物业管理服务企业人员培训管理方案.docx

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物业管理服务企业人员培训管理方案 1. 人员培训计划 1. 培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。 **公司以“学习是**公司的生命”为学习理念，高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，培养一批专业化的人才队伍，来成就公司的事业，完成优秀物业管理工作。源源不断的人员培训是**公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训上岗。 2. 培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效 3. 培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。 4. 培训内容培训考核绩效化。我们将把单位每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免单位培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS ”培训方法，即集知（KNOWLEDGE ）、能力（ABILITY ）和技巧（SKILL ）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 2. 各岗位具体培训内容及目标 2.1新员工公共培训内容序号培训科目培训内容课时 1 礼仪知识常用礼仪知识 6课时形体训练员工行为语言规范 2 服务意识职业道德教育 3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉 3 企业文化企业发展史及基本情况介绍 6课时企业理念与宗旨、企业文化员工手册与劳动人事规章制度 4 物业管理知识物业管理基础知识 6课时 3 - 物业管理的行业法律、法规 6课时典型物业管理案例 6课时 ISO92质量管理体系 6课时 5 质量管理消防知识 6课时 6 安全防范知识治安防范知识与技巧 3课时住宅基本情况介绍 2.2项目经理、部门负责人培训内容通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规 1 物业管理现行政策法规 6 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识 2 物业管理常识 8.5 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3 质量管理 2.5 ISO91贯标知识； 4 不同类型的物业管理及运作模式 7.5 公寓楼管理;别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务 5 各类专业管理 18 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 6 内部管理 8.5 物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时 2.3秩序维护员及车辆管理员培训内容序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁 3 1. 单兵队列动作； 2. 三大步法； 3. 体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 1. 擒拿格斗基本功； 2. 捕俘拳； 3. 防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 秩序维护服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责 8 消防训练每周一次掌握基本消防操作技能 9 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 2.4维修技工培训内容序号培训内容培训频率培训目标 1 《工程维修手册》每周一次熟练掌握维修、空调、电梯、锅炉等各岗位的职责、规程及工作标准等，确保满足岗位需求 -5 2 安全知识培训每月一次具备较强的安全意识，准确掌握安全操作流程，杜绝安全事故发生 3 案例分析每月一次通过正反两方面的案例适时总结，提高处理问题及解决问题的能力 4 空调换季保养操作规程每年两次熟练掌握空调换季保养操作规程，确保保养及时、正确、得当 5 防冻知识培训每年一次熟知楼内外易冻部位，掌握防冻措施，做好安全防冻工作 6 节能降耗交流与培训每季度一次每季度组织召开节能降耗交流与培训，通过研究与交流，增强节能降耗的能力 7 组织电梯困人解救演练每年两次提高电梯困人解救的能力 8 工程技术大比武每年一次提高技能水平，树立技能标兵 2.5服务培训内容通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁 3 保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4 保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 5 保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 7 环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度 8 消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 9 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

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