在椅子下，这样会显得腿短且姿态窝囊。上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45夹角。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2）女士坐姿,汽车服务人员女士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，落座的时候应从座位左侧入座先退半步，用一只手整理裙子，然后缓缓坐下，膝盖并拢，动作轻盈协调。女士坐下后不要分开双腿，且不能露出大腿，因为这不仅是4S店对服务顾问的要求，也体现着女性自身的修养。,除上述要求外，还要注意坐下后腰背挺直，双手自然相叠放在一条腿上或者双手放在桌子上，为客户进行必要的讲解。,女士坐姿种类包括正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈式坐姿和架腿式坐姿。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（1）正位坐姿（图2-7）。正位坐姿要求身体垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（2）双腿斜放式坐姿（图2-8）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（3）双腿交叉式坐姿（图2-9）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（4）前伸后屈式坐姿（图2-10）。前伸后屈式坐姿要求身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上。更换脚位时，手可以不必更换，挺胸直腰，面带笑容。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（5）架腿式坐姿（图2-11）。架腿式坐姿要求将双腿完全一上一下交叠，双腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。这种坐姿极为优雅，尤其适合穿短裙子时采用。,第二节 汽车服务人员仪态规范,3各类汽车品牌对其营销人员的坐姿要求,1）一汽奥迪轿车营销人员坐姿要求,一汽奥迪轿车对其男性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，双目平视，腰背挺直，双膝分开与肩同宽，坐满椅子的2/3。女性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，,双目平视，腰背挺直，坐下时双膝并拢，坐满椅子的2/3，如图2-12、图2-13所示。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,2）广汽本田轿车营销人员坐姿要求,广汽本田轿车对其营销人员坐姿的要求：男性入座要轻，至少坐满椅子的2/3，切忌躺在椅中，上身端正，稍微向前倾，头平正，双肩放松，双膝可以略微分开，但不宜超过肩宽。女性注意双膝靠紧，脚跟略往后缩，自然靠齐，双腿可偏向一侧，坐在椅子上同左边或右边的客人说话时，可侧坐，并将面部朝向客人，如图2-14、图2-15所示。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,4入座、离座时的姿态规范,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，汽车服务人员在服务过程中应掌握以下规范：,（1）入座尽量轻缓。汽车服务人员带客户到休息区入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪声扰人。,（2）坐立自然。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或向右自然倾斜。,（3）离座有序、有礼。离座时要让身份高者先离座、客户先离座，身份等同可同时离座。离座时，身旁若客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,离开座椅后，要起身轻稳，要先站定，方可离去。不能猛起猛出，发出声响。而匆忙离去或跌跌撞撞，则是举止轻浮的表现。,离座的礼节同入座一样，坚持“左入右出”，礼貌如一。右脚向后收半步，然后起立后右脚与左脚并齐，再从容移步。,第二节 汽车服务人员仪态规范,5不雅的坐姿,（1）双腿过度叉开。,（2）高架“二郎腿”。,（3）脚腿抖动摇晃。,（4）左顾右盼，摇头欢闹。,（5）上身前倾后仰或弯腰曲背。,（6）双手端臂、抱脑后、抱膝盖、抱小腿、放于臀部下面。,（7）双腿长长前伸或脚尖指向他人。,（8）双手支撑椅子。,（9）跷脚又摸脚。,（10）坐下后随意挪动椅子。,第二节 汽车服务人员仪态规范,6坐姿训练,1）入座和离座的训练,走到座位前，缓慢转身后，从座位左侧入座，入座要求轻而稳。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。离座时也要缓慢而文雅，轻松而自然，右脚向后收半步，然后起立。离开时向前走一步，自然转身退出房间。,训练步骤：走到座位前、转身背对座位、右脚向后退半步、拢平裙摆、轻轻坐下（座椅面的1/22/3）、手放膝上、右脚向后收半步、起立、保持挺拔站姿。,2）坐定训练,每次坚持练20min，配上舒缓的音乐，每4 min换一次坐姿，建议顺序如下：,（1）女生：正坐式、开关式、左侧式、右侧式、侧身重叠式。,（2）男生：正坐式、前伸式、后点式、开关式、正身重叠式。,第二节 汽车服务人员仪态规范,3）常见错误,（1）抖腿。,（2）鞋跟晃动。,（3）靠背。,（4）前俯后仰。,（5）脚搭在椅子、沙发、茶几上。,（6）脚尖相对。,（7）脚伸得太远。,（8）坐下或起立时动作过于迅猛或用双手撑着腿站起。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,三、行姿,行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。无论是在日常生活还是工作岗位上，走路都是肢体语言，其往往能表现一个人的风度和修养。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文的感觉；有的步伐雄壮，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，行走如风，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。,有风度的走姿是“行如风”，即行走如同吹拂的风，洒脱飘逸。男士步伐要刚健有力，豪迈稳健，凸显男性的阳刚之气，风骨之美；女士步伐要轻盈自如，含蓄飘逸，好似舒缓流畅的“小夜曲”，柔美恬静，具有女性的阴柔之气，窈窕之美。,第二节 汽车服务人员仪态规范,1行姿基本要求,（1）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。,（2）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。,（3）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,（4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。,（5）步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,（7）警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。,汽车服务人员在工作岗位行走的基本要求是：行走时目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35，后摆幅度约45。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松弛。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2行姿的要领,1）男士行姿,（图2-16）,（1）方向明确。,（2）身体协调，面带微笑，姿态稳健。,（3）步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,（4）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,（5）汽车服务人员男性步伐矫健、稳重、刚毅，展现出阳刚之美。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2）女士行姿,（图2-17）,（1）方向明确。,（2）身体协调，面带微笑，姿态优美。,（3）步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,（4）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方，步履要轻盈。,（5）汽车服务人员穿高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，髋关节、膝关节、踝关节要绷直，胸部自然挺起，而且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添魅力。,第二节 汽车服务人员仪态规范,3行走的原则,汽车服务人员要明确与客户同行时，以前为尊，以右侧为大，即服务人员应将前或右让给客户；如果是三人同行则中间为尊，服务人员应在左侧指引前行；多人同行则以前为大，依前后秩序，越来越小，服务人员应在左侧指引前行；接近门口，服务人员应当紧走几步，超前为客户开门后，让女客户先行、男客户次之。,4各类汽车品牌对其营销人员的行姿要求,（1）一汽奥迪轿车对其营销人员的行姿要求是：面带微笑，目视前方，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀（图2-18）。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（2）广汽本田轿车对其营销人员的行姿要求是：挺直脊背、身体重心稍前倾，抬头挺胸收腹，从腰部向前行进，双手掌心向内，在身体两侧自然摆动，迈步时脚后跟先触地，脚步自然，步伐沉稳且面带微笑，若遇到急事，可加快步频，但不要奔跑，如图2-19所示。,第二节 汽车服务人员仪态规范,5行姿切忌事项,（1）摇头耸肩，左右摇摆。,（2）弯腰弓背，步履蹒跚。,（3）手插衣兜，叉腰行走。,（4）脚蹭地面，发出声响。,（5）步幅过大，大甩手臂。,（6）边走边打手机。,第二节 汽车服务人员仪态规范,6走姿训练,（1）直线行走训练。在地面上画出一条直线，行走时仅脚内侧稍稍碰到所画直线，抬头挺胸，收腹，双目平视，面带微笑，充满自信和轻松。,（2）顶书行走训练。头顶放置一本书进行行走训练，走时要头正、颈直。此训练可纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不直、弯腰弓背的毛病。,（3）掐腰训练。双手掐腰，上身挺直，训练行走，可以纠正行走时摆胯、撅臀、扭腰等动作。,（4）原地摆臂训练。站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自然摆动，手腕进行配合：掌心要朝内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手。可以纠正双手横摆、同向摆动、单臂摆动或双手摆幅不等的走姿。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（5）不同着装的行走训练。,着西装：注意保持身体挺拔、后背平整，站立时两腿并拢或两腿间不超过肩宽，行走步幅可大些，手臂要放松，自然摆动，面带微笑。男士不晃肩，女士髋部不要左右摆动，运用手势时要简洁明了，自然大方。,着裙装：穿着裙摆在膝盖以上的短裙，行走时快捷、活泼，透出洒脱，行走速度可略快些，但步幅不宜过大。,穿运动服：脚跟先着地，用力要均匀、适度，保持身体重心平稳。,（6）常见错误。,内八字、外八字行走。,前倾走姿，头部先伸出去而腰臀部在后。,弯腰驼背，身体松垮，摇头晃脑，无精打采。,步幅过大。,步速过快。,膝盖弯曲。,行走线路不成直线。,晃肩或髓部左右摆动。,第二节 汽车服务人员仪态规范,7不同的走姿语言,（1）步履坚实、节奏感强、步伐频率快、摆臂自然，说明此人性格坚强、踌躇满志，具有很强的事业心。,（2）步履坚实、节奏感强、步伐频率慢，说明此人老谋深算，城府颇深。,（3）双手插口袋走路，说明此人玩世不恭，爱挑剔，心怀秘密。,（4）双手紧紧相握，背手垂头行走，说明此人心事重重。,（5）昂首挺胸，脸向右上方倾斜，脚步夸张，说明此人傲慢不可一世。,第二节 汽车服务人员仪态规范,四、蹲姿,蹲姿是人的身体在低处取物时所呈现的姿势，它是人体静态美和动态美的结合，强调美观，优雅。,1蹲姿的基本要领,含蓄蹲姿三部曲：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起。,直腰下蹲首先要讲究方位，需要拾捡低处物品，可走到物品一侧；面对他人下蹲，要侧身相向；需要整理鞋袜可面朝前方，两脚一前一后，目视物品，直腰下蹲。取物或工作完毕后，先直起腰部在一条直线上，再稳稳站起。女士下蹲时，注意要拢裙，夏天穿领口低的衣服，另一手要护胸。要注意直起直蹲，动作不宜过快。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2蹲姿种类,1）高低式,（图2-20图2-21）,下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势，臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。双膝一高一低。下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝低于左膝；臀部向下，基本上以右腿支撑身体。女士要注意靠紧双腿，男士两腿之间可有适当距离。采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若捡拾身体左侧的东西，则姿势相反。这种双膝以上的蹲姿在造型上也是优美的。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,2）交叉式,交叉式蹲姿主要适用于女性（图2-22）。左腿在上，右腿在下，两者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。这种姿势适合穿裙装的女士。它虽然造型优美但动作难度大。这种蹲姿要求在下蹲时，右脚在前，左脚居后；右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下交叉重叠。左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。,3）单膝点地式蹲姿,双腿一蹲一跪。下蹲后，右膝点地，臀部坐在脚跟之上，以脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢，这种姿势常用于男士。,第二节 汽车服务人员仪态规范,3蹲姿须注意的问题,汽车服务人员采用蹲姿讲解服务时不要上体晃动。上体要保持直立，不能将上体前倾于前腿上，如果长时间的蹲姿产生疲劳可以更换脚位，做适当的调整。女士尤其是穿套裙需要采用蹲姿时，一定要注意将双腿尽量靠紧，下蹲时要用手轻轻整理好裙子，蹲下时动作要轻缓一些，动作过急、过快，都会给客户留下一个粗鲁的印象。,此外，汽车服务人员需要进入车内时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿同时挪入车门内，再将身体姿态调整好，保持优雅的姿态；下车时也应将双腿先行移出，再侧身出来，,常见错误包括：弯腰撅臀；平行下蹲（臀部和地面平行）；蹲着休息等。,第二节 汽车服务人员仪态规范,4一汽奥迪轿车营销人员的蹲姿要求,一汽奥迪轿车对其营销人员的蹲姿要求是：男士双脚前后，半步蹲下，双膝分开，一高一低，上体挺立，女士保持与客户适中的距离，上身挺直，双膝并拢，两腿一高一低，侧对客户时靠紧客户一侧的腿为高腿位，如图2-23、图2-24所示。,第二节 汽车服务人员仪态规范,五、鞠躬,鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬和郑重的礼节。鞠躬礼是汽车服务人员在4S店常用的礼节，表示对来店的客户的欢迎和敬意。汽车服务人员得体的鞠躬能够体现品牌意识、展现服务人员的职业素养。,鞠躬时要求服务人员应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给客户留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的动作要领（图2-25）如下。,鞠躬行礼时要面对客户，双脚并拢，视线由客户的脸上落至自己的脚前1.5m左右（15礼）或脚前1m处（30礼）。男士双手自然放在身体的两侧，女士双手合起自然放在体前。,鞠躬时腰部挺直、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，以髋关节为轴，上身缓缓向前弯曲。,第二节 汽车服务人员仪态规范,1鞠躬的种类与话术,鞠躬的种类包括15鞠躬、30鞠躬、25鞠躬和90鞠躬。,（1）15鞠躬。一般适用于客户来店时，或者是为客户去取相关资料时使用。15鞠躬时汽车服务人员的话术是“您好”或“请您稍等”。,（2）30鞠躬。30鞠躬时汽车服务人员的话术是“欢迎再次光临”“谢谢您”“请您慢走”。,（3）25鞠躬。一般适用于客户维修后，服务人员提供交车服务时使用。行25鞠躬礼时汽车服务人员的话术是“很感谢您”；或者是客户不满意服务、产品质量时使用25鞠躬，话术是“对不起”“非常抱歉”。,（4）90鞠躬。一般适用于老客户再次来店时使用。行90鞠躬时表示对客户更深刻的谢意，汽车服务人员的话术是“十分感谢您”；或者是客户不满意产品质量和来店投诉的时候，使用90鞠躬，话术是“为给您带来的不便深表歉意”。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2鞠躬礼需要注意的问题,汽车服务人员在鞠躬行礼时首先要根据情况选择鞠躬的形式，其次，鞠躬时还需要注意眼睛往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2s之后要转移眼神，不要一直盯着客户，这样既不礼貌，也会使客户不知所措。同时，也要避免鞠躬时不看客户的情况，这样给客户的是敷衍了事的感觉。鞠躬时要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的；鞠躬时嘴里不能吃东西或叼香烟；倒背双手的鞠躬，会给客户留下不够专业的印象。,第二节 汽车服务人员仪态规范,六、握手,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,见面礼节有很多，“握手”可能是当今世界最通行的见面礼节，最早起源于欧洲，随着欧洲文化的快速发展和繁荣，握手这一礼仪形式在世界范围内广为流传，并逐渐为各国接受，成为一种国际化的礼节形式。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,上述案例中我们可以看出，握手不仅是一种通行的礼节，在某些特定场合，可以表达出不同的意义。所以，掌握握手的礼仪是非常重要的。,现在握手礼多用于见面致意、问候、祝贺、感谢、鼓励、告别的礼节。从握手中往往可以了解一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的态度和感情，有时握手比语言更充满情感。,第二节 汽车服务人员仪态规范,1握手的要领,（图2-26）,握手时伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续36s，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。服务人员与客户初次见面一般握手的时间在3s以内。,第二节 汽车服务人员仪态规范,握手的力量、姿势和时间长短，往往能够表达客户的礼遇，显露出服务人员的个性和修养，对方也可以通过握手了解你的态度和个性，恰到好处的握手可以赢得交往。美国著名盲聋女作家海伦凯勒说过：“我接触过的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖,”。,握手分单手相握和双手相握两种。一般，双手相握适用于亲朋故友之间，表达深厚情谊，因而不太适用于初识者、异性和普通社交场合。,单手相握是以右手单手与他人相握，是任何场合都适用的握手方式。下文中的“握手”基本以单手相握为例。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（1）握手的姿势。握手的标准姿势为：伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方虎口相对而握，上下微微晃动。在握手时，应注意以下几个方面。,手位不同，有三种情况，如图2-27所示。,第二节 汽车服务人员仪态规范,以上三种手位中，平等式手位是最普通也是最稳妥的一种手位，为多数场合普遍接受和采用。,顺从式手位显示了一个人的谦卑和恭敬，在面对年龄、地位、职务等明显高于自己的对象时，可以采用。,支配式手位显示了较强的支配欲，无声地告诉别人自己此刻处于高人一等的地位，因而在社交场合应尽量避免采用。,站姿和距离：握手者行至距对方1m左右。可以握手，握手时双腿立正，上身略微前倾，以示对对方的尊重。,神态：在与人握手时，神态应专注、热情、友好，面带微笑，目视对方，并配合恰当的语言。,（2）力度与时间。握手不要太用力，但漫不经心地用指尖“蜻蜓点水”式的握手也是无礼的，应轻重适度，一般时间控制在25s，以3s为最佳。,如果要表示自己的真诚和热烈，也可略微加长时间，但即使是老朋友相会，也不应超过20s。,第二节 汽车服务人员仪态规范,2握手时机,得体的握手要把握好时机，好的时机比如汽车服务人员遇见认识的客户时，当客户来店或者离店时。有时在被相互介绍时也是握手的好时机。,握手是一种友好的体现，但应基于双方自愿的原则，不可强求。以下情况通常是比较好的握手时机：,（1）遇到久未见面的故知，可以用握手来表示重逢的欣喜。,（2）社交或工作场合，遇到老同学、上司等握手，以示高兴和问候。,（3）被介绍给不相识者时，可以用握手来表示乐意结识对方。,（4）应邀参加社交活动，应与主人握手，表示谢意。,（5）在比较正式的场合，迎接客人，可以握手以示欢迎。,（6）在比较正式的场合，与他人道别时，握手可以表示惜别和珍重之意。,（7）拜访他人辞行之时可以用握手来表示希望“再会”。,（8）他人向自己表示恭贺、颁奖时，可以握手表示感谢。,（9）向他人表示祝贺、恭喜时，可以握手以示诚意。,第二节 汽车服务人员仪态规范,3握手顺序,握手要讲究一定的顺序，我们把这种顺序称为“尊者优先”，即尊者先伸手，以表示对后者的接纳。,（1）男女之间握手。男女之间握手时要等女士伸手有握手意愿时男士再伸手握手，这样能够充分地照顾到女士的感受，也能够体现对女士的尊重。,（2）主客之间握手。客户来店时，服务人员则充当主人的角色。汽车服务人员遇见认识的客户时，应当先于对方伸手表示欢迎；客户要离店时，则需要客户先伸手，服务人员再伸手握手。,在商务接待中，客人来访时，主人先伸手以示欢迎；客人告别时，客人先伸手，以示道别和谢意。如果客人刚起身要道别，主人立刻先伸手，会给客人留下催促其离开的印象。,第二节 汽车服务人员仪态规范,（3）长幼之间握手。长幼之间握手时，汽车服务人员需要注意把握长者先伸手、年轻人再伸手的顺序，过程需要从容、稳健，不要过于唐突。,（4）上下级之间握手。上下级之间握手时，汽车服务人员需要注意把握上级先伸手、下级再伸手的顺序，不卑不亢，得体大方。,（5）老朋友相见。往往大家一起伸手，紧紧相握，以表喜悦。但是在商务、社交场合，先至者和后来者握手，先至者先伸手。,但是，握手的先后次序也不必处处苛求，如果自己是长辈、上级以及女士，遇到晚辈、下级和男士抢先伸手，最得体的就是立即伸出自己的手进行配合，不要置之不理，以免对方尴尬。,第二节 汽车服务人员仪态规范,4握手的注意事项,正确的握手是一种无声地语言，在社交场合无往不利，但是仅仅知道什么是正确的握手方法，还是不够的。下面让我们了解一下握手的禁忌吧！,在与人握手时不可滥用双手，尤其是对初次见面的客户；握手时双眼要注视对方，不可以手向下压，不可用力过度，不可握手时间过长；还要注意与多人握手时，不可交叉握手。,人多时握手要遵守秩序，不要交叉握手。不要用左手与他人握手，尤其在阿拉伯地区、信奉伊斯兰教的地区和印度，他们认为左手是不洁的。不要戴着手套握手。在某些非常特殊的场合，女士带着薄纱手套与他人握手是被允许的。握手时左手不要插在裤兜里，不要抖动双腿，不要嚼口香糖或有其他不尊重对方的举动。,不要在握手时拉过来，推过去，或者左右上下晃个不停。,第二节 汽车服务人员仪态规范,第二节 汽车服务人员仪态规范,不少女性在与男性握手时仅仅以指尖相触，这种做法曾经风靡一时，因为不少人认为女性就应该矜持一些。但是近些年来