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岗位描述（规范

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用户管理员/IT信息员岗位描述( 规范)

1、 岗位名称: 用户管理员/IT信息员
2、 直接上级: 服务经理
3、 职责( 本职工作) 独立性
3、 1用户管理
3、 1负责服务部用户的管理工作( 档案、 活动)
3、 2负责服务部的有关统计报表工作( 基础数据收集、 分析)
3、 3负责对维修车辆一周内的电话回访工作
3、 4负责一汽大众有关服务部的信息收集整理和传递工作
3、 5控制顾客满意度;
3、 6控制用户忠诚度\流失率
3.2

4、 工作标准
4、 1、 1 整理用户信息, 建立完善的用户档案管理系统, 用户的各种信息齐全, 顾客建立档案100%
4、 1、 2运用CRM系统对用户信息进行分类, ( 车型、 地址、 职业等)
4、 1、 3定期对用户进行分析, 随时了解大用户的意见和要求, 控制忠诚用户( 80%以上) , 发展新用户, 跟踪一般用户、 关注大用户或用户群体
4、 1、 4利用短信系统经常和用户进行感情沟通( 沟通范围100%) , 及时对用户进行提醒服务, 如雨、 雪、 雾天的安全提醒, 天气变化的温馨提醒, 生日祝福, 节假日祝福
4、 1、 5定期组织策划用户的活动( 每季度一次) , 宣传公司的特色服务和超值服务
4、 1、 6负责用户来电记录, 来信来函的收集, 并将信息( 及时准确) 向有关部门传递
4、 1、 7及时将公司或一汽大众有关信息传递给用户, 信息发布面要全面
4、 2、 1及时准确报送服务部有关质量管理、 生产管理、 经营管理等方面的统计报表,
4、 2、 2按时完成对服务部有关项目的统计考核工作,
4、 2、 3及时整理服务部的委托书和有关质量记录, 按一定的顺序存档, 便于以后随时查找,
4、 3、 1按核心流程的要求, 对用户进行电话回访工作, 回访率达到100%,
4、 3、 2回访不成功的要分析原因, 采取措施, 对信息不全的要及时补充
4、 3、 3对于回访过程中用户提出的意见要进行核实, 能够解决的及时予以处理, 不能解决的提出建议, 一并将向服务总监汇报
4、 3、 4对于回访过程中用户普遍反映的意见要重点关注, 必要时分析原因, 作出纠正与预防措施处理单
4、 3、 5及时接听预约电话, 填写预约登记单, 将预约登记单传递给服务顾问
4、 4、 1及时接收一汽大众的有关信息, 进行登记传递, 分类进行存档管理,
4、 4、 2按时完成一汽大众要求的有关信息的反馈工作
4、 4、 3工作时间内随时对R3系统的信息( 基础信息、 人员信息、 培训信息等) 和WEB信箱信息进行接收、 传递和反馈

( 5、 工作责任) 用户档案的额准确度、 用户满意度

( 6、 工作权利)
( 7) 4、 素质要求
4、 1具有中专以上文化程度, 汽车或相关专业;
4、 2了解汽车构造、 汽车维修知识;
4、 3具有较好的语言表示能力。